物业管理实务(第二版)课件13-物业管理服务方案设计.ppt

1、1ABCD学习要求学习要求通过本情境的学习，学生要熟悉物业管理服务方案的基本内容、基本架构，掌握物业管理服务方案的设计方法，能够针对拟管项目的实际，组织专班，按照物业管理服务方案制订程序.根据物业管理服务要求制订出较为完整的物业管理服务方案。拓展能力拓展能力能够撰写物业管理服务方案的可行性报告，能够针对拟管项目的特点进行客户服务需求分析、服务方案的整体设想与构思，能够准确测算物业服务成本，初步具有物业服务成本控制的能力。基础知识基础知识物业管理服务方案的主要内容；制订物亚管理服务方案的要求、基本架构和方法。基础技能基础技能掌握物业管理服务方案没够确定物业管理服务方案的要计的基础知识，熟悉物业管

2、理服务方案设计的一般程序，能点及方案设计的方法。u学习情境十三物业管理服务方案设计学习情境十三物业管理服务方案设计2任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架一、制订物业管理服务方案的程序(一)成立工作小组(二)培训工作人员(三)准备资料、设备和经费(四)调查分析标的物业项目情况(五)调查业主和使用人的服务需求(六)了解同类物业管理的状况(七)研究分析调查资料(八)初步确定物业管理服务方案的要点(九)进行可行性评价(十)草拟方案文本(十一)讨论修改(十二)领导审阅(十三)文本定稿(十四)实施和完善3任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架二

3、、制订物业管理服务方案的要求4任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架三、物业管理服务方案的基本内容5任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架6任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架四、制订物业管理服务方案的要点7任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架五、物业管理服务方案的基本架构(1)项目管理服务的整体设想与策划(2)管理服务模式(3)企业人力资源管理(4)规章制度建设(5)经营管理指标(6)社区文化建设与服务(7)财务管理及经费收支测算(8)日常管理(9)物业维修养护计划和实

4、施8任务一如何制定物业管理服务方案框架任务一如何制定物业管理服务方案框架六、制订物业管理服务方案的主要方法经理意见法内部征询法学习借鉴法专家意见法9任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计一、组织架构的设置10任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程。一般运作程序包括项目整体运作流程、内部运作流程与客户服务及需求信息反馈流程。一般采用流程图的方法进行展小，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反

5、映采用流程图的方法进行展小，流程设计要遵循全面、高效、合理的原则，准确、真实地反映组织架构的功能和运作方式。组织架构的功能和运作方式。支持系统一般一也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业服务企业集中优势资源构支持系统一般一也设计为表格或流程图的形式，综合反映物业服务企业集中优势资源构建项目的支持体系。建项目的支持体系。二、运作程序与支持系统的设计11任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计管理机制是反映物业服务企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管理责任管理机制是反映物业服务企业实现项目物业管理服务目标的基础，一般由目标管

6、理责任制、激励机制、监督机制组成。其中，目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞制、激励机制、监督机制组成。其中，目标管理机制就是将项目的管理目标、经营目标、竞争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋子相应的权利，同时，将目标争目标以量化的形式作为重要职责交给项目的管理团队，并赋子相应的权利，同时，将目标的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办的实现与管理团队的切身利益挂钩；激励机制是在目标管理机制的基础上设计相应的激励办法；监督机制是通过政府、业主、社会舆论和企业内部管理等染道来实现对项目运作的监督。法；监督机制是通过政府、业主、社

7、会舆论和企业内部管理等染道来实现对项目运作的监督。三、管理机制的确定12任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计任务二如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有管理指标通常由物业管理质量指标和经济效益指标两部分组成，在招标文件中一般都有具体的要求，在物业管理服务方案中要对招标人提出的各项竹理指标进行明确的响应。具体的要求，在物业管理服务方案中要对招标人提出的各项竹理指标进行明确的响应。管理措施是物业服务企业为完成招标文件规定的各项管理指标和承诺拟采取的措施，可管理措施是物业服务企业为完成招标文件规定的各项管

8、理指标和承诺拟采取的措施，可以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。以采用表格的形式将管理指标与主要的管理措施相对应，进行详细的阐述。四、管理指标与管理措施13任务三如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计任务三如何进行项目的物业服务过程及服务质量控制设计管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中，公众制度主要包括精神管理制度主要由公众制度和内部管理制度两大部分组成，其中，公众制度主要包括精神文明建设、管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理、文明建设、管理规约、装修管理、消防管理、入住管理、电梯使用管理、物业接管验收管理

9、、公用设施维护管理、临时用水用电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度主要包公用设施维护管理、临时用水用电管理、清洁卫生及垃圾处理等内容；内部管理制度主要包括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。括岗位职责、员工考核、行政管理、财务管理、客户服务、工程技术管理、安防管理等内容。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可。一般在方案中以表格的形式列出各项制度的目录即可。五、管理制度的建议14任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计物业管理服务方案的制订应根据物业的规模和服务内容的需要物业管理服务方案的制订

10、应根据物业的规模和服务内容的需要综合考虑综合考虑.并据此来设计组织架构。物业服务企业应依据组织架构并据此来设计组织架构。物业服务企业应依据组织架构设置部门和工作岗位，各部门和工作岗位按照项目实际和服务需要设置部门和工作岗位，各部门和工作岗位按照项目实际和服务需要来确定岗位职责。来确定岗位职责。一、明确岗位职责15任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计人员配备包括拟为项目人员配备包括拟为项目配置的各类人员，各部门、配置的各类人员，各部门、各岗位的人员编制与专业索各岗位的人员编制与专业索质要求等。人员配备一般依质要求等。人员配备一般依据物业类型、规模、服务

11、内据物业类型、规模、服务内容及需求标准、工作重点来容及需求标准、工作重点来确定，并可参照物业所在地确定，并可参照物业所在地区政府制定的物业管理服务区政府制定的物业管理服务收费指导标准和同类物业的收费指导标准和同类物业的管理经验。管理经验。二、人员配备16任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计17任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计人员培训方案要对各人员培训方案要对各类管理人员的培训内容、类管理人员的培训内容、培训计划、培训方式、培培训计划、培训方式、培训目标进行详尽的描述，训目标进行详尽的描述，可以采取综合性

12、阐述与相可以采取综合性阐述与相关表格、流程图相结合的关表格、流程图相结合的方式。方式。三、人员培训18任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计任务三如何进行项目的物业服务人员团队设计人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、人员管理包括录用与考核、竞争机制、协调关系、服务意识、量化管理及标准化运作等。服务意识、量化管理及标准化运作等。四、人员管理19任务四如何进行项目的费用侧算任务四如何进行项目的费用侧算在测算费用的过程中，物业服务企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套在测算费用的过程中，物业服务企业要依据所接管的物业类型、性质、市场定位、配套设备设施的具体情况及管理要求和服务项目，并参考物业项目所在区域物业管理市场同类同设备设施的具体情况及管理要求和服务项目，并参考物业项目所在区域物业管理市场同类同质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行个面、具体的测算。质物业的收费标准及企业现有日常综合管理的经验数据进行个面、具体的测算。一、费用测算的依据20任务四如何进行项目的费用侧算任务四如何进行项目的费用侧算二、费用测算的内容物业管理成本物业管理收入21任务四如何进行项目的费用侧算任务四如何进行项目的费用侧算三、费用测算的方法1.根据管理成本预算物业服务费单价2.根据预定的物业服务费标准测算物业管理成本THANKYOU!