餐饮行业销售技能培训1课件.ppt

1、 餐饮销售技巧（一）2011-4 运用销售技巧与餐饮中培训目的 通过学习，你将在工作中正确运用销售技巧。服务员分为 主动式销售员（Salesperson)被动式销售员（Order Taker)销售的步骤 拉近距离 预见需求 提出建议 提供选择 服务说不的客人 菜品描述 购买信号 检查客人的满意度第一步：拉近距离 重要性：1）营造轻松和愉快的就餐氛围2）更容易向客人证明他的选择是正确的3）使客人对你的服务有了初步的了解4）有利于推销产品5）增强自信心，有利于事业发展6）赢得良好的口碑7）更多的回头客8）节约招揽新客人的所需成本何时与客人拉近距离 一进门 用餐中 结帐时 任何时候应该做些什么呢？微

2、笑 目光接触 交谈 握手（如果有必要）与客人谈话时的原则 面带微笑 主动向前 随时称呼客人的姓名 与客人保持目光接触 关注客人的反应 选择适当话题，要正面积极而不能是消极负面的 适当的形体语言 提供准确的咨询 保持中立立场 使用礼貌用语第二步预见需求 如何预见需求1）观察、倾听和提问2）理解不同类型的客人有不同的需求不同类型客人的不同需求 家庭聚会 庆祝活动 休闲用餐 第三步 提出建议 优势在于：1）刺激想象力，强化购买欲望2）不要将大门关闭3）节约时间4）树立专业形象5）影响改变客人的选择*最多向客人同时建议两道采！有效的语言你要尝尝我可以向你推荐我建议你是今天最好的或许更适合你的口味来份怎

3、么样？（较熟悉的客人）你可能会喜欢。注意语音语调，身体语言。无效语言你一定要尝尝（强买强卖的语言）我也许能向你推荐（没有自信）我可以提供给你（象免费的）你介意（有点正式）请试试（祈求）最恰当的时机开胃菜（点完饮料后或主菜前）主菜（开胃菜后）甜点（主菜之后，清理完餐桌后）第四步提供选择 不可超过三种选择说不的三种方式：不友好的拒绝（离开客人，给时间看MEMU或交接）拒绝你所推荐的整类食品（推荐另一类）拒绝你所推荐的某道具体菜。特别提示：避免重复使用提供建仪时用过的语言。行为拒绝：头部和脸部表情（打哈欠，摇头，皱眉，心不在焉，面无表情，闭眼，皱鼻）双手和胳膊的动作（双臂交叉，表达不，擦鼻子，摸后脖

4、颈子，双手乱动，给出停止信号，手指轻拍）身体和腿部的动作（身体向后傾，离开，表露出紧张，双腿交叉，转方向，）客人拒绝的原因嫌贵赶时间希望吃些特别的不是很饿以前吃过不是很喜欢正在节食第五步-服务提出异议的客人三种常见的异议方式：你为什么强烈推荐（厨师推荐或本周特选或特价等）只有是最好的吗？（其它也不错，比较有特色，我自己最喜欢的，）你自己尝过吗？（尝过味道很好，没有，但是很多客人点，客人的反馈意见很好）*遇到客人挑战时要自信地回应客人）。第六步食品的描述 对菜品进行描述的原因：听起来生动没有注意到介绍不能理解菜单内容提供全面的信息优质服务的表现什么时候向客人描述菜单？客人表现出兴趣时客人感到茫然

5、时客人要求菜品不寻常应具备的素质 产品知识 使用有吸引力的语言常用描绘性词汇多汁的（JUICY）新鲜的（FRESH）嫰的（TENDER）进口的（IMPORTED）淡味的（MILD）浓郁的（RICHLY）清淡的（LIGHT）清爽的（REFRESHING）时令的（IN SEASON）受欢迎的（POPULAR）可口的（TASTY）口味（FLAVOUR）避免使用的词汇奇异的（FANTASTIC）令人惊奇的（WONDERFUL）不可思议的（MARVELLOUS）卓越的（EXCELLENT）本市最好的（THE BEST IN TOWN）客人在决定购买之前最想了解的这道菜的内容是：种类起源/与什么相似成份/

6、味道做法外观成样配什么一起服务时间第七步购买信号的重要性增加对客人喜好的敏感度提供更准确的服务节约时间可以销售出更多的食品信号分为 语言（SPOKEN）听起来不错，以前吃过，味道不错。行为（SILENT）身体语言各部位。确认订单我可以给你来一份吗？你想尝尝吗？你要几成熟呢？我马上帮你上一份。你喜欢哪一款呢？犹豫的信号 语言 行为 原因不清楚这道菜的口味，考虑到不买的原因，顾虑到同伴的感受，从来没吃过。克服犹豫的办法继续促销，而不是再次对菜品进行描述客人的反馈意见，最后一天促销，这么特别你来一份吧？不耐烦的行为表现按笔叹气斜眼不耐烦第八步检查客人的满意度 为什么要这么快？创造机会，再卖食品给客人。/如出现问题，拖得越久客人越激怒。/不能超过三次检查/客人用完主菜或甜品COFFEE后检查/特别是你推销的食品。可以使用的语言开放式问题/你感觉怎样？避免说：有问题吗？我的服务你满意吗？/这道菜好不好吃？最后谢谢！