高效的管理沟通培训教材课件.ppt

1、2022-12-91讲课老师讲课老师 ：黄老师：黄老师 高效的管理沟通高效的管理沟通 原理、方法与技巧原理、方法与技巧2022-12-92 课程目的课程目的 2022-12-932022-12-94沟通沟通是通过一种或多种信息媒介，对思想、事实、信念、是通过一种或多种信息媒介，对思想、事实、信念、态度和感受等进行传递与接收。态度和感受等进行传递与接收。沟通的三大要素：沟通的三大要素：要有一个明确的目标要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感达成共同的协议达成共同的协议2022-12-95潜在障碍人际的文化的传导物通道接受器解码编码意义传递物接受器解码意义编码 开始通道发出者发

2、出者接收者接收者接收者接收者发出者发出者反馈程序2022-12-96二、沟通是组织的二、沟通是组织的生命线生命线2022-12-97n组织是一个耗散结构系统组织是一个耗散结构系统q组织是一个开放系统组织是一个开放系统q组织是一个远离平衡态系统组织是一个远离平衡态系统q组织是一个非线性系统组织是一个非线性系统n蝴蝶效应（蝴蝶效应（The Butterfly EffectThe Butterfly Effect）q是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化是指在一个动力系统中，初始条件下微小的变化能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是能带动整个系统的长期的巨大的连锁反应。这是一种混沌现象。蝴蝶

3、在热带轻轻扇动一下翅膀，一种混沌现象。蝴蝶在热带轻轻扇动一下翅膀，遥远的国家就可能造成一场飓风。遥远的国家就可能造成一场飓风。Barriers To Communication沟通中的障碍沟通中的障碍为什么为什么“沟而不通沟而不通”？2022-12-99我们的困惑我们的困惑同样的事情同样的事情为什么不同的人去为什么不同的人去做效果完全不同？做效果完全不同？同样的谈话同样的谈话为什么听者的结论为什么听者的结论完全相反？完全相反？汇报汇报同样的工作同样的工作，为什么不同，为什么不同的人得到的支持相差悬殊？的人得到的支持相差悬殊？指派别人做事，为什么指派别人做事，为什么结果与结果与预期预期相差甚大？

4、相差甚大？以一当十并不难，为什么却不以一当十并不难，为什么却不能能以十当一以十当一？有时候领导有时候领导用心良苦用心良苦，为什么，为什么员工却无动于衷？员工却无动于衷？2022-12-910三、人际沟通的特点及三、人际沟通的特点及规律规律2022-12-911人际沟通与人际关系人际沟通与人际关系n动态人际交往：动态人际交往：指人与人之间信息沟通和物质品的交换。指人与人之间信息沟通和物质品的交换。n静态人际交往：静态人际交往：指人与人之间已经形成起来的关系，既人指人与人之间已经形成起来的关系，既人际关系。际关系。n人际关系是就情感的联系而言，涉及的是人际关系是就情感的联系而言，涉及的是情感情感的

5、接纳和排的接纳和排斥。斥。n人际关系是一种人际关系是一种非规范式非规范式的关系。的关系。2022-12-912n人际沟通：人际沟通：是指人与人之间信息的交换过程是指人与人之间信息的交换过程。n人际沟通的特点：人际沟通的特点：q沟通的发生不以人的意志为转移。沟通的发生不以人的意志为转移。q沟通信息必须是内容与关系的相统一。沟通信息必须是内容与关系的相统一。q沟通是一个循环往复的过程。沟通是一个循环往复的过程。q沟通是整体信息的交流。沟通是整体信息的交流。2022-12-913印象形成的整合原则印象形成的整合原则n个体在接到他人的大量信息后个体在接到他人的大量信息后将根据平均法则（将根据平均法则（

6、averaging averaging principle)principle)进行整合，即在印进行整合，即在印象形成的过程中，个体接到有象形成的过程中，个体接到有关信息后对其进行单独加工，关信息后对其进行单独加工，然后将其平均起来形成一种总然后将其平均起来形成一种总体印象。体印象。n个体在平均各种信息前，个体在平均各种信息前，中心中心特质特质给了更多的权重。给了更多的权重。n对印象形成具有重大影响的特对印象形成具有重大影响的特质被称为质被称为“中心特质中心特质”。2022-12-914关于个体好恶评价的研究关于个体好恶评价的研究n奥斯古德奥斯古德（Osgood,1957)Osgood,195

7、7)的研究表明，个体一旦把某的研究表明，个体一旦把某人放在喜欢或不喜欢的范围内，对这个人的其他认知人放在喜欢或不喜欢的范围内，对这个人的其他认知就会归入相应的范围。就会归入相应的范围。n罗森伯格罗森伯格（Rosenberg,1968)Rosenberg,1968)发现人们往往从社会特发现人们往往从社会特征和智慧特征两方面评价他人。征和智慧特征两方面评价他人。n汉密顿汉密顿（Hamiltion,1974)Hamiltion,1974)的研究发现，社交属性的的研究发现，社交属性的品质一般会影响个体的被喜好程度，智力属性的品质品质一般会影响个体的被喜好程度，智力属性的品质一般会影响个体受尊重的程度。

8、一般会影响个体受尊重的程度。2022-12-915沟通中的社会认知偏差沟通中的社会认知偏差n首因效应：首因效应：指最初获得的信息对印象形成的影指最初获得的信息对印象形成的影响。响。n近因效应：近因效应：指最近获得的信息对印象改变的影指最近获得的信息对印象改变的影响。响。n晕轮效应：晕轮效应：当知觉者对一个人的某种特征形成当知觉者对一个人的某种特征形成印象后，倾向于据此推论该人其它方面的特征。印象后，倾向于据此推论该人其它方面的特征。n刻板印象：刻板印象：指人们对某个群体中的人形成的一指人们对某个群体中的人形成的一种概括而固定的看法。种概括而固定的看法。2022-12-916社会知觉产生的线索社

9、会知觉产生的线索v面部表情面部表情通过面部肌肉的运动变化，表达情通过面部肌肉的运动变化，表达情 绪和情感的过程。绪和情感的过程。v身段表情身段表情通过身体各部分姿态的变化表达情通过身体各部分姿态的变化表达情 绪和情感的过程。绪和情感的过程。v言语表情言语表情通过人在说话时的语音、语调、语通过人在说话时的语音、语调、语 速等的变化，表达情绪、情感的过速等的变化，表达情绪、情感的过 程。程。v领域空间领域空间指人们为自己所圈定的代表个人权指人们为自己所圈定的代表个人权 利范围的距离空间。利范围的距离空间。2022-12-917面部表情的关键肌肉运动面部表情的关键肌肉运动n表现愉悦的关键部位是嘴、颊

10、、眉、额；表现愉悦的关键部位是嘴、颊、眉、额；n表现恐惧的关键部位是眼睛和眼睑；表现恐惧的关键部位是眼睛和眼睑；n表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；表现厌恶的关键部位是鼻、颊和嘴；n表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑。表现哀伤的关键部位是眉、额、眼睛和眼睑。2022-12-918言言 语语 表表 情（副语言）情（副语言）n快乐快乐表现为低音频，节奏忽快忽慢；表现为低音频，节奏忽快忽慢；n悲伤悲伤表现为低音频，语速缓慢；表现为低音频，语速缓慢；n厌恶厌恶表现为低音频，言语表现木讷；表现为低音频，言语表现木讷；n愤怒愤怒表现为高音频，声音颤抖；表现为高音频，声音颤抖；n恐惧恐惧表现为高音频，声音

11、尖锐；表现为高音频，声音尖锐；n说谎说谎表现为高音频，语速快，言语内容空表现为高音频，语速快，言语内容空 洞。洞。2022-12-919四、人际沟通失败的原四、人际沟通失败的原因因2022-12-920 管理沟通的基本原则管理沟通的基本原则n沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息；沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息；n组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织组织中的人们不可能不进行沟通，即使沉默也传达了组织的态度；的态度；n沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、沟通是一个包括状况、假设、意图、听众、方式、过程、产物、评价和反馈的修辞过程；产物、评价和反馈的修辞过程

12、；n沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互沟通是一个涉及思想、信息、情感、态度或印象交流的互动的过程；动的过程；n组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通。2022-12-921沟通失败的原因沟通失败的原因n缺乏信息或知识缺乏信息或知识n没有说明重要性没有说明重要性n沟通时间不充分沟通时间不充分n职位、文化差距职位、文化差距n不理解对方需求不理解对方需求n只重表达，不重倾听只重表达，不重倾听n理解不当，询问不当理解不当，询问不当n缺乏反馈，情绪不良缺乏反馈，情绪不良2022-12-922冲突阶段与行为表现冲突阶段与行为表现n彻底

13、的冲突彻底的冲突-摧毁对方的公开努力摧毁对方的公开努力nn以牙还牙以牙还牙-挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击nn决定冲突决定冲突-威胁和最后通牒威胁和最后通牒nn还击或寻找建设性意见还击或寻找建设性意见-武断的言语攻击武断的言语攻击nn争辩争辩-公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑nn有节制，尚能理解有节制，尚能理解-轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解nn无冲突无冲突2022-12-9232022-12-924n员工业绩员工业绩=态度态度+知识知识+技巧技巧n成功人士必备的技能依次是：成功人士必备的技能依次是：q沟通的技巧沟通的技巧q管理的技巧管理的技巧q团队合作的技巧团队合作的技巧正式数字

14、文件正式书面文件组织自己的录像 非正式的信件、会议记录电子邮件声音邮件电话谈话视频会议面对面谈话多元变化单一标准慢快低高反 馈个 性 化线 索语 言2022-12-926书面文字与非书面文字的使用误区书面文字与非书面文字的使用误区n书面版本规定了事情应该是什么样的；书面版本规定了事情应该是什么样的；n现实版本反映的是允许什么样的事情发生。现实版本反映的是允许什么样的事情发生。n书面文字（如规章、程序、备忘录、培训指导书面文字（如规章、程序、备忘录、培训指导等）通常被贬低或忽略；等）通常被贬低或忽略；n非书面的东西（如流言、小道消息）得到认可、非书面的东西（如流言、小道消息）得到认可、重视或谈论

15、，并被认为是事实。重视或谈论，并被认为是事实。2022-12-927沟通视窗理论及运用技巧沟通视窗理论及运用技巧 约哈里约哈里“沟通视窗沟通视窗”的信息四区间的信息四区间n公开区：公开区：自己知道，同时别人也知道的一些信息。自己知道，同时别人也知道的一些信息。n盲区：盲区：自己不知道，别人却知道的一些信息。自己不知道，别人却知道的一些信息。n隐藏区：隐藏区：自己知道，别人却不知道的信息。自己知道，别人却不知道的信息。n未知区未知区：自己不知道，别人也不知道的信息。：自己不知道，别人也不知道的信息。2022-12-928公开区公开区盲区盲区隐藏区隐藏区未知区未知区寻求反馈寻求反馈给予反馈给予反馈

16、2022-12-929高效沟通的高效沟通的7 7个个C CvCompleteness完整完整vConciseness简明简明vConsideration体贴体贴vConcreteness具体具体vClarity清晰清晰vCourtesy礼貌礼貌vCorrectness正确正确2022-12-930有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n步骤一：步骤一：事前准备事前准备q设立沟通的目标设立沟通的目标q制定计划：机会总是等待那些有准备的头脑制定计划：机会总是等待那些有准备的头脑q预测可能遇到的异议和争端预测可能遇到的异议和争端q对情况进行对情况进行SWOT分析分析nSstrength(优势优势）nW

17、weakness(弱势弱势）nOopportunity（机会机会）nTthreat（威胁威胁）2022-12-931沟通的目的采用的沟通方法 沟通的场所可能要问哪些问题对方会有哪些顾忌？如何让对方愿意真诚的沟通？方法1：方法2：方法3：沟通计划表沟通计划表2022-12-932有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n步骤二：步骤二：确认需求确认需求q积极聆听积极聆听q有效提问有效提问q及时确认及时确认q开放式提问开放式提问和和封闭式提问封闭式提问的比较的比较2022-12-933 访谈中的倾听艺术访谈中的倾听艺术n必须要有认真的倾听态度必须要有认真的倾听态度n必须要把人为的筛选放到一边必须要把人

18、为的筛选放到一边n必须要在倾听时保持足够的耐心必须要在倾听时保持足够的耐心n不要干扰或转移对方的话题不要干扰或转移对方的话题n不要做出结论性的评判不要做出结论性的评判n在倾听中要善于捕捉弦外之音在倾听中要善于捕捉弦外之音n对所理解的倾听要做出相应的反对所理解的倾听要做出相应的反应应n必须对不清楚的信息进行澄清。必须对不清楚的信息进行澄清。2022-12-934有效询问技术有效询问技术开放式询问开放式询问n开放式询问：开放式询问：通常使用通常使用“什么什么”、“如何如何”、“为什么为什么”、“能不能能不能”、“愿不愿意愿不愿意”等词等词来发问，让求助者就有关问题、思想、情感予来发问，让求助者就有

19、关问题、思想、情感予以详细的说明。以详细的说明。2022-12-935有效询问技术有效询问技术封闭式询问封闭式询问n封闭式询问：封闭式询问：通常使用通常使用“是是不是不是”、“对不对对不对”、“要要不要不要”、“有没有有没有”等词，等词，而回答也是而回答也是“是是”、“否否”式的简单答案。这种询问常式的简单答案。这种询问常用来收集资料并加以条理化，用来收集资料并加以条理化，澄清事实，获取重点，缩小澄清事实，获取重点，缩小讨论范围。讨论范围。2022-12-936应对掩饰的应对掩饰的“面质面质”技术技术n面质：面质：指出交谈者自相矛盾的掩饰。指出交谈者自相矛盾的掩饰。n自相矛盾现象的表现如下：自

20、相矛盾现象的表现如下：q言行不一致言行不一致q理想和现实不一致理想和现实不一致q前后言语不一致前后言语不一致n使用使用面质技术面质技术需要注意的事项需要注意的事项q要有事实根据要有事实根据q避免个人发泄避免个人发泄q避免无情攻击避免无情攻击q要以良好的人际关系为基础要以良好的人际关系为基础q可用尝试性面质可用尝试性面质2022-12-937有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n步骤三：步骤三：阐述观点阐述观点n“FAB”原则原则qF（Feature）属性属性qA（Advantage）作用作用qB（Benefit）利益利益2022-12-938有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n步骤四：步骤四

21、：处理异议处理异议n柔道法柔道法一种借力打击方法，这种方法不是一种借力打击方法，这种方法不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。n处理异议时，态度要表现出具有处理异议时，态度要表现出具有“同理心同理心”。q畅所欲言的环境畅所欲言的环境q支持、理解、肯定的态度支持、理解、肯定的态度q尊重对方的情绪和意见尊重对方的情绪和意见q令其感觉与你的交谈轻松愉快、获益良多。令其感觉与你的交谈轻松愉快、获益良多。2022-12-939有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤n步骤五：步骤五：达成协议达成协议q感谢感谢q赞美赞美q庆祝庆祝n步骤六：步骤六：共同实施共同

22、实施q信任是沟通的基础信任是沟通的基础2022-12-9402022-12-941情商（情商（EQEQ）的内涵）的内涵 情商情商(EQ,(EQ,情绪智力商数）情绪智力商数）主要反映一个人感受、理主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以解、运用、表达、控制和调节自己情绪情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映及处理自己与他人之间的情感关系的能力。情商所反映的是个体把握与处理情绪、情感问题的能力。的是个体把握与处理情绪、情感问题的能力。2022-12-942情商与情绪管理情商与情绪管理情商概念的提出？情商概念的提出？n2020世纪世纪9090年代

23、初期，美国耶鲁大学的心理学家年代初期，美国耶鲁大学的心理学家彼得彼得萨萨洛韦洛韦和新罕布什尔大学的和新罕布什尔大学的约翰约翰迈耶迈耶提出了提出了情绪智能情绪智能、情绪商数情绪商数的概念的概念。n 19951995年，美国哈佛大学心理学教授年，美国哈佛大学心理学教授丹尼尔丹尼尔戈尔曼戈尔曼提出提出了了“情商情商”（EQEQ）的概念，认为的概念，认为“情商情商”是一个人重是一个人重要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力要的生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔影响生活各个层面和人生未来的关键品质因素。戈尔曼认为，在成功的要素中，曼认为，在成

24、功的要素中，智力因素是重要的，但更智力因素是重要的，但更为重要的是情感因素。为重要的是情感因素。2022-12-943情商与情绪管理情绪的种类？n愤怒：愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦生气、愤恨、发怒、不平、烦躁、敌意、暴力。躁、敌意、暴力。n恐惧：恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌焦虑、惊恐、紧张、关切、慌乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。n快乐：快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、如释重负、满足、幸福、愉悦、骄傲、兴奋、狂喜。骄傲、兴奋、狂喜。n爱：爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、认可、友善、信赖、和善、亲密、挚爱、宠爱、痴恋。挚爱、宠爱、痴恋。n惊讶：惊讶：震惊、

25、惊喜、叹为观止。震惊、惊喜、叹为观止。n羞耻：羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。2022-12-944什么是情绪管理什么是情绪管理?n情情绪绪管理管理q知道别人的情绪知道别人的情绪q知道自己的情绪知道自己的情绪q尊重别人的情绪尊重别人的情绪q调控自己的情绪。调控自己的情绪。2022-12-945认知自己的情绪认知自己的情绪妥善管理自己的情绪妥善管理自己的情绪自我激励自我激励认知他人的情绪认知他人的情绪管理人际关系管理人际关系 情情 商商与自己好好与自己好好相处的能力相处的能力与他人好好与他人好好相处的能力相处的能力2022-12-946 智商智商IQIQ情商情商EQEQ20

26、22-12-947情情绪绪的呈的呈现现程度程度与处与处理能力理能力n情绪情绪的呈的呈现现程度程度:q人内在的情绪表现在外(表情,声音,动作,脾气)的程度。n情绪处理情绪处理能力能力:q一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪。2022-12-948nEQ管理技能管理技能1.发作慢发作慢2.2.舒缓压力舒缓压力3.3.面面对对逆境逆境4.4.面面对对心情低潮心情低潮5.5.包容力包容力n沟沟通技能通技能1.良好良好沟通沟通2.2.积极倾听积极倾听3.3.幽默幽默4.4.拒绝的艺术拒绝的艺术5.5.赞美赞美2022-12-949情商与领导者的影响力第四阶段第三阶段第二阶段第一阶段领导力

27、领导力影响力影响力相对优势相对优势驾御情绪驾御情绪2022-12-950影响力的概念影响力的概念n影响力影响力：通过行为等影响别人的能力：通过行为等影响别人的能力q尽管看不见，但是可以感知、可以触摸得到的；尽管看不见，但是可以感知、可以触摸得到的；q本质是让其他人无需证明既可相信的能力；本质是让其他人无需证明既可相信的能力；q人与人的交往，通常是影响力的较量（你影响他或他影响人与人的交往，通常是影响力的较量（你影响他或他影响你）你）n影响力的三个显著特点影响力的三个显著特点q渗透性：渗透性：影响到细微，深层影响到细微，深层q说服性：说服性：无需使用语言或技巧而跟随无需使用语言或技巧而跟随q无限

28、性：无限性：不受时间不受时间、空间的限制空间的限制2022-12-951影响力的三个职能影响力的三个职能影响功能协调功能激励功能2022-12-952影响力的三个层次影响力的三个层次无可奈何，表面上跟影响者保持一致顺从心悦诚服，发自内心接受影响承诺不接受，实施公开或隐蔽的拒绝、否定、接口、拖延、破坏接受影响的三种反应接受影响的三种反应抵制l个人认同个人认同l内化内化l工具性服从工具性服从2022-12-953影响力强的人特征影响力强的人特征n待人诚实和正直；值得信赖，值得托付；且信任他人待人诚实和正直；值得信赖，值得托付；且信任他人n掌握专业知识、专业背景和经历并可指导他人掌握专业知识、专业背

29、景和经历并可指导他人n愿意培养和拓展他人愿意培养和拓展他人n善于与他人沟通，通过顺畅的沟通达成目标化解纠纷善于与他人沟通，通过顺畅的沟通达成目标化解纠纷n善于了解别人，为他人导航善于了解别人，为他人导航n为他人的成长和晋升提供机会和支持为他人的成长和晋升提供机会和支持n方向和目标坚定且项目、时间、问题管理等工作技能突出方向和目标坚定且项目、时间、问题管理等工作技能突出n不断学习，自我提高不断学习，自我提高n授权他人，协调各种资源推进工作成果和效率提高授权他人，协调各种资源推进工作成果和效率提高2022-12-954影响上级情绪的策略2022-12-955n分析型：分析型：感情流露少，说话罗嗦，

30、决策果断性弱。感情流露少，说话罗嗦，决策果断性弱。n和蔼型：和蔼型：感情流露多，说话温和，语速慢，果断感情流露多，说话温和，语速慢，果断 性差。性差。n表达型：表达型：感情外露。做事非常果断、直接，热情、感情外露。做事非常果断、直接，热情、有幽默感、活跃、动作多，而且非常夸有幽默感、活跃、动作多，而且非常夸 张。张。n支配型：支配型：感情不外露，做事非常果断，喜欢指挥、感情不外露，做事非常果断，喜欢指挥、命令。命令。2022-12-956影响下属的策略2022-12-957获得下属服从的策略获得下属服从的策略n真正的管理从真正的管理从欣赏欣赏开始开始n上司的上司的期望期望是下属的最佳成长通道是

31、下属的最佳成长通道n下属的下属的习惯习惯是管理者养成的是管理者养成的n最好的成绩都是在最好的成绩都是在比赛比赛中产生的中产生的n批评应当批评应当正面导向正面导向n多给期望、少给承诺多给期望、少给承诺n授权授权任事任事比尔.翁肯的“猴子管理法则”2022-12-958情景领导理论的基本观点情景领导理论的基本观点q基本假设基本假设：领导的有效性取决于下属的成熟度领导的有效性取决于下属的成熟度。q成熟度成熟度：人们对自已的行为承担责任的能力和：人们对自已的行为承担责任的能力和愿望的大小。它取决于两个方面：愿望的大小。它取决于两个方面：任务成熟度任务成熟度和和心理成熟度心理成熟度。q推论推论：每一个人

32、的成熟度是不同的（意愿、信：每一个人的成熟度是不同的（意愿、信心、能力都不同）。心、能力都不同）。q结论结论：要提高下属的工作绩效，就必须根据下要提高下属的工作绩效，就必须根据下属不同的成熟度采取不同的领导方式。属不同的成熟度采取不同的领导方式。2022-12-959获取同事协同的策略获取同事协同的策略n必须要知道对方想要什么必须要知道对方想要什么n要让同事知道他的重要作用要让同事知道他的重要作用n要进行积极主动的沟通要进行积极主动的沟通n不要带着情绪跟同事沟通不要带着情绪跟同事沟通n用协商的方式跟同事沟通用协商的方式跟同事沟通n要注意倾听同事的倾诉和画外要注意倾听同事的倾诉和画外音音n绝不要

33、吝啬你的赞美绝不要吝啬你的赞美n对同事保持理解和认同的态度对同事保持理解和认同的态度和措词和措词2022-12-960沟通中的三种行为沟通中的三种行为 自信行为自信行为n自信行为的性格特点自信行为的性格特点q明确恰当地表述自己的思想、情感和明确恰当地表述自己的思想、情感和需要，勇于捍卫自己的合法权益。需要，勇于捍卫自己的合法权益。q尊重他人的权利，不损害他人利益。尊重他人的权利，不损害他人利益。q行为直截了当，坦率真诚、言语得体、行为直截了当，坦率真诚、言语得体、自尊自重自尊自重n自信行为的言语特点自信行为的言语特点q说话简明扼要说话简明扼要q以征求对方意见方式提出建议以征求对方意见方式提出建

34、议q批评他人时对事不对人批评他人时对事不对人q交谈时与对方保持有规律且适度的目交谈时与对方保持有规律且适度的目光接触光接触。2022-12-961沟通中的三种行为沟通中的三种行为 被动行为被动行为n被动行为的性格特点被动行为的性格特点q不能直截了当地表述自己的思想、情感不能直截了当地表述自己的思想、情感和需要和需要q以迂回、顺从的方式为人处世。以迂回、顺从的方式为人处世。q以牺牲自己权利为代价，遵从别人的意以牺牲自己权利为代价，遵从别人的意见和愿望见和愿望n被动行为的言语特点被动行为的言语特点q说话语意模糊、吞吞吐吐说话语意模糊、吞吞吐吐q常为自己寻找借口常为自己寻找借口q说话时姿势僵硬、表情

35、不自然说话时姿势僵硬、表情不自然q交谈时避免与对方保持目光接触。交谈时避免与对方保持目光接触。2022-12-962沟通中的三种行为沟通中的三种行为 冒犯行为冒犯行为n冒犯行为的性格特点冒犯行为的性格特点q不尊重他人的观点、意见和权利不尊重他人的观点、意见和权利q把自己的观点和愿望强加于别人把自己的观点和愿望强加于别人身上身上q具有权威、进攻、好斗和带有敌具有权威、进攻、好斗和带有敌意性意性n冒犯行为的言语特点冒犯行为的言语特点q说话以权威人士自居，惯于自我说话以权威人士自居，惯于自我标榜标榜q以命令口气提出要求，喜欢用祈以命令口气提出要求，喜欢用祈使句使句q怪罪他人，挖苦或打击对方怪罪他人，挖苦或打击对方q声音尖锐、表情严肃、目光逼人、声音尖锐、表情严肃、目光逼人、喜欢侵犯他人空间。喜欢侵犯他人空间。2022-12-963第一句第一句话话是：是：“”第二句话是：第二句话是：“”第三句话是：第三句话是：“”第四句话是：第四句话是：“”智者的四句話智者的四句話2022-12-964有容乃大 福由心生2022-12-965谢谢大家谢谢大家！