顾客的购物心理分析课件.ppt

1、（二）顾客的购物心理1.顾客购物心理的八个阶段 社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米90平方米就感觉很不错了；而现在人们的要求提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米200平方米。尽管顾客的购买需求在不断变化，但其购物心理仍然可以分为8个阶段：注意 兴趣 联想 需求 比较 决定 实行 满足 顾客的购买倾向 购买“必要性”的商品 购买“感觉上占便宜”的商品 购买“安全性高”的商品 2.销售过程的五个阶段 待机 接近 说明商品 建议、说服 成交 3.卖场销售的“4S”所谓“4S”是

2、指速度（Speed）、精明(Smart)、微笑(Smile)、诚实(Sincerity)。现代社会是商品极为丰富的社会，在任何卖场都可能买到顾客想要的商品，而顾客都愿意到商品种类丰富、档次齐全、购物环境舒适、服务热情周到、处处令人愉快满意的商场去购物，所以销售人员只有确实执行了“4S”，是顾客感到愉快满意，才能获得顾客的支持。（三）店面销售技术实务1.晨会是一天的良好开始 为晨会设定的三个目标 销售额目标与销售计划 提高销售技术目标 促进团队与个人成长目标 晨会基本上设定了三个内容：（1）提高工作意愿 经过一天的轮换，有的营业员也许刚刚休完假，在工作上需要有一个衔接、调整的过程，通过晨会可以把

3、店面的士气提起来。（2）整顿工作内容 让营业人员知道当天要做什么事情，或有什么促销活动、注意事项，同样，使营业员有机会通过晨会把工作中将要出现的问题反映给主管。（3）自我确立目标 这一层次比较高，店面可以有当天的销售目标，营业员也可以确立个人的工作目标。晨会是整个企业的会议管理系统中的一个重要环节。2.营业前充分准备 营业前的准备非常重要，要打有准备的仗。在营业前要检查货品是否齐全，店面是否整洁，销售辅助工具是否摆放妥当。比如，促销的广告招牌位置对不对，是否醒目而有稳固，悬吊的高度和地点是否合适，商品目录有没有污损。此外，当天有什么活动等等，这些都需要做好充分准备。事前多准备，可以有效地尽量避

4、免销售中发生问题。3.接近顾客的七个时机 营业员接近顾客时态度的好坏，往往决定着顾客购买与否。营业员要有技巧地接近顾客，一般说来有七个时机。接近顾客的七个时机 顾客凝视或用手触摸商品时 顾客寻找商品时 与顾客视线相对时 顾客与同伴商讨时 顾客放下手中商品时 顾客探头观看商品时 4.运用说话艺术充分掌握顾客心理 在营业场所，要讲究说话艺术，同样的一个意思，用不同的表达方式，会产生完全不同的效果。营业员在接待顾客时，要注意以下七项原则：不要使用否定的语气，而要用肯定的语气说话。不要用命令的方式，而要用请求的方式。比如说请你如何，麻烦你怎么样。要用恳切的语气，用诚意的方式来做结语。如果顾客的要求超出

5、服务范围，要先说对不起，再解释原因。不要用武断的方式，即使有的顾客是成心为难，营业员也不能武断地说：“你这样不行。”最后和顾客争个面红耳赤。视为自己的责任来说话。营业员对所销售的商品要负责任地说话，给顾客满足感和信任感。多赞美顾客。比如卖服装或化妆品，不妨赞美顾客穿的衣服漂亮、气质好等等，赞美的话顾客自然愿意听，这有利于营业员与顾客建立亲切的关系。训练赞美 赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做的更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是门市销售服务人员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多门市销售服务人员都认为自

6、己知道该怎么做，但并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。善用赞美的六项原则 努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对方 5.正确回答顾客询问 能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈，成功地实现销售。从顾客的询问中，可以掌握顾客的需求信息。(1)询问技术的五项原则 顾客来自四面八方，有的使用方言，有的讲外语，有的夸夸其谈，有的不爱说话，营业员如何通过询问来充分掌握所要的信息呢？询问也是技巧和原则。不连续询问；一边回答，一边做商品说明；先做简单的回答，再进行较难的询问；促进顾客的购买欲望；尽量让顾客多开口说话。(2)对

7、顾客的询问预先做好准备 无法回答顾客询问，就不是销售高手。顾客有所问，商谈才是真正的开始，这也是销售成功的机会。要想把握住机会，需要营业员有充足的准备。具备丰富的商品知识；预先把顾客可能需要的问题和答案准备好，反复训练；注意收集资料，积累经验。6.判断顾客的购买特性，把握销售机会 有的顾客进商场只是顺路进来随意逛逛，本来 买什么东西；有的顾客有购买欲望，却没有明确的目标；有的顾客是早有打算，直奔目标。如何准确地去观察、判断顾客的购买特性，对营业员来说是一项重要的训练。有经验的营业员从顾客的眼神、举止、行为就能熟练地判断出顾客大概的购物特性。当顾客表现得犹豫不决时，往往意味着有购买欲望，营业员此

8、时若能及时恰当地推动一把，就能促进销售。所以正确判断顾客的购买特性，把握住销售机会，是营业人员应掌握的一种必须具备的技巧。7.用微笑建桥梁（1）微笑的价值 微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多门市销售服务人员没有任何表情。不同的心态对应不同的行为。门市销售服务人员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。（2）对人第一印象 哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告

9、，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。门市销售服务人员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。8.自信的肢体接触 当顾客走进门市时，门市销售人员必须迎向前与顾客握手，顾客通过观察门市销售服务人员迎向顾客的走路姿势、握手的动作、交换名片的姿势，来评价门市销售服务人员。在此过程中，没有任何语言，但会给顾客留下深刻的印象。（1）迎向顾客的肢体语言 迎向顾客是门市销售服务人员接待顾客的第一步，门市销售服务人员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。如果门市销售服务人员

10、输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，门市销售人员就能够顺利地进行接下来的销售工作。门市销售服务人员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。门市销售服务人员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，快步 走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。（2）握手演练 门市销售服务人员迎向顾客之后的第一个动作就是握手。握手的原则是有力、大方，作为女性销售服务人员尤其要注意自然地握手。正常地握手是虎口交叉之后全握，同时做到用力握紧，简捷有力。此外，手心流汗的人需要准备手帕。由于中国的国情以及女性的特质，许多女性门市销售服务人员在握手时，常常会出现错误

11、的方式。很多时候，女性销售服务人员通常认为捏住顾客的三个手指头，不全握，就是正确的握手姿势。实际上，当女性以这样的姿势与顾客握手时，往往会给顾客很糟糕的印象，使得顾客认为女性不愿意与其接触，更严重的甚至以为该销售人员嫌其手脏，怕占便宜，从而影响顾客对销售人员的第一印象。（3）交换名片 门市销售服务人员在与顾客交换名片的过程，尽管只有三秒到五秒的时间，但却要掌握许多信息。门市销售服务人员需要记住三个重点：第一是顾客的姓名；第二是顾客在公司的职称；第三是顾客的职业。在肢体语言接触的过程中，门市销售服务人员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。9

12、.商谈的六项原则 商谈六原则：1、用肯定型语言取代否定型语言；（1）用肯定型语言代替否定型语言 商谈阶段要坚持的第一个原则是用肯定型的语言来取代所谓否定型的语言。A.感觉的重要性 肯定型语言和否定型语言给顾客带来的感觉完全不同，最终影响到与顾客的商谈。门市销售服务人员应该尽力避免直接的拒绝、攻击与批评的语言，被拒绝的感觉积累在潜意识中，会使得顾客本能地排斥。B.否定型语言的运用 一般情况下，应该用肯定型语言代替否定型语言，但是，也有运用否定型语言的场景。在回答顾客对产品质量的疑问时，门市销售服务人员一定要用否定型语言，否则会引起顾客的不快，以致放弃购买。语言的应用场景：1）一般用肯定型语言；（

13、2）用请求型语言取代命令型语言 商谈中要注意的第二个原则是用请求型语言来取代命令型语言。命令型的语言使得顾客觉得没有受到尊重，请求型的语言会给顾客留下好的印象。能不能麻烦您 命令型语言 请求型语言应用请求性语言（3）用问句表示尊重 用问句表示尊重是门市销售服务人员商谈中要注意的第三个原则。用问句是指门店销售人员把决定权交给顾客，让顾客自己做决定。问句会让顾客感受到被尊重。同积累被拒绝的感觉一样，正确、客气的用语使顾客累积良好的觉，累积到一定程度时，当顾客决策是否购买时，好的感觉就会出现，从而影响最终的交易能否成功。好的感觉累积在销售的过程中非常重要。4.拒绝时“对不起”和请求型并用 在与顾客的

14、商谈中，难免会拒绝一些顾客的要求，那么应该如何在有效拒绝的同时，不至于惹火顾客呢？“对不起”与请求型并用，可以有效地做到这一点。（1）拒绝的艺术 门市销售服务人员不可能完全答应顾客的要求，那么就需要学会拒绝的艺术。因为直接拒绝的感觉积累起来也会影响整个销售过程。（2）好的拒绝方式虽然一定要拒绝，但门市销售服务人员可以选择比较好的拒绝方式，积累好的感觉，最终有利于做销售。“对不起”和请求型并用是一种比较委婉的拒绝方式，这种拒绝方式能够有效地达到拒绝的目标，同时不会使顾客感到不舒服。5.让顾客自己决定 在与顾客的商谈中，门市销售服务人员要记住，不要下断语，让顾客自己做决定。（1）学习问话技巧 门市

15、销售服务人员切记不要替顾客做决定。当销售者替顾客做决定时，同时就意味着要负相应的责任。当顾客购买商品之后，如果有什么问题，就会把责任推卸给销售人员。让顾客自己做决定，自己承担责任，才会构成较好的销售过程。（2）让顾客自己负责任 顾客无法做出决定时，通常会问销售人员，如果销售人员处在购买者的位置，会有怎样的选择。在这种情况下，销售人员不能够选择不回答，也不能够确切地表明一定要做哪种选择。否则，门市销售服务人员也要承担相应的责任。在销售过程中，门市销售服务人员切记：不要用一种语言告诉顾客好坏之分，不要替顾客做出选择，不要剥夺顾客的选择权，这样销售者出就有效地避免了在销售之后还要负相应的责任的问题。

16、6.清楚自己的职权（1）避免随便答应顾客的要求 销售人员在销售过程中，需要注意遵守销售道德。但在实际的销售过程中，很多销售人员常常为了成交而答应顾客的所有需求。（2）遵守职业道德 门市销售服务人员遵守职业道德的前提是清楚自己的职权。对于能够给顾客的保证，有清晰的了解，可以担起责任。当销售过程和维修分开时，门市销售人员要注意，在回答顾客任何问题时，应该实事求是，对于不能确定的问题，应该打电话询问后进行确认，从而使顾客有安全感。如果在销售之后，由于产品问题产生争执，这不仅会影响到销售者、公司，还会影响到现场所有准备购买商品的顾客。（三）激发购买欲望的技巧 1.基本认知与观念门市销售人员在激发顾客购

17、买欲望时，首先需要具备一些基本的认知和观念。（1）寻找商品的优点 优秀的门市销售人员善于寻找商品的优点，寻找商品给顾客带来的好处，即商品的功能与利益。不成功的销售人员会从优秀的商品中寻找缺点来安慰自己，以商品的缺点允许自己不断的失败。（2）积极开发顾客需求 在实际销售中，失败的门市销售人员常常通过寻找商品的缺点，来原谅自己，缺乏严于律己的精神，这种行为属于“守株待兔”。成功的销售人员需要寻找商品的优点，主动开发顾客的需求，以促成销售的成功。（3）激发消费潜能2.几种激发购买欲望的技巧 门市销售人员通过主动地把握机会，运用恰当的激发技巧，可以成功地刺激顾客的购买欲望。有效的激发购买欲望的技巧有：

18、用如同代替少买，运用第三者的影响力，运用比较表或比较演示，利用人性的弱点。（1）用如同取代少买生命周期法 生命周期法是指门市销售人员将高昂的价格分解为数额较小的价格，以免顾客无法接受，产生恐惧感。将高的价格分解为数额较小的价格，使得顾客容易接受。将高价位分解为每年、年月，甚至每天顾客必须的花销的方式叫做价格的拆解。例如一台质量非常好的空调，假设价格为8000元，门市销售人员可以将其均分到8年中去，即每年为1000元，最终金额就从8000元降低为1000元。如同的购买欲望方式用少买替代如同的影响（2）运用第三者的影响力 运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客获得替代

19、的经验，容易相信产品。情景、名人和专家都可以充当第三者的角色。情景 在销售过程中，情景作为第三者，可以使顾客获得间接的使用经验，从而引起相应的心理效应，刺激购买欲望。名人 名人可以作为销售过程中的第三者，以名人第三者作为证据，使得顾客容易信赖产品的质量和品味。若采用名人作为第三者，门市销售人员需要注意平常积累名人证据。专家 专家作为第三者具有较强的专业领域权威性，顾客会非常信赖产品的质量。专家一般包括专业领域的学者、权威专业杂志、权威专业报纸。（3）运用比较表或比较演示通过向顾客演示比较表，不仅给顾客留下深刻的视觉印象，还可以更加明确地进行产品说明。在销售中，视觉化的力量非常重要。（4）运用人

20、性的弱点基本的人性弱点有渴望多赚、少花钱、喜欢尊贵、乐于与众不同。（四）销售服务员与解说员的定位重视自己销售服务能为产品增值顾客至上的真实体现 将“顾客至上”的口号落实到实际的门市销售中。真正地关怀客户，不计代价和报酬地关怀客户。现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做到之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。一视同仁的服务态度门市销售服务人员一视同仁的态度决定销售的成功性。用经验取

21、代伤痕积累经验，变量引起质变，最终变为成功的销售人员。（五）客户服务电话的接听技巧 1.有效地利用提问技巧 在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。2.提问技巧（1）针对性问题（2）选择性问题（3）了解性问题（4）澄清性问题（5）征询性问题（6）服务性问题（7）开放式问题（8）关闭式问题 3.电话销售中的沟通技巧（1）增强声音感染力A.声音要素 在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来

22、对客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：A.热情自我调节不要太热情b.语速c.音量d.发音的清晰度E.善于运用停顿B.措辞a.回答问题应有逻辑性b.配合肢体语言c.积极的措辞d.自信e.简捷清晰A.适应客户的声音特性C.身体语言（2）建立融洽的关系B.赞美对方C.指出客户目前存在的问题（3）问题的类型在你跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题可以分为以下八类：（4）提问的技巧提问的技巧具体分为以下四个方面：（5）倾听的技巧 学会倾听是非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会。所以倾听技巧非常重要，好的倾听技巧

23、主要有以下四个：（5）表达同理心A.表达同理心的方法同意客户的需求是正确的。陈述该需求对其他人一样重要。表明该需求未能满足所带来的后果。表明你能体会到客户目前的感受。B.注意事项 表达同理心时不要太急于表达，而且面部表情一定要跟声音及时地互相配合，更重要的是一定要站在客户的立场上去表达同理心。在表达同理心时有两点值得注意：不要太急于表达，以免让对方以为你是在故意讨好他。说话时要将自己的面部表情和动作及时地互相配合，就像你与客户在 进行面对面的交流一样。（六）客户投诉的定义及原因分析4%的不满意客户会向你投诉；96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。1.客户投诉产生的

24、过程(1)商品质量问题；(2)售后服务维修质量；(3)寻呼网络缺陷；(4)客户服务人员工作的失误；(5)店员及其它工作人员服务质量问题；(6)顾客对于企业经营方式及策略的不认同，如：交费时间；(7)顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求；(8)顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同；(9)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。2.客户投诉产生的原因3.客户投诉的定义 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的 服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为，这就是顾客的投诉。4.客户投诉分析不投诉的客户

25、-9%(91%不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户-19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决-54%(46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户-82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。5.投诉对企业的好处 有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，产品外观也很好，卖给我之后就不管了。6.正确处理客户投诉的原则（1）处理客户投诉的意义百分

26、之九十不满意的客户从来不抱怨。对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或 服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。客户 投诉对于每一个企业来讲都是一个最头痛的问题。客户服务人员应该具备的一个重要的技巧就是客户投诉的有效的处理，有些时候投诉处理不好，不仅仅给企业的形象、品牌带来影响，甚至会给企业的利润带来很大的影响。比如说一些大的投诉，可能会打官司，会拖很长时间，有些企业甚至因为某一个投诉而跨掉。A.我赢-你输客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在

27、没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。B.我输-你也输当你对客户不冷静时，结局就会这样。客户告上法庭，造成两败俱伤。C.我赢-你也赢我赢你也赢-双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。7.处理顾客投诉的原则耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动8.

28、处理顾客不满的七步骤（1）聆听不满A.放风筝原理 放风筝原理是指在与顾客谈话中，当顾客情绪激动时，销售人员需要聆听；当顾客的不满缓解时，销售人员趁机推介产品，再次与顾客进行沟通。当顾客存在不满的意见时，情绪会比较激动，需要发泄。这时，销售人员就要浓度放线，聆听顾客的不满，否则，线紧容易断线，风筝飞走了，顾客也就会愤怒离去。在这种情况下，销售人员应该以“是的，我懂，我了解，我非常能够体会”的话语放线，聆听顾客的不满，缓解顾客的不满情绪。当顾客的不满情绪缓解下来之后，销售人员进一步拉紧线，解释造成顾客不满的原因，请教顾客满意的问题处理方式。放风筝的过程可能会出现几次，销售人员需要掌握好松紧之间的节

29、奏，在化解顾客不满的过程中，成功地解决问题，将商品推介出去。B.专注的聆听 专注的聆听是指销售人员在倾听的时候，真诚地注视的眼睛，与顾客的眼光交汇。如果销售人员在聆听顾客不满的时候，眼神飘忽不定，就会带来不好的后果。因为：眼神飘忽不定首先意味着做贼心虚，还让顾客认为销售人员不专心，不喜欢听顾客的言语，造成对顾客不尊重。专注的聆听能够有效地化解顾客的情绪，只有真诚、专注的聆听，销售人员“我懂、我了解、我能体会、我能感受”才能够真正缓解顾客的不满，才能与顾客达成共识。a.设身处地的聆听 设身处地地聆听是指为引起顾客的共鸣，销售人员可以倾诉亲身经历给顾客，并赞美顾客，或者销售人员可以发挥想像力讲故事

30、以赞美顾客。设身处地的聆听可以很好地将销售人员与顾客置于同一立场上，这样就会比较容易沟通，从而有效地消解顾客的怒气。（2）做笔记A.表示慎重 做笔记会表示销售人员对待顾客不满的慎重态度。目前，专注聆听顾客不满并予以记录并不受众多的销售人员重视。实际上，对于销售人员而言，做笔记有两种功能：a.舒缓自己的情绪 销售人员在做笔记记录顾客的不满时，容易舒缓自己的情绪。销售人员可以将心中的情绪贯注在笔上，化为文字表达，而不是反弹到与顾客之间的冲突上。总之，做笔记可以适度地转移销售人员的情绪和关注焦点。b.表达销售人员对顾客的尊重 做笔记可以表达销售人员对顾客的尊重，从而赢得顾客对销售人员的尊重。在顾客表

31、达不满时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反而不会乱说，更不会随便骂人。这是因为，做笔记表达出销售人员对顾客及其意见的尊重，这就是投之以桃，报之以李的道理。B.避免遗忘 由于销售人员并非能够做到过耳不忘，如果销售人员不做笔记记录顾客的问题，当遗忘时，再求证会再次引起顾客不满并深化矛盾。及时地做笔记记录顾客的不满，销售人员就不会遗漏顾客的问题，能够有效地避免再次产生矛盾。C.焦点转移，保持理智 在做笔记的过程中，清楚地记录可以避免销售人员的遗忘，但销售人员还要抓住一个重点：听不懂需要立刻询问。在门市销售现场，做笔记可以转移顾客和销售人员的焦点，销售人员和顾客不能同时失去

32、理智，否则结果可能会一发不可收拾。顾客都乐意在合理的沟通过程中解决问题。销售人员不能够逃避问题，对问题不做任何处理。销售人员在处理顾客不满时，保持自身清醒，才具有处理问题的能力。（3）分析原因A.分析问题的原因 分析问题的原因是指销售人员从产品质量、售后服务等方面分析问题形成的原因。门市销售人员只有分析透彻产品的利益和特征，才能够获知顾客不满的原因，才能够确定问题的重点所在，并分析出问题的原因，从而对症下药，为解决问题提供依据。B.分析顾客的需求 销售人员只有明确顾客的需求，才能够找到途径解决。在分析顾客需求的过程中，销售人员对于把握不准的问题，一定要再次向顾客确认。销售人员尤其要注意的是，不

33、能够因为避免撞到顾客的枪口上而放弃询问，一时的面子问题会让销售人员付出更大的代价。（4）敲定与转达决策A.前例处理方式 对于一些典型的顾客不满，门市应该有相应的处理方式，并作为一种资料备案，这样销售人员在处理具体的顾客不满时，可以参照，而不是销售人员凭借自己的发挥，进行现场处理。找到相似不满案例的处理报告，销售人员的销售成功几率会较大。门市销售人员应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都拟成报告书，慢慢地累积，成为门市的资料，企业的重要资产。这样不仅有利于员工的销售，而且可以更有效地培训新的职工。B.迅速 在运用前例处理方式的同时，销售人员需要注意，应该迅速地处理顾客的不满，否则会导致无法挽回的

34、局面。C.聪明的终端人员 所谓聪明的终端人员是指销售人员以书面的形式记录顾客的不满，并记录顾客最终所认同的处理方式，共同签名，这样可以有效避免顾客以后会对解决方式产生不满。通过书面形式的记录，销售人员就可以有效地避免言语承诺的不可信性。此外，销售人员承诺顾客马上处理问题时，需要给顾客期限上的安全感，即确定给予顾客最早答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。（5）感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说三句话来表达三种不同的意思：第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；第三

35、句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。（六）追踪电话 解决了顾客的不满之后，销售人员是否就可以万事大吉了？实际上，销售人员还需要通过电话对顾客进一步进行追踪，以确定顾客的满意度。A.再次跟进 在实际情况中，尤其是在产品的维修过程中，会存在一次维修不好的情况。这时顾客就会比较容易放弃，不再联系门市销售人员，而且下决心以后不再进入门市。销售人员的追踪电话可以有效地避免顾客对品牌产生的厌恶感。当出现以上情况时，销售人员打电话需要对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，需要马上安排再次处理的时间。B.看不到的恐怖 如果销售人员没有及时追踪顾客，就常常会产生烂苹果效应。销售中的烂苹果效应是指一位

36、顾客的不满会引发其他顾客的不满，在最短的时间内，感染到所有顾客，最后造成市场的连锁反应。有数据显示，在一位投诉产品的顾客背后，潜在26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开控诉，但是像烂苹果效应一样，他们会在自己的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越多的人对产品的恶劣产生认同。这种没有声音的控诉最为恐怖，恐怖在于销售人员无法觉察，而且效应一直在延续，如果销售人员没有及时处理好，最后常会爆发不可收拾的局面。（7）自我反省 成功的不满处理的最终阶段不是打电话确认顾客的满意，而是针对每一次顾客不满的案例，进行总结，即自我反省。销售人员在处理完每一位顾客不满的案例后，都需要问自己三

37、个问题：一是在此过程中，学习到了什么；二是如何防止类似事情再度发生，解决方案是什么；三是销售人员反思是否需要改变和调整。9.特殊客户投诉有效处理技巧 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，是有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.（1）特殊客户投诉的类型易怒的客户-脾气比较暴躁。下流或令人讨厌的客户-寻呼台经常会遇到，文化素质很差，品行很差，可能就 是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。矜持的客户。矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢？一般来说矜持的客户

38、有 一些真实想法，他不愿意说出来，这种人很高傲，很难沟通，不太容易接受服务 人员的建议。霸道的客户。批评家。什么叫做批评家呢？就是习惯于指责身边的任何事物，他骂来骂去，最 后照样买。看待任何商品和服务的时候，都带着批判的眼光，其实属于一种发泄 性质。喋喋不休的客户-唠唠叨叨，没完没了。古怪的客户。他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题，根本就摸不清他的 思路。你不清楚他为什么要这么做，他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供 一种服务，平常人都能够接受，但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供 一些解决方案，但是他不满意，他一定要求一些属于一般人不会提出的要求。犹豫不决的客户也是比较难

39、缠的。犹豫不决的客户在投诉的时候，往往给出很多解 决方案，他会反复的推翻，反反复复，犹豫不决。酗酒的客户-就是喝酒以后来享受服务的客户。爱争辩的客户。（2）难缠客户的心理分析他们疲劳和沮丧；困惑或遭到打击；在保护自我或自尊；感到被冷落；不善于说话或对语言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出气（3）常见客户投诉原因分析他的期望没有得到满足；他很累,压力很大或遇到了挫折；他想找个倒霉蛋出出气-因为他在生活中没有多大的权力；他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信誉和

40、诚实受到了怀疑；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得自己的利益受到了损失；他觉得你浪费了他的时间（4）难缠客户的应对方法A.说话不触及个人记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀？我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意？客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意

41、见，至少是从表面看上去是这样的。B.对事不对人-做一个问题解决者 对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。C.征求对方意见-您看怎样做能让您满意征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：您看怎么做才会让您满意呀？您觉得怎么处理会比较好啊？您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢？征询意见的目的，是了解客户的实际想法。D.礼貌的重复 当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么！要不断地重复这一点。客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满

42、足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢？做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说不行不行或你别做梦了！等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。10.客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误（1）避免使用命令口吻 人们不喜欢接受命令,也不喜欢没有选择余地。客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说：请您等一下，-这叫命令口吻。换一种方式说：请您等一下好吗？您能稍等一下吗？-这叫做征询性。不说：您必须先交费，而说：您能先交一下费吗？这叫做避免使用命令口吻（2）避免推卸责任 避免推卸责任是指什么？告诉客户所能做的事情时，不要说：这件事情不归我管，而要说：我的同事忙，我帮您把他找过来好吗？其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗？