经典销售技巧培训优质案例课件.ppt

1、经典销售技巧培训ppt对于销售技巧的了解v 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用，一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解。v学习也是一种心态，把学习到的内容当作与日常工作中的研究主要部分，那么学到的知识才会发挥真正的威力，当你学到的只是赞叹，不是把学到的知识转会到实际工作中，那么学习变成讲故事，变成是看小说销售经理的素养销售经理的素养成功销售员的基本特征v正确的态度 v合理的知识构成 v纯熟的销售技巧 v 一个

2、成功的销售员必须要有三个最基本的特征正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。（1）正确的态度）正确的态度 v正确的态度是成功的保证。作为销售员，需要具备三种态度 v（1）成功的欲望v任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福。这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力。案例案例 v小李，45岁，原来是国营企业的一名普通女工。2000年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落。后来，她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明

3、显的变化。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户。v点评成功的欲望是发自内心的驱动，每个人都有驱动的理由，就好像你所拜访的客户没有成交一定有他的原因一样，没有驱动力肯定是做不好销售这份工作的。（2）强烈的自信）强烈的自信v销售员的第二个态度是强烈的自信。这种自信不仅仅是对自己的自信，更重要的是对销售工作的自信。v作为一名销售员，你将拥有全公司最光荣最神圣的一份职业。v

4、锐源销售员手册 v任何一名成功的销售员都对自己的职业充满由衷的热爱，对事业充满强烈的信心，而这也正是一个销售员所应具备的第二个态度。（3）锲而不舍的精神）锲而不舍的精神v销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神。销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证。无数次实践证明在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大。v施乐公司就是一个典型例子。在施乐，人们常有这样的感觉任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的

5、，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。v以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的态度。2合理的知识构成合理的知识构成 v从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分。显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补。那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧。v11 销售员知识构成v销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识。实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客

6、户的业务？v点评针对客户的知识最容易掌握的是从我们软件的功能上去了解，比如资源定价能够了解行情起伏，资源锁定的行情涨跌等销售经理的素养成功销售员的基本特征1一只猫非常饿了，想大吃一顿。代表Implication Questions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；3猫非常饿了，想大吃一顿。在做内部销售时，还要注意一条曲线遗忘曲线（如下图）。如何使客户在购买产品后感觉非常好，是现代销售员的一项与以往不同的重要工作。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似

7、亲人。第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重述。价值问题问得越多，客户说服自己的几率就越大，他对新产品的异议就越小。施乐公司就是一个典型例子。很多人都有过这样的感受在高档地方买东西，后来的满意度反而会降低；客户在第一次使用某个产品的时候，他的期望值一般都不高，而当他使用过好产品并享受到优质的服务以后，他的期望值就会提升。用SPIN技巧可以使客户的需求变得非常重要、非常迫切，从而使客户说出这样一句话“好吧，我现在就买”。找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然

8、由反对变成了赞扬。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。如果产品的价格较高或者数量较大，客户不可能当场就作出决定。客户知识案例 v陈帆是一名电脑工程师。有一次，他去拜访一家银行的IT部副经理。这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么。结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬。自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论陈帆的产品，更不要说购买了。v所以说，在销售

9、员的知识体系中，客户知识是最重要的。全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的。因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识。v注意点:一次不成功的演示客户不旦不会购买你的产品，甚至对这种类型的产品永久不敢兴趣。3.纯熟的销售技巧纯熟的销售技巧v销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧。销售员最需要的就是销售的技巧。关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等。这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名

10、专业的优秀销售员。我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则。销售的两个基本原则销售的两个基本原则v 销售的两个基本原则销售的两个基本原则v所有的销售都遵循两条最基本的所有的销售都遵循两条最基本的原则见客户；销量与拜访量成正原则见客户；销量与拜访量成正比。这两条原则是销售工作最基比。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。本的保证，销售员一定不能忘记。v v1.见客户见客户v销售工作需要遵循的第一个原则销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户。如果没有见到客户，就是见客户。如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都再高明

11、的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客没有用处，所以要多花时间和客户一起度过。户一起度过。案例案例 v在IBM公司经常可以看到这样的“怪事”一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快。其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒。例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过。那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过。v听

12、起来你会觉得这样不太可能，实际上完全是正确的，比如我们可以去找陌生客户聊，聊行业，聊管理，可以跟老客户聊，去建立关系，就算长期是这种工作模式，业绩也不一定会差。2.销量与拜访量成正比销量与拜访量成正比v每一个销售员都想销售更多的产品。其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。v以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。销售员的工作内容销售员的工作内容 建立客户关系建立客户

13、关系甄选客户甄选客户拜访客户拜访客户销售员的主要工作示意图销售员的主要工作示意图 1.甄选潜在客户甄选潜在客户v销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户。通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作。很多人都有过这样的感受在高档地方买东西，后来的满意度反而会降低；客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。点评如果你们也感受到平常待人接物中有会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自己客户关心的第二个问题，就是

14、产品能否改进其公司的办公流程或提高其办公的效率。其实不吃早餐可能导致一系列的问题对身体的影响，对工作的影响，对家庭的影响，对未来的影响随后打电话询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。最后一种方法就是直言不讳地提问。见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自内心的对成功的强烈渴望。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。其实小李的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、大学。由于不知道低调反应者处于购买流程的哪个阶段，销售员就不知道该怎么办，于是就会

15、变得非常紧张和焦躁不安。传统销售经常遇到的一个问题就是想方设法去说服客户，但是实际效果并不理想。明确价值问题会使客户从消极的对问题的投诉转化成积极的对产品的憧憬，那么这时一定要尽可能地让客户描述使用新产品以后的美好的工作环境或者轻松愉快的工作氛围。客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。如果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。正确的态度是成功的保证。陈帆是一名电脑工程师。几乎每一位销售员都有过这样的经历在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。某些客户具备的销售技

16、巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户，这也使得以客户为中心的销售拜访和传统的销售拜访有所不同。在SPIN技巧中，最困难的问题就是Implication Questions，即暗示问题或牵连问题。2.拜访客户拜访客户v销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户。所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧。3.建立与客户的良好关系建立与客户的良好关系 v销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。v研究数据表明，维持一个老客

17、户是开发一个新客户的成本的1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分。对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金。v实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题。

18、如何获取客户信任如何获取客户信任 v建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人。v点评现场描述建立联系的具体步骤建立联系的具体步骤 v拜访客户技巧拜访客户技巧v大方得体，要有自信大方得体，要有自信v开场白或介绍明确、清晰开场白或介绍明确、清晰v建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽建立纽带关系，通常按软件与客户应用为纽带，比如今天来给你演示一下看看，让您也带，比如今天来给你演示一下看看，让您也知道这个产品到底起什么样的等知道这个产品到底起什么样的等v建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺建立融洽的关系，一般指与客户沟通比较顺畅

19、，客户有兴趣愿意跟你聊畅，客户有兴趣愿意跟你聊 初次销售拜访要注意哪些问题初次销售拜访要注意哪些问题v在初次销售拜访中，要注意以下八个问题v1.营造良好气氛v营造一个良好的氛围，这点非常重要。任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如“哎呀你看天气太热了，满身大汗”这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。v点评2.显示积极的态度显示积极的态度 v第二点，要显示出一个销售员的积极的态度。实际上，客户愿意与一个积极的销售员做交易，而不愿意和一个消极的人沟通，因此，销售员一定要表现出积极的态度。v点

20、评如果你们也感受到平常待人接物中有会对某些人有这种感觉，你就要时刻注意自己3.抓住客户的兴趣和注意力抓住客户的兴趣和注意力v一定要抓住客户的兴趣和注意力！尤其是竞争日益激烈的今天，每一位客户都非常繁忙，一旦对你的话题没有兴趣，他就会对谈话的内容及销售员本人产生极大的反感，所以一定要时刻观察客户的注意力和兴趣。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。v点评如果你会感到跟某种人沟通，从开始沟通到后来变成应酬，如果客户变成这样了，你想会是什么结果吗？4.进行对话性质的拜访进行对话性质的拜访v设法

21、使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。5.主动控制谈话的方向主动控制谈话的方向v作为一个销售员，在和客户交谈的时候，一定要主动控制谈话的方向。因为拜访客户是销售员的工作，必须精心控制谈话的方向，使谈话朝着对销售有利的方向发展。千万不要让客户左右谈话的方向，无意间把话题带入一个对销售很不利的方向。如果谈话时客户引导你转入“公司控制费用”、“公司正在裁员”等话题，就对你的销售非常不利，因此

22、要时刻控制谈话的方向。6.保持相同的谈话方式保持相同的谈话方式v第六点需要注意的是时时刻刻保持相同的谈话方式。这样会让客户感到非常的舒服，愿意多说话，销售员本人也会感觉到舒服。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。我们可能都有过这样的经历与一位说话速度非常慢的人对话时，感觉很苦恼而且不舒服，从而失去耐心，想尽快结束这场谈话。因此，要保持和客户相同的谈话速度，同时也要注意客户音量的大小，同客户的音量要尽可能相当，这样会更加有利于沟通。你可以看着客户的眼神，当他的眼神飘忽不定的时候，说明他对你的话题已经产生了一定的抵触情绪或者失去

23、了兴趣，那么你就要找出新的、可以调动他兴趣的话题。医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。那么，这个阶段销售员要做什么工作呢？销售员要及时跟进做两件事情如果客户不愿意说话，那么销售员自顾自地介绍产品，也会造成很尴尬的局面。当牵连问题问得足够多的时候，客户可能就会出现准备购买的行为，或者表现出明显的意向，这就表明客户的需求已经从隐藏需求转为明显需求，引出牵连问题已经成功。点评实际上我们的软件，在合适的时候12次就能把客户的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生1、紧迫感，2、非常有必要使用，这就是

24、订单的来源。只有满足了决策人对可靠性的需求，他才会决定购买，才会在定单上签字。客户购买阶段的注意事项所以说，在任何时候都要注意类似的行为。然而实践证明，任何一个百年公司保证其长久兴隆的决定因素是留住老客户。如果有客户进行投诉，则一定要及时、正确地处理。对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过1/3。在施乐，人们常有这样的感觉任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。”看到这种积极

25、的服务态度，柳先生当然感到非常满意。1一只猫非常饿了，想大吃一顿。作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的。如果他仅仅是低调反应者（实际上他对产品很感兴趣），那么当你试探性地说明天再来的时候，他一定会热情地挽留你。但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了。7.有礼貌有礼貌 v礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。例如拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。v再如，你可以顺手甚至是刻意

26、地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。v点评v与客户沟通很好，你的这种行为会加很多分v与客户沟通不好，口诉8.表现出专业性表现出专业性v一举一动都要表现出你的专业性。这种专业性来自你的微笑，来自你的握手。就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。它的目的是让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一

27、定的信任，才有可能把他的需求告诉你。SPIN提问式销售技巧的最后一个问题就是NeedPayoff Questions，我们暂时把这个问题称为价值问题。因为只有通过提问才能发现客户的问题，并通过这些问题逐步引发客户的需求，然后使客户的需求变得更加旺盛和迫切，最终使其决定购买产品。所以说，在新的销售流程中，销售的起点很可能来自于售后的服务如果你为客户提供了良好的售后服务，让他觉得很满意，那么他就会自然而然继续向你购买产品。它的目的就是使这五种人的隐藏需求都变成一种明显的需求，从而以一个团队的姿态推进销售流程。什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。其实不仅在销售环节，

28、就是在一个公司中，优质服务也变成了越来越重要的一个技巧，服务的技巧将是以后一个人、一个公司生存的技巧。客户购买阶段的注意事项比方说如果你在管理资源中时刻要注意已经销售的资源不能发布，客户很可能不会意识到它的严重后果，但是经过销售人员对重复销售资源危害的提示后，客户就会对后果进行一番联想，于是觉得这个问题非常迫切，应该立刻清除，否则后果不堪设想。销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失。在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。共同决定就是内部销

29、售的一个特征。最后，一定要对客户表示感谢。为了确保销售流程与购买流程同步，在销售工作中应用得最多的一条技巧就是SPIN提问技巧。由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。比如说语速，有的客户说话快，有的则慢一些，那么销售员就要从语速上保持和客户相同，这样客户听起来会感到舒服。也就是说，在以客户为中心的销售中，客户的行为才是决定客户所处阶段的检验标准。概述产品益处 v应用在软件的概述为以下几条v这个月我们还有折扣v还有一级域名的网站送v这个月应该是我们公司软件买的最便

30、宜的了了解客户需求v了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次销售拜访都会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求可能最后一次销售拜访是为了索要订单，但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。v了解需求的最好方法只有一个，即提问通过提问去了解客户需要什么。很多专业的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越多，向客户成功推销产品的可能性就会越大。v点评实际上我们的软件，在合适的时候12次就能把客户的需求掌握住，最关键的是把这些需求让客户认同并让产生1、紧迫感，2、非常有必要使用，这就是订单的来源。1常见的提问方式常见的提问方式v销售中常见的

31、提问方式有两种一种是封闭式的问题，一种是开放式的问题。v（1）封闭式的问题 v什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来回答的问题。什么时候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就要用封闭式的问题使客户的话题回到正题上。v（2）开放式的问题 v第二种问题是开放式的问题，即客户能够尽情表达自己需求的问题。例如“您能描述一下现在您公司发展的情况吗？”“您能描述一下您公司对于IT产品都有哪些需求吗？”这种开放式的问题可以使客户尽情描述他的需求，因此销售员在了解客户需求的时候，要尽可能多提开放式的问题。2提问的技巧提问的技巧v见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题

32、？这是很多销售员面临的一个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但是到了向客户提问的时候就变得非常尴尬，不知道该问什么问题。很多销售员都感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣？v（1）客户的目标或挑战 v我们经常可以问的是18项客户的需求见附件，其目的是帮客户找出需求，引导客户对比软件应用与手工操作的优劣性，发现和认知自己的需求，确认自己的需求，并要让客户应用这些需求的紧迫性。提问还有一个原理时，你所提问的需求客户确认的越多，客户成交的可能性就越高。v（2）客户的特殊需求v可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出

33、来的，也有一些是细心观察得来的。案例 v医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没办法接近。但细心的销售员阿杜却打破了这个僵局。有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上，有一个用易拉罐做成的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买了一个水晶的烟灰缸，并且亲自给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞跃，没多久阿杜就和这位医师成了非常好的朋友。接上页v通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立

34、一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。v（3）客户希望的结果v客户在购买产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售员可以就此加以探问。v（4）客户以往经历 v销售员也可以询问客户以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪些优点和不足之处。v（5）客户个人信息 v销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与客户建立更深层次的关系。重点提示重点提示v提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访客户之前要打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最有效的办法，所以要多问少说。重 述 v1运用时机运用时机v客户提出有利于销售的要求时

35、客户提出有利于销售的要求时v客户提出有利于销售的评论时客户提出有利于销售的评论时v所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什所谓重述，就是重复叙述客户的话。这个技巧在什么时候使用呢？可以在两种情况下使用第一，当客么时候使用呢？可以在两种情况下使用第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要出的需求是你的产品能够满足的时候，这个时候要立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了立刻重述一下客户的需求；第二，就是客户提出了对产品或公司有利的评论的时候，这个时候也要重对产品或公司有利的评论的时候，这个

36、时候也要重述。述。2重述的作用重述的作用 v（1）加深客户的好感v重述的目的就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的事情都应该把它重述一遍。重述的时候一定要注意要用自己重新组织的语言去重述客户的意思，而不是呆板地重述客户的原话。（2）提供更多的思考时间v重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息你正在认真地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以留给自己一些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如“您提出的异议是我们的软件会有问题，是这样吗？”在这个过程中就会有更多的时间留给自己思考。销售中常见的提问方式有两种一种是封闭式的问题，一种是

37、开放式的问题。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、深厚、别人无法取代的信任关系。有一点需要强调现在，客户是依照自己的明显需求来决定购买的，其隐藏需求并不会导致购买行为。陈帆是一名电脑工程师。销售员可以先在自己的亲友中运用，当得心应手的时候，就可以在实际的工作中应用这种技巧。医药销售的竞争是很激烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。最后，一定要对客户表示感谢。点评在18项客户需求中提问认为重量的问题其次，还要注意客户对付款方式或者安装问题有什么要求。这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间

38、来做这部分的工作。千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。在客户处于购买阶段时，首先要注意的一点，就是了解客户的购买流程到底是什么样的，以便保证销售流程和客户的购买流程是一致的。以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则。在下一讲中，我们将看到SPIN技巧的巨大威力。可以直接询问客户是在挑选阶段还是已经决定购买？如果已经决定购买，那么对产品特性有什么要求或偏好？少说多提问，这也是应对低调反应者的一种方法。很多销售经理都曾经讨论过这样的问题有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举

39、足轻重的作用，一个个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定。详述产品的益处特点FAB法则v在介绍产品的时候，一定要按FAB的顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。表表21 FAB法则例表法则例表 产品所在公司 产品 F（属性）A（作用）B（益处）锐源公司标准版很容易操作的管理系统代替日常繁琐的事情业务发生中钱、货、发票、费用的精确管理锐源公司标准版公司管理正规 库存管理 数据精确 FAB法则法则著名故事v1一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来

40、一摞钱，但是这只猫没有任何反应这一摞钱只是一个属性（Feature）。v2猫躺在地下非常饿了，销售员过来说“猫先生，我这儿有一摞钱，可以买很多鱼。”买鱼就是这些钱的作用（Advantage）。但是猫仍然没有反应。v3猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说“猫先生请看，我这儿有一摞钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱这个时候就是一个完整的FAB的顺序。v4猫吃饱喝足了，需求也就变了它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。那么销售员说“猫先生，我这儿有一摞钱。”猫肯定没有反应。销售员又说“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需

41、求变了。v上面的故事很好的阐释了FAB法则销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。处理客户异议v1真正的销售从异议开始真正的销售从异议开始 v在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会认为应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障应对异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购

42、买了产品，一个心态异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购买了产品，那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能那销售员的价值还怎么体现？实际上任何产品都有不足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。v异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。导思想。v举例举例:如果一个客户

43、我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付款，如果一个客户我们认为培训好了，让他付钱，他就是找理由不付款，坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个客户坚持要满足他们认为的需求后再付款，这就是异议，如果没有这个客户的异议，也就没有针对这个客户的销售。的异议，也就没有针对这个客户的销售。常见的四种异议常见的四种异议v处理异议之前一定要注意一点如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差别非常大的时候，异议的种类会非常多。因此，要注意异议有哪几个种类？为什么会产生异议？v在销售中，常见的异议有四种v误解v怀疑v冷漠v举欠缺 常见的四种异议常见的四

44、种异议 v（1）误解v第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就是和客户交流正确、可靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反馈信息。常见的四种异议常见的四种异议v（2）怀疑v客户产生怀疑，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决怀疑的办法是向客户出示一些文字上的证明或一些具体的数字。常见的四种异议常见的四种异议v（3）冷漠v冷漠、不关心，其实就说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要通过提问再去了解他的需求。常见的四种异议常见的四种

45、异议v（4）举欠缺v第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的不足之处。这个时候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。其实客户也知道，任何产品都不是十全十美的。指出产品的不足之处只是他的一种习惯行为，或者只是他对十全十美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可能的低，一旦客户感觉产品质量不错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的不足之处，这个时候销售员可以询问客户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品更大的利益去抵消客户所说的相对较小的利益。3处理异议的五个步骤处理异议的五个步骤停顿重述异议确认异议

46、处理异议确认满意 处理异议的五个步骤处理异议的五个步骤 v（1）停顿v千万不要在客户说出异议后立刻便去解释，这样不利于创造良好的谈话气氛。停顿会给客户留下这样的印象你在理智的回答，而不是对客户异议的一种反抗。此外，停顿也可以让你有更多的时间去思考。v（2）重述客户的异议v（3）确认客户的异议v（4）处理异议v（5）确认客户是否满意 总结和销售v最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购买信息的时候，就要进行总结和销售。v购买信息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购买信息可能是客户准备购买的口头语言或者肢体语言，也可能是客户对你或者对产品的态度突然由反对变成了赞扬。此外，客户询问能否

47、退货、什么时候送货等，这些也是购买信息。当销售员见到这些购买信息的时候，要立刻进行最后一个步骤总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下降的过程，当购买信号出现的时候，证明客户对你的产品的兴趣已经达到了最高点，是销售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购买。v以上是销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售人员走向成功的必备技巧。建立联系概述产品益处了解客户需求重述客户需求详述产品益处特点处理客户异议总结和销售点评实际上一个好的销售要完全掌握上述七项，我们在销售的过程中有可能是比如建立客户关系、了解客户需求并通过概述或者总结销售后并达成交易，如果在售中发生异议，就可能会抱怨

48、客户偏离传统销售模式并产生怨恨，实际上只是客户关注点不同而产生不同的做事方式。第3讲 以客户为中心的销售技巧 v【本讲重点】v以销售员为中心的传统销售模式v以客户为中心的销售技巧v几乎每一位销售员都有过这样的经历在拜访许多公司的时候，常常看见大门上出现“谢绝推销”四个大字。为什么会出现这种情况呢？难道客户不再购买产品了？客户之所以对销售产生如此大的抵触情绪，原因非常简单，就是因为客户现在真正掌握了购买的主动权。以销售为中心的传统销售模式 v1传统的销售流程传统的销售流程 v在传统的销售流程中，首先要确定潜在客户群，即哪些人群将是我们的客户，哪些行业将是我们的目标客户。然后要甄选客户。随后打电话

49、询问客户有没有需求，什么时候进行采购计划。接下来将是拜访客户，了解客户的需求。最后要阐释产品，然后完成销售。2传统销售模式的弊端 v不难看出传统销售的整个流程都是以“我”为中心的流程，或者说是以销售员为中心的流程，没有顾及到客户的存在。v实际上销售员每天都要拜访很多的客户，同样，一个客户每天也会接受许多销售员的拜访。如果每一个销售员都以自己为中心，强行按照自己的逻辑和步骤把产品推到客户面前，时间久了客户自然会产生非常大的抵触情绪，这时再去拜访客户的时候，就会发现客户门上的四个大字“谢绝推销”。以客户为中心的销售技巧v以客户为中心的销售技巧，改变了传统的销售模式步骤，真正以客户为中心。其实客户并

50、不是不再买东西，而是其想法和以前不同，他有更多自己的想法，有了自己购买产品的一个流程。以客户为中心的销售，就是要由客户的流程来决定销售员的具体工作，使客户真正感受上帝的感觉。v现代社会行业间的竞争日益激烈，对手层出不穷，这样就给了客户更多的选择机会，使客户真正感受到了上帝的感觉，同时也真正地使用了他们的权利购买商品时在众多的品牌中选择最满意的产品。客户自我意识的增强，使得传统销售模式越来越难以应付这种局面。客户需求客户需求v客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题，这也指导销售员在介绍产品的时候，要重点介绍这些问题，以满足客户的需求。客户需求客户需求v1钢材行业的应用趋势钢材行业的应用趋势v