医院管理案例：运用PDCA循环法减少门诊药房处方调剂差错课件.ppt

1、 运用PDCA循环减少 门诊药房处方调剂差错目录 Contents项目背景PDCA管理模式结果与标准化管理启示一、项目背景一、项目背景u门诊药房是医院面向社会和患者的一个重要窗口，是医院为患者服务的一个重要组成部分，其药学服务质量的优劣，主要直接影响患者的用药安全，怎样有效避免处方调剂差错的出现，是现阶段药学服务工作应该重视的问题。uPDCA 循环是全面质量管理所应遵循的科学程序，是解决药房工作问题的有效方法，现将PDCA循环法运用到我院门诊药房处方调剂差错管理中。二、二、PDCA管理模式管理模式现状调查现状调查采用回顾性研究方法，收集2017年4-7月差错登记表记录的共42例调剂差错，分析差

2、错表现形式与原因，具体情况见表1。表1 PDCA循环改进前门诊药房差错原因分析统计表分类分类差错原因差错原因差错件数差错件数占差错件数率（占差错件数率（%）药品因素药品因素品名相似品名相似614.29包装相似包装相似37.14一品双规一品双规511.90剂型因素剂型因素37.14药品数量药品数量819.05人员因素人员因素药师惯性思维药师惯性思维49.52医生错用处方医生错用处方24.76收费员收费错误收费员收费错误24.76方法因素方法因素未执行未执行“四查十对四查十对”49.52工具因素工具因素配药单不清楚配药单不清楚37.14环境因素环境因素患者干扰患者干扰24.76合计合计42100现

3、状调查现状调查14.297.1411.907.1419.059.524.764.769.527.144.760.005.0010.0015.0020.00品名 包装 一品 剂型 药品 药师 医生 收费 未执 配药 患者发生调剂差错的主要原因是药品数量19.05%，其次是品名相似14.29%，一品双规11.90%二、二、PDCA管理模式管理模式成立持续质量改进（成立持续质量改进（CQI）小组）小组组长：付晓 副组长：冯新成员：陈志高、刘玲、王超、周蕾、胡瑞钺、余佩琪、彭洁、罗莹璐、李卫星原因分析原因分析CQI小组成员采用头脑风暴的形式查找问题的根本原因，提出以下问题：窗口用药交代不足窗口用药交代

4、不足易混淆药品无明显标示易混淆药品无明显标示拆零药品无管理制度拆零药品无管理制度打印机故障打印机故障工作疲劳等问题工作疲劳等问题发药流程不完善，发药流程不完善，没有严格双核没有严格双核0102040503经过问题梳理，绘制鱼骨图如下经过问题梳理，绘制鱼骨图如下人员人员药剂人员药剂人员人员少人员少工作疲劳工作疲劳情绪差情绪差医生医生开错处方开错处方用法用量不规范用法用量不规范随意退药随意退药输入取药输入取药地点错误地点错误门诊处方调剂差错原因分门诊处方调剂差错原因分析析方法方法流程不完善，没流程不完善，没有严格双核有严格双核用药交代不足用药交代不足实习学生实习学生工作态度工作态度不端正不端正流动

5、性大流动性大收费人员收费人员乱更改医生处方乱更改医生处方收费错误收费错误患者患者患者素质参差不齐患者素质参差不齐询问干扰询问干扰要求多开药要求多开药拆零药品未双核拆零药品未双核配发针剂不规范配发针剂不规范货架上药品配备货架上药品配备不足忙中出错不足忙中出错易混淆药品无明易混淆药品无明显标示显标示材料材料包装相似包装相似同厂家包装相似同厂家包装相似不同厂家包装相似不同厂家包装相似同类药太多同类药太多品名相似品名相似同一药名同一药名 剂型不同剂型不同同一药名同一药名 规格不同规格不同读音相似读音相似环境环境外界噪声干扰外界噪声干扰空间布局不合理空间布局不合理退药归位退药归位工具工具信息系统信息系统

6、药房配药单会漏单药房配药单会漏单信息程序信息程序运行慢运行慢打印机打印机打印机卡纸打印机卡纸针式打印机针头针式打印机针头缺损老化缺损老化配药单字迹模糊配药单字迹模糊药品包装支数药品包装支数配药调剂台药配药调剂台药品摆放比较乱品摆放比较乱药品上架错误药品上架错误凭印象发药凭印象发药图图1 门诊药房调剂差错原因分析鱼骨图门诊药房调剂差错原因分析鱼骨图制定计划制定计划必须凭医生开必须凭医生开具医务科审批具医务科审批的退药申请单的退药申请单进行退药进行退药调配与发药调配与发药人员相对固定，人员相对固定，实行每实行每2小时小时互换岗位，减互换岗位，减少工作疲劳少工作疲劳健全相关制度严格执行退药制度调剂岗

7、位定时换岗优化窗口布局制定奖惩措施，制定奖惩措施，严格要求药师严格要求药师执行执行“四查十对四查十对”及双人核对制度及双人核对制度增设麻醉与急增设麻醉与急诊专用窗口、诊专用窗口、用药咨询窗口用药咨询窗口，工作高峰期，增工作高峰期，增设发药窗口设发药窗口加强业务学习，加强业务学习，定期请临床药师定期请临床药师进行用药交代相进行用药交代相关知识培训关知识培训规范培训制度优化发药流程规范药品标签，规范药品标签，制作警示标识制作警示标识置于醒目位置置于醒目位置配药单逐张进行配药单逐张进行配药，实行一单配药，实行一单一框；设立实习一框；设立实习学生配药带教老学生配药带教老师复核区师复核区制作警示标识完善

8、拆零药品管理制定拆零药品管制定拆零药品管理制度，完善拆理制度，完善拆零药品配药流程零药品配药流程对策拟订（一）对策拟订（一）原因分析原因分析最佳对策方案最佳对策方案实施时间实施时间负责人负责人用药交代不足用药交代不足规范培训制度，加强业务学习规范培训制度，加强业务学习2017-8-232017-8-23余佩琪余佩琪定期请临床药师进行用药交代相关定期请临床药师进行用药交代相关知识培训知识培训2017-10-192017-10-19胡瑞钺胡瑞钺工作疲劳工作疲劳调配与发药人员相对固定，实行每调配与发药人员相对固定，实行每2 2小时互换岗位小时互换岗位2017-8-12017-8-1陈志高陈志高优化窗

9、口布局，增设麻醉与急诊专优化窗口布局，增设麻醉与急诊专用窗口、用药咨询窗口用窗口、用药咨询窗口2017-8-22017-8-2刘玲刘玲工作高峰期，增设发药窗口工作高峰期，增设发药窗口2017-8-22017-8-2周蕾周蕾包装相似，包装相似，品名相似，品名相似，读音相似读音相似归纳汇总，分开放置，建立混淆药归纳汇总，分开放置，建立混淆药品展示板，告知药房调剂人员注意品展示板，告知药房调剂人员注意区别区别2017-10-122017-10-12罗莹璐罗莹璐规范药品标签，制作警示标识置于规范药品标签，制作警示标识置于醒目位置醒目位置2017-9-212017-9-21彭洁彭洁对策拟订（二）对策拟订

10、（二）原因分析原因分析对策方案对策方案实施时间实施时间负责人负责人规范退药管理制规范退药管理制度与流程度与流程退药归位专人负责，完善退药制度退药归位专人负责，完善退药制度2017-8-212017-8-21 冯新冯新退药时需逐一核对药品规格、厂家、退药时需逐一核对药品规格、厂家、批号并记录到退药处方上批号并记录到退药处方上2017-8-212017-8-21 冯新冯新发药流程不完善，发药流程不完善，没有严格没有严格双核双核优化发药流程，配药单逐张进行配优化发药流程，配药单逐张进行配药，实行一单一框药，实行一单一框2017-10-162017-10-16 李卫星李卫星设立实习学生配药带教老师复核

11、区设立实习学生配药带教老师复核区2017-10-162017-10-16 王超王超拆零药品未双核拆零药品未双核 制定拆零药品管理制度制定拆零药品管理制度2017-10-19付晓付晓对策实施对策实施对象对象实习学生，新分配实习学生，新分配人员人员、药房工作人员、药房工作人员实施时间：实施时间：2017年年8月月23日日实施地点：实施地点：门诊西药房门诊西药房实施：实施：1、针对实习学生，每个月进行科、针对实习学生，每个月进行科室小讲课，并定期对实习学生进行室小讲课，并定期对实习学生进行技能考核。技能考核。2、每天胡瑞钺对高血压系统、抗、每天胡瑞钺对高血压系统、抗生素类、糖尿病类、消化系统类的生素

12、类、糖尿病类、消化系统类的药品的服用方法与用量进行培训。药品的服用方法与用量进行培训。改善前：改善前：1、实习学生和新分配人员对门诊、实习学生和新分配人员对门诊药房工作比较陌生，业务不熟练。药房工作比较陌生，业务不熟练。2、药学人员对药品说明书中用法、药学人员对药品说明书中用法用量、禁忌症与注意事项以及相应用量、禁忌症与注意事项以及相应病种知识不熟悉。病种知识不熟悉。对策内容：对策内容：1、选拔带教老师，成立培训小组。、选拔带教老师，成立培训小组。2、制定培训计划，内容。、制定培训计划，内容。3、完善药房标准操作程序、完善药房标准操作程序4、定期请临床药师为我们进行常、定期请临床药师为我们进行

13、常见疾病、相关病种及用药知识的讲见疾病、相关病种及用药知识的讲座座v实施阶段对策一：定期培训，加强业务学习PPlan DDo CCheckAAct 对策效果确认：对策效果确认：通过收集数据显示：调剂通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的差错率由干预前的0.0355%降降至干预后的至干预后的0.0154%对策处置：对策处置：1、经由结果分析该对策为有、经由结果分析该对策为有效对策。效对策。2、上述规范列入、上述规范列入“实习生上实习生上岗培训制度岗培训制度”作业书。作业书。3、培训制度列入门诊药房培、培训制度列入门诊药房培训管理制度。训管理制度。0.03550.03550.01540.01540

14、0.020.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段系列1给患者发放的宣传资料给患者发放的宣传资料给患者发放的宣传资料给患者发放的宣传资料每个月的带教学生科室小讲课记录每个月的带教学生科室小讲课记录01020304相关培训对策实施对策实施对象对象门诊西药房工作人门诊西药房工作人员员实施时间：实施时间：2017年年8月月2日日实施地点：实施地点：门诊西药房门诊西药房实施：实施：1、合理安排人力资源、合理安排人力资源,在工作高峰在工作高峰时间适当增加人员时间适当增加人员,中班人员在加完中班人员在加完药品后药品后,开设第三个发药窗口开设第三个发药窗口（9:0011:00）减轻窗口压力；同时）减轻窗口压力

15、；同时复杂用药交代可以转到咨询窗口，复杂用药交代可以转到咨询窗口，与专职临床药师解答。与专职临床药师解答。2、将值班人员调整成主、副两个班、将值班人员调整成主、副两个班次每次每2小时换岗位，减少发药人员疲小时换岗位，减少发药人员疲劳。劳。改善前：改善前：1、工作高峰期时，两个发药窗口、工作高峰期时，两个发药窗口会排长队，发药压力大。会排长队，发药压力大。2、白天，急诊未开设专窗，急诊、白天，急诊未开设专窗，急诊患者取药不方便。患者取药不方便。对策内容：对策内容：1、调配与发药人员相对固定，实、调配与发药人员相对固定，实行每行每2小时互换岗位。小时互换岗位。2、优化窗口布局，增设麻醉与急、优化窗

16、口布局，增设麻醉与急诊专用窗口以及用药咨询窗口。诊专用窗口以及用药咨询窗口。3、工作高峰期，增设发药窗口、工作高峰期，增设发药窗口PPlan DDo CCheckAAct 对策效果确认：对策效果确认：通过收集数据显示：调剂通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的差错率由干预前的0.0355%降降至干预后的至干预后的0.0154%对策处置：对策处置：1、经由结果分析该对策为有、经由结果分析该对策为有效对策。效对策。2、上述工作规范列入、上述工作规范列入“门诊门诊西药房工作管理西药房工作管理”规定中规定中。v实施阶段对策二：增设麻醉与急诊专用窗口、增设发药窗口0.03550.03550.01540.

17、015400.020.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段系列1对策实施对策实施对象对象药房工作人员药房工作人员实施时间：实施时间：2017年年10月月12日日实施地点：实施地点：门诊西药房门诊西药房实施：实施：1、整理出门诊西药房听似、看似、整理出门诊西药房听似、看似、多规、多剂型等易混淆药品目录。多规、多剂型等易混淆药品目录。2、重新制作所有药品标签，制作、重新制作所有药品标签，制作警示标识置于醒目位置。警示标识置于醒目位置。3、制作这几类药品对比图库进行、制作这几类药品对比图库进行培训。培训。4、规范读音相近药品的叫法，化、规范读音相近药品的叫法，化学名相似的报商品名，商品名相学名相似的

18、报商品名，商品名相似的报化学名，也可提示药品特似的报化学名，也可提示药品特征，如颜色，适应症等征，如颜色，适应症等。改善前：包装相似包括同一厂家包改善前：包装相似包括同一厂家包装相似和不同厂家包装相似；品名装相似和不同厂家包装相似；品名相似包括读音相似，同一药名剂型相似包括读音相似，同一药名剂型不同，同一药名规格不同，这些药不同，同一药名规格不同，这些药品在发放过程中容易反复出现错误品在发放过程中容易反复出现错误对策内容：对策内容：1、归纳汇总，分开放置，建立混、归纳汇总，分开放置，建立混淆药品展示板，告知药房调剂人员淆药品展示板，告知药房调剂人员注意区别注意区别2、规范药品标签，制作警示标识

19、、规范药品标签，制作警示标识置于醒目位置置于醒目位置实施阶段对策三：规范药品标签，建立包装对比图制作易混淆药品展示板PPlan DDo CCheckAAct 对策效果确认：对策效果确认：通过收集数据显示：调剂通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的差错率由干预前的0.0355%降降至干预后的至干预后的0.0154%对策处置：对策处置：1、经由效果确认该对策为有、经由效果确认该对策为有效对策。效对策。2、上述规范列入、上述规范列入“易混淆药品易混淆药品,按不同警示牌提示按不同警示牌提示”作业。作业。0.03550.03550.01540.015400.020.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段系

20、列1包装对比图库包装对比图库易混淆药品展示板对策实施对策实施对象对象门诊西药房工门诊西药房工作人员作人员实施时间：实施时间：2017年年8月月21日日实施地点：实施地点：门诊西药房门诊西药房实施：实施：1、按照江西省人民医院退药管、按照江西省人民医院退药管理制度退药，由冯新负责，完理制度退药，由冯新负责，完善退药管理制度，明确退药流善退药管理制度，明确退药流程程2、退药时需逐一核对药品规格、退药时需逐一核对药品规格、厂家、批号并记录到退药处方厂家、批号并记录到退药处方上，确保退进的药品质量符合上，确保退进的药品质量符合要求。要求。改善前：由于医生随意退药，退药改善前：由于医生随意退药，退药时间

21、相对不固定，在发药高峰期时，时间相对不固定，在发药高峰期时，退回的药品未由专人登记核对，造退回的药品未由专人登记核对，造成退回的药品有安全隐患。成退回的药品有安全隐患。对策内容：对策内容：1、退药归位专人负责，完善退药、退药归位专人负责，完善退药制度。制度。2、退药时需逐一核对药品规格、退药时需逐一核对药品规格、厂家、批号并记录到退药处方上。厂家、批号并记录到退药处方上。PPlan DDo CCheckAAct 对策效果确认：对策效果确认：通过收集数据显示：调剂通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的差错率由干预前的0.0355%降降至干预后的至干预后的0.0154%对策处置：对策处置：1、经由

22、效果确认该对策为有、经由效果确认该对策为有效对策效对策2、上述规范列入、上述规范列入江西省人江西省人民医院退药管理制度民医院退药管理制度v实施阶段对策四：规范退药管理制度与流程0.03550.03550.01540.015400.020.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段系列1关于规范门诊患者退费的说明及流程关于规范门诊患者退费的说明及流程 为规范门诊患者退费管理，完善退费手续，制定和明确相关岗位的职责和权限，统一退费流程，提出以下办法，请遵照执行：第一、不准部分退费，实行全部退费。第二、退费流程：一、不退药费（只退检查费及其他费）：免费挂号 医生重开处方 先收费、收费处负责人在原发票上签字

23、 药费负责人根据原发票号微机操作并签字 收费处退费。二、退药费 1、已发药：符合我院病人退药有关规定，医生开退药单注明退药原因并签字盖章 医务科批准签字盖章 药房负责人在原处方上签字 收费处退费。2、未发药（微机已确认与未确认）药房负责人在处方上签字 收费处退费。第三、退费时间：周一至周五8:0012:00 14:3017:30，周六8:0012:00（其他时间不予退费）退药单退药单对策实施对策实施对象对象药房工作人员药房工作人员实施时间：实施时间：2017年年10月月16日日实施地点：实施地点：门诊西药房门诊西药房实施：实施：严格遵守药品调配双人核对制严格遵守药品调配双人核对制度、度、“四查

24、十对四查十对”制度等，使药品制度等，使药品调配发放制度化。调配过程中首先调配发放制度化。调配过程中首先明确处方药品名称、剂型、规格、明确处方药品名称、剂型、规格、数量数量,一张处方调配结束后再进行一张处方调配结束后再进行下一张的调配；购买小药筐，配药下一张的调配；购买小药筐，配药实行一单一筐。实行一单一筐。改善前：药品发放没有严格实行双改善前：药品发放没有严格实行双人核对制度，配药时一人进行多张人核对制度，配药时一人进行多张配药单配药，容易错配或漏配药品。配药单配药，容易错配或漏配药品。实习学生配完药品后直接递给前台实习学生配完药品后直接递给前台发药人员，带教老师未对药品进行发药人员，带教老师

25、未对药品进行核对。核对。对策内容：对策内容：1、优化发药流程，配药单逐张进、优化发药流程，配药单逐张进行配药，实行一单一框行配药，实行一单一框2、设立实习学生配药带教老师复、设立实习学生配药带教老师复核区核区对策效果确认：对策效果确认：通过收集数据显示：调剂通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的差错率由干预前的0.0355%降降至干预后的至干预后的0.0154%对策处置：对策处置：1、经由效果确认该对策为有、经由效果确认该对策为有效对策。效对策。2、上述优化流程列入门诊西、上述优化流程列入门诊西药房发药流程中药房发药流程中。PPlan DDo CCheckAAct v实施阶段对策五：优化发药流

26、程0.03550.03550.01540.015400.020.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段系列1新增实习学生配药带教老师复核区新增实习学生配药带教老师复核区收方收方审方审方核对电脑收费信息核对电脑收费信息调配调配核对核对发药发药告知患者配发发药完毕告知患者配发发药完毕对策实施对策实施对象对象门诊西药房工作人门诊西药房工作人员员实施时间：实施时间：2017年年10月月19日日实施地点：实施地点：门诊西药房门诊西药房实施：实施：根据我院拆零药品管理制度，根据我院拆零药品管理制度，拆零药品做到卫生学要求，并写明拆零药品做到卫生学要求，并写明药品通用名称、药品商品名称、规药品通用名称、药品商

27、品名称、规格、生产批号、有效期及拆零日期，格、生产批号、有效期及拆零日期，同时做好拆零药品登记。同时做好拆零药品登记。改善前：改善前：1、拆零药品没有实现双人核对制、拆零药品没有实现双人核对制度，拆零药品内服与外用带上没有度，拆零药品内服与外用带上没有写明药品批号、有效期、拆零日期写明药品批号、有效期、拆零日期2、拆零没有专用的拆零工具，拆、拆零没有专用的拆零工具，拆零药品没有进行详细拆零登记零药品没有进行详细拆零登记对策内容：对策内容：1、制定拆零管理制度、制定拆零管理制度2、设计拆零药品登记表、设计拆零药品登记表3、重新设计拆零药品内服与外用、重新设计拆零药品内服与外用袋袋4、对药学人员培

28、训拆零操作流程、对药学人员培训拆零操作流程PPlan DDo CCheckAAct 对策效果确认：对策效果确认：通过收集数据显示：调剂差通过收集数据显示：调剂差错率由干预前的错率由干预前的0.0355%降至降至干预后的干预后的0.0154%对策处置：对策处置：1、经由结果分析该对策为有、经由结果分析该对策为有效对策。效对策。2、上述规范列入拆零药品管、上述规范列入拆零药品管理制度中。理制度中。v实施阶段对策六：完善拆零药品管理0.03550.03550.01540.015400.020.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段系列101020304拆零药品制度与表格原来拆零药品台原来拆零药品台现在

29、药品拆零台现在药品拆零台与拆零工具与拆零工具三、结果与标准化三、结果与标准化n 2017年4-7月实施PDCA循环法管理前，门诊药房共调剂处方118288张，调剂出现差错处方共42张，差错率0.0355%。2017年 8-11月实施PDCA循环法管理后，门诊药房共调剂处方123672张，调剂出现差错处方共19张，差错率0.0154%结果见表2.表2 干预前后处方调剂差错统计表组别组别处方量（张）处方量（张）差错处方数（张）差错处方数（张）差错发生率差错发生率（%）对照组对照组118288420.0355实验组实验组123672190.01540.03550.03550.01540.015400

30、.0050.010.0150.020.0250.030.0350.04干预前干预后差错率差错率阶段阶段干预前后处方调剂差错统计干预前后处方调剂差错统计图图系列1下降下降56.62%进步率进步率=(改善前改善后)/改善前100%=（0.0355-0.0154）/0.0355 100%=56.62%实习生上岗培训标准化易混淆药品,按不同警示标签提示发药流程标准化退药流程标准化实习生上岗培训标准化n（1）目的：为了让实习生早日熟悉环境，规范药品操作流程，n 避免出错。n（2）适用范围：药学部门诊药房新到实习生n（3）作业程序：1.1.新实习生到岗新实习生到岗2.2.安排带教老师安排带教老师3.3.介

31、绍规章制度及工作流程介绍规章制度及工作流程4.4.介绍药品摆放位置介绍药品摆放位置5.5.介绍易混淆药品介绍易混淆药品7.7.实习生上岗实习生上岗6.6.告知注意事项告知注意事项易混淆药品,按不同警示标签提示n（1）目的：对门诊药房易混淆药品，制作易混淆药品展示板提示，减少药品调剂差错。n（2）适用范围：门诊药房所有易混淆药品n（3）作业程序：1.1.确定易混淆药类别确定易混淆药类别2.2.按类别列出上述目录按类别列出上述目录3.3.制作警示板、听似、看似、多规标签制作警示板、听似、看似、多规标签4.4.分开插入相应药品位置分开插入相应药品位置5.5.叮嘱发药人员注意叮嘱发药人员注意6.6.新

32、进药品有类似情况增补新进药品有类似情况增补发药流程标准化n（1）目的：规范门诊药房发药流程，减少药品调剂差错，提高调配效率、准确度。n（2）适用范围：门诊药房药学工作人员n（3）作业程序：1.收方收方接取患者处方接取患者处方审核收费信息与处方审核收费信息与处方是否一致，是否正确是否一致，是否正确如有错误，填写联系单，如有错误，填写联系单，修改正确后方可调配处方修改正确后方可调配处方按配药单或处方顺序逐一按配药单或处方顺序逐一调配，实行一单一框调配，实行一单一框发药人员按处方核对调配发药人员按处方核对调配的药品确认无误后签字的药品确认无误后签字如发现调配错误退回如发现调配错误退回调配药师重新审核

33、调配调配药师重新审核调配叫名发药，向患者简单逐一交代用法叫名发药，向患者简单逐一交代用法用量及注意事项，若需详细咨询，用量及注意事项，若需详细咨询，可到药物咨询窗口可到药物咨询窗口确认处方合法性；确认处方合法性；严格执行严格执行“四查十对四查十对”2.审方审方3.核对电脑核对电脑收费信息收费信息4.调配调配5.核对核对6.发药发药7.告知患者告知患者配发发药完毕配发发药完毕实习学生所配药品，实习学生所配药品，必须由带教老师复核必须由带教老师复核退药流程标准化n（1）目的：规范门诊药房退药流程，减少药品调剂差错。n（2）适用范围：门诊药房药学工作人员n（3）作业程序：退费流程退费流程不退药费不退

34、药费1、免费挂号、免费挂号2、医生重开处方、医生重开处方3、先收费、收费处负、先收费、收费处负责人在原发票上签字责人在原发票上签字4、药房负责人根据原发、药房负责人根据原发票号微机操作并签字票号微机操作并签字5、收费处退费、收费处退费退药费退药费已发药已发药1、符合、符合我院病人退药有我院病人退药有关规定关规定，医生开退药单注，医生开退药单注明退药原因签字盖章明退药原因签字盖章2、医务科批准签字盖章、医务科批准签字盖章3、药房负责人在原处方上签字、药房负责人在原处方上签字4、收费处退费、收费处退费未发药未发药1、药房负责人在处方上签字、药房负责人在处方上签字2、收费处退费、收费处退费提供解决问

35、题方法提供解决问题方法提供示范，值得推广提供示范，值得推广A AB B此次此次PDCA循环方法在质量管理过程的循环方法在质量管理过程的系统应用系统应用，帮助了管理人员用科学的方帮助了管理人员用科学的方法、真实的数据寻找问题、分析问题，法、真实的数据寻找问题、分析问题，按照规范的程序进行系统改进。按照规范的程序进行系统改进。将将PDCA循环方法运用到药房管理的各个方循环方法运用到药房管理的各个方面，为提升医院整体管理内涵质量起到积极面，为提升医院整体管理内涵质量起到积极的作用的作用。为其他医疗单位提供了很好的范例，为其他医疗单位提供了很好的范例，值得推广值得推广。四、管理启示四、管理启示谢 谢！