（万科物业）-门岗、巡逻岗盘问技巧培训课件.pptx

1、门岗、巡逻岗盘问技巧盘问流程 问询先敬礼问询先敬礼 问好再服务问好再服务 指引要规范指引要规范 离开说再见离开说再见盘问流程笑容笑容亲亲切，敬礼姿切，敬礼姿势标势标准，双手准，双手递递送用送用语规语规范、范、问问候候亲亲切自然切自然。盘问流程要点：要点：笑容笑容亲亲切切 盘问流程要点：要点：服服务务主主动亲动亲切切 盘问流程要点：要点：自然得体、不卑不亢，自然得体、不卑不亢，按要求登按要求登记记，跟，跟进闭进闭合，合，记录规记录规范有效范有效。盘问流程l门铃对讲l监控中心l地段安全员l服务中心前台l不可让对方有感觉；l没有新的可疑点，不可进行二次盘问；l对讲机声音要轻；l监控中心、门岗、巡逻岗

2、、当班队长均可跟盘问人员规范用语针对询问：“您好，请问xxxxxx”针对告别：“再见”针对各时段问候：“早上好”、“下午好”、“晚上好”早上班时间段：7：00-9：00针对人行出行业主用语规范如：“祝您出行愉快！”晚下班时间段：17：30-19：30针对人行回家业主用语规范如：“您好！欢迎回家！”要点：用要点：用语规语规范、范、问问候候亲亲切自然切自然 门岗盘问责任心案例一：案例一：20082008年年6 6月月2727日日 早早5 5：0101分左右，两名年轻女子从新龙路大门边分左右，两名年轻女子从新龙路大门边门进入小区，门岗安全员询问到那里？两名女子称：到门进入小区，门岗安全员询问到那里？

3、两名女子称：到345345号号201201室（室（该室为租户，家教员工居住，约该室为租户，家教员工居住，约1515人左右），安全员便放行。人左右），安全员便放行。进入小区后两名女子尾随进入小区后两名女子尾随334334号号401401室业主进入楼道内发现室业主进入楼道内发现102102室室门未锁，便进入该室盗取手机门未锁，便进入该室盗取手机1 1部，部，SPS1SPS1部，钱包部，钱包1 1只，此时，监控中只，此时，监控中心接到心接到334334号号102102室紧急按钮报警业主称：其家中被窃，安全员顿时意室紧急按钮报警业主称：其家中被窃，安全员顿时意识到刚刚进入的两名女子可疑，于是区队长和识

4、到刚刚进入的两名女子可疑，于是区队长和304304哨安全员、哨安全员、305305哨安哨安全员、全员、307307哨安全员立即进行搜索并将两名女子拦住盘问。哨安全员立即进行搜索并将两名女子拦住盘问。大家认为这起入室盗窃案件能避免吗？大家认为这起入室盗窃案件能避免吗？怎么避免呢？怎么避免呢？主要教训出入口安全员盘问时，未进行有效证件登记，这是安全员不作为之一。出入口安全员盘问时，未进行有效证件登记，这是安全员不作为之一。一大早（一大早（5 5时）两个女青年进入小区自称是家教公司的，安全员应该感时）两个女青年进入小区自称是家教公司的，安全员应该感觉到可疑，但是安全员未采取跟踪措施，这是安全员不作为

5、之二。觉到可疑，但是安全员未采取跟踪措施，这是安全员不作为之二。安全员盘问时，女青年自称到家教公司，安全员未得到租户主确认，就安全员盘问时，女青年自称到家教公司，安全员未得到租户主确认，就盲目放行，这是安全员不作为之三。盲目放行，这是安全员不作为之三。门岗盘问责任心案例二：案例二：0505年年8 8月月1212日日1010点左右点左右,一名男子背着一个包自称是到一名男子背着一个包自称是到125125号业主家拿号业主家拿电脑（称业主上班时忘记带了，让其来拿），门岗安全员通过话机核实业主电脑（称业主上班时忘记带了，让其来拿），门岗安全员通过话机核实业主妈妈在家，老业主说他儿子不在家不清楚，先让拿电

6、脑的人进来。此时安全妈妈在家，老业主说他儿子不在家不清楚，先让拿电脑的人进来。此时安全员觉察的来拿电脑的男子有些可疑，就一起随从至业主家。老业主表示先和员觉察的来拿电脑的男子有些可疑，就一起随从至业主家。老业主表示先和儿子联系一下，通过老业主和其儿子联系后说没有此事，当时该男子有点紧儿子联系一下，通过老业主和其儿子联系后说没有此事，当时该男子有点紧张说先电话联系一下，该男子联系后说电话打不通可能搞错了，之后安全员张说先电话联系一下，该男子联系后说电话打不通可能搞错了，之后安全员将男子引导出小区。将男子引导出小区。这起成功的案例主要经验有哪些？这起成功的案例主要经验有哪些？及时与业主确认。及时与

7、业主确认。地段安全员及时跟踪，让可疑人员无机可乘。地段安全员及时跟踪，让可疑人员无机可乘。门岗盘问责任心 工作责任心是做好工作责任心是做好任何工作的必要条件，任何工作的必要条件，没有责任心，任何方没有责任心，任何方法都是法都是“水中月、镜水中月、镜中花中花”形同虚设。形同虚设。总结总结门岗盘问技巧你对来访者问话该怎么问？你对来访者问话该怎么问？方法门岗盘问技巧 成皋楚成皋楚军军粮粮仓仓，刘邦要打，刘邦要打败项败项羽必羽必须须拿下成皋切断楚拿下成皋切断楚军军后路。楚后路。楚项项羽羽战战前前军军令交待身令交待身边边大将曹咎守城并千万不能出城迎大将曹咎守城并千万不能出城迎战战，只要城，只要城门门不开

8、不开刘邦就无法攻城，曹将刘邦就无法攻城，曹将军军答尊令。答尊令。刘邦刘邦军师张军师张房出房出计计策定能破城，曹咎心胸狭窄，只要我策定能破城，曹咎心胸狭窄，只要我军军在城在城门门前前大大骂骂激怒曹咎他定会开城激怒曹咎他定会开城门门迎迎战战。刘邦。刘邦说说道道谁谁能担起重任，其部下樊将能担起重任，其部下樊将军说军说我来打我来打头阵头阵。樊将。樊将军军一帮人一帮人骂骂的不到位，曹将的不到位，曹将军军根本不理睬，樊将根本不理睬，樊将军军退退败败。汉汉王刘邦便王刘邦便亲亲自上自上阵阵，并在成皋城前制作一鼓台，并在成皋城前制作一鼓台，摆摆下下阵势阵势当众大当众大骂骂曹咎，刘邦曹咎，刘邦骂骂的特的特别难别难

9、听，听，还还辱辱骂骂其父母，声其父母，声势势浩大，曹将浩大，曹将军军无比气无比气愤愤一怒之下，下令打开城一怒之下，下令打开城门门迎迎战战刘邦。刘邦。结结果被刘邦大果被刘邦大军战败军战败，成皋粮，成皋粮仓仓落入落入汉汉王刘邦之手，因此王刘邦之手，因此枭枭雄楚王打雄楚王打败败，汉汉王大王大胜胜。门岗盘问技巧点评：小不忍讲气话争吵，做出不明智的动作；小不忍大打出手；小不忍就会脱下制服一走了之；小不忍前期优质服务就会付之东流。门岗盘问技巧案例一：案例一：20122012年年1111月月1010日上午日上午1111：4545分，一名中年男子尾随分，一名中年男子尾随小区业主从西大门进入，当班安全员周某对其

10、进行小区业主从西大门进入，当班安全员周某对其进行盘问，该男子态度十分恶劣同时很漠然径直进入小盘问，该男子态度十分恶劣同时很漠然径直进入小区。区。103103哨安全员周某悄悄的跟在该名男子的身后哨安全员周某悄悄的跟在该名男子的身后同时第一时间汇报安全班长及告知监控中心进行监同时第一时间汇报安全班长及告知监控中心进行监控，控，1111：4747分接门岗安全员周某汇报：该名男子比分接门岗安全员周某汇报：该名男子比较可疑一直在较可疑一直在2020号号2222号楼附近徘徊，东张西望，号楼附近徘徊，东张西望，1111：4848分分1919秒该男子尾随业主进入秒该男子尾随业主进入1919号楼道，监控号楼道，

11、监控中心监控到该男子乘电梯到中心监控到该男子乘电梯到1717楼，而后从消防通道楼，而后从消防通道到达到达1010楼同时该男子手里面拿了三双鞋子。楼同时该男子手里面拿了三双鞋子。1111：4949分该男子直接将鞋子装进自己所携带的黑熟分该男子直接将鞋子装进自己所携带的黑熟料袋并乘电梯到达一楼准备向门口出口方向离去，料袋并乘电梯到达一楼准备向门口出口方向离去，1111：4949分分2020秒安全班长、地段安全员和服务中心安秒安全班长、地段安全员和服务中心安全主管赶到现象对改名男子所携带的袋子进行检查全主管赶到现象对改名男子所携带的袋子进行检查，在事实的证据面前，该可疑人员供认不讳，承认，在事实的证

12、据面前，该可疑人员供认不讳，承认偷取鞋子的事实。偷取鞋子的事实。门岗盘问技巧这起成功的案例主要经验有哪些？这起成功的案例主要经验有哪些？对于不认识的外来人员，在不配合门岗盘问的情况下，一定要通知其他岗位跟踪、引导到位。如果是小偷往往会选择在出入口附近等待有拿物品或推儿童车的住户一起尾随进入。而从岗位心里来分析，既然都已经尾随进入了，如果问了可能也不搭理岗位，严重的还会发脾气；其次问询时紧随人员会说同前面一道的，但是前面人员已经进入小区，而且前面人员也没有注意后面事宜。因此造成门岗人员不敢继续盘问或主动同前面人员核实，那么外来人员就顺利进入了小区进行盗窃了。门岗盘问技巧案例二：案例二：20102

13、010年年0707月月1818日晚上日晚上22:3722:37分，某小区男业主开车从北大门分，某小区男业主开车从北大门出去，门岗当值安全员崔某向其业主收取临时停车卡，出去，门岗当值安全员崔某向其业主收取临时停车卡，该男业主不但不给临时卡且对安全员进行辱骂，该男业主不但不给临时卡且对安全员进行辱骂，22:3922:39分分门岗安全员崔某在无奈的情况下，第一时间向当班的安门岗安全员崔某在无奈的情况下，第一时间向当班的安全班长常某汇报此事，全班长常某汇报此事，22:4022:40分安全班长常某赶到现场进分安全班长常某赶到现场进行处理。安全班长常某向男业主说明情况：行处理。安全班长常某向男业主说明情况

14、：20102010年年7 7月月1717日下午日下午18:1418:14分男业主开沪分男业主开沪K3450K3450从南大门进入，当班安从南大门进入，当班安全员杨某给业主发放的临时卡，至今未归还。安全班长全员杨某给业主发放的临时卡，至今未归还。安全班长建议业主交押金建议业主交押金4040元，待找回临时卡再归还押金。该男元，待找回临时卡再归还押金。该男业主此时态度极其恶劣不仅对安全班长进行辱骂且推搡业主此时态度极其恶劣不仅对安全班长进行辱骂且推搡安全班长，安全班长常某见势不妙便站在了探头下面且安全班长，安全班长常某见势不妙便站在了探头下面且等该业主再次推搡的时候便主动倒在地上。等该业主再次推搡的

15、时候便主动倒在地上。22:4022:40分服务中心总值班刘某赶到事发现场对该业主进行劝分服务中心总值班刘某赶到事发现场对该业主进行劝阻，同时控制事态局面进一步恶化，并通知监控中心报阻，同时控制事态局面进一步恶化，并通知监控中心报警。警。2222：4141分沪分沪E3663E3663警车赶到事发现场对该男业主的行为进行警车赶到事发现场对该男业主的行为进行批评教育。批评教育。2222：4343分服务中心总值班刘某将安全班长送至莘庄医院进行分服务中心总值班刘某将安全班长送至莘庄医院进行就诊，经检查、诊断，颈部软组织受伤，该业主索赔费就诊，经检查、诊断，颈部软组织受伤，该业主索赔费用用10001000

16、元。元。门岗盘问技巧这起成功的案例主要经验有哪些？这起成功的案例主要经验有哪些？1、门岗安全员汇报及时。2、安全班长能够按照突发事件操作流程进行规范操作。3、能够用理性来克制自己的感性，第一时间站在探头下面。4、用法律的武器来保护好自己的生命财产安全。二个案例的总结门岗盘问技巧你对客户的态度：你对客户的态度：态度决定一切！态度决定一切！客户的眼中的安全员：礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人 门岗盘问技巧案例一案例一 网上投诉网上投诉 某日，某项目业主到管理处投诉安全某日，某项目业主到管理处投诉安全员，员，他在会所打完麻将后，通过南门进入园区，因忘记他在会所打完麻将后，通过南门进入园区，因忘记带

17、业主卡，请安全员帮助打开大门，安全员认识此业主带业主卡，请安全员帮助打开大门，安全员认识此业主（因其曾多次不带业主卡进门），因此对业主说：（因其曾多次不带业主卡进门），因此对业主说：“我我们只认卡，不认人，拿卡就开门们只认卡，不认人，拿卡就开门”。业主非常气愤，且。业主非常气愤，且扬言要投诉安全员，而安全员也对业主大声喊到：扬言要投诉安全员，而安全员也对业主大声喊到：“你你去投诉我呗！你去投诉我呗！去投诉我呗！你去投诉我呗！”过后该业主向服务中心过后该业主向服务中心投诉，并要求给予解释。投诉，并要求给予解释。门岗盘问技巧 从该案例情节看，因该安全员对客户的不配合刷卡行为采从该案例情节看，因该安

18、全员对客户的不配合刷卡行为采取强硬处理方法，而未耐心引导，导致客户对我们的工作产取强硬处理方法，而未耐心引导，导致客户对我们的工作产生气愤和不满。当客户发泄不满情绪时，该名安全员未能以生气愤和不满。当客户发泄不满情绪时，该名安全员未能以理智冷静态度，报告上一级领导及时处理，而是当面顶撞业理智冷静态度，报告上一级领导及时处理，而是当面顶撞业主，从而造成投诉的产生，影响到公司的服务品质，最终影主，从而造成投诉的产生，影响到公司的服务品质，最终影响客户对公司的满意度。响客户对公司的满意度。门岗盘问技巧案例二：案例二：某日门岗安全员陈某在盘问一名外来人员高某时，高某拒某日门岗安全员陈某在盘问一名外来人

19、员高某时，高某拒不配合且态度十分恶劣，表示物业安全员没有权利对其不配合且态度十分恶劣，表示物业安全员没有权利对其进行盘问，门岗安全员陈某不管高某怎么发脾气，仍然进行盘问，门岗安全员陈某不管高某怎么发脾气，仍然态度友好且不骄不躁，并向其阐述：我们这样做是为了态度友好且不骄不躁，并向其阐述：我们这样做是为了小区业主安全着想，如果您住在小区里面，也希望自己小区业主安全着想，如果您住在小区里面，也希望自己居住的更加安全吧！最后高某很配合的告诉了他要去的居住的更加安全吧！最后高某很配合的告诉了他要去的房号且还在业主面前表扬了物业安全员这种负责任的态房号且还在业主面前表扬了物业安全员这种负责任的态度。度。

20、巡逻岗盘问技巧案例一：案例一：20112011年年8 8月月4 4日下午日下午16:4216:42分左右，分左右，102102哨安全员孙哨安全员孙某发现一名男子手提黑包，行动可疑对讲机通知某发现一名男子手提黑包，行动可疑对讲机通知105105哨进行哨进行跟踪，该男子在跟踪，该男子在7676号东侧自行车车棚附近东张西望，号东侧自行车车棚附近东张西望，105105哨哨安全员王某发现后立即通知安全班长，安全班长立即安排人安全员王某发现后立即通知安全班长，安全班长立即安排人员远距离观察。员远距离观察。1616：4545分该男子走到非机动车停放点，并对一辆黑色捷安特分该男子走到非机动车停放点，并对一辆黑

21、色捷安特自行车进行偷盗，当确定该男子行为后，两名安全员当场进自行车进行偷盗，当确定该男子行为后，两名安全员当场进行抓获。行抓获。巡逻岗盘问技巧案例二案例二 某日晚上某日晚上2121：0000左右，小区巡逻哨左右，小区巡逻哨105105哨安全员接哨安全员接到门岗安全员通知：刚才尾随一名男子，身穿黑色大衣、微到门岗安全员通知：刚才尾随一名男子，身穿黑色大衣、微胖、左肩挎了一个双肩包，因门岗车辆较多没有及时进行盘胖、左肩挎了一个双肩包，因门岗车辆较多没有及时进行盘问，请跟进到位，接通知后，问，请跟进到位，接通知后，105105哨安全员主动上前询问，哨安全员主动上前询问，“请问先生是几号的请问先生是几

22、号的”？该名男子答：管你什么事？该名男子答：管你什么事？105105哨哨安全员态度友好的回答到，不好意思！我是新来的安全员，安全员态度友好的回答到，不好意思！我是新来的安全员，为了熟悉业务知识和为了以后为您提供优质服务。该名男子为了熟悉业务知识和为了以后为您提供优质服务。该名男子仍没有回答，此时仍没有回答，此时105105哨安全员便远距离进行观察同时通知哨安全员便远距离进行观察同时通知监控中心进行监控，经确认是小区业主，对讲机反馈门岗哨监控中心进行监控，经确认是小区业主，对讲机反馈门岗哨位。位。门岗、巡逻岗盘问技巧真理：有志者事竟成真理：有志者事竟成工作责任心+=成功工作技巧+工作方法谢 谢 聆 听！