质量事故案例培训教材课件.ppt

1、LOGO质量安全环保科质量安全环保科课堂课堂守则守则全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年3月29日，上海市一家肯德基餐厅在展示恢复销售的新奥尔良烤翅。肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在当月检查中被发现含有“苏丹红一号”成分.v 肯德基销售一度急剧下滑，门前冷落车马希。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 中国百胜餐饮集团在上海发表公开声明称，其旗下餐饮品牌肯德基的食品新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料在15日检查中被发现含有苏丹红一号成分，国内所有肯德基餐厅已经停止售卖这两种产品，同时销毁所有剩余调料。肯德基表示将积极配合政府有关部门，严格追查此次供应商在调料中违规使用苏丹红一

2、号的责任，确保此类事件不再发生，并且公司已安排好重新生产不含苏丹红成分的调料，预计在一周内，就可以恢复新奥尔良烤翅的销售。对此次食品安全事件，肯德基深表遗憾，并向公众道歉。之后，3月18日，北京市有关部门在食品专项执法检查中，又从朝阳区某肯德基餐厅抽取的原料中检出“苏丹红一号”，涉及的产品新增加了包括“香辣鸡腿堡”、“辣鸡翅”、“劲爆鸡米花”在内的三种产品，从而使肯德基“涉红”产品总数达5种之多。据不完全统计，因为苏丹红事件，肯德基全国1200家门店在四天时间内至少损失2600万元。其竞争对手麦当劳则借此机会大举抢夺市场。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年9月21日，SK-多种产品

3、被查出含有违禁成分，引发轩然大波。日本SK-品牌的9种化妆品被检出含有禁用物质铬和钕 。各大城市接受消费者对问题产品的退货，国家质检总局对此表示肯定。v 韩国首都首尔的一家百货商场里，SK-化妆品专柜的售货员正接待顾客。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 国家质检总局有关负责人14日向新华社记者证实，近日广东出入境检验检疫机构从来自日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕。检验检疫部门在对一批SK-重点净白素肌粉饼进行检验后发现，其钕成分含量高达4.5 mg/kg。此外，SK-清透防晒乳液、SK-多元修护精华霜、SK-护肤洁面油、SK-护肤精华露、SK-重点净

4、白肌粉底液OB2、SK-护肤面膜、SK-重点净白素肌粉底液OD3、SK-润采活肤粉凝霜OB2系列进口产品中均被检出禁用物质铬，其含量为0.77 mg/kg至2.0 mg/kg。v 按照我国化妆品卫生标准（GB7916）的有关规定，化妆品中不能含有铬、钕等禁用物质。据专家介绍，铬为皮肤变态反应原，可引起过敏性皮炎或湿疹，病程长，久而不愈。钕对眼睛和黏膜有很强的刺激性，对皮肤有中度刺激性，吸入还可导致肺栓塞和肝损害。我国和欧盟等有关国家的相关规定中均把这两种物质列为化妆品禁用物质。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v2019年3月6日在美国丹佛拍摄的一瓶博士伦公司生产的隐形眼镜护理液。美国博士伦公司

5、当日宣布，将在全球部分召回其生产的一种隐形眼镜护理液，原因是该护理液中所含微量铁元素可能导致其变色和过早失效。v2月17日，香港方面报道，当地卫生署呼吁市民正确清洁和消毒隐形眼镜。这一呼吁源于新加坡卫生部门近期的一项报告：今年年初，有7名市民患上由真菌引发的角膜炎，患者均戴过隐形眼镜。自去年5月以来，当地共发现19人受影响，其中18人曾使用博士伦公司生产的多功能隐形眼镜护理药水（Re Numultipurpose contact lens solution）。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v美国及亚洲等国两年前出现多例真菌性角膜炎患者。调查人员发现，这些患者中大多数人使用博士伦公司生产的“润

6、明”水凝护理液清洗镜片。到目前为止，在美国有 7人因罹患这种疾病被迫摘除眼球，至少60人需要移植角膜才能保住视力。这种疾病的患者通常会有视力模糊、眼睛变红、刺痛和发痒等症状。v由于博士伦公司未能在其生产的护理液中去除掉真菌，使真菌在生产过程中滋生，导致他们感染一种真菌性角膜炎-镰刀菌角膜炎 v博士伦公司眼下在处理诉讼案方面取得一些进展。美联社6月1日披露说，博士伦公司在过去1年内与消费者共达成近600起庭外和解，支付赔偿金高达2.5亿美元。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年6月23日，吉百利巧克力摆放在英国首都伦敦一家商店的柜台上。当日，吉百利公司称已召回超过100万块在英国以及爱

7、尔兰市场上销售的巧克力，因为在这些巧克力中可能含有使人致病的沙门氏菌。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 吉百利终于受到了严惩。作为英国第一家因食品安全问题走进法庭接受审判的食品巨头，吉百利被伯明翰当地法院判决罚款147万英镑（203万美元）。伯明翰当地法院于本周一（当地时间）正实宣布了上述判决。此外，吉百利还将承担152000英镑（309000美元）的法律费用。去年，吉百利在英国赫里福德市马林布鲁克的工厂管道泄漏，导致清洁设备污水污染了巧克力。事情发生后，吉百利并未及时向有关当局通报，并试图隐瞒此事。但是纸包不住火，42人因食用被沙门氏菌感染的巧克力而发生食物中毒。去年6月23日，吉百利不得

8、不宣布召回100万块巧克力。截至去年12月，吉百利公布因此造成的损失已经达到3000万英镑。沙门氏菌丑闻给吉百利带来了重创。吉百利已经宣布打算出售美国饮料业务。同时，吉百利将裁减7500个职位并关闭15的工厂。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年,俄罗斯频繁发生假酒中毒事件，大约1万人因饮用假酒而中毒，数百人因此而丧生。这是2019年11月9日在俄罗斯普斯科夫收缴的假酒瓶盖和商标。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 据俄媒体报道，从2019年8月份开始的假酒中毒事件已波及俄罗斯12个地区，中毒人数已超过2900人，死亡118人，“重灾区”伊尔库茨克州、普斯科夫州、彼尔姆州已宣布实施紧

9、急状态。俄紧急情况部的机动救护队更是疲于奔命，忙于抢救大量的酒精中毒者。据悉，中毒者被确诊为中毒性肝炎。他们多数是饮用街头售货亭出售的假酒后出现中毒症状的。上述各地已成立相应机构对有关情况进行调查，警方还查封了一些不合格的酒类制品。俄罗斯人嗜酒如命是全世界出了名的。无论男女老幼，对酒都是一样痴迷。咖啡馆里，你会见到老年妇女冒着风雪颤巍巍地走进来，也不坐下，张口就要“100克”，就像我们说的“来二两”那样。一杯苏打水，二两伏特加，老人家3分钟搞定，掉头又冲进风雪里面。在新的限制零售及饮用啤酒及其制品的法律颁布之前，每一个公共汽车站都会有年轻人拿着啤酒瓶子在等车，夏日里河边更是人头攒动，人手一个酒

10、瓶，蔚为壮观，这也堪称是俄罗斯一道独特的风景。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年,日本索尼公司的锂离子电池被发现存在过热和起火的隐患，导致全球范围内近1000万块索尼产锂离子电池被召回。这是2019年10月24日，索尼公司执行副主席中川裕（中）、高级副主席木暮诚（左前）和原直史在日本东京出席记者招待会，就索尼公司全球召回问题电池事件道歉。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v5家全球主要个人电脑生产商召回10万块索尼公司生产的笔记本电脑用锂电池。这5家电脑生产商分别是惠普、东芝、戴尔、联想以及宏碁。不少使用了索尼电池的笔记本时常发生故障，戴尔电脑首当其冲，更是多次发生爆炸事故。查其根源

11、，乃是这些笔记本电脑所使用的索尼电池出现了质量问题。由于索尼电池在制造过程中在正极和负极之间的绝缘层中混入了金属物，因此导致了短路所致。v索尼公司当天说，目前海外已经收到40份有关使用索尼锂电池的笔记本电脑电池过热，甚至引发冒烟、起火的投诉。其中有4起事故导致未成年使用者被烧伤，21起事故造成直接财产损失。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年9月1日，在德国埃朗根，一名工作人员展示培养皿内从腐肉中提取的细菌。当月，德国慕尼黑警方查出一家食品公司把过期的腐烂肉制品解冻、腌制，然后再次冷冻后出售，甚至“远销”到了德国以外的八个欧盟国家。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年9月1

12、5日，在美国旧金山一市场，食品柜台上贴着菠菜下架的告示。2019年9月后，美国有200多人因食用加州东部萨利纳斯谷地生产的“毒菠菜”而感染大肠杆菌，其中3人死亡。v 2019年12月7日，美国费城一家塔可钟(tacobell)快餐店贴出“暂时关闭”的告示。美国新泽西州、纽约州和宾夕法尼亚州约100人因在塔可钟用餐而感染了大肠杆菌，被污染的生菜被认为是罪魁祸首。v 2019年12月26日，人们在日本东京三越百货惠比寿分店选购海鲜。日本近来接连发生由诺瓦克病毒引起的25年来最严重的传染性肠胃炎疫情。据日本国立传染病研究所推算，在本流行季日本全国传染性肠胃炎患者总数预计达到300多万人。目前已有多人

13、死亡。v 2019年1月16日，“不二家”株式会社位于日本首都东京的一家餐厅里摆放着“不二家”的吉祥物“peko-chan”。日本糕点业巨头“不二家”株式会社1月15日公开承认曾出售使用过期原材料制作的糕点。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 2019年12月8日，德国大众汽车公司宣布，大众将在全球范围内召回30万辆帕萨特汽车，以修补该车型存在的某些缺陷，包括刹车系统存在的问题。这是2019年3月1日在瑞士日内瓦车展上拍摄的一辆帕萨特汽车。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 国内大众在公开声明中确认了帕萨特B6的三个问题：第一，许多帕萨特B6的雨刮器马达存在问题；第二，一些以柴油为动力的帕萨特

14、B6还出现燃油泄漏问题；第三，装备200匹马力发动机的车型可存在能会在低温环境下导致裂纹的助力刹车真空范围，使助力刹车功能无法正常工作。而可能产生这些问题的车型为2019-2019年款式，即将在一汽大众投产的迈腾就是2019款的帕萨特B6车型。德国大众表明召回的汽车每辆检修工作将花费一个小时左右，公司将在明年1月开始直接与车主联系召回事宜。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 9月13日，柯达（中国）股份有限公司在上海召开了首次LS443消费者见面沟通会，提出了一套更为现实的个性化解决方案。至此，在343名消费者集体投诉柯达LS443数码相机质量问题这一事件，柯达公司与消费者，与事件的另一主角中

15、国消费者协会的僵持局面似乎有了缓和的迹象。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 柯达LS443，是柯达公司在2019年就推出的产品，不少消费者接二连三的反映，LS443存在设计缺陷，表现为在使用了一段时间之后，其频频出现黑屏，镜头不能回缩，过了保修期之后，拍摄的照片开始出现过度曝光现象，消费者并强烈要求柯达公司召回该问题产品。据报道，柯达在中国台湾地区已经通过免费升级的方案解决此事，而在中国大陆，面对消费者的呼声，却依旧迟迟未有解决方案和说法拿出。v 柯达LS443个性化解决方案用户见面沟通会自9月14日以来，足迹遍布全国包括上海、广州、成都、西安、深圳、南京、北京、沈阳、济南、武汉、福州11个

16、城市共举办12场。通过与用户直接接触，柯达认真听取用户的意见，并对消费者的不同诉求，采用了不同的个性化解决方案，以其真诚和负责的态度使LS443个性化解决方案获得广泛的理解与接受。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 阜阳奶粉事件触目惊心2019年4月，新闻媒体披露：在安徽省阜阳市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上严重营养不良症；2019年5月10日解放日报报道，淮安涟水也惊现大头娃娃，2名婴儿因食用劣质奶粉导致营养缺乏而死。国产奶粉销量一泻千里，仅在五六月份，国产奶粉与去年同期相比销量下滑25。一时间，国产奶粉进入了“寒冷的冬季”。全球质量事故回顾全球质

17、量事故回顾v劣质奶粉危害对象为以哺食奶粉为主的新生婴幼儿，主要危害是由于蛋白质摄入不足，导致营养不 足，症状表现“头大、嘴小、浮肿、低烧”，由于以没有营养的劣质奶粉作为主食，出现造血功能障碍、内脏功能衰竭、免疫力低下等情况，还有的表现为脸肿大、腿很细、屁股红肿、皮肤溃烂和其他的幼儿严重发育不良特征；由于症状最明显的特征表现为婴儿“头大”，因此又称为“大头娃”。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 阜阳市政府对劣质婴儿奶粉事件负有严重失察、督查不到位的阜阳市政府对劣质婴儿奶粉事件负有严重失察、督查不到位的责任；阜阳市工商局作为流通领域的执法主体，对劣质婴儿奶责任；阜阳市工商局作为流通领域的执法主体

18、，对劣质婴儿奶粉事件负有严重失职的责任；阜阳市卫生局作为粉事件负有严重失职的责任；阜阳市卫生局作为食品卫生法食品卫生法的执法主体，对劣质婴儿奶粉事件负有严重失察、食品安全监的执法主体，对劣质婴儿奶粉事件负有严重失察、食品安全监管工作不到位的责任。依据管工作不到位的责任。依据中国共产党纪律处分条例中国共产党纪律处分条例、国家公务员暂行条例国家公务员暂行条例的有关规定和监察部的建议，安徽省的有关规定和监察部的建议，安徽省省委、省政府按规定程序，给予阜阳市人民政府市长刘庆强行省委、省政府按规定程序，给予阜阳市人民政府市长刘庆强行政记大过处分；给予分管工商工作的副市长马明业党内严重警政记大过处分；给予

19、分管工商工作的副市长马明业党内严重警告、行政记大过处分，并责令辞职；给予分管卫生工作的副市告、行政记大过处分，并责令辞职；给予分管卫生工作的副市长杜长平行政记过处分；给予市政府副秘书长周云莲撤销党内长杜长平行政记过处分；给予市政府副秘书长周云莲撤销党内职务、行政撤职处分；给予市工商局局长周毅生党内严重警告、职务、行政撤职处分；给予市工商局局长周毅生党内严重警告、行政记大过处分，并责令辞职；给予市工商局分管市场监管的行政记大过处分，并责令辞职；给予市工商局分管市场监管的副局长杨伟撤销党内职务、行政撤职处分；给予市工商局公平副局长杨伟撤销党内职务、行政撤职处分；给予市工商局公平交易局局长杨树新开除

20、党籍、行政开除处分，并移送检察机关交易局局长杨树新开除党籍、行政开除处分，并移送检察机关对其徇私枉法问题作进一步调查；给予市卫生局局长曹化之党对其徇私枉法问题作进一步调查；给予市卫生局局长曹化之党内严重警告、行政记大过处分；给予市卫生局分管食品卫生的内严重警告、行政记大过处分；给予市卫生局分管食品卫生的副局长丁丽玲党内严重警告、行政记大过处分，并责令辞职。副局长丁丽玲党内严重警告、行政记大过处分，并责令辞职。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 广州毒酒害人广州特大毒酒事件由此暴露在了社会大众的视线里，政府部门也迅速查出了毒酒来源，得出的结论是毒酒是由工业甲醇兑出来的。最后，这些有关用工业甲醇生

21、产白酒和销售甲醇的犯罪人员都一一归案。据统计，在这起散装酒中毒事件中，共有50多人中毒住院，其中导致14人死亡。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v2019年5月2日和5月9日，位于广州白云区的酿酒作坊主易祖启、易祖吉、易辉发、易耀学四人从易新灵手中买到便宜“食用酒精”后，伙同郑爱娟、陈凤姣、黄发姣、郑光月、郑荣能、熊小姣、罗同乐等人用这些工业酒精勾兑白酒，卖给不知情的群众。这批后来被检验部门证明甲醇超标550倍的“毒酒”就此流入市场。“毒酒”制售各环节全部失控，终于酿成“511”毒酒命案。造成14人死亡、10人重伤、15人轻伤、16人轻微伤的特别严重危害后果，其行为已构成销售有毒食品罪。广州市

22、中级法院一审宣判，15名被告人分别被判处死刑或有期徒刑。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v“三鹿”陷入早产奶丑闻石家庄三鹿乳业集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是全国三大乳品生产企业集团之一。集团总资产10亿元，2019年实现销售收入23.57亿元，利税2.57亿元，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在“三鹿酸牛奶”批发点内一举查获了近900箱涉嫌超前标注生产日期的酸牛奶。据介绍，7月5日下午，天津河西区质量技术监督局执法人员在一库房内发现，“三鹿原味酸牛奶”生产日期赫然是2019年7月6日。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 三鹿奶粉事件：三鹿奶粉事件：2

23、019年年9月月11日，卫生部宣布停止使用三鹿品牌奶粉。日，卫生部宣布停止使用三鹿品牌奶粉。截至截至2019年年9月月15日早日早8时，全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿牌婴时，全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿幼儿配方奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名名(其中其中2名死亡名死亡)。v 中国奶业一霸中国奶业一霸原三鹿集团因卖毒奶粉，不仅害了很多儿童和家庭，原三鹿集团因卖毒奶粉，不仅害了很多儿童和家庭，也害了自己。同时，也放倒了不少官员。也害了自己。同时，也放倒了不少官员。v 原河北省省委常委、石家庄市委书记吴显国，原国家质量监督检验检原河北省省委

24、常委、石家庄市委书记吴显国，原国家质量监督检验检疫总局局长李长江，原石家庄市委副书记、市长冀纯堂，原石家庄市疫总局局长李长江，原石家庄市委副书记、市长冀纯堂，原石家庄市副市长张发旺，原石家庄市畜牧水产局局长孙任虎，原石家庄市食品副市长张发旺，原石家庄市畜牧水产局局长孙任虎，原石家庄市食品药品监督管理局局长、党组书记张毅，原石家庄市质量技术监督局局药品监督管理局局长、党组书记张毅，原石家庄市质量技术监督局局长、党组书记李志国，等等，都因三鹿事件或被免职、或引咎辞职。长、党组书记李志国，等等，都因三鹿事件或被免职、或引咎辞职。v 这些被免职或引咎辞职的党政及部门官员并非完全负道义责任，而是这些被免

25、职或引咎辞职的党政及部门官员并非完全负道义责任，而是有着不可推卸的有着不可推卸的“服务服务”和和“监管监管”责任。因此，这些人被免职确存责任。因此，这些人被免职确存在严重的失职渎职行为。在严重的失职渎职行为。v 从从1956年只有年只有32头奶牛和头奶牛和170只奶羊的幸福乳业合作社，发展到品牌只奶羊的幸福乳业合作社，发展到品牌价值近价值近150亿元的大型企业集团，三鹿用了整整亿元的大型企业集团，三鹿用了整整50年时间。然而，从年时间。然而，从一个年销售收入亿元的企业走向破产，三鹿却只用了不到一年时间，一个年销售收入亿元的企业走向破产，三鹿却只用了不到一年时间，令人可悲、可叹，发人深省。令人可

26、悲、可叹，发人深省。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v 维他奶（上海）有限公司这次使用的过期原料有600多公斤。“被处罚产品大部分在华东地区销售，只有小部分流向其他地区。”有关人士告诉记者，“如按照每15公斤生产490箱产品来算，这些过期原料生产的250毫升装椰子味维他奶有40多万盒。”维他奶公司豆粉检验记录豆粉的霉菌属数量均超标，其中最高的达到了11600cfug。而“良大”的豆粉出厂标准是低于300cfug，其与上海维他奶公司的协议要求则是不大于100cfug。全球质量事故回顾全球质量事故回顾v这批进口椰浆原料标明的生产日期为年月日，保质期为个月。但在年月至月间，维他奶（上海）有限公司仍然

27、使用这些已经过期的原料，生产了万多条（注：“条”是企业内部的生产计量单位）、约万盒椰子味维他奶。产品主要销往华东地区。v据了解，质检部门的处罚决定主要包括项内容：责令企业立即召回涉案产品；立即停止使用超过保质期限的椰浆生产椰子味豆奶饮料；没收违法所得约万元；处以违法所得倍的罚款。质量故事一则质量故事一则v 魏文王问名医扁鹊说“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问“你的名气最大，为何反长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，

28、名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”v 问题讨论：1.你用一句话总结改则故事的隐含的道理。2.你认为质量管理应该如何入手？世界品牌世界品牌100强排行榜强排行榜v 美国 53家 前10名美国8家v 德国 9家v 日本 7家v 法国 6家，瑞士 6家v 英国 4家，意大利 4家，荷兰4家v 韩国 3家v 芬兰诺基亚，瑞典宜家，百慕大Accenture，西班牙 Zara 世界世界500强前强前100名排行榜名

29、排行榜v 财富500强的前50家亚洲企业中，日本企业最多，有31家，中国有9家，韩国有6家。全球最具创意全球最具创意100名排行榜名排行榜2019年度全球最受赞赏公司排行榜年度全球最受赞赏公司排行榜 v 美国公司依旧占据了最多的份额。其中，前10名中有9家美国公司，前20名中有16家美国公司，前50名中包含32家美国公司。欧洲名次最高的公司是德国豪华汽车制造商宝马(BMW)，名列第13位，芬兰诺基亚公司(Nokia)名列第20位。来自亚洲的新加坡航空公司(Singapore Airlines)名列第19位，韩国三星电子(Samsung Electronics)名列第27位，日本电子巨头索尼(S

30、ony)则由去年的19位跌落到了第34位。v 来自中国内地的8家公司也进入了本榜单中的单项名单，分别是：中国人寿、中国移动、中国石油天然气、中国铁路工程总公司、中国建筑工程总公司、中国电信、上海宝钢集团、中国石化，但名次都不高。李健熙与韩国三星李健熙与韩国三星v 李健熙简介李健熙简介 李健熙生于1942年1月9日，父亲是三星集团的创始人李秉哲，从小就受到了家族的严格管教，受到良好的正规教育。1965年他在日本早稻田大学获得经济学学位，后赴美留学深造，在美国乔治华盛顿大学获得MBA学位。1987年，45岁的李健熙接掌公司权杖。就任会长前，他在三星工作了21年。1993年，李键熙发起了影响整个三星

31、命运的“新经营”运动。他冲经理们持续吼叫了9个小时，痛击三星顽症，提出以质量管理和力求变革为核心，彻底改变当时盛行的“以数量为核心”的思想。三星的腾飞便从这里开始。曾任韩国三星集团总裁，2019年4月22日引咎辞职。李健熙与韩国三星李健熙与韩国三星v“质量和产量之比应该是质量和产量之比应该是9：1”视不合格产品为癌症视不合格产品为癌症，不合格，不合格产品为敌人产品为敌人、不合格产品是罪恶、不合格产品是罪恶之缘之缘 v 他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果他亲自飞往美国的洛杉叽调查结果却令李健熙大吃一惊：三星电器虽却令李健熙大吃一惊：三星电器虽比日本货价格便宜，但美国消费者比日本货价格便宜，但美国消费

32、者却不买帐，设计粗糙、故障率高、却不买帐，设计粗糙、故障率高、售后服务售后服务差他公开警告说：差他公开警告说：“任何任何隐瞒错误的企图，都是不可宽恕隐瞒错误的企图，都是不可宽恕的的”。李健熙以每年占投资总额。李健熙以每年占投资总额3%的的15亿亿美元美元为为资本资本，全力进行，全力进行产品产品设计设计、技术开发和质量研究、技术开发和质量研究。v“招聘名额仅招聘名额仅300名，应聘者却高名，应聘者却高达达15万人万人”案例研讨：通过上述三星成功案例给你带来哪些启示？日本佳能公司的创业史中有一日本佳能公司的创业史中有一个十美分的故事个十美分的故事:总裁总裁 御手洗御手洗毅早年在美国考察中，看到日本

33、货毅早年在美国考察中，看到日本货因为质量问题，被美国人普遍认为因为质量问题，被美国人普遍认为是只能在十美分的廉价店中销售的是只能在十美分的廉价店中销售的破烂，一种屈辱感使他立志今后只破烂，一种屈辱感使他立志今后只生产高质量的产品，发誓要让美国生产高质量的产品，发誓要让美国人刮目相看。在十美分力量的人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能产品不只是受到美国鼓舞下，佳能产品不只是受到美国人的喜爱，更走向了世界。人的喜爱，更走向了世界。感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的感谢伤害你的人，感谢瞧不起你的人，感谢为你带来苦难的人因为他人，感谢为你带来苦难的人因为他们都是化身为魔鬼的天使。们都是化身为魔鬼的天使。

34、质量国民之尊严质量国民之尊严 战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口战败后的日本，经济一片狼藉。面积比美国的加利福尼亚州还小，但是人口却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。却有美国的一半，几乎没有自然资源，日本人面临着生存挑战。40年代时日本质年代时日本质量低劣，量低劣，“Made in Japan”成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。成了国际上的大笑话，因为它是劣质产品的代名词。50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向

35、美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品品质圈质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量等新理论和新方法，培养了大批卓越的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电的决定了产品质量也决

36、定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本企业迅速崛起，戴业迅速崛起，戴 明被称为明被称为“日本企业之神日本企业之神”1951年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖年，日本科工协会设立日本全面质量管理最高奖“戴明奖戴明奖”，以奖励质，以奖励质量管理方面的杰出企业及个人。量管理方面的杰出企业及个人。1960

37、年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。年，日本天皇裕仁颁发戴明二等瑞宝奖。质量为兴邦之本质量为兴邦之本 1980年的美国经济，处于崩溃边缘年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，云，“日本制造日本制造”成了优质低价的代名词。美国人重成了优质低价的代名词。美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他。那里是他的办公室。地下室里找到了他。那里是他的办公室。1983年，他人选美国工程院。年，他人选美国工程院。1986年，他人选美年，他

38、人选美国科技荣誉厅。国科技荣誉厅。1987年，里根总统亲自向他颁发国家年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖。技术奖。1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖。自家奖。自1980年后，年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。个大学向他颁发荣誉博士学位。“他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在他对日本和美国都产生了难以估量的影响。虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人。”著著名管理大师彼得名管理大师彼得德鲁克赞美他。德鲁克赞美他。摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运

39、动，公司在最近最近5年至少节省了年至少节省了7亿美元。亿美元。10年后，即年后，即20世纪世纪90年年代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始代初期，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。发。质量国民之素质质量国民之素质产品质量的问题从一个侧面产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质。反映出民族素质。邓小平邓小平v 中国人不缺乏勤劳智慧，中国人不缺乏勤劳智慧，v 缺乏的是做细节的精神，缺乏的是做细节的精神

40、，细节决定成败（成大事着细节决定成败（成大事着不拘小节）不拘小节）v 缺乏的敬业精神，责任心！缺乏的敬业精神，责任心！企业利润之源企业利润之源v7080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后又失掉掉了收音机和电视机的市场，后又失掉BP机机和半导体。和半导体。1985年公司面临倒闭。日本企业年公司面临倒闭。日本企业并购的摩托罗拉的电视机生产公司。经改造并购的摩托罗拉的电视机生产公司。经改造后投入了生产，不良率仅为摩托罗拉管理时后投入了生产，不良率仅为摩托罗拉管理时的的1/20。同样的人员、技术和设计。同样的人员、技术和设计。v 摩托罗拉高层结

41、论：摩托罗拉高层结论：“我们的质量很臭我们的质量很臭”。在其在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛西格玛质量之路。今天，质量之路。今天，“摩托罗拉摩托罗拉”成为世界著成为世界著名品牌，名品牌，2019年，摩托罗拉公司获得了美国年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是就是6西格玛质量之路。是西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。量与利润领先公司。1987-2019年，每年销售成长年，每年销售成长5倍，

42、净利成长倍，净利成长近近20%节省的成本达节省的成本达140亿美元亿美元 平均每年生产力提高平均每年生产力提高 12.3%企业利润之源企业利润之源 GE公司总裁公司总裁Jack Welch说，说，6西格玛西格玛“是是GE从来没有经从来没有经历过的最重要的发展战历过的最重要的发展战略。略。”2019年末开始推行年末开始推行6西格玛；西格玛；推行西格玛节约的成本收益推行西格玛节约的成本收益3亿美圆亿美圆/2019、7.5亿美圆亿美圆/2019、15亿美圆亿美圆/2019；利润率从利润率从13.6%，2019提高提高到到16.7%，2019市值突破市值突破3000亿美圆亿美圆海尔海尔中国企业质量管理

43、典范中国企业质量管理典范v 1984年成立年成立.从单一冰箱发展到拥有从单一冰箱发展到拥有86类类,13000多个规格的产品群多个规格的产品群.在全球有在全球有7个工个工业园业园,46家工厂家工厂,15个设计中心个设计中心.营业额从亏损营业额从亏损147万人民币万人民币,成长至成长至2019年年,营业额为营业额为602亿人民币亿人民币.业业绩增长绩增长1万多倍，并保持年万多倍，并保持年80%的的平均增长速度。平均增长速度。v 2000年品牌价值年品牌价值320亿人民币亿人民币.产品已出口至世界产品已出口至世界160多个国家或多个国家或地区地区.正式被写入哈佛案例的大陆企业正式被写入哈佛案例的大

44、陆企业.十六年来十六年来,平均年成长率平均年成长率80%,被美被美国家电杂志评为全球家电业成国家电杂志评为全球家电业成长速度最快的企业长速度最快的企业.海尔品质观念海尔品质观念v 海尔品质观念海尔品质观念1.高标准高标准,精细化精细化,零缺陷零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做优秀的产品是优秀的人做出来的出来的.v 海尔售后服务理念海尔售后服务理念（1）用户永远是对的）用户永远是对的.（2）如果用户错了，请参）如果用户错了，请参照第一条照第一条v 三零企业三零企业 产品零缺陷产品零缺陷 使用零抱怨使用零抱怨 服务零烦恼服务零烦恼企业衰败之根源企业衰败之根源v 2019年都说爱立信手机不好。当时，

45、年都说爱立信手机不好。当时，他的他的“T28”存在质量问题。爱立信存在质量问题。爱立信漠视这种错误。几乎所有的媒体都漠视这种错误。几乎所有的媒体都注意到了注意到了“T28”质量问题，但是爱质量问题，但是爱立信却不承认他们的手机存在质量立信却不承认他们的手机存在质量问题，而且企图用金钱来封媒体的问题，而且企图用金钱来封媒体的嘴。而且他们的服务质量也很差。嘴。而且他们的服务质量也很差。比如比如“我的手机说话器坏了，送到我的手机说话器坏了，送到爱立信的维修部门，修了很长时间爱立信的维修部门，修了很长时间没解决问题，最后被告之主板坏了，没解决问题，最后被告之主板坏了，要化要化700元更换，而我在个体维

46、修元更换，而我在个体维修部修了一下只化了部修了一下只化了25元就修好了元就修好了”v 更离谱的是当时爱立信的几款新手更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。证的情况下就在市场销售。v 质量和服务的缺陷，使爱立信输掉质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。最终被索尼收购。掉他整个自己。最终被索尼收购。v 三株，三株，3年销售额提高年销售额提高64倍，达倍，达80亿，亿，15万员工保健品帝国，就是万员工保健品帝国，就是因为因为“8瓶三株口服液喝死一条老瓶三株口服

47、液喝死一条老汉汉”的报道轰然倒塌的报道轰然倒塌.v 秦池古酒一度为中央电视台的广秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰严重下滑，结果被市场淘汰.v 日本三凌汽车，因为汽车设计有日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和清楚汽事故频频，企业的信用和清楚汽车销售严重下滑，已经陷入困境车销售严重下滑，已经陷入困境企业衰败之根源企业衰败之根源现实中的案例给我们

48、的启迪！谈谈你的心灵收获。观念思维行为习惯结果思想决定行动思想决定行动fTM 式中：-企业的质量或企业职工的工作质量；f-系数；T-企业技术水平或企业职工技能水平；M-企业管理水平或企业职工的管理能力和认真负责工作态度。v 控制输入控制输入-不接受不良不接受不良v 控制过程控制过程-不制造不良不制造不良v 控制输出控制输出-不输出不良不输出不良PROCESSINPUTOUTPUT坚持原则坚持原则以顾客为中心企业获利，永续经营企业获利，永续经营组组织织识别客户要求明确顾客需求提供顾客所需产品顾顾客客确立目标确立良好沟通顾客满意测量评价处理好与顾客间关系获得利润方针目标顾客需求整合力量最高管理者充

49、份考虑各方需求;规划远景目标，建立方针/目标;营造良好环境氛围;提供所需资源;承认绩效，激励员工;领导作用ISO9000ISO9000基层领导层了解顾客需求了解方针目标明确职责权限主动评估业绩提高工作积极性全员参与过程1过程2输出/入输入输出过程方法过程方法ACTIONPLANCHECKDOQMSQMSACTIONACTIONPLANPLANCHECKCHECKDODOACTIONPLANCHECKDO了解客户需求产品设计过程开发进料检验过程控制成品检验客户沟通不合格分析产品认可产品审核过程审核体系审核过程方法系统的管理方法系统的管理方法顾客的需求和期望质量方针质量目标确定过程职责确定过程测量方法确定改进方向实施改进质量方针质量目标评价改善效果监控改进效果评审改进措施确定后续措施IPDCA持续改进P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A優質企業客户满意基于事实的决策方法基于事实的决策方法竞争对手信息客户期望统计技术分析真实有用信息正确决策管理信息顾客满意互利的供方关系互利的供方关系供方供方原材料原材料组织组织产品产品客户客户满意满意$协助、指导谢谢参与！谢谢参与！