优质服务的定义和需要的技巧(培训资料)课件.ppt

1、优质服务的定义和需要的技巧 需要实用知识，而非理论；有较偏爱的学习方法；有不同背景 具有学习动机与好奇心 已具备相当的知识和经验；需要解决问题的技能。引言：服务经济时代的到来服务经济时代的到来.课程安排第一部分顾客服务意识和全员营销观念顾客服务意识和全员营销观念 顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源顾客服务是未来企业竞争优势的主要来源 服务营销的定义和特征1 培养以客户为中心的态度，有效提升客户服务意识及全员营销理念；第二部分第二部分企业层级顾客管理系统企业层级顾客管理系统 规划顾客价值为核心的企业经营远景规划顾客价值为核心的企业经营远景 了解和满足顾客的需求了解和满足顾客的需求 顾客的定义和

2、顾客分类顾客的定义和顾客分类谁是真正的顾客谁是真正的顾客，进行顾客细分管理。，进行顾客细分管理。全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管全面了解客户服务管理流程设计的模式、方法，协助企业建立客户管理体系。理体系。了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；了解如何提供顾客价值和顾客满意，提高客户满意度；顾客满意度调查和衡量顾客满意度调查和衡量 确定投资顾客满意的优先顺序确定投资顾客满意的优先顺序基于数据库的客户关系管理基于数据库的客户关系管理CRM 建立顾客远景的组织设计建立顾客远景的组织设计客户关系管理技巧客户关系管理技巧一线员工的客户服务实战技巧一线员工的客户服务实

3、战技巧 掌握有效的客户服务实战技巧和演练，提升学员接待客户、理解客户、以顾客的角度来进行销售、如何回答顾客的问题、如何与顾客保持和谐关系、留住顾客的技巧。使之与顾客接触时充满自信，让顾客觉得十分舒服。服务工作面临的挑战超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧客户服务周期（过程）客户服务周期（过程）1.奠奠 定定 基基 础础2.诊诊 断断 问问 题题3.寻寻 求求 方方 案案4.达达 成成 共共 识识5.总总 结结 回回 顾顾6.跟跟 进进 完完 善善客户服务客户服务4个循环阶段个循环阶段接待客户理解客户帮助客户留住客户客户服务技巧小结客户服

4、务技巧小结服务周期（过程）服务周期（过程）感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解什么是优质服务什么是优质服务四四 种种 类类 型型 的的 服服 务务 冷淡型冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷

5、淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型优质型 我们关心你们，我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 1、既无标准化，又无人性化 2、标准化，但不人性化 4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标四种类型的服务标准准 有效服务和无效服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技

6、巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的.单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百优质服务关注重点优质服务关注重点:客客 户户 关关 注注 的的 问问 题题产品或服务本身的价值产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质服务人员所展现的素质对服务人员素质要对服务人员素质要求求适当的行为适当的行为 关心关心 听听创造力和技巧创造力和技巧 时间时间什么是优质客户服务？什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。

7、程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百客户服务对服务人员自己的意义 有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升优质客户服务对客户服务人员的优质客户服务对客户服务人员的意义意义 医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话.客户需要的不仅仅是所提供的产品

8、和服务，他们还需要被人善待。优秀的客户服务人员 成为优秀的客户服务人员对于心理素质的于心理素质的要求。要求。成为优秀的客户服务人员对于品格素质的于品格素质的要求。要求。成为优秀的客户服务人员对于技能素质的于技能素质的要求。要求。成为优秀的客户服务人员对于综合素质的于综合素质的要求。要求。优质服务要求员工具备的素质心理素质的要求 处变不惊的应变能力面对突发事件的处理 挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂 情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情 积极进取,永不言败的精神服务代表的品格素质 注重承诺 不失信于人 宽容为美 勇于承担责任 从不推卸 拥有博爱之心 真诚对待每一个人 谦虚诚实 有

9、同理心 积极热情 服务导向 强烈的集体荣誉感服务代表职业化塑造 标准的职业形象谈谈你的观点 标准的服务用语 专业的服务技能 标准的礼仪形态优秀服务一瞬间优秀服务一瞬间与顾客接触的关键一刹那与顾客接触的关键一刹那客户服务客户服务4阶段阶段应该具备的技能训练应该具备的技能训练03 接待客户接待客户03 接待客户（准备）接待客户（准备）预测客户的需求预测客户的需求了解客户的期望了解客户的期望客户的类型客户的类型顾客的五种需求顾客的五种需求 机会与需求的关系机会与需求的关系顾客购买决策过程顾客购买决策过程三个阶段的需求三个阶段的需求(准备准备)预测客户需求预测客户需求 谈谈作为客人谈谈作为客人,好的服

10、务感受好的服务感受 不好的服务感受不好的服务感受 -客户期望的客户期望的5个必备因素个必备因素看的技巧如何观察顾客如何观察顾客 实战演练：察颜观色 目光注视 观察顾客的技巧 看的技巧看的技巧如何观察客户反应如何观察客户反应v 实战演练察颜观实战演练察颜观色色 v 目光注视目光注视v 如何观察顾客如何观察顾客目光注视目光注视GEC Program不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：小三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角目光注视分三种目光注视分三种GEC Program如何观察顾客如何观察顾客GEC Program观察顾客要求观察顾客要求目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 年龄年龄交通

11、工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等观察顾客的角度观察顾客的角度观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。交谈。q 有依赖性的顾客：提些有益的建议，有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力但别施加太大的压力 q 对产品不满意的顾客：要坦率，有礼对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力貌，保持自控能力 q 想试一试的顾客：想试一试的顾客：有坚韧毅力，提有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。供周到的服务，并能显示专业水准。q 常识性顾客：用有效的

12、方法待客，常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回用友好的态度回 报。报。观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入客 户 类 型友善型客户 性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求独断型客户 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人分析型客户 思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理自我型客户 以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理胡搅蛮缠思考 在生活当中你自己属于哪钟类型的客户 你怎么看待其他几种类型的客户 你将如何对待这四种类型的客户GEC Programv顾客有五种类型的顾客有五种类型的需求需求 v 确认客户的期望

13、确认客户的期望需求需求 v机会与需求的关系机会与需求的关系 v 实战演习：实战演习：v预测顾客的需求预测顾客的需求 看的技巧看的技巧预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求预测顾客的需求安全？安全？GEC Program顾客有五种类型顾客有五种类型的需求的需求 GEC Program顾客有五种类型的需求顾客有五种类型的需求 说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求GEC Program客户需求清单*受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序的服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 有

14、被称赞的需求 有被识别和被记住的需求 有受尊重的需求 被信任的需求 安全和隐私的需求04 第二步骤第二步骤 理解客户理解客户良好的沟通技巧良好的沟通技巧成功电话沟通技巧成功电话沟通技巧三大技巧三大技巧听的技巧听的技巧问的技巧问的技巧检验理解检验理解:复述事实复述事实 复述客户的情感复述客户的情感:认同观点认同观点 听的技巧听的技巧 你希望你对面的客户服务人员怎样你希望你对面的客户服务人员怎样听你说话听你说话?拉近与顾客的关系拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语 听力游戏：传话 倾听的内容-倾听事实 倾听感情倾听的定义 通过面部表情肢体语言语言回

15、应向对方传递的各种信息体现关心体现关心u带着真正的兴趣兴趣听客户在说什么。u要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式唯一方式。u让客户在你脑子里占据最重最重要的位置要的位置。GEC Program二、关心（续）二、关心（续）u始终同客户保持目光接触目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。u用笔记录记录客户说的有关词语。u 对客户所说的话打个问号打个问号，有助你认真地听。GEC Program听的三步曲听的三步曲第一步第一步、准备、准备第二步第二步、记录、记录第三步第三步、理解、理解GEC Program第一步第一步 准备准备客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候

16、，你要做好如下准备：你要做好如下准备：1、给自己和客户都倒一杯水。给自己和客户都倒一杯水。2、尽可能找一个安静的地方。尽可能找一个安静的地方。3、让双方都坐下来。让双方都坐下来。4、记得带笔和记事本。记得带笔和记事本。GEC Program第二步第二步 记录记录记录客户的谈话，除了防止遗忘外，记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。否完成了客户的需求。3、可避免日后如、可避免日

17、后如“已经交待了已经交待了”“”“没没听到听到”之类的纷争。之类的纷争。GEC Program第三步第三步 理解理解要检验理解你所听到的与客户所要求要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：的并无不同，要注意以下几点：1、不清楚的地方，询问清楚为止。不清楚的地方，询问清楚为止。2、以具体的、量化的方式，向客户以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。确认谈话的内容。3、要让客户把话说完，再提意见或要让客户把话说完，再提意见或疑问。疑问。GEC Program听的五个层次听的五个层次 忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听同理心地听同理心

18、地听GEC Program倾听过程中应该避倾听过程中应该避免使用的言语免使用的言语 在倾听时应该避免使用：在倾听时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你搞错了你搞错了我们公司规定我们公司规定我们从没我们从没我们不可能我们不可能GEC Program在倾听中应该：在倾听中应该：不断地点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流GEC Program常用的倾听方法 迎和式。就是对客户的话采取迎和的态度,适时地对对方的话表示理解,。引诱式。就是在倾听的过程中适时地提出一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。劝导式。就是当对方说话偏离了谈话的主题时,你应当运用恰当的语言,在不知不觉

19、之中转移话题,把对方的话题拉回到主题上来。重点：多听少讲 为什么倾听决非易事？优秀倾听者4个特征：A。听者努力要预测说话人接下来要说的话，以及他此刻的话要导出的结论。B。听者衡量说者支撑他观点的例证。C。周期性回顾前面所讲的，并在脑里过一下重点。D。注意非语言交流的言外之意用开放的心态倾听 听他把话讲完“星外来客”法“寻找相左”的观点 听想法而非事实倾听技巧的提升 不要独占任何一次谈话 永远不要打断对方的话 清晰地听出对方的谈话重点 适时表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 用全身说出内心的话 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应 学会什么时候说什么时候不说了解客户的类型 根据注意力的高低,

20、可以把人分成四种典型的类型。看看你的客户属于哪种类型,以便你采取适合的方式与他进行沟通。漫听型客户。浅听型客户。技术型。积极型。顾客维系顾客关系营销：w 基本型：产品售出后不再与顾客接触w 被动型：鼓励顾客遇到麻烦时打电话w 负责型：主动给顾客打电话寻求改进建议w 能动型：经常给顾客打电话提供改进建议w 伙伴型：与顾客共同努力，寻求合理方法从第一次顾客到常客从第一次顾客到常客-赢得顾客的心很重要A.新顾客流失的4个原因1。早期出现的问题使关系变得不愉快2。非正规的服务体制。3。与决策者的联系中断4。轻易的回头围绕着顾客关系的售后服务围绕着顾客关系的售后服务建立顾客档案，实行ABC管理做好每周的

21、拜访顾客计划，定出拜访数量每年给顾客的信件和名信片至少3000张。定期与顾客当作朋友聚会，交流信息，消除误会，沟通感情，提供个人帮助和服务。联欢、参观企业、生日礼物等都是很好的售后服务内容。帮助顾客阶段如何引导顾客-说的技巧 获得反馈并做出回获得反馈并做出回应应 获得回应 处理负面回应 如果.会.?取得客户反馈并做出反应取得客户反馈并做出反应 获得客户的反馈 确定决策者出现在采购决策的哪个阶段 使用适当的推销技巧取得客户反馈的方式取得客户反馈的方式 要求决策者做出反馈 做完陈述后沉默，等待对方回答 观察决策者的身体语言处理顾客异议的方法和技巧 顾客没有异议是你的好的运气，而顾客有异议则是一种正常现象，推销人员的天职就是处理顾客的异议。处理异议的步骤与方法为：（1）认真的倾听，不要打断（2）复述顾客的异议，以提问方式确认（3）采用“肯定与否定”技巧（4）直接否定技巧（5）防止异议发生技巧（6）将异议变成促成交易技巧