馆员职业素养与图书馆的团队形象课件.ppt

1、馆员职业素养与馆员职业素养与图书馆的团队形象图书馆的团队形象 刘俊英刘俊英 2012-3-22馆员职业素养与图书馆的团队形象馆员职业素养与图书馆的团队形象 图书馆以为读者服务为永恒主题馆员职业素图书馆以为读者服务为永恒主题馆员职业素养是衡量图书馆为读者服务质量高低的重要标志之养是衡量图书馆为读者服务质量高低的重要标志之一，它直接影响到图书馆在公众中的团队形象，也一，它直接影响到图书馆在公众中的团队形象，也是馆员自身素质的体现。文明、高雅、大方、得体是馆员自身素质的体现。文明、高雅、大方、得体的仪容、仪表、仪态和谈吐不仅可以展现馆员过硬的仪容、仪表、仪态和谈吐不仅可以展现馆员过硬的专业素质、较高

2、的文化修养还可以展现馆员良的专业素质、较高的文化修养还可以展现馆员良好的精神风貌和高尚的人格魅力会赢得更多的赞好的精神风貌和高尚的人格魅力会赢得更多的赞誉和尊敬，也会赢得更多的读者。因此，培养馆员誉和尊敬，也会赢得更多的读者。因此，培养馆员职业素养，不仅有助于加强馆员与读者之间的沟通。职业素养，不仅有助于加强馆员与读者之间的沟通。提升馆员自信，还有利于提高文明服务质量。塑造提升馆员自信，还有利于提高文明服务质量。塑造图书馆的整体形象。图书馆的整体形象。主要内容主要内容培养图书馆员职业素养的重要性培养图书馆员职业素养的重要性图书馆员职业素养的具体表现图书馆员职业素养的具体表现 培养图书馆员职业素

3、养的方法与途径培养图书馆员职业素养的方法与途径 一、培养图书馆员职业素养的重要性一、培养图书馆员职业素养的重要性 高尚的思想品德、全面的文化修养、熟练的专业技高尚的思想品德、全面的文化修养、熟练的专业技能、端庄的服饰仪表、文明的言行举止，对读者无疑会能、端庄的服饰仪表、文明的言行举止，对读者无疑会是一种感染、一种榜样、一种吸引是一种感染、一种榜样、一种吸引。有助于提高馆员个人素质体现自身价值有助于提高馆员个人素质体现自身价值 丰富人的内涵，增加人的丰富人的内涵，增加人的“含金量含金量”,更具勇气，更更具勇气，更有信心，实现自我。有信心，实现自我。有助于促进馆员与读者之间的沟通有助于促进馆员与读

4、者之间的沟通 尊敬读者的同时也赢得读者的尊敬，潜移默化影响读尊敬读者的同时也赢得读者的尊敬，潜移默化影响读者，读者与馆员之间关系融洽者，读者与馆员之间关系融洽。有助于提升文明服务质量塑造图书馆的文明形象有助于提升文明服务质量塑造图书馆的文明形象 一言一行是文明形象的缩影，提升服务质量，塑造一言一行是文明形象的缩影，提升服务质量，塑造图书馆的文明形象。图书馆的文明形象。二、图书馆员职业素养的具体表现二、图书馆员职业素养的具体表现 道德素质方面道德素质方面（图书馆员工的职业道德规范）（图书馆员工的职业道德规范）行为举止方面行为举止方面（图书馆员工行为规范）（图书馆员工行为规范）服务用语方面服务用语

5、方面（图书馆员工语言规范）（图书馆员工语言规范）仪容仪表方面仪容仪表方面（图书馆员工的礼仪规范）（图书馆员工的礼仪规范）中国图书馆员职业道德准则中国图书馆员职业道德准则 1、确立职业观念，履行社会职责。确立职业观念，履行社会职责。2、适应时代需求，勇于开拓创新。适应时代需求，勇于开拓创新。3、真诚服务读者，文明热情便捷。真诚服务读者，文明热情便捷。4、维护读者权益，保守读者秘密。维护读者权益，保守读者秘密。5、尊重知识产权，促进信息传播。尊重知识产权，促进信息传播。6、爱护文献资源，规范职业行为。爱护文献资源，规范职业行为。7、努力钻研业务，提高专业素养。努力钻研业务，提高专业素养。8、发扬团

6、队精神，树立职业形象。发扬团队精神，树立职业形象。9、实践馆际合作，推进资源共享。实践馆际合作，推进资源共享。10、拓展社会协作，共建社会文明。、拓展社会协作，共建社会文明。图书馆员工的职业道德规范图书馆员工的职业道德规范 1、爱岗敬业，服务育人、爱岗敬业，服务育人 增强读者意识、服务意识和育人意识，树立增强读者意识、服务意识和育人意识，树立“读者至上，服务第一读者至上，服务第一”的职业观念，全心全意为读者服务。的职业观念，全心全意为读者服务。2、忠于职守，勤工守时、忠于职守，勤工守时 认真履行岗位职责，遵守劳动纪律。在工作岗位上要专心致志，不认真履行岗位职责，遵守劳动纪律。在工作岗位上要专心

7、致志，不吃零食，不做私事，不在读者服务场所接待私客，不随意离岗。吃零食，不做私事，不在读者服务场所接待私客，不随意离岗。3、仪表端庄，举止文雅、仪表端庄，举止文雅 衣着端庄，容貌整洁，举止大方得体，佩带服务标志上岗；不乱抛衣着端庄，容貌整洁，举止大方得体，佩带服务标志上岗；不乱抛借书证和图书；对来访者要主动起立迎候；保持工作场所整洁卫生，不借书证和图书；对来访者要主动起立迎候；保持工作场所整洁卫生，不在馆内吸烟；说话轻、走路轻、推车轻，营造安静的读书环境。在馆内吸烟；说话轻、走路轻、推车轻，营造安静的读书环境。4、语言文明，热情主动、语言文明，热情主动 态度和蔼，文明用语，热情诚恳，尊重读者；

8、音量适度，表达清楚，态度和蔼，文明用语，热情诚恳，尊重读者；音量适度，表达清楚，不与读者争吵；工作中出现差错，要主动向读者道歉；当读者违规时，不与读者争吵；工作中出现差错，要主动向读者道歉；当读者违规时，应耐心教育，按有关规定妥善处理。应耐心教育，按有关规定妥善处理。图书馆员工的职业道德规范图书馆员工的职业道德规范5、熟悉业务，有问必答、熟悉业务，有问必答 熟悉本岗位工作内容，耐心解答读者的提问与咨询，主动为读者提供熟悉本岗位工作内容，耐心解答读者的提问与咨询，主动为读者提供帮助，有问必答，有求必应，百问不厌，不敷衍搪塞，尽量满足读者的帮助，有问必答，有求必应，百问不厌，不敷衍搪塞，尽量满足读

9、者的一切合理要求。一切合理要求。6、钻研业务，勇于创新、钻研业务，勇于创新 努力学习专业知识，积极参加业务培训，认真总结工作经验，不断提努力学习专业知识，积极参加业务培训，认真总结工作经验，不断提高思想政治素质、业务水平和服务质量，积极探索图书馆服务新领域。高思想政治素质、业务水平和服务质量，积极探索图书馆服务新领域。7、遵守公德，规范行为、遵守公德，规范行为 遵守社会公德，爱护馆内公共设施和文献资源，自觉遵守馆内人员遵守社会公德，爱护馆内公共设施和文献资源，自觉遵守馆内人员借阅书刊的规定，不利用便利条件优先占用文献资源，把读者的利益放借阅书刊的规定，不利用便利条件优先占用文献资源，把读者的利

10、益放在第一位。在第一位。8、团结协作，严于律己、团结协作，严于律己 发扬团队精神，和谐合作，树立职业形象，不传闲话，严以律已，宽发扬团队精神，和谐合作，树立职业形象，不传闲话，严以律已，宽以待人，开展批评与自我批评，虚心听取别人意见，反对自由主义。以待人，开展批评与自我批评，虚心听取别人意见，反对自由主义。图书馆员工行为规范图书馆员工行为规范 1、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。、当读者走近工作台前时，应该主动询问读者意图和具体需求。禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏等不理睬读者的行为。2、服务窗口的工作台上，物品

11、应摆放整齐。、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。禁忌：堆放各种与工作无关的物品禁忌：堆放各种与工作无关的物品。3 3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制度，并身体力行。禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。4 4、尊重不同读者的不同习惯。、尊重不同读者的不同习惯。禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。禁忌：对读者指指点点，议论和取笑。图书馆员工行为规范图书馆员工行为规范5、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到、当遇到读者询问时，第一个被询问的工作人员，必须热情周到地回答问题。地回答问题。禁忌：表情

12、冷漠，语言生硬，爱理不理。禁忌：表情冷漠，语言生硬，爱理不理。6、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并、当读者询问的问题属于自己的工作范畴时，必须正确解答，并对回答问题负责。对回答问题负责。禁忌：回答不知道，不清楚。禁忌：回答不知道，不清楚。7、当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，当读者询问的问题不属于自己的工作范畴或自己不能解答时，要耐心解释，并将读者引导到有关部门。要耐心解释，并将读者引导到有关部门。禁忌：你去问别的人，你自己去查。禁忌：你去问别的人，你自己去查。图书馆员工语言规范图书馆员工语言规范 1 1、语言恰当、语言恰当 需要掌握全面的专业知识，具

13、备有较强的语言表达能力及需要掌握全面的专业知识，具备有较强的语言表达能力及沟通技巧。解答简洁、精确。沟通技巧。解答简洁、精确。禁忌：语言语无伦次，答非所问禁忌：语言语无伦次，答非所问2 2、语言规范、语言规范 使用普通话接待读者，准确、快捷地把信息传递给读者使用普通话接待读者，准确、快捷地把信息传递给读者 禁忌：使用方言而使读者听不懂耽误时间。禁忌：使用方言而使读者听不懂耽误时间。3 3、语言技巧、语言技巧 称呼得当、用词恰当、表述准确称呼得当、用词恰当、表述准确.禁忌：词不达意或错传信息禁忌：词不达意或错传信息 4 4、语言礼貌、语言礼貌 和气、文雅，多用委婉征询式语气和气、文雅，多用委婉征

14、询式语气.禁忌：命令式语气禁忌：命令式语气 图书馆员工的礼仪规范图书馆员工的礼仪规范 1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。洁、得体，仪态端庄大方。禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰。2、发型：长短适中、发型：长短适中 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。3、化妆：、化妆：女工作人员可以化淡妆女工作人员可以化淡妆 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。图书馆员工的礼仪规范图书馆员工的礼

15、仪规范 4、站与坐姿、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双腿 并挺直，面向读并挺直，面向读者，目光正视读者，注意倾者，目光正视读者，注意倾 听并回答读者的问题。听并回答读者的问题。禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。认真听取读者的询问。5、工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。、工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工作台，做好接待工作。禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良姿态。禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵等不良

16、姿态。三、培养图书馆员职业素养的方法与途径三、培养图书馆员职业素养的方法与途径1、利用图书馆丰富的文献资源，注重加强馆员自身理、利用图书馆丰富的文献资源，注重加强馆员自身理论学习论学习 图书馆内充满着学术气氛，置身其中，耳濡目染，无形的激励作用。图图书馆内充满着学术气氛，置身其中，耳濡目染，无形的激励作用。图书馆员可以利用丰富的文献信息资源，有计划地、自觉地不断充实自己。书馆员可以利用丰富的文献信息资源，有计划地、自觉地不断充实自己。2、定期开展全员培训、定期开展全员培训 应注重全员培训与骨干培训相结合。骨干馆员的身体力行、言传身教，应注重全员培训与骨干培训相结合。骨干馆员的身体力行、言传身教

17、，去带动周围的馆员，进而促进全体馆员素养的提高。去带动周围的馆员，进而促进全体馆员素养的提高。3、建立相应的考核机制、建立相应的考核机制 激励馆员提高素养制定科学可行的考核标准将礼仪服务与馆员业务素激励馆员提高素养制定科学可行的考核标准将礼仪服务与馆员业务素质考核结合起来。质考核结合起来。文明用语文明用语1、您好！（您好！请问您找谁？）、您好！（您好！请问您找谁？）2、欢迎您到图书馆！、欢迎您到图书馆！3、请您出示一下您的借书证！、请您出示一下您的借书证！4、请把您的贵重物品保管好！、请把您的贵重物品保管好！5、请问您需要我帮助吗？、请问您需要我帮助吗？6、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书

18、。、这里是开架借阅，您可以到架上任意选书。7、您需要什么书刊？、您需要什么书刊？文明用语文明用语 8、对不起，这本书目前没有收藏，您可以留下您的联系对不起，这本书目前没有收藏，您可以留下您的联系方式，新书到通知您。方式，新书到通知您。9、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，、对不起，这本书已经被借出了，您可以办理预约手续，书还回时我们会及时通知您。书还回时我们会及时通知您。10、您要找的书在大类，我带您去找、您要找的书在大类，我带您去找。11、您还有什么不清楚的地方吗？、您还有什么不清楚的地方吗？12、对不起，这个问题我不太清楚，我可以去问别的工、对不起，这个问题我不太清楚，我可以

19、去问别的工作人员后，请他们解答，请稍候！作人员后，请他们解答，请稍候！文明用语文明用语13、对不起，期刊只能在室内阅览，如果、对不起，期刊只能在室内阅览，如果您需要，我们可以提供复印服务。您需要，我们可以提供复印服务。14、请您稍候！、请您稍候！15、您借书的手续已经办好，请您拿好！、您借书的手续已经办好，请您拿好！16、请不要在书上做任何记号！、请不要在书上做任何记号！17、对不起，您的书超期了，请交清您的、对不起，您的书超期了，请交清您的超期款，才能办理借阅（续借）手续。超期款，才能办理借阅（续借）手续。文明用语文明用语18、对不起，因网络有故障，现在暂时无、对不起，因网络有故障，现在暂时

20、无法办理借还手续，请您稍候！法办理借还手续，请您稍候！19、请注意您的归还日期，按时归还。、请注意您的归还日期，按时归还。20、对不起，闭馆时间就要到了，请各位、对不起，闭馆时间就要到了，请各位读者做好准备。读者做好准备。21、请别忘了拿走您的物品。、请别忘了拿走您的物品。22、再见，欢迎您下次再来！、再见，欢迎您下次再来！禁忌语禁忌语1、有借书证吗？没证，不能进！、有借书证吗？没证，不能进！2、去吃完了再进来！、去吃完了再进来！3、自己到架上去找！、自己到架上去找！4、自己到网上查！、自己到网上查！5、不要在架上乱翻！、不要在架上乱翻！禁忌语禁忌语6、你超期了，交罚款！、你超期了，交罚款！7

21、、自己去看规定。、自己去看规定。8、不知道！、不知道！9、网络坏了，借不了！、网络坏了，借不了！10、我正忙着，你等一下！、我正忙着，你等一下！禁忌语禁忌语11、这本书不能续借！、这本书不能续借！12、烦人！、烦人！13、我们这里就这么规定的！、我们这里就这么规定的！14、有意见找领导提去！、有意见找领导提去！15、下班了，不借了！、下班了，不借了！16、你动作快点，我们下班了！、你动作快点，我们下班了！馆员职业素养不仅是我们每个人的个馆员职业素养不仅是我们每个人的个性特征，而且是图书馆团队形象的具体性特征，而且是图书馆团队形象的具体体现，优化馆员素质，提高馆员的服务体现，优化馆员素质，提高馆员的服务质量，完善馆员的自身素质，创造一个质量，完善馆员的自身素质，创造一个和谐的图书馆环境，塑造良好的图书馆和谐的图书馆环境，塑造良好的图书馆整体形象。整体形象。谢谢大家！谢谢大家！