公司客户服务管理培训课件(2020年).pptx

1、SUBTITLE HERE公司客户服务管理培训课件目录重点l 客户服务的概念l 客户服务体系l 客户服务中心的组成及功能l 客户抱怨处理与服务补救策略l 客户投诉管理及其处理策略一、服务的含义 1关于服务 服务是具有无形特征却可给人们带来某种利益或满足的有偿活动。服务已经成为社会生产和消费的重要对象，但很少有产品是纯粹无形的或是完全有形的。相对而言，服务要比制造品更无形，而制造品则比服务更有形。2服务的特征l 无形性l 差异性l 不可分离性l 不可储存性2.客户服务的作用二、客户服务的含义 1客户服务的概念 客户服务是以客户为导向、为客户提供较高满意度的附加价值的活动。内容主要包括产品或服务咨

2、询、服务与技术支持以及客户投诉受理等活动。为企业创造经济效益 作用一有效防止客户流失 作用二树立良好的品牌形象 作用三3.客户服务的类型l 人工客服和电子客服l 售前服务、售中服务和售后服务l 技术性服务和非技术性服务 l 定点服务和流动服务 三、客户服务体系客户服务理念 客户服务代表与客户经理制 客户服务内容和流程 客户服务质量标准 客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件。一、服务承诺（一）服务承诺及其内容1服务承诺的含义 服务承诺意味着企业对客户的服务保证，如果所提供的商品或服务与承诺不符，企业愿意采取某种形式对客户进行补

3、偿。对制造业来说相对比较普遍，但对服务业来讲并不普遍。2服务承诺的界定 （1）服务承诺不同于服务标准 （2）服务承诺不同于服务口号 （3）服务承诺要有赔付作为担保 （4）服务承诺通过媒体公开向客户传达3服务承诺的原则（1）保证性（2）明确性（3）简便性（4）价值性（二）服务承诺的类型1具体属性承诺和综合承诺2结果承诺和过程承诺（三）服务承诺的作用l 服务承诺能促使企业关注客户l 服务承诺为企业设立了服务标准l 服务承诺可以得到客户的反馈l 服务承诺有助于服务补救l 服务承诺有助于改善服务质量l 服务承诺可以赢得客户信任二、服务失误服务失误是指企业在经营过程中有可能因为客观或主观原因没能兑现服务

4、承诺而出现的服务差错。（一）服务失误的概念（二）服务失误的类型（三）服务失误的原因1结果失误2过程失误 l 服务属性所致l 服务企业所致l 客户方面的原因l 外部环境因素三、服务补救（一）服务失误的危害 服务补救是企业在出现服务失误时，对客户的不满和抱怨所做的反应，目的是通过这种反应，重新培养客户的满意度和忠诚度。l 造成客户流失l 企业形象受损l 增加服务成本l 客户信任度下降（二）服务补救的概念及分类1服务补救的概念 服务补救是一种管理过程，发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。服务补救是企业针对服务失误给客户造成的影响而给予的

5、弥补行为，其目的是通过这种行为，重新培养客户满意度和忠诚度。2服务补救分类l 主动补救与被动补救l 象征性补救、等值补救及超值补救l 事中补救及事后补救3服务补救的重要性 使客户重新建立对企业的信心，增强客户的满意度和忠诚度，维持客户与企业的长久关系，树立企业的良好形象。（三）服务补救策略补救策略策略五从补救中汲取经验教训 策略四服务补救技巧、权力和应变能力策略二重视客户问题 策略三尽快解决问题 策略一跟踪并预期补救良机 客户抱怨管理一、客户抱怨概述1客户抱怨的含义 客户抱怨是客户对企业产品或服务的不满或责难，是客户对自己的期望没有得到满足的一种表达。2客户抱怨的分类 私人行为和公开行为3客户

6、抱怨对企业的意义 客户抱怨是有价值的，企业需要客户抱怨。企业要通过对客户的各种抱怨、牢骚、投诉等进行分析，发现产品或服务的不足，并以此为契机，不断提升客户满意度。二、客户抱怨的处理原则及应对策略 1处理客户抱怨的原则 平息客户怒气，认真聆听客户陈述；与客户友好沟通，确认事实、了解真相；即使错误在客户，也不要采取强硬态度；不可将责任转嫁给别人；不承诺超出权限的事项；视情况请求主管出面解决；不与客户争辩；对客户真诚相待。2客户抱怨的应对策略处理回避欢迎三、客户抱怨的处理方法A制定以客户为中心的抱怨处理政策B企业内部协调，执行统一的客户政策C授权一线员工D表彰和奖励受理客户抱怨最佳的员工E从一线员工

7、了解客户抱怨1客户抱怨的有效管理2处理客户抱怨的对策以良好的态度应对客户的抱怨了解客户抱怨背后的意图用行动化解客户的抱怨情绪让抱怨客户感到惊喜客户投诉管理 一、客户投诉概述 客户投诉是指客户对企业产品或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，是客户在购买中感知的不满意而引发的抱怨。（一）客户投诉的含义（二）客户投诉的原因1客户对产品本身不满意2客户对服务质量不满意（三）客户投诉的类型1一般投诉和严重投诉2产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉3消极抱怨型、负面宣传型、愤怒发泄型和极端激进型投诉4建议性、批评性和控告性投诉（四）客户投诉对企业的意义l 阻止客户流

8、失l 减少负面影响 l 免费的市场信息 l 预警危机 投诉预防 投诉受理 投诉处理 二、客户投诉管理方法投诉分析（一）客户投诉管理的内容3W原则 对待投诉客户的四种态度：遗憾Regret；改错Reform；赔偿Restitution；纠正Recovery 4R原则 与投诉客户进行沟通应该遵循原则：事实Factual，向客户承认事实真相；第一First，率先对问题做出反应；迅速Fast，处理投诉时要果断迅速；坦率Frank，不要躲闪要坦诚；感觉Feeling，与客户分享你的感受；论坛Forum，与客户企业内部建立信息传递；灵活性Flexibility，对外沟通的内容也应关注事态的变化；反馈Fee

9、dback，对外界的变化做出及时的反馈。8F原则 在客户投诉中，企业人员需要尽快弄清楚三个问题：我们知道了什么What did we know；我们什么时候知道When did we know about it；我们对此做了什么What did we do about it（二）处理客户投诉的基本原则（三）客户投诉处理流程(5)(6)(7)(8)提出处理意见和方案 提交主管领导批示 实施处理方案 总结评价(4)投诉处理部门分析原因(3)确定投诉处理部门(2)判断客户投诉是否成立(1)记录客户投诉内容 取得谅解 认真倾听 注意时机和场合 冷静处理 解决方案 三、客户投诉处理策略THANKSAnd Your Slogan Here