企业品质培训资料课件.ppt
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1、质量管理质量管理XXXXXX有限公司有限公司质量培训课程质量培训课程2022-12-10培训内容培训内容质量定义与质量目标质量定义与质量目标DPUDPU、DPMODPMO与六西格玛与六西格玛质量改进的步骤质量改进的步骤全面质量管理全面质量管理质量管理的工具与方法质量管理的工具与方法2022-12-10质量定义与质量目标质量定义与质量目标单元一单元一2022-12-10什么是质量?什么是质量?质量:反应实体满足明确和隐含需要的能质量:反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和力的特性总和 内部质量内部质量-符合技术指标、规格符合技术指标、规格 外部质量外部质量-顾客满意程度顾客满意程度2022-
2、12-10质量提高盈利能力的两个方面质量提高盈利能力的两个方面质量提高质量提高市场收益市场收益 信誉提高信誉提高 销量提高销量提高 价格提高价格提高 成本减少成本减少 生产率提高生产率提高 返工和废品率减少返工和废品率减少 产品担保成本减少产品担保成本减少利润增加利润增加2022-12-10为什么要测量质量为什么要测量质量了解当前业绩水平-起点确定改进方法和目标2022-12-10摩托罗拉的质量目标摩托罗拉的质量目标到1989年提高10倍到1991年提高100倍每两年提高十倍 1/1/87 1/1/89 1/1/91 基线 目标 目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷20
3、22-12-10DPU、DPMO与六西格玛与六西格玛单元二单元二2022-12-10缺缺 陷陷任何导致顾客不满的因素2022-12-10典型缺陷和单位的举例典型缺陷和单位的举例职职能能产产品品或或服服务务缺缺陷陷单单位位财财务务财财务务报报表表不不及及时时不不准准确确每每份份报报表表每每个个条条目目保保安安大大厅厅门门旁旁包包裹裹检检查查未未检检查查每每个个人人餐餐厅厅正正菜菜数数量量错错误误每每碟碟餐餐厅厅选选中中食食品品的的付付款款收收款款错错误误每每位位顾顾客客信信息息系系统统技技术术手手册册不不准准确确每每页页,按按尺尺寸寸加加权权计计算算公公共共关关系系新新闻闻报报道道新新闻闻报报道
4、道令令人人不不满满每每条条新新闻闻采采购购购购货货定定单单不不准准确确每每份份定定单单按按定定货货复复杂杂程程度度加加权权计计算算研研究究项项目目管管理理报报告告不不及及时时不不确确切切每每份份报报告告每每个个条条目目顾顾客客服服务务热热线线回回答答五五声声铃铃响响内内未未答答为为作作圆圆满满答答复复每每次次电电话话每每次次采采访访通通信信系系统统雇雇员员电电话话本本不不准准确确每每个个条条目目印印刷刷车车间间雇雇员员电电话话本本不不准准确确每每个个条条目目2022-12-10单位缺陷数,又称DPU或D/U,是对质量的通用度量。其公式为对任何一个检查点都可以计算其DPU可对全过程做DPU的求和
5、计算。进行求和计算时,可称为每个单位中的总缺陷数,或TDUDPU反映每个单位中缺陷的个数多少,但不反映缺陷的严重程度单位缺陷数单位缺陷数通通过过该该检检查查点点的的单单位位数数陷陷数数在在任任何何检检查查点点发发现现的的缺缺DPU2022-12-10单位缺陷数的计算单位缺陷数的计算例1职能:财务产品:财务报表缺陷:记录不准确 单位缺陷数(DPU)的公式为:缺陷数:56个 在任何检查点发现的缺陷数单位:每个条目 通过该检查点的单位数单位数:50,000DPU=56/50,000=0.0012022-12-10单位缺陷数的举例单位缺陷数的举例职能职能产品或服务产品或服务缺陷缺陷单位单位DPU财务财
6、务财务报表财务报表不及时不及时不准确不准确每份报表每份报表每个条目每个条目6/500=0.01256/50,000=0.001保安保安大厅门旁包裹检查大厅门旁包裹检查未检查未检查每个人每个人380/10,000=0.038餐厅餐厅正菜正菜数量错误数量错误每碟每碟5/5,000=0.001餐厅餐厅选中食品的付款选中食品的付款收款错误收款错误每位顾客每位顾客7/5,000=0.0014信息系统信息系统技术手册技术手册不准确不准确每页,按尺寸加权计算每页,按尺寸加权计算455/1,000=0.455公共关系公共关系新闻报道新闻报道新闻报道令人不满新闻报道令人不满每条新闻每条新闻12/300=0.07
7、23采购采购购货定单购货定单不准确不准确每份定单按定货复杂每份定单按定货复杂程度加权计算程度加权计算723/10,000=0.0723研究研究项目管理报告项目管理报告不及时不及时不确切不确切每份报告每份报告每个条目每个条目3/500=0.0064/50=0.08顾客服务顾客服务热线回答热线回答五声铃响内未答五声铃响内未答为作圆满答复为作圆满答复每次电话每次电话每次采访每次采访46/2,000=0.023134/2,000=0.067通信系统通信系统雇员电话本雇员电话本不准确不准确每个条目每个条目3640/40,000=0.091印刷车间印刷车间雇员电话本雇员电话本不准确不准确每个条目每个条目3
8、640/40,000=0.0912022-12-10测量测量DPU的好处的好处A.分析目前的表现B.预测产品和/或服务的质量C.对产品、服务、流程定出水准D.计划并设计出工作流程2022-12-10出错机会出错机会出错机会是在每一个单位工作中可能发生的且最终会导致顾客不满意的错误个数的最大估计值2022-12-10出错机会数举例出错机会数举例职职能能产产品品或或服服务务缺缺陷陷单单位位DPU出出错错机机会会数数财财务务财财务务报报表表不不及及时时不不准准确确每每份份报报表表每每个个条条目目6/500=0.01256/50,000=0.00112保保安安大大厅厅门门旁旁包包裹裹检检查查未未检检查
9、查每每个个人人380/10,000=0.0381餐餐厅厅正正菜菜数数量量错错误误每每碟碟5/5,000=0.001餐餐厅厅选选中中食食品品的的付付款款收收款款错错误误每每位位顾顾客客7/5,000=0.00141信信息息系系统统技技术术手手册册不不准准确确每每页页,按按尺尺寸寸加加权权计计算算455/1,000=0.45520公公共共关关系系新新闻闻报报道道新新闻闻报报道道令令人人不不满满每每条条新新闻闻12/300=0.07231采采购购购购货货定定单单不不准准确确每每份份定定单单按按定定货货复复杂杂程程度度加加权权计计算算723/10,000=0.072325研研究究项项目目管管理理报报告
10、告不不及及时时不不确确切切每每份份报报告告每每个个条条目目3/500=0.0064/50=0.0817顾顾客客服服务务热热线线回回答答五五声声铃铃响响内内未未答答为为作作圆圆满满答答复复每每次次电电话话每每次次采采访访46/2,000=0.023134/2,000=0.06711通通信信系系统统雇雇员员电电话话本本不不准准确确每每个个条条目目3640/40,000=0.0914印印刷刷车车间间雇雇员员电电话话本本不不准准确确每每个个条条目目3640/40,000=0.091442022-12-10百万机会缺陷数(百万机会缺陷数(DPMO)单位缺陷数(DPU)1,000,000百万机会缺陷数(D
11、PMO)=一个单位中的出错机会2022-12-10为什么要计算百万机会缺(为什么要计算百万机会缺(DPMO)因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。2022-12-10 校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有3,640个缺陷由排字员找了出来,而编辑也数出了3,640个缺陷。排字工须一个字母一个字母地操作,所以在按键敲打上有44个出错的机会。编辑要考虑每个条款中的每一项,他有4个出错机会。DPMO举例举例dpu091.000,40640,3单位总数缺陷总数dpmoDPU068,244000,000,1091.0000,000,1每个单位出错机会每个单位
12、出错机会dpmoDPU750,224000,000,1091.0000,000,1每个单位出错机会每个单位出错机会2022-12-10百万机会缺陷数的计算百万机会缺陷数的计算例例1职能:职能:财务财务产品:产品:财务报表财务报表缺陷:缺陷:记录不准确记录不准确 百万机会缺陷数百万机会缺陷数(DPMO)的公式为的公式为缺陷数:缺陷数:56个个 单位缺陷数单位缺陷数1,000,000单位:单位:每个条目每个条目 每单位中出错机会每单位中出错机会单位数:单位数:50,000出错机会:出错机会:2DPMO=(0.0011,000,000)/2=5002022-12-10百万机会缺陷数的举例百万机会缺陷
13、数的举例职职 能能产产 品品 或或 服服 务务缺缺 陷陷单单 位位D PU出出 错错 机机 会会数数D PM O财财 务务财财 务务 报报 表表不不 及及 时时不不 准准 确确每每 份份 报报 表表每每 个个 条条 目目6/500=0.01256/50,000=0.0011212,000500保保 安安大大 厅厅 门门 旁旁 包包 裹裹 检检 查查未未 检检 查查每每 个个 人人380/10,000=0.038138,000餐餐 厅厅正正 菜菜数数 量量 错错 误误每每 碟碟5/5,000=0.001250餐餐 厅厅选选 中中 食食 品品 的的 付付 款款收收 款款 错错 误误每每 位位 顾顾
14、 客客7/5,000=0.001411,400信信 息息 系系 统统技技 术术 手手 册册不不 准准 确确每每 页页,按按 尺尺 寸寸 加加 权权 计计 算算455/1,000=0.4552022,750公公 共共 关关 系系新新 闻闻 报报 道道新新 闻闻 报报 道道 令令 人人 不不 满满每每 条条 新新 闻闻12/300=0.0723140,000采采 购购购购 货货 定定 单单不不 准准 确确每每 份份 定定 单单 按按 定定 货货 复复 杂杂程程 度度 加加 权权 计计 算算723/10,000=0.0723252,892研研 究究项项 目目 管管 理理 报报 告告不不 及及 时时不
15、不 确确 切切每每 份份 报报 告告每每 个个 条条 目目3/500=0.0064/50=0.08176,00011,429顾顾 客客 服服 务务热热 线线 回回 答答五五 声声 铃铃 响响 内内 未未 答答为为 作作 圆圆 满满 答答 复复每每 次次 电电 话话每每 次次 采采 访访46/2,000=0.023134/2,000=0.0671123,00067,000通通 信信 系系 统统雇雇 员员 电电 话话 本本不不 准准 确确每每 个个 条条 目目3640/40,000=0.091422,750印印 刷刷 车车 间间雇雇 员员 电电 话话 本本不不 准准 确确每每 个个 条条 目目36
16、40/40,000=0.091442,0682022-12-10西格玛(西格玛(Sigma)是什么?是什么?西格玛是对质量好坏的度量:某一过程提供的产品或服务完美无缺的程度。西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程度。换言之:在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完全满意。2022-12-10度量质量的程序度量质量的程序计算缺陷数(任何引起顾客不满意的错误)决定适合的单位决定在该单位下的最大出错机会数计算单位缺陷数(DPU=缺陷数/单位数)计算百万机会缺陷数百万机会缺陷数=(单位缺陷数1,000,000/出错机会数)计算水平2022-12-10单元三单元三质量改进的步骤质量改进
17、的步骤2022-12-10质量改进的六个步骤质量改进的六个步骤第一步:明确您创造的产品或提供的服务是什么第二步:明确享用您的产品或服务的顾客是谁,及他们所关 注的事物第三步:明确您为了提供产品/服务使顾客满意,您的需要 是什么?第四步:制定您的工作过程第五步:保证过程无差错,并杜绝无用功第六步:测量、分析、并控制已改进的过程,保证不断 完善2022-12-10第一步第一步明确您提供的产品或服务(换句话说-您是做什么的?)确定用以测量你的产品或服务的单位 在第一步时产生的信息产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2 集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)2022-12-10一个单位一个单
18、位是可以观察并可数的有明显的、互不相连的开始和结束点,这样可以正常地检查工作,即在该点上可以判断产品或服务是否可以接受是离开你工作地点的一件完成了的工作与要达到的最终结果有关系2022-12-10第二步第二步明确享用您的产品或服务的顾客是谁,以及他们最关心的事情(换句话说您的工作为谁而做?)明确缺陷、次品及DPU的定义产品产品/服务服务#1产品产品/服务服务#2 集团集团/组织组织(处理系统)(处理系统)产品产品/服务服务#1的客户的客户 产品产品/服务服务#2的客户的客户 产品产品/服务服务#1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#1的客户之客户的客户之客户 产品产品/服务服务#2的
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