《贷后管理》培训课件.pptx

1、贷后管理一、贷后管理的定位温馨提示在账单日前，落实到门店所有客户的还款提醒工作，明确还款三要素（还款时间、还款金额以及还款账户）。培养客户良好的还款习惯，并与客户建立良好的合作关系。催收管理对于逾期客户进行催收，催缴应收款，降低逾期比例，防止坏账产生。了解客户实时动态，维护账户资料，记录新的联络信息（电话、地址、工作单位）；记录客户的真实情况（客户的特点、软肋等）便于后期催收工作的开展。最终反馈和总结风险点，有利于帮助校准市场标准和信贷审批政策。贷后管理包含温馨提示和催收管理两方面。贷后管理二、贷后管理的理念1、后线团队60%的精力和时间应该用于风险管理工作，不仅仅是逾期催收2、后线团队应明确

2、防范大于治理，致力于做好门店的贷前、贷中的风险防范工作贷后管理工作主要包括两方面：一方面是正常还款客户的提醒工作，包括放款回访和温馨提醒。一方面是逾期客户的催收工作。三、贷后管理的内容贷后管理温馨提示催收管理温馨提示一、客户放款后的回访电话 由门店经理/副理应督导客户经理做好客户维系，为客户转介绍做好准备；与客户确认还款三要素，再次灌输准时还款和征信记录的重要性。二、温馨提醒方式 门店必须建立专属的温馨提醒表格，保留客户历史提醒记录。需要提前三到五个工作日拨打提醒电话，每个客服最好能够管理固定的客户，对于惯性逾期的客户可以定期交换，客服在做温馨提醒时须做好客户分类。采用开放式提问，引导客户说出

3、还款三要素，并让客户按时还款。一旦发现客户联系异常，第一时间要求客户经理协助处理。三、温馨提醒客户分类 A类客户：过去三个月始终在正常还款状态的客户B类客户：过去三个月有过一次在M1状态或是需要确认还款C类客户：首期和过去三个月习惯性流入M1状态温馨提示三、温馨提醒客户分类 A类客户（过去三个月始终在正常还款状态的客户）还款日的前三天提醒一次。提醒要点：先针对客户良好的还款习惯进行赞扬，之后提醒客户还款时间和金额，并强调按时还款的重要性。温馨提示三、温馨提醒客户分类 B类客户（过去三个月有过一次在M1状态或是需要确认还款）还款日的4天前开始提醒，并要提前做确认还款。提醒要点：过去三个月中，基本

4、能够按时还款，之后提醒还款时间和金额，并强调逾期产生的高额违约金和罚息，提醒按时还款的重要性，产生的不良影响，信用记录受损等并进行适当的信用教育。温馨提示C类客户（首期和过去三个月习惯性流入M1状态）需要提前5天进行提醒工作，并要客户经理协助跟进。提醒要点：注重沟通，提示信用记录的重要性，培养客户良好的还款习惯。此类客户，上个账单日结束后，即应着手跟进下一个账单日还款1贷后管理温馨提示催收管理催收管理逾期催收管理原则及步骤逾期催收的策略催收目标管理催收（外访）逾期催收的基本态度l 逾期催收的基本态度1、平等/尊重：需要关注客户的感受2、多听多问：学会聆听，注意细节3、关注重点：排除干扰，抓住重

5、点4、保持理性：永远不要被客户控制情绪你对客户的态度，很大程度决定了你们接下沟通是否成功逾期催收管理原则l 逾期催收管理原则及时 迅速行动,不做无原则的等待渐进 定期,分阶段地采取行动,逐步升级分类记录 尽量留下书面记录 不同的客户采取不同的催款方式逾期催收管理原则l 逾期催收管理步骤客户逾期原因分类1、正常经营产生的资金周转困难造成的逾期。包括欠费未收回、货款未收回；支票、汇票未入账；账期未结款等。2、市场的变化造成的资金周转困难造成的逾期。包括种植、养殖产品价格的下浮、原材料价格的浮动、金融危机造成的影响等。3、客户家庭变化造成的逾期。包括离婚、结婚、孩子上学、住房装修等情况造成的资金困难

6、。4、少数客户恶意骗贷，用于不正常活动或不正常经营。包括赌博、酗酒、高档消费等；用于国家禁止的其他非法经营的。逾期催收管理原则l 逾期催收管理步骤催收的方式寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分门别类,对症下药例如因资金周转问题产生逾期的经营类客户：1、出现逾期后，要立即到客户经营地查看客户是否正常经营，并向客户讲明逾期后征信系统会立即产生逾期报告，对客户信誉造成损害，影响以后的贷款，原来的正常还款的免息也不会执行了。同时，了解客户的逾期原因，请客户明确还款时间。2、前三天每日电话催要，让客户明白逾期后产生的后果将非常严重。3、逾期四日后再去客户经营场地与客户交谈，了解客户经营情况和资金回收

7、情况，加强催收；同时，与客户的反担保人联系一起催收。逾期催收管理原则l 逾期催收管理步骤催收的方式 4、逾期七日后，给客户送达担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书，加大压力，让客户明白逾期时间越长责任越大、罚息越多。5、送达担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书后，仍然需每日电话联系催收，直至还款。6、送达担保贷款（委托贷款）逾期催收通知书后，与客户的反担保人联系替其还款。7、实在不能还款、长时间拖欠不能还款的，应抓紧时间进入司法程序，采取法律措施解决。l 逾期催收管理步骤催收的次序第一步、弄清客户拖欠的真实原因；（纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）第二步、对债务人背景充分了解；（沟通、搜集证据

8、、掌握债务人背景情况、签订书面协议）第三步、迅速采取有力的追讨手段进行施压；（电话、短信、上门催收、起诉、委托第三方等）第四步、给客户好处，达成共赢；（找理由，定时间，促还款）第五步、再次施压，保证成效；（强调时效，兑现承诺，良好结束）逾期催收管理的步骤催收管理逾期催收管理原则及步骤逾期催收的策略催收目标管理催收（外访）逾期催收的策略快:选定时机，处置要快，对意外事情反映要快；勤：催讨的频率、电话催收的次数要高;缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延要求，你不给明确说法我就赖着不走：不轻易收兵;对债务人的交涉要层层逼近；压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级;引：对有松动的要及

9、时达成还款承诺，为后续处置做铺垫;跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓；紧跟进，必须要趁热打铁。M1催收策略：M1客户重点与本人及其亲属联系，紧跟进度。1)拨打电话次序：移动电话家庭电话公司电话。2)在能联系到客户本人情况下，不主动联系联系人。3）不知情联系人，不透露贷款信息；对知情联系人，可透露贷款信息。4）注意态度，以善意提醒的方式为主。5）通过沟通，了解客户逾期的真实原因，客户的特性并做好记录。6）留意客户的联系方式、工作、居住信息等是否变更，及时更新系统资料。逾期催收的策略 M2催收策略需要从全方位了解客户情况，将压力释放到位。1）拨打电话次序：移动电话/家庭电话/公司电

10、话/联系人电话/户籍居委电话/领导电话等。2）向客户充分说明逾期的严重性，并提示逾期60天后，会由总部催收室处理；3）在能联系到客户本人,但屡次爽约的情况下，主动联系联系人（家人、朋友），要求协助督促客户还款；并说明逾期可能带来的不利后果。4）通过沟通了解客户的特性，得出客户的软肋处，有针对性个施压催收。（比如客户的爱人、父母、领导、同事、居委、邻居等）5）软硬兼施，用基本的礼貌态度，严肃犀利的措辞，施加压力催促客户还款；逾期催收的策略注意：催收话术要点1、催收是为了维护客户的利益，为客户避免不必要的损失2、尽量不能使用封闭式问题3、提问使用二择一法4、得到客户承诺的具体还款时间和还款方式逾期

11、催收的策略催收工作应注意的问题1、不要以为一个电话、一封信函、一次上门就能立竿见影地实现债权，必须以多种催收方法并用的组合形式一而再、再而三、不厌其烦地向债务人主张权益2、不要以为隔三差五、零零星星的催收行为会起到出人意料的催收效果，必须集中时间、集中精力、集中方法一鼓作气地攻城略地 3、不要以为债务人会如其承诺的那样登门履行还款义务，必须主动出击、上门催收4、不要以为债务人在履行一、两次还款义务后就能高枕无忧等着剩余债权的顺利实现，必须时刻保持警惕、及时督促债务人按约还款5、要及时掌握债务人的生产经营状况和资金的流向、流量，尽可能在其手中有钱的时候迅速出击；要设法了解债务人的行动规律、来去踪

12、迹、工作及闲暇处所，在准确了解其所处地方的时候顶门而上；要善于察言观色、把握发言的时机和火候，尽可能在债务人心情愉快、心态平和的时候催收。合适时机的催收，常常会事半功倍催收管理逾期催收管理原则及步骤逾期催收的策略催收目标管理催收（外访）催收目标管理目标管理 经理、副经理是门店催收工作的直接负责人，在检查催收情况时，就要根据催收数据指标来反映各位催收人员催收的力度（各门店要有总的催收表，放在共享盘，客服及时更新催收记录，经理或是副理要不定时的进入门店催收表了解客服的催收跟进情况）催收目标管理1目标制定目标制定u 月目标：每个月初根据上月的系数情况制定本月的系数目标，具体到M1金额、M2金额、M2

13、账户占比。u 周目标：根据月目标，分解到每个星期，每周的周会检视目标的达成情况，找目标与实际的差距。u 日目标：每日二早根据周目标和承诺还款的客户数制定当天回款目标，夕会或是第二天二早检视达成情况。催收目标管理2目标追踪目标追踪帮助客服制定催收计划和催收方案，对客服催收实行“一日三追”，及时掌握催收动态，及时辅导。制定新问题解决方案，跟进持续成效，及时做出目标修正。目标达成是最终考核指标，目标达成秉承整体最优原则。催收目标管理3 客服风控与催收的意识及技能相对薄弱的改善措施a.副经理的高频次培训、辅导和追踪。每天利用二早、夕会等等各种正式和非正式会议进行辅导。每天工作时间要高频次追踪。每周进行

14、风控和催收的培训。b.制定客服优秀风控和催收经验的及时总结与分享。c.每天门店内部催收氛围的营造。如：坚持每天2个一小时的专业催收时间。d.进一步提升客服工作责任心、荣誉感及目标感。催收目标管理4总结做好催收总结，及时安排优秀催收经验的分享和培训，最好是抽调门店近日的优秀催收案例，让每一个客服都能学习到优秀的催收方法，分析容易逾期行业、职务、地域风险特点，为前期的风险控制做铺垫。个人的优秀远比不上团队的力量，因此培养一支专业、务实、高效的优秀催收团队至关重要。催收管理逾期催收管理原则及步骤逾期催收的策略催收目标管理催收（外访）催收（外访）外访催收是贷后管理中一个重要环节，如能好好掌握外访的技巧

15、，它可以大大帮助催收进度，但如处理失常，可能产生严重后果。u 上门催收的条件：1、客户产生逾期欠款，经电话催收无效果。2、客户已形成逾期付款习惯，电话催收无效果，需直接上门催收。3、客户口头承诺还款期限已至，客户未自动还款，经电话催收未果或需直接上门催收。4、客户电话失去联系，需上门催收。5、其他需要上门催收的情况。催收（外访）u 上门催收人员应具备的条件：1、语言表达能力-敢于说话，善于表达，能够清晰、准确的表达意思2、沟通能力-能够听懂当地话，能够用当地话和普通话与欠款客户交流3、应变能力-能够根据现场情况及欠款客户的态度，随时调整谈话方式方法及内容4、业务常识-能够根据贷款方式解释出欠款

16、客户的还款时间、还款方式、还款本息构成等。5、法律常识-能够草拟还款协议，告知欠款客户不还款应承担的法律责任，在上门催收中采集准备后续诉讼的证据等。6、坚持原则-始终围绕催款工作任务，不感情用事。7、高度的责任心-上门催收工作不是将人找到，将话说到即完成工作任务，而是千方百计把钱要上来。催收（外访）u 上门催收的前期准备1、催款人员的身份证明-工作证2、欠款依据-借款协议、还款计划书、委托扣款书、欠款通知书等3、催款对象的地址明确-债务人户籍地址、现住地址、单位地址4、催款数额准确-已付、逾期、剩余本金5、罚息、违约金有依有据-逾期的时间段，计算方式6、催款理由充分、坚决-还款期限、仁至义尽7

17、、反驳有理有力-资金周转、工程款未收回等8、分析债务人-身份、文化程度、家庭情况、工作情况等9、做好分工、角色扮演催收（外访）u 上门催收的基本策略1、选定时机，处理要快，对意外事情要反映要快2、催讨频率、上门催收的次数要高3、不要轻易答应客户的拖延要求，你不给我明确说法，不还我们公司钱，我就赖着不走4、不要轻易收兵，对欠款客户的交涉要层层逼近5、对债务人的弱点巧妙施压，适当提高施压等级6、对有松动的要及时达成还款承诺催收（外访）u 上门催收的实施1、表明身份2、交流铺垫3、说明欠款数额 4、要求还款5、倾听客户逾期6、反驳、答辩、记录客户反映的问题7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果8、收款或达成还款意向9、跟踪落实10、后续跟进催收（外访）u 外访注意事项1、严禁在催收过程中向任何人说出淫亵性或恐吓性的话语或脏话，更禁止使用黑道口语。2、在催收过程中，严禁收取债务人的有价物品。（除公司有其他相关规定外）3、在外访过程中，绝对不得使用暴力触碰债务人或其他有关人士及物件。4、外访人员应当携带录音设备将外访过程中的谈话录音。5、严禁对任何个案作假报告，包括书面、电脑记录及谈话录音。6、严禁外访人员擅离职守。7、在外访过程中，所携带之装备、客户资料必须全程随身携带。8、除非公司安排，外访人员不得一人进行外访，必须实行两人监督制。捷思致诚 执信以越THANKS !