陶瓷产品客诉及处理1课件.ppt

1、陶瓷产品客诉预防与处理2017年6月目目 录录1 1、了解陶瓷产品投诉、了解陶瓷产品投诉2、陶瓷产品投诉原因、陶瓷产品投诉原因4 4、陶瓷产品投诉处理、陶瓷产品投诉处理3 3、陶瓷产品投诉预防、陶瓷产品投诉预防5 5、常见问题现场处理、常见问题现场处理 简而言之，是顾客产生的不满。具体分析，是产品实际效果、商家服务和顾客的期望值产生了差异。1、了解陶瓷产品客户投诉？顾客对我们还没有失去信心；让我们知道客户的真正需要；顾客把问题告诉我们是希望我们改正或做得更好；原因在于：处理顾客投诉是建立客户忠诚的最好契机；将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀销售、售后 人员必备素质；处理顾客投诉是学习，

2、是经验总结，是业务能力的提升。认识顾客投诉深层意义:不要害怕客户投诉，在观念上应积极评估顾客投诉及其价值2、陶瓷产品客诉的产生原因 厂商销售服务因素 顾客自身认识、使用因素 广告宣传误导因素 产品质量因素陶瓷销售服务内容及其关系经销商产品知经销商产品知识、铺贴维护识、铺贴维护知识培训与指知识培训与指导导产品质量投诉产品质量投诉预防及处理预防及处理售后产品铺贴、售后产品铺贴、使用、保养跟使用、保养跟踪与指导踪与指导售前服务售前服务售后服务售后服务即是一种服务顺序，更是环环相扣、承上启下关系！售中服务售中服务业务人员销售服务的影响因素 服务商家（或工程用户）不够细致；产品、使用及铺贴等知识的培训、

3、贯输服务不够到位；对商家销售人员的销售能力培养不够细心；对商家销售产品后的服务状况跟踪不力；业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。商家自身销售服务的影响因素 导购人员的陶瓷基础知识不扎实，对客户推介不够全面仔细；导购在销售中不切实际地夸大产品性能，造成客户对产品的期望 值过高；导购在销售中过度承诺，埋下客诉隐患；产品销售后持续性跟踪、售后服务的输出不及时到位；售出的产品存在客户不接受的质量问题；经销商业务人员自身销售能力、处理客诉能力存在不足。消费者自身认识、使用因素 1、针对产品或服务：产品或服务没有达到预期的目的（出现色差、变形、渗污、保养等问题），希望通过投诉能达到自己满意的效果。

4、2、利益满足度：因效果不满意感到经济有损失，希望通过投诉能获得经济补偿，满足其心理落差需求。3、精神需求：因产品、售后服务方面原因（产品不理想、处理拖沓、服务态度差等），希望通过投诉引起商家的重视和积极处理，寻求心理、精神上的平衡。4、不正常需求：个别消费者投诉心理不正常，期望透过产品投诉来获得超出双方约定权责的非正常的利益需求。3、陶瓷产品客诉的预防 良好服务态度：不论是售前、售中及售后，以主动、积极、真诚的态度对待，是防范及治本的最佳方法。防患于未然：防范胜于灾难，保持经常性的售后跟踪，不断更新相关知识，熟悉产品特点及使用要求，是控制客诉发生的根本；一句话一句话：服务服务、优良服务优良服务

5、、更优良服务更优良服务销售人员如何防范投诉？主动充实陶瓷专业知识，吸收新知识、新理念，积极实践和应用；提供详细的产品、铺贴使用、销售等知识给经销商及其人员；加大对经销商及其人员的培训频率，持续性贯输；对经销商售后服务状况经常性了解，及时提供周到的服务；配合经销商对客诉情况详细调查、分析，寻找有效方法处理，避免 不必要的客诉反馈；积极关注产品的生产状况，对异常的变化反映迅速，及时将信息传 输到经销商，并持续地跟踪商家调整状况；收集并反馈产品应用质量情况，总结处理经验，提升个人能力。总结：产品销售后不能放任不管，应主动提供详细全面的各种服务！经销商销售如何防范客诉？导购熟悉掌握各类产品特性和施工注

6、意事项，便于在销售过程中提供更多更专业的知识咨询。严格检查购进的产品，禁止销售有质量问题的产品提供给客户，以除后顾之忧。给购进的产品提供良好的、平整的仓储环境，防止产品后期变形的发生；保持产品包装整洁，防止霉变、潮湿对产品表面的影响。售前工作 导购人员要掌握丰富的产品专业知识，引导客户选择；销售中不要夸大产品的性能，对客户的疑问作合理的解释；提供良好的服务，清楚、耐心地推荐规范的施工方法，告知客 户产品使用保养知识；售中工作经销商销售如何防范客诉？1 1、产品知识包括生产流程、特性、使用范围、铺贴要求、保养事项、标准范围等；2、尽量控制客户对产品的期望值不要过高；3、引导客户认识陶瓷产品，改变

7、客户的认识误区；4、说明陶瓷产品的行业特殊性，打预防针。关键点：经销商销售如何防范客诉？售后工作 收集终端客户详细资料，建档并及时沟通、关心客户，留住老客户，带动新客户；建立有针对性的售后服务体系，安排专职人员负责；尽力提供现场铺贴指导服务，做好现场施工师傅工作，发现问题及时解决；有条件尽量使用自己或合作的施工人员，防止人为因素引起的客诉；搞好各类资源性社会关系，预防有影响力的客诉发生。配备专职人员从事客诉处理工作，熟悉产品知识、施工操作知识，沟通能力强、善于应变；配置一定的资源，包括人力、物力、财力、交通工具；与1-2名优秀、忠实的泥水工合作，在遇到特殊情况时可以到现场帮助施工操作；与1-2

8、家清洁公司合作，利用其专业性的清洁服务；采用提供利益方式来争取施工师傅按要求操作。售后服务体系要求：产品对终端客户来说是半成品，需要规范铺贴才有效果；产品通过高温烧制，存在不可控制的变形和色差，有行业规范性标准限定；客户需要铺贴后才能发现主要问题；价值链环节多，利益分配多（经销商、施工方、监理方、泥工方、设计方等)知识点：陶瓷特殊性4、陶瓷产品客诉的处理 前面分析客诉的预防，中心点是积极、主动的服务，当客户感到服务不够的时候，客诉应运而生，因此，处理客诉是被动的！处理客诉应具备：充分、全面的产品各类知识 良好、积极且稳定的心理素质 应对客诉、处理客诉的技巧 善于观色、应变力强的沟通能力 一般法

9、律法规的知识处理原则：解释安抚为主 补偿为辅处理思想：合理分析、综合处理 摈弃主观认识、遵循客观因素思维误区：1 1、产生投诉肯定是产品有问题2 2、个人经验来判断产品质量好坏3 3、凭个别或局部问题做出整体质量断定 产品是半成品，铺贴与使用状况是影响最终效果的主要因素！正确认识划痕明显划痕明显色差明显色差明显用户标准用户标准 企业内控企业内控标准标准国家标准国家标准 首选：国家标准配合：企业标准参考：用户标准处理：折中平衡 处理标准：折中处理区经销商：经销商：处理客诉处理客诉主导人员主导人员业务人员：业务人员：控制客户控制客户不合理要不合理要求求公司：公司：判断及鉴判断及鉴定处理定处理层级处

10、理经销商：主要处理者，阻挡各类产品投诉；销售人员：筛选及调查，控制客户不合理要求；公司：鉴定及判断，提供处理意见。5、陶瓷产品常见问题的现场处理A、平整度差中间突出常见质量问题：平整度差、色差、渗污、表面质量、尺寸偏差 是指产品铺贴后出现边缘部高低不平的情况。表现形式：角部平齐中部凸/凹、产品整条边高低不平。边缘突出产品平整度差问题的判定：对于自行检测、凭感觉、听从他人意见而作出的随意性强的判定不予采纳。错误方式错误方式 使用平衡尺对产品表面变形情况检测数据，用数据说话；以国家标准为规定，配合企业内控标准要求，综合检测数据及现场情况，作出合理判定并解释；正确检测正确检测平整度问题产生原因 产品

11、平整度超标准 没有按图案方向性铺贴 不留缝或留缝不匀称 施工质量不佳 基底水泥砂浆收缩不一致 基底水泥砂浆不厚实、均匀 某客户投诉产品变形凸起，要求全部翘掉重新铺贴。现场确定产品稍有拱背现象，分析后建议施工方用木方顶压的方法来解决（图1），铺贴完毕后，效果良好，客户表示接受。事例说明产品只要在内控标准内一定可以利用不同施工方式来得到解决，而且不会影响到产品的使用效果！案例1平整度问题处理方法 检查产品平整度情况，做到施工前预铺，消除隐患；按图案、底标、底部箭头方向铺贴，做到符合产品变形规律性。留缝施工，保持整体缝隙匀称性。施工中做到基底平整、厚实，保持一致性；施工后48小时内禁止任意踩踏、放置

12、施工物料，控制人为影响。如果出现高低落差极大的情况，肯定就是施工手法的影响。不论什么产品，一定要在施工前做到试铺，及早发现及时解决。在送货或施工中应尽量做好施工铺贴指导，在施工指导中要与施工师傅做适当的沟通，让大家的想法一致，把砖铺好。不同的客户有不同的策略和措施，可以灵活应用。国家标准有明确的平整度规范（小于产品尺寸的0.2%，最大 2mm）温馨提示是指产品间存在明显的颜色差异或不一致 同片砖颜色深浅不一、或局部颜色存在明显区别B B、色差问题、色差问题 产品色差的判断：1、原则：底色为主、图案为辅；2、以观察整体色泽协调、纹理连贯、过渡自然、无明显差以观察整体色泽协调、纹理连贯、过渡自然、

13、无明显差异为重点，不细致到局部或砖与砖之间的色泽区分；异为重点，不细致到局部或砖与砖之间的色泽区分；3、配合考虑光线充足与否带来的视觉性影响。配合考虑光线充足与否带来的视觉性影响。某客户反映全抛釉产品有明显色差，（如图2）现场鉴定说明，该图案纹理立体效果设计上层次感比较突出，整块产品间并没有色差，但由于客户开介使用，产品色泽层次感被断裂，造成视觉上底色差异明显。而施工人员铺贴前并没有进行试铺，是使用不当形成。色泽较深色泽较深色泽较浅色泽较浅案例2色差问题产生原因 产品本身存在色泽差异；使用之前不做试铺来观察整体效果；施工不按方向性铺贴，造成图案协调性不够；瓷片产品吸水率不均匀；使用场所光线角度

14、不一引起的视觉性影响。色差问题处理方法 不论什么产品，一定要在施工前做到试铺，及早发现及时解决；按图案方向性铺贴，做到追求整体表现效果；瓷片产品吸水充分后铺贴；施工过程中避免不同色号、不同日期产品混铺；充分说明、解释清楚光线对产品的影响。表现形式多样：1 1、条纹状一道黑一道白2、圆形状黑3、边角部发黑4、整体通体发黑C C、防污性差、防污性差 木方印 某工地反映出现了渗污现象（如图3）我们通过图片明显发现印痕是工人用木方顶压砖角后留下的印迹！原因：铺贴保养不当所造成案例31、产品表面超洁亮防污性能差2、施工过程保养不当3、产品使用保养不当渗污问题产生原因粘胶撕裂粘胶撕裂有色材料覆盖有色材料覆

15、盖1、对已出现的渗污及时清洗干净，干燥后打防污蜡（专业清洗公司来处理）；2、施工中避免酸碱污染和产生刮擦（如油漆、墨水、腻子胶、铁锈、填缝剂等）；3、施工防护采用不脱色、不反应的材料；4、做好日常生活中产品的养护，如防止刮擦、防止酸碱污染、及时清洁等。渗污问题处理方法D、表面质量问题表面质量问题包含有：针孔 熔洞 杂质 裂纹 破损 版面差异对产品图案完整表现有影响的其他质量问题也涵盖在内裂纹针孔熔洞杂质包装、产品破损版面差异纹理模糊纹理清晰1、对于针孔、熔洞、杂质等：一般是人为漏检造成，数量并不多；2、对于破损而言:主要是运输、施工过程中造成；3、对于版面效果：生产原料的影响、生产时间差、样板

16、更换不到位；4、产品开裂：产品施工、加工不当致暗裂形成。表面质量问题产生原因不论什么产品，一定要在施工前做到试铺检查，及早发现及时解决；提供良好的储存场所，在运输、加工、施工中做好保护措施；在施工中发现问题应及时更换，不能继续铺贴下去。解决措施解决措施D、尺寸偏差问题尺寸偏差表现为：大小头、对角线偏差ABCDABDC大小头对角线偏差AB CDACBD 批次产品质量超标；人为漏检，数量不多；磨边材料磨损不及时更换；施工铺贴手法不恰当，留缝不匀称。产生原因 铺贴前进行试铺 铺贴时排版打线 留缝铺贴解决措施解决措施排版留线内 容 总 结：1、认识客诉：应积极看待客诉的意义及价值；2、客诉原因：客诉的产生主要是厂商销售服务工作不够；3、客诉预防：应努力防患未燃；积极提供更优良服务；4、客诉处理：处理客诉的原则是安抚为主、补偿为辅，应更新思想应对客诉，坚持由市场主导消化客诉；5、常见客诉处理：应根据具体状况采用不同方法来处理，并加强售后服务。谢谢 谢谢 聆聆 听！听！