内审员培训资料课件.ppt

1、第一部分第一部分 审审 核核 概概 述述1 审核审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。成文件的过程。理解：理解：1）系统性表现为：）系统性表现为：有计划性；有计划性；依据的客观性；依据的客观性；审核的全面性；审核的全面性；审核方法的科学性；审核方法的科学性；审核的反馈机制。审核的反馈机制。2）独立性表现为：）独立性表现为：审核人员的独立性，不是自我评价。审核人员的独立性，不是自我评价。3)评价的客观性来自于：评价的客观性来自于：独立性；独立性

2、；系统性；系统性；证据可追溯性。证据可追溯性。1 审核的定义审核的定义a）收集客观证据的过程。）收集客观证据的过程。b）符合性检查。）符合性检查。c）确定的准则。不是随意的检查，确定的范围、确定的）确定的准则。不是随意的检查，确定的范围、确定的判断标准。判断标准。d）系统的方法。有计划、有充分的人员保证，有确定的）系统的方法。有计划、有充分的人员保证，有确定的审核程序，有报告和跟踪验证，确保达到目的性。审核程序，有报告和跟踪验证，确保达到目的性。e）严肃性。从事审核的人员是经过系统培训考核具备能）严肃性。从事审核的人员是经过系统培训考核具备能力的，审核结果是有充分依据的，审核结果直接导致管理过

3、力的，审核结果是有充分依据的，审核结果直接导致管理过程的调整。程的调整。2 审核工作的特点审核工作的特点a)作为管理体系要求之一，使管理体系满足评定标准或作为管理体系要求之一，使管理体系满足评定标准或其他约定文件其他约定文件(如合同如合同)的要求，对外保证；的要求，对外保证；b)作为一种重要的管理手段，及时发现管理中的问题，作为一种重要的管理手段，及时发现管理中的问题，组织力量加以纠正和预防；组织力量加以纠正和预防；c)第二、三方审核前，通过内审，及时发现一批问题，第二、三方审核前，通过内审，及时发现一批问题，加以纠正，为顺利通过第二、三方审核做好准备；加以纠正，为顺利通过第二、三方审核做好准

4、备；d)作为一种自我改进的机制，使管理体系持续地保持其作为一种自我改进的机制，使管理体系持续地保持其有效性，并能不断改进，不断完善。有效性，并能不断改进，不断完善。3 内审的作用内审的作用 管理体系是由一系列的过程组成的，有直接的管理过程、间接管理过程、辅助管理过程或支持性管理过程等，评价管理体系必须通过对过程的评价实现。应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：过程是否予以识别和适当确定过程是否予以识别和适当确定?P过程是否被实施和保持过程是否被实施和保持?D在实现所要求的结果方面，过程是否有效在实现所要求的结果方面，过程是否有效?C过程控制的效果是否持续改进过程控制的效果是否持续改进?

5、A综合回答上述问题，就可以确定评价结果。综合回答上述问题，就可以确定评价结果。4 管理体系过程的评价管理体系过程的评价管理体系的几种评价方式：管理体系的几种评价方式：内部审核，通常称为第一方审核；内部审核，通常称为第一方审核；外部审核，包括第二方和第三方审核；外部审核，包括第二方和第三方审核；管理评审；管理评审；自我评定。自我评定。审核用于确定符合管理体系要求的程度、管理体系的有审核用于确定符合管理体系要求的程度、管理体系的有效性和识别改进的机会。效性和识别改进的机会。a)第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明

6、的基础。义进行，可作为组织自我合格声明的基础。b)第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。行。c)第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合织通常是经认可的，提供符合(如：如：GBT 19001)要求的要求的认证或注册。认证或注册。5 管理体系的三种审核类型管理体系的三种审核类型三种体系审核类型的比较三种体系审核类型的比较项项 目目第一方第一方(内部内部)审核审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核执执行行者者企业内部审核员企业内部审核员顾客或其代表顾客或其代

7、表独立的第三方认证独立的第三方认证机构或类似机构机构或类似机构目目 的的 评定本组织的管评定本组织的管理体系能否持续、理体系能否持续、稳定有效地达到管稳定有效地达到管理目标的要求理目标的要求在签订合同前，在签订合同前，选择和评价合格选择和评价合格的承包方的承包方管理体系认证注册管理体系认证注册作作 用用a)a)自我评价管理体自我评价管理体系的有效性、符合系的有效性、符合性性b)b)完善管理体系完善管理体系c)c)充分发挥控制机充分发挥控制机制制d)d)为外部审核作准为外部审核作准备备a)a)满足顾客对管满足顾客对管理体系要求理体系要求b)b)为选择合格的为选择合格的供方提供依据供方提供依据c)

8、c)改进供方的管改进供方的管理体系理体系d)d)供需双方沟通供需双方沟通a)a)评定受审核方对评定受审核方对选定的管理体系标选定的管理体系标准的符合性准的符合性b)b)确认保证能力确认保证能力c)c)减少重复审核，减少重复审核，节省费用节省费用d)d)帮助提高竞争力、帮助提高竞争力、改善市场形象等改善市场形象等项项 目目第一方第一方(内部内部)审核审核第二方审核第二方审核第三方审核第三方审核审审核核依依据据a)a)管理体系文件管理体系文件b)b)法律法规及其法律法规及其他要求他要求c)c)管理体系标准管理体系标准a)a)合同合同b)b)法律法规及其法律法规及其他要求等他要求等c)c)管理体系标

9、准管理体系标准d)d)管理体系文件管理体系文件a)a)管理体系标准管理体系标准b)b)管理体系文件管理体系文件c)c)法律法规及其他法律法规及其他要求要求范范 围围 所有相关的环所有相关的环节，一般范围较节，一般范围较大大视顾客的要求视顾客的要求 双方商定，根据双方商定，根据组织特点确定组织特点确定审审核核后后建建议议 应分析原因，提应分析原因，提出建议出建议取决于顾客的需取决于顾客的需求求 一般不提建议，一般不提建议，只提出不符合项报只提出不符合项报告、审核报告告、审核报告最高管理者的一项任务是对管理体系的适宜性、充分性最高管理者的一项任务是对管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率进行定期的

10、、系统的评审。这种评审可包、有效性和效率进行定期的、系统的评审。这种评审可包括考虑修改方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的括考虑修改方针和目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。变化。评审包括确定采取措施的需求。审核结果审核结果(包括内部审核和外部审核包括内部审核和外部审核)与其他信息均作为与其他信息均作为管理评审的输入。管理评审的输入。内部审核和管理评审虽然都是对管理体系做出评价，但内部审核和管理评审虽然都是对管理体系做出评价，但存在众多不同之处。存在众多不同之处。6 内审与管理评审的区别与联系内审与管理评审的区别与联系比较比较管管 理理 评评 审审内内 部部

11、 审审 核核目的目的 评价整体管理体系的适宜性、评价整体管理体系的适宜性、有效性、充分性和效率，寻求有效性、充分性和效率，寻求改进的机会，确定改进的措施改进的机会，确定改进的措施 验证管理体系运行的充验证管理体系运行的充分性、符合性、有效性分性、符合性、有效性依依 据据相关方的期望和要求相关方的期望和要求法律、法规法律、法规方针、目标方针、目标市场变化市场变化科技、环境等的发展状况科技、环境等的发展状况管理体系文件、标准、法管理体系文件、标准、法律法规及其他要求等律法规及其他要求等内内 容容内外部审核结果内外部审核结果纠正和预防措施的结果纠正和预防措施的结果组织环境变化情况组织环境变化情况顾客

12、、社会及内部期望和要顾客、社会及内部期望和要求求相关方的抱怨相关方的抱怨达到方针、目标的适应性达到方针、目标的适应性体系在体系环境变化后的适体系在体系环境变化后的适宜性宜性各项管理体系要求执行的各项管理体系要求执行的充分性、符合性、有效性充分性、符合性、有效性管理评审和内部审核的比较管理评审和内部审核的比较管理评审和内部审核的比较管理评审和内部审核的比较比较内比较内容容管管 理理 评评 审审内内 部部 审审 核核执行者执行者 最高管理者或以其名义最高管理者或以其名义进行，最高管理层人员参进行，最高管理层人员参加，可邀请必要的人员加，可邀请必要的人员 有能力、经授权的独有能力、经授权的独立人员立

13、人员内审员主持内审员主持方方 式式 一般不在工作现场，采一般不在工作现场，采取研讨、会议形式取研讨、会议形式一般在管理活动现场一般在管理活动现场联联 系系包含对内部审核的评定包含对内部审核的评定是前者的输入是前者的输入组织的自我评定是一种参照优秀管理模式对组织的活动和组织的自我评定是一种参照优秀管理模式对组织的活动和结果所进行的全面和系统的评审。结果所进行的全面和系统的评审。自我评定可提供一种对组织业绩和管理体系的成熟程度总自我评定可提供一种对组织业绩和管理体系的成熟程度总的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优的看法，它还能有助于识别组织中需要改进的领域并确定优先开展的事项，评审

14、的依据需要事先确定，作为一个长期应先开展的事项，评审的依据需要事先确定，作为一个长期应当遵守的准则，这种准则的制定，往往依据优秀的管理模式当遵守的准则，这种准则的制定，往往依据优秀的管理模式和组织自身的特点。和组织自身的特点。评价的结果往往可以用一个数值来度量，便于和历史数据评价的结果往往可以用一个数值来度量，便于和历史数据进行对比。进行对比。内审通常是自我评定的一个方面，用于反映组织发现管理内审通常是自我评定的一个方面，用于反映组织发现管理体系问题的能力。体系问题的能力。7 内审与自我评定的区别内审与自我评定的区别8 内部审核与日常监督检查内部审核与日常监督检查 内部审核和监督检查都属于监视

15、和测量的内容，都是内部审核和监督检查都属于监视和测量的内容，都是对管理对象是否符合要求进行测量。对管理对象是否符合要求进行测量。比较如下：比较如下：比较内容比较内容监监 督督 检检 查查内内 部部 审审 核核目的基本目的基本相同相同 上级制定的各项制上级制定的各项制度和要求是否得到了度和要求是否得到了实施，且有效果实施，且有效果 企业制定的管理体系企业制定的管理体系要求是否被有效执行，要求是否被有效执行，且有效果且有效果涉及范围涉及范围不同不同 针对具体的过程，针对具体的过程，包括管理过程和作业包括管理过程和作业过程过程 整个管理体系，包括整个管理体系，包括过程、程序、资源、组过程、程序、资源

16、、组织机构等织机构等方方 式式 上级人员检查下级，上级人员检查下级，或管理人员自查或管理人员自查独立的审核员进行检查独立的审核员进行检查 比较内容比较内容监监 督督 检检 查查内内 部部 审审 核核从事人员从事人员 各部门要齐全，重各部门要齐全，重点是齐而不是精，对点是齐而不是精，对检查人员一般没有专检查人员一般没有专门要求门要求 受过专门的培训，受过专门的培训，有一定的知识和工作有一定的知识和工作背景，掌握了审核的背景，掌握了审核的方法技巧方法技巧行为方式行为方式 依据自身的水平依据自身的水平 依据正规的审核程依据正规的审核程序序检查结果检查结果的体现的体现 工作报告依据个人工作报告依据个人

17、水平，评价往往针对水平，评价往往针对某种现象而不是体系某种现象而不是体系 正规的报告，通过正规的报告，通过具体的不合格报告，具体的不合格报告，评价体系的符合性和评价体系的符合性和有效性有效性后续措施后续措施 监督改正监督改正 验证并防止再次发验证并防止再次发生生内部审核与监督检查的比较内部审核与监督检查的比较体会与认识：体会与认识：监督检查往往是由主管部门的负责人对所属监督检查往往是由主管部门的负责人对所属的单位进行检查，看上级制定的各项规定和要求是否得到了的单位进行检查，看上级制定的各项规定和要求是否得到了认真的执行，有什么问题需要解决，什么人工作不认真负责认真的执行，有什么问题需要解决，什

18、么人工作不认真负责，什么人不能胜任工作等，检查以后召开总结会议，写出总，什么人不能胜任工作等，检查以后召开总结会议，写出总结报告。结报告。监督检查是许多单位一直存在并发挥作用的一种管理手段监督检查是许多单位一直存在并发挥作用的一种管理手段，审核也是一种管理手段，其目的是一样的。我们需要认真，审核也是一种管理手段，其目的是一样的。我们需要认真研究传统的监督检查和审核的异同，两者结合，将监督检查研究传统的监督检查和审核的异同，两者结合，将监督检查的其他内容加入到审核中来，将审核的程序和方法借鉴到监的其他内容加入到审核中来，将审核的程序和方法借鉴到监督检查中去，二者合一也是可行的。督检查中去，二者合

19、一也是可行的。ISO 900l：2008比前版对过程监视和测量的要比前版对过程监视和测量的要求更加明确。求更加明确。完全依靠内部审核是不够的。完全依靠内部审核是不够的。存在问题存在问题：对具体的过程特别是作业过程的管：对具体的过程特别是作业过程的管理很不够。理很不够。9 内审与过程内审与过程(绩效绩效)监视测量监视测量内部审核与过程监视和测量的比较内部审核与过程监视和测量的比较比较比较内容内容内内 部部 审审 核核过程监视和测量过程监视和测量管理管理对象对象管理体系包括：过管理体系包括：过程、程序、资源、程、程序、资源、组织结构等组织结构等过程包括：决策过程、管理过程包括：决策过程、管理过程、

20、操作过程等过程、操作过程等目的目的 评价管理体系的评价管理体系的符合性、有效性，符合性、有效性，提出问题，提供改提出问题，提供改进契机进契机 监控过程的状态，确定过程监控过程的状态，确定过程达到目标的能力达到目标的能力执行执行者者内部审核员内部审核员 负责过程的人员，可能是过负责过程的人员，可能是过程的操作人员、过程的主管上程的操作人员、过程的主管上级、或其他人员，这些人员往级、或其他人员，这些人员往往对该过程有技术专长往对该过程有技术专长内部审核与过程监视和测量的比较内部审核与过程监视和测量的比较比较比较内容内容内内 部部 审审 核核过程监视和测量过程监视和测量时机时机 计划的时间间计划的时

21、间间隔，集中式或滚隔，集中式或滚动式进行动式进行 一般在过程发生的同时进行，一般在过程发生的同时进行，频次通常比内审密度大频次通常比内审密度大方式方式询问、观察、询问、观察、验证等，走访体验证等，走访体系相关的部门和系相关的部门和人员人员过程审核；过程审核；工作质量检查；工作质量检查；过程及其输出的监视和澍量；过程及其输出的监视和澍量；过程有效性评价；过程有效性评价；过程的顾客满意情况的了解过程的顾客满意情况的了解报告报告形式形式 内部内部审核报告审核报告 过程评价报告过程评价报告10 内审员应发挥的作用内审员应发挥的作用a)管理行家管理行家。内审员经过系统的培训，对整个管理过程。内审员经过系

22、统的培训，对整个管理过程有系统的认识，才能发现问题并提出建议。有系统的认识，才能发现问题并提出建议。b)专业骨干专业骨干。对企业的关键管理过程和产品有准确的认。对企业的关键管理过程和产品有准确的认识，偏离企业主要产品和过程的内审员不可能提出改进产识，偏离企业主要产品和过程的内审员不可能提出改进产品质量、环境保护、劳动保护等的积极建议品质量、环境保护、劳动保护等的积极建议内审员往内审员往往比外审员的要求更高，对企业的帮助更大。往比外审员的要求更高，对企业的帮助更大。c)领导的参谋领导的参谋。审核是全局性的，不是体系的部分，对。审核是全局性的，不是体系的部分，对整个组织的管理行为的审核必须充分体现

23、最高管理者的管整个组织的管理行为的审核必须充分体现最高管理者的管理理念和要求，所以内审员必须能够与管理层进行有效沟理理念和要求，所以内审员必须能够与管理层进行有效沟通，积极提出问题和建议，做好领导的参谋。通，积极提出问题和建议，做好领导的参谋。d)员工的朋友员工的朋友。审核会接触各层次员工，上到最高。审核会接触各层次员工，上到最高管理者、下到具体的操作员工和作业人员，帮助受审管理者、下到具体的操作员工和作业人员，帮助受审核者理顺过程，发现问题，提出合理建议，沟通和传核者理顺过程，发现问题，提出合理建议，沟通和传递信息，起到润滑剂的作用。递信息，起到润滑剂的作用。总之，作为内审员是非常有挑战性的

24、，也是非常光总之，作为内审员是非常有挑战性的，也是非常光荣的。好的内审员能够很快将自身的才华发挥出来，荣的。好的内审员能够很快将自身的才华发挥出来，自身的创造性得到施展，技术和管理水平都将得到提自身的创造性得到施展，技术和管理水平都将得到提高。高。10 内审员应发挥的作用内审员应发挥的作用第二部分第二部分 案案 例例 和和 练练 习习事实：能根据下列短文确定的陈述。事实：能根据下列短文确定的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。推断：根据知道的事情对未知事情的陈述。李林是李林是XXX公司的一位电脑软件设计师，他被通知上午公司的一位电脑软件设计师，他被通知上午9：30分到孙分到孙林的办公室

25、开会，主要讨论软件系统开发的具体细节问题。在去孙林办林的办公室开会，主要讨论软件系统开发的具体细节问题。在去孙林办公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。孙林接到李林出事的消息时，公室的路上，他遇到了事故，受了重伤。孙林接到李林出事的消息时，李林已被送往医院做李林已被送往医院做X光透视。孙林给医院打电话想问一下情况，但好光透视。孙林给医院打电话想问一下情况，但好像没有人知道李林的任何情况，很可能孙林打错医院的电话了。像没有人知道李林的任何情况，很可能孙林打错医院的电话了。(1)李林先生是一个电脑软件设计师。李林先生是一个电脑软件设计师。(2)李林先生要去见孙林先生。李林先生要去见孙林先生。(3)李

26、林先生要去参加的会定在上午李林先生要去参加的会定在上午9：30开始。开始。(4)该事故发生在该事故发生在XXX公司。公司。(5)李林被送到医院做了李林被送到医院做了X光透视。光透视。(6)孙林打电话询问的医院里没有人知道李林的情况。孙林打电话询问的医院里没有人知道李林的情况。(7)孙林打错了医院的电话。孙林打错了医院的电话。根据给出场景判断哪些是推断，哪些是事实根据给出场景判断哪些是推断，哪些是事实?1、审核、审核8.2.4 条款时发现：条款时发现：产品执行标准应为产品执行标准应为聚氯乙烯壁纸聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999（原国家标准原国家标准GB8945-1988）的全部要求（标准第

27、）的全部要求（标准第 5 条条检验规则规定：检验规则规定：“每批产品应由检验部门按本标准规每批产品应由检验部门按本标准规定检验合格后方可能出厂定检验合格后方可能出厂”），但查企业），但查企业2010 年年10 月至今的成品检验记录，共月至今的成品检验记录，共2000 批次，仅对成品的外批次，仅对成品的外观尺寸检验，未对物理性能检验即放行。观尺寸检验，未对物理性能检验即放行。审核组认为该产品质量不能满足产品标准要求，不符审核组认为该产品质量不能满足产品标准要求，不符合合中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法的规定，也不利于的规定，也不利于企业产品质量改进。企业产品质量改进。2、主要的审

28、核发现和沟通过程：、主要的审核发现和沟通过程：审核组继续跟踪审核时又发现以下几点问题：审核组继续跟踪审核时又发现以下几点问题：1）查检验仪器的能力：未配置抗张强度仪、伸长率仪、日）查检验仪器的能力：未配置抗张强度仪、伸长率仪、日晒气候试验仪、耐摩擦色牢度试验机、拉力试验仪等物理性晒气候试验仪、耐摩擦色牢度试验机、拉力试验仪等物理性能测试仪器，证明无法满足成品聚氯乙烯壁纸质量标准检验能测试仪器，证明无法满足成品聚氯乙烯壁纸质量标准检验能力的要求；能力的要求；2）查提供给顾客的成品报告和销售合同：声称依据并符合）查提供给顾客的成品报告和销售合同：声称依据并符合聚氯乙烯壁纸聚氯乙烯壁纸QB/T380

29、5-1999标准，但实际未执行标标准，但实际未执行标准全检项目；准全检项目；3）查成品合格证和外包装：执行标准为）查成品合格证和外包装：执行标准为聚氯乙烯壁纸聚氯乙烯壁纸QB/T3805-1999 标准、但实际不符合标准的全项目指标；标准、但实际不符合标准的全项目指标；4）查检验员未经过物理测试的培训即上岗。）查检验员未经过物理测试的培训即上岗。5）审核组要求出示官方或第三方检验报告，也无法提供。）审核组要求出示官方或第三方检验报告，也无法提供。3、改进方法及成效：、改进方法及成效：1）受审核方领导原不明白产品检验的要求，经交流后）受审核方领导原不明白产品检验的要求，经交流后懂得了遵守法律法规

30、的重要性和对顾客及市场销售诚信懂得了遵守法律法规的重要性和对顾客及市场销售诚信度的重要性。度的重要性。2）经审核组指点采取）经审核组指点采取3 点补救措施：点补救措施：（1）与有检验能力的单位签订协议，每批成品委托第）与有检验能力的单位签订协议，每批成品委托第三方进行物理性能测试，并出具规范的检验报告；三方进行物理性能测试，并出具规范的检验报告；（2）制定检测仪器采购计划，一年内满足产品检验能）制定检测仪器采购计划，一年内满足产品检验能力的要求；力的要求；（3）制定检验人员培训计划，确保检验员满足检验能）制定检验人员培训计划，确保检验员满足检验能力要求。力要求。通过审核，企业的产品不但满足了标

31、准的要求，也满足通过审核，企业的产品不但满足了标准的要求，也满足了顾客和法律法规的要求，降低了认证审核风险，也推了顾客和法律法规的要求，降低了认证审核风险，也推动了企业完善质量管理要求，达到持续改进的目的。动了企业完善质量管理要求，达到持续改进的目的。案例案例1 1 2011 2011年年3 3月月8 8日，内审员到工厂试验站审核，看到一日，内审员到工厂试验站审核，看到一台检测设备上贴着的英文样校准标牌写明：台检测设备上贴着的英文样校准标牌写明：20092009年年4 4月月5 5日日校准，有效期限一年，站长说：校准，有效期限一年，站长说：“这台设备是进口的，我这台设备是进口的，我们没有校准手

32、段，无法进行校准，不过这台设备很先进，们没有校准手段，无法进行校准，不过这台设备很先进，很好，没有出现过什么问题很好，没有出现过什么问题”。作为内审员，你该采取哪些措施？作为内审员，你该采取哪些措施？案例判断案例判断案例2 在检查某公司如何获取顾客满意在检查某公司如何获取顾客满意/不满意的信息不满意的信息时，公司办公室主任说，他们对顾客投诉有规定：时，公司办公室主任说，他们对顾客投诉有规定：每次投诉都必须作好记录，每月汇总，以此作为顾每次投诉都必须作好记录，每月汇总，以此作为顾客满意客满意/不满意的依据。不满意的依据。你觉得他们应该怎么落实？你觉得他们应该怎么落实？审核组在审核某自动化公司成品

33、出厂检验时发现，成品审核组在审核某自动化公司成品出厂检验时发现，成品微机线路保护与测控装置在出厂检验时，未进行介电强微机线路保护与测控装置在出厂检验时，未进行介电强度的测试，同时对于连续通电的稳定处理要求测试项目度的测试，同时对于连续通电的稳定处理要求测试项目（即老化后性能），在检验记录中未进行记录。（即老化后性能），在检验记录中未进行记录。不满足公司自行制定的企业内控标准的出厂检验规定，针不满足公司自行制定的企业内控标准的出厂检验规定，针对以上发现，审核组开具了不符合报告。对以上发现，审核组开具了不符合报告。审核员提出审核员提出：1、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目是微机线、介电强度

34、和连续通电的稳定处理要求测试项目是微机线路保护与测控装置出厂检验时必须要进行的测试，公司路保护与测控装置出厂检验时必须要进行的测试，公司企业内部控制标准中也明确规定了企业内部控制标准中也明确规定了 两个项目的出厂测试要求。两个项目的出厂测试要求。2、公司产品按顾客要求进行设计生产，为了加严产品的控制、公司产品按顾客要求进行设计生产，为了加严产品的控制，公司制定了内控标准，在企业内控标准中有如下规定：，公司制定了内控标准，在企业内控标准中有如下规定：产品在出厂前，装置各导电电路与外露非带电金属部分及产品在出厂前，装置各导电电路与外露非带电金属部分及外壳之间，以及在电气上无联系的不同电路之间，应能

35、承外壳之间，以及在电气上无联系的不同电路之间，应能承受交流受交流2kV（有效值）试验电压，历时（有效值）试验电压，历时1min，无绝缘击穿，无绝缘击穿或闪络现象。或闪络现象。装置出厂前应在装置出厂前应在 40条件下进行条件下进行72h 的连续通电的稳定处的连续通电的稳定处理。理。3、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目属于产品安、介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目属于产品安全测试指标，对于电气产品一般均应进行安全项目的测试全测试指标，对于电气产品一般均应进行安全项目的测试，以确保产品出厂后安全性能满足要求，不得对使用者造，以确保产品出厂后安全性能满足要求，不得对使用者造成触电等人身伤

36、害，成触电等人身伤害，故两测试项目直接影响产品的安全性和可靠性。同时故两测试项目直接影响产品的安全性和可靠性。同时，本公司产品配套组装到电气配电系统中后，虽然整，本公司产品配套组装到电气配电系统中后，虽然整体要进行产品安全指标的测试，但对于其中的一个比体要进行产品安全指标的测试，但对于其中的一个比较重要的配套部件，单独进行安全指标的测试，为加较重要的配套部件，单独进行安全指标的测试，为加强产品的安全性和可靠性，对电气配电系统产品的安强产品的安全性和可靠性，对电气配电系统产品的安全性能也是一种保障。全性能也是一种保障。4、介电强度的测试需要耐压测试仪，该公司具备一台耐、介电强度的测试需要耐压测试

37、仪，该公司具备一台耐压测试仪，但一直在库房存放着，从来没使用过，也压测试仪，但一直在库房存放着，从来没使用过，也未进行过检定。未进行过检定。5、连续通电的稳定处理要求项目规定在、连续通电的稳定处理要求项目规定在40条件下进行条件下进行72h 的测试，但公司是在生产车间现场进行常温老化的测试，但公司是在生产车间现场进行常温老化，由于环境温度的变化，不能满足产品测试项目对环，由于环境温度的变化，不能满足产品测试项目对环境温度的要求。境温度的要求。改进措施：改进措施：1、企业将耐压测试仪送检并安放到生产线上，对每台产品、企业将耐压测试仪送检并安放到生产线上，对每台产品出厂前均进行介电强度项目的测试，

38、确保产品的安全性。出厂前均进行介电强度项目的测试，确保产品的安全性。2、企业单独建立并完善一间老化室，在老化室配置了冷热、企业单独建立并完善一间老化室，在老化室配置了冷热空调，用于产品连续通电的稳定处理要求项目的测试，确空调，用于产品连续通电的稳定处理要求项目的测试，确保测试环境温度达到测试要求，确保产品的可靠性。保测试环境温度达到测试要求，确保产品的可靠性。3、将、将成品检验记录成品检验记录表格进行了修改，增加了介电强度表格进行了修改，增加了介电强度和连续通电的稳定处理要求测试项目，对于测试结果进行和连续通电的稳定处理要求测试项目，对于测试结果进行记录。记录。审核组在审核工程部时发现，公司产

39、品在交付后要进行审核组在审核工程部时发现，公司产品在交付后要进行现场调试，调试人员现场使用的表单有现场调试，调试人员现场使用的表单有用户调试通知单用户调试通知单及及工程实施情况简报工程实施情况简报，查看两个表单中只体现有客户信，查看两个表单中只体现有客户信息、产品情况、调试内容，对于顾客反馈信息、调试要求、息、产品情况、调试内容，对于顾客反馈信息、调试要求、回访信息等内容未进行体现，不能及时掌握顾客对公司产品回访信息等内容未进行体现，不能及时掌握顾客对公司产品和服务的相关反馈信息。和服务的相关反馈信息。针对上述事实审核组开具了针对上述事实审核组开具了书面观察项书面观察项。审核员提出：审核员提出

40、：1、公司的产品由设计开发人员根据客户的相关要求自行设、公司的产品由设计开发人员根据客户的相关要求自行设计，生产过程以组装为主，产品出厂后需进行现场调试，调计，生产过程以组装为主，产品出厂后需进行现场调试，调试过程中出现的问题、顾客对产品的要求和建议，对公司产试过程中出现的问题、顾客对产品的要求和建议，对公司产品的设计开发、技术革新、生产和检验过程的控制等方面，品的设计开发、技术革新、生产和检验过程的控制等方面，具有重要的指导作用，故调试人员到现场多收集一些顾客具有重要的指导作用，故调试人员到现场多收集一些顾客的信息对改进公司产品至关重要。的信息对改进公司产品至关重要。2、调试人员现场使用的、

41、调试人员现场使用的用户调试通知单用户调试通知单及及工程实施工程实施情况简报情况简报表单，收集的信息不全面，且调试过程填写不方表单，收集的信息不全面，且调试过程填写不方便，建议设计一张表单将所有信息收集齐全，便于现场操作便，建议设计一张表单将所有信息收集齐全，便于现场操作和使用，提高工作效率。和使用，提高工作效率。3、原表单中未体现如何对各相关部门和人员工作情况的监、原表单中未体现如何对各相关部门和人员工作情况的监督考核，如对于市场部相关人员何时将调试信息传达给工程督考核，如对于市场部相关人员何时将调试信息传达给工程部，工程部何时安排调试人员到现场进行调试，调试完成后部，工程部何时安排调试人员到

42、现场进行调试，调试完成后客户对调试人员的反馈意见，调试人员的现场表现及与客户客户对调试人员的反馈意见，调试人员的现场表现及与客户的关系处理等方面信息未进行收集，不能对调试过程质量的关系处理等方面信息未进行收集，不能对调试过程质量好坏及现场调试人员工作表现情况进行及时的调控。好坏及现场调试人员工作表现情况进行及时的调控。4、现场调试人员的表现光凭客户现场填写的意见和建议，、现场调试人员的表现光凭客户现场填写的意见和建议，由于面子问题，可能不会反应真实的情况，故应增加电话回由于面子问题，可能不会反应真实的情况，故应增加电话回访环节，以便更全面的了解客户对产品质量、调试人员的工访环节，以便更全面的了

43、解客户对产品质量、调试人员的工作态度等方面的相关信息。作态度等方面的相关信息。改进措施改进措施：1、根据审核组提出的建议，企业重新设计了表单、根据审核组提出的建议，企业重新设计了表单产品产品调试及信息反馈单调试及信息反馈单，在表单中增加了信息来源、接单，在表单中增加了信息来源、接单人、调试人、客户意见和建议、电话回访等项目，以便人、调试人、客户意见和建议、电话回访等项目，以便更加全面的收集产品及调试人员的相关信息。更加全面的收集产品及调试人员的相关信息。2、对市场部和工程部的相关人员进行了培训，在后续的、对市场部和工程部的相关人员进行了培训，在后续的调试工作中执行新设计的表单，定期将收集的信息

44、进行调试工作中执行新设计的表单，定期将收集的信息进行分析汇总，以便采取相应的改进措施。分析汇总，以便采取相应的改进措施。收到的成效收到的成效：1、通过对调试过程使用表单的简单修改，将两张表单整合、通过对调试过程使用表单的简单修改，将两张表单整合成一张表单，提高了效率。成一张表单，提高了效率。2、收集的信息更加全面，为产品的改进提供了信息来源。、收集的信息更加全面，为产品的改进提供了信息来源。3、及时掌握客户对公司产品质量和服务的相关信息，调查、及时掌握客户对公司产品质量和服务的相关信息，调查客户的满意程度，规范工作，加强沟通，赢得了客户的信客户的满意程度，规范工作，加强沟通，赢得了客户的信赖，

45、为下一步扩大市场奠定基础。赖，为下一步扩大市场奠定基础。4、对公司各部门的职责划分更加明确，避免出现问题时的、对公司各部门的职责划分更加明确，避免出现问题时的扯皮，及时掌握了现场调试人员的工作能力和责任心，加扯皮，及时掌握了现场调试人员的工作能力和责任心，加强了对各级人员的管理。强了对各级人员的管理。XXXX 电脑技术有限公司电脑技术有限公司“计算机信息系统集成及相关计算机信息系统集成及相关软件的设计开发及服务软件的设计开发及服务”审核发现：审核发现：在查在查“故障设备保修故障设备保修-数倍数据量预警数倍数据量预警”的测试用例时，的测试用例时，企业未提供对其进行异常测试的证据。企业未提供对其进

46、行异常测试的证据。审核发现的沟通和分析审核发现的沟通和分析（1）测试用例编制的依据：）测试用例编制的依据：通过审核技术部门的软件测试过程，与测试负责人进行通过审核技术部门的软件测试过程，与测试负责人进行沟通交流，企业的软件测试过程，按照需求和设计文档沟通交流，企业的软件测试过程，按照需求和设计文档的要求编制测试计划和测试用例，根据需求和设计文档的要求编制测试计划和测试用例，根据需求和设计文档的各项功能要求，对所有的功能实现过程进行测试用例的各项功能要求，对所有的功能实现过程进行测试用例的编制，但发现在编制测试用例的过程中，对异常状态的编制，但发现在编制测试用例的过程中，对异常状态的测试考虑的不

47、够充分。的测试考虑的不够充分。（2）国家标准的要求：按照按照GB/T15532-2008 标准标准软件测试规范软件测试规范对系统测对系统测试的要求，试的要求，测试应符合：测试应符合：系统的每一个特性应至少被一个正常测试用例和一个被系统的每一个特性应至少被一个正常测试用例和一个被认可的异常测试用例所覆盖；认可的异常测试用例所覆盖；测试用例的输入应至少包括有效等效类值、无效等价类测试用例的输入应至少包括有效等效类值、无效等价类值和边界数据值；值和边界数据值；应测试运行条件下在边界状态和异常状态下、或在人为应测试运行条件下在边界状态和异常状态下、或在人为设定下的状态下，系统的功能和性能；设定下的状态

48、下，系统的功能和性能；对完整性级别高的系统，应对其进行安全性、可靠性分析对完整性级别高的系统，应对其进行安全性、可靠性分析，明确每一个危险状态和导致危险的可能原因，并对此进，明确每一个危险状态和导致危险的可能原因，并对此进行针对性测试；行针对性测试；在测试策划中的要求：明确规定，确定测试终止的要求，在测试策划中的要求：明确规定，确定测试终止的要求，指定测试过程正常终止的条件（如测试充分性是否达到要指定测试过程正常终止的条件（如测试充分性是否达到要求），并确定导致测试过程异常终止的可能情况（如接口求），并确定导致测试过程异常终止的可能情况（如接口错误）等。错误）等。（3）测试不充分对软件产生的影

49、响）测试不充分对软件产生的影响软件测试的目的是最大限度的暴露程序中的错误。设计测软件测试的目的是最大限度的暴露程序中的错误。设计测试用例的目标是为了试用例的目标是为了“破坏破坏”已经建造好的软件系统，证已经建造好的软件系统，证明程序中有错误不能按照预定要求正确工作。做为测试人明程序中有错误不能按照预定要求正确工作。做为测试人员应该认识到，测试决不能证明程序是正确的，测试只能员应该认识到，测试决不能证明程序是正确的，测试只能查出程序中的错误，不能证明程序中没有错误。查出程序中的错误，不能证明程序中没有错误。如果在测试过程中，只考虑正常状态测试，没有充分考虑异常状态测试，将可能会有大量的系统错误存

50、在的软件系统中，一旦这种错误发生，可能会给使用者带来系统性的灾难（系统崩溃和宕机）。给用户造成严重的损失，并且也增加了企业维护软件系统的成本。通过沟通，企业技术人员也认识到了对异常测试的重要性。（1）不符合事实描述：）不符合事实描述：查“非现场执法分析与管理系统”项目的软件测试，未能提供对“设备数据预警”进行异常测试的证据。不符合 GB/T19001-2008 标准的“组织应对产品特性进行监视和测量，已验证产品要求已得到满足”的要求。（2）纠正措施及整改：）纠正措施及整改：企业针对该项不符合进行了原因分析、并对相关人员进行企业针对该项不符合进行了原因分析、并对相关人员进行了了“异常测试的意义及