第五讲个案社会工作的基本程序要点课件.ppt
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1、第五讲第五讲个案社会工作的基本程序个案社会工作的基本程序 个案社会工作的基本程序也称为个案社会工作的过程,指个案社会工作的先后次序和步骤。康普顿和盖乐威则将个案社会工作的过程分为三个阶段:接触阶段:包括问题界定、目标定向、调查和资料收集、评估。合约阶段:包括评估、行动计划、预先诊断。行动阶段:包括计划执行、结束、评估。廖荣利:个案社会工作的程序包括申请、接案、资料收集和情报研制、诊断和服务(或治疗)的计划、服务与治疗、结案与评价,以及持续服务。丁碧云认为应采用以下程序开展个案社会工作:接案;调查;诊断。我们认为,个案社会工作的基本程序包括:关系建立,资料收集与诊断,目标与计划制定,服务提供与治
2、疗,结案与评估共五个阶段。一、关系建立 关系建立阶段是指社会工作者初次与案主进行接触,了解案主的需要与困难,对案主面临的问题初步做出判断。关系建立阶段主要以会谈方式进行,是个案社会工作程序的第一个阶段,也称为申请与接案阶段。社会工作者与案主关系建立的好坏,将会直接影响其他阶段的工作。1.案主特征 初次到社会服务机构的案主要有以下四个特征:求助性。案主来到社会工作机构,意味着已经承认个人面临着工作、生活、学习等方面的问题,自己不知道如何去解决,希望能够得到社会工作者的帮助。情绪低落。案主通常已经作过努力去解决问题,他们尝试采取各种办法,如向朋友和家人寻求帮助、利用各种可能利用的资源,但没有获得成
3、功。这个问题成为案主的一个负担,变得越来越重,给案主带来一种不安全感、失落感和无助感。复杂性。也许这个问题,其他人认为非常简单,但该问题对案主而言,却是很复杂的,这个问题不断地困扰着他,消磨着他的信心和希望。迷茫性。案主并不一定了解机构的功能和工作目标,对于机构能否真正能够解决他的问题,比较迷茫。2、工作内容 社会工作者在关系建立阶段无疑扮演着非常重要的角色。如果工作者由于某种原因,在接待案主时,工作做得不够仔细、认真,不了解案主的心理特征和行为特点,忽略了案主的个人需要,往往很难获得案主的信任和认同,和案主的良好工作关系也就不容易建立起来。在关系建立阶段,工作者常见的工作内容包括:(1)了解
4、案主的心理状况;(2)做好会谈的准备;(3)确立会谈的目标;(4)熟知会谈的内容;(5)掌握建立关系的技术;(6)总结与判断。(1)了解案主的心理状况)了解案主的心理状况 案主第一次到机构时的心理是比较复杂的,大都持一种怀疑、焦虑的态度,对社会工作者的一举一动,都比较敏感。了解案主的心理状况首先要体谅案主。布朗姆指出:社会工作者必须对案主的以下6个方面的情况有深刻的认识与了解:能够主动地寻求帮助,并不是一件容易的事。认识自己需要加以改变是一件困难的事。案主本身对于自尊、自我完整及独立人格的保护,使得接受他人的影响变成一件困难的事情。对一个陌生人坦诚并且信任是一件不容易的事情。一开始就清楚自己的
5、问题并不是一件容易的事。有时候问题似乎太大而无法克服,或太特殊而不容易加以处理。了解案主的心理状况,还必须知晓案主的想法。案主在陌生的环境里接受陌生人的帮助,常见的想法有:他们会怎样看待我?也许他们会认为失业的原因在于我自己 我应该能够管好自己的小孩 他们会问我什么?他们会为我做什么?如果我不付钱,他们会怎样对待我?(2)、做好会谈的准备 当社会工作者得知即将与案主进行会谈时,必须用30分钟左右的时间进行6个方面的会谈的准备工作:阅读案主的个人申请表,对案主的个人情况有一个初步的了解,如年龄、性别、文化程度等。如果案主是经过其他机构介绍而来,在不影响案主个人隐私的情况下,向其他机构了解案主的情
6、况。设想和案主会谈可能会遇到的情况,以及应采取的相应措施。对会谈的环境进行安排,布置一个好的会谈空间,尽可能减轻案主的压力。检视社会工作者个人的仪表,确保以一个良好的形象出现在案主面前。拟订会谈提纲,帮助工作者控制会谈的内容,掌握会谈的时间。(3)确立会谈的目标 会谈目标即会谈希望达到的目的或结果,会谈目标随案主情况不同而有所差异。常见的会谈目标主要包括6个方面:帮助案主说出自己的困难,释放案主的精神压力。使案主感觉到社会工作者对他支持的态度。案主会发现社会工作者有系统的办法着手解决他的困难。案主重新审视自己的困难,自信心开始得到恢复。主动回答案主通常不会提出的问题:如服务机构能否提供服务,提
7、供服务会不会有条件,等等。案主最终同意和机构采取合作的态度。(4)熟知会谈的内容 对会谈内容的熟悉和了解,将有助于工作者灵活掌握会谈内容的时间安排,尽快发现案主的问题,提高会谈的效率。会谈时的内容主要包括6个方面:问题的本质。案主希望克服的困难或达到的结果是什么?案主面临困难的环境是什么?这里的环境既包括个人环境,也包括社区环境和社会环境。问题的意义。问题对案主或者他的家庭或社区的影响,问题对案主个人生活的重要性有多大?问题的产生。问题是什么时候产生的?当时的情况如何?为解决问题所作的努力。案主对待问题曾经尝试采用了哪些方法?是单独一个人解决还是得到其他人的帮助?案主可以利用的资源有哪些?案主
8、和机构的关系。案主到机构寻求帮助的动机是什么?案主对机构的希望和要求有哪些?案主如何看待他和机构的关系?机构的实际状况。机构能够提供哪些服务给案主?机构有哪些可以利用的资源?机构对案主有哪些要求?对案主的问题机构可以发挥哪些作用?(5)掌握建立关系的技术 在建立关系阶段,有一定的技术可以掌握,这些具体的技术包括:社会工作者必须简要、清楚和明确地向案主说明会谈目的,以使案主作出恰当地反应,减少开始的混淆与焦虑。当案主需要时,可以给予额外的资料说明。要能敏锐地观察案主的情况。根据案主的准备程度,诱导案主表达感受与事实,而不要求不当的自我暴露。只允许收集与案主的困难、需求有关的资料。社会工作者激发案
9、主的期望,增强案主的行为动机,将案主的问题界定在一个他能够解决的范围之内,并和案主一起确立一个现实性的期望。当出现对案主困难的解决最为有利的情况时,社会工作者要负责协助案主获得实质上的需求或情况改善。如果案主决定继续接受服务,社会工作者要协助他选择下一阶段的具体目标。社会工作者要澄清自己所能提供给案主的服务内容,避免作过多和过早的承诺,避免使案主产生过多和不切实际的期望。社会工作者能认识案主的矛盾情感并加以接纳。初次接触时,要以一种关怀和接纳的态度和案主相处,案主被关怀所感染,就会产生安全感,觉得可以将自己的情况告诉社会工作者。(6)总结与判断 社会工作者通过与案主的会谈,基本掌握了案主的需求
10、与希望后,需要作出初步的总结与判断,包括:案主是否存在困难;案主个人对困难的解释是否和社会工作者的解释相一致;案主对服务的期望是否合理;机构能否满足案主的需要;是否提供服务。社会工作者初步了解案主的情况之后,要作出是否提供服务的决定,即是否接案,转案,或者需要进一步的会谈作更加详细的了解。3、转介与转案 转介是个案工作常用的工作方法之一。是指对本机构不能提供服务的个案,经过一连串的专业服务机构,转送到其他服务机构,使案主能够获得适宜的社会工作专业服务的一种工作过程。转介通常在关系建立阶段作出,也有个案是在经过一段时期服务之后,工作者发现案主的真正问题或需求,本机构无法提供服务时作出转介,有三种
11、情况使转介成为必要:一是机构不提供案主所需要的服务,比如专门从事青少年辅导的机构并不处理婚姻问题;二是机构无法提供更专门的的服务,如儿童保育机构无法处理有严重心理问题的儿童;三是机构只为某一区域的人提供服务,而申请人不是该区域之内的人。在这三种情况下,接案的社会工作者需要把案主介绍到其他适当的机构。转介的基本原则:一是要了解案主到机构寻求帮助不是一件简单或随意的事件;二是要了解一个人决定与别人讨论他的困境,并真正采取行动的时候,是最容易受到伤害的,如果社会工作者告诉案主,他寻找的是错误的资源,案主的自信心会受到进一步的打击。转案是指社会工作者将本机构接受服务的案主转由本机构的其他社会工作者继续
12、提供服务的过程。转案的常见原因有:社会工作者因工作变动,离开机构,这是转案的常见原因;社会工作者自身能力不足,无法有效地提供服务;案主和工作者之间工作关系产生问题,案主主动提出更换工作者等。转案主要涉及到三方面的人员:原社会工作者、接替者、案主。转案意味着原社会工作者和案主工作关系的终止。转案中,案主会产生一些常见负面想法:对社会工作者。觉得社会工作者不负责任,不关心 自己,转而对机构产生不信任感。对自己。案主会觉得自己属于那种不被人重视的人,自尊心、自信心会受到伤害。对接替者。会产生抵触、怀疑情绪,怀疑接替者的工作能力。这时需要工作者认真处理好和案主的关系,尽可能防止案主产生负面想法。如果处
13、理得当,案主会产生正面想法,如觉得自己是受社会工作者尊重的,机构对自己是负责的等等,反而会提高案主的自信心。转案一般按以下五个步骤逐次展开。第一步:通知案主,解释转案原因及过程。当工作者决定要转案,而且这种决定几乎不可能改变时,首先要通知案主,向案主解释转案的原因、过程,介绍接替者的情况、转案时间及转案是否对案主造成影响并征询案主对转案的看法。这一步的主要目的是让案主有一个心理准备和适应的过程,消除转案可能对案主的负面影响。第二步:接替者和案主见面,原工作者作简短的介绍后,接替者离开,原工作者和案主讨论,引导案主发表对接替者的看法及内心感受。第三步:接替者以观察者身份参与原工作者对案主的服务。
14、第四步:原工作者和接替者一起开展工作,并向接替者介绍案主的有关情况。第五步:接替者开始负责,结束时,原工作者和案主道别。转案的这五个步骤要一步步地进行,每一步都要求以案主为中心,防止案主与原工作者及接替者的关系,因转案而产生不好的变化。在实际工作中,不同的案主,对转案的反应也不同。工作者要因人而异,采取不同的方法和手段。有的人可以快一点,有的人则可能需要较长时间。二、资料收集与诊断 一旦工作者作出接案的决定,意味着个案社会工作的第二个阶段已经开始,社会工作者要从各个方面对案主的情况作详细地了解、资料收集工作。资料收集越详细,越有利于找出问题的症结所在。1、资料收集 资料收集必需遵守的一些原则:
15、联合。收集资料时,需要案主帮助社会工作者决定收集哪些资料。收集资料不仅仅只是社会工作者一个人的事情,是社会工作者和案主双方联合的一个过程,案主应当参与其中,帮助社会工作者作出选择。告知。案主必须知道资料收集的来源。也就是说社会工作者要告诉案主,资料收集会在哪些领域展开。作为社会工作者而言,尊重案主是必须的,要和案主一起协商决定。如果案主不同意,则可以采用其他替代手段,如要求案主说出理由,改善收集资料的方法,从其他领域获得资料等,但最终社会工作者应尊重案主个人的选择。相关。案主必须知道,收集的资料和案主面临问题的关连性,对于案主认为应该收集资料的领域应首先加以关注。全程。资料收集工作贯穿着个案工
16、作的全过程,对于问题诊断,计划制定及评估这几个阶段而言,特别需要进一步的资料收集工作。理解。社会工作者要进行换位思考,理解案主对于资料收集所涉及领域的看法,体察案主在这些领域中的情感以及他们可能会采取的任何行动。2、常见的资料收集内容 在收集资料时,有关案主个人常见的一些资料:涉及到案主及案主所在的整个社会系统的各个组成部分,分为案主系统、家庭系统、小群体系统、组织系统及社区系统。(1)案主系统 生理和智力因素。包括案主的生理状况,现有的疾病或残障,显现的或实际的智力水平、世界观、推理判断能力。社会经济因素。包括经济水平,收入状况;维持生活的基本要求及对生活方式、富裕感、自我价值的影响;失业以
17、及对失业的态度;种族、文化及其归属感;宗教观及价值系统。个人价值观及目标。主要指个人价值观与行为的一致性。对现有状况的适应功能。包括:案主在他人面前的服饰、仪表;情绪及其变动水平;沟通方式,如通过语言或非语言表达适当情感的能力;自我认知;对自我社会角色的认定等。发展性困素。和生命周期相适应的角色扮演;如何解释及运用发展中的经验,案主如何处理以前的冲突、困难及任务;现有困难的独特性。(2)家庭系统 作为社会系统之一的家庭。包括:第一,家庭成员的角色:正式角色和角色扮演,如父亲、子女,等;非正式角色和角色扮演,如替罪羊、控制者、附和者等;各种角色之间的关系。第二,家庭惯例与常规:包括维护家庭稳定的
18、惯例、常规,促使家庭不稳定的惯例、常规;这些惯例、常规是如何调整的。第三,沟通网络,包括:家庭成员互通信息的方式;信息的准确性;沟通的渠道等。家庭的发展阶段。包括:家庭年表;变迁过程中的困难及改变情况;已有困难解决的方式和方法。家庭内次系统的运作:家庭内联盟对家庭稳定性的影响。生理和情感需求:家庭最基本的生理需求的水平;对社会及情感需求水平;家庭内满足生理及情感需求的资源;个人需求和家庭需求的一致程度。目标、价值及希望:所有成员都认同的价值;家庭价值是否是一种妥协;家庭对成员个人目标及价值观的容忍程度。(3)小群体系统 功能性特征:群体组成的形式,是自然形成的还是在外部干预下形成的;群体的目标
19、;群体和邻近群体的关系如何。结构性因素:成员的选择及组合方式;成员的个性特征如性别、年龄;次群体及其存在的原因、目标;权威的形式及决定作出的方式。互动性因素:规范、价值观、信仰;成员关系的好坏,包括正式或非正式的,合作的或竞争性的,自愿性的或强迫性的。(4)组织系统 作为一个系统而存在的组织:组织目标,包括在社会结构中的目标及成员对目标的认识;个人在组织任务中承担的角色,包括组织的管理者、组织角色期望与个人的一致性;组织文化:组织运作的方式,包括成员的信仰、期望及态度;组织内部及外部的互动(包括正式的和非正式的);仪式;沟通渠道等。组织能力、资金的充裕程度:在社区中的威望,内部决策的效率,成员
20、的认同程度等。(5)社区系统 作为社会系统的社区:社区中的组织、机构、群体及联结的方式;社区中存在的问题;和问题相关的单位及个人。作为一个有机实体的社区:社会流动机会的多寡;对失败和成功的界定;社区权力的控制及运作方式;社区中权力获取的途径;主要问题界定人员;对引发社会问题的原因的看法;社区如何看待社会问题的受害者;问题解决的能力及可以运用的资源。社区间的结构及程序:主要指政府部门和非政府部门间的关系。3、资料收集的方式、方法 社会工作者在明白了资料收集的原则及内容之后,就可以开展有关案主的资料收集工作,一般常见的资料收集方法有以下5种:(1)会谈;(2)填写调查表;(3)观察;(4)文献搜集
21、;(5)环境调查;(1)会谈 会谈有两种方法:非直接式会谈,即案主的自我陈述。这是资料收集中最常用的一种方法,它允许案主以自己的方式、步骤讲述自己的故事。一些不能直接获得的资料通常都用这种方式获得。通过仔细聆听和观察身体语言,社会工作者可以加深对案主困难处境的理解,得知案主曾经使用过的有效资源;可以理解案主的认知方式案主推断因果的方式;可以获得案主的应对策略;另外,社会工作者还可以得知有关案主和他人关系的大量情况;可以了解案主对周围世界的看法,对人际关系的看法等等。直接性的会谈。是指社会工作者事先准备好一系列的问题表,从开始提问到最后结束都严格地按照既定的步骤进行,这样问题就不会出现遗漏。直接
22、性的会谈需要社会工作者进行精心的问题准备,对案主的每一种可能性回答方式作出预先设想,防止案主的回答偏离问题中心。(2)填写调查表 在个案工作中也会运用各种不同的调查表。调查表可以用于案主不能直接当面表述个人观点的情况下,如家庭个案工作,案主当着其他家庭成员的面,很难自如地表达个人想法、观点时(因为这有可能造成对其他家庭成员的伤害),就可以采用填写调查表的方法来收集资料。在对案主身边的一些组织、社区进行资料收集时,也可以采用填写调查表的方法。(3)观察 观察是对资料的直接感知与记录。观察分为非参与观察、参与观察和领导推动观察。非参与观察是指社会工作者完全以局外人的身份观察案主的活动。例如社会工作
23、者观察某青少年(案主)在班级活动中的表现而不参加该活动。参与观察是指社会工作者和案主一起参加某项活动,社会工作者既是活动的参加者,又是观察者。领导推动观察则由社会工作者直接领导组织某项活动,推动活动的展开,在此过程中对案主进行观察。在非参与观察过程中,工作者能够全身心地投入到观察中,不受其他外界因素的干扰,观察效率最高。但也有其缺陷:案主及活动的其他参加者由于有外人在场,会部分改变他们的言谈举止、互动方式、感情表现,从而使观察结果的可靠性受到影响。在参与观察过程中,社会工作者则会和案主一起参加活动,案主及其他成员的戒备心理不高,他们会很容易表现出日常生活中真实的自我,观察结果的可靠性相对而言得
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