医院管理案例：成立患者服务中心提供一站式预约服务包头市第四医院课件.pptx

1、成立患者服务中心成立患者服务中心 提供一站式预约服务提供一站式预约服务主题：优化诊区设施布局主题：优化诊区设施布局目录目录1.患者服务中心简介患者服务中心简介2.改善医疗服务流改善医疗服务流程举措程举措3.取得成效取得成效 患者服务中心简介患者服务中心简介 为了积极响应卫计为了积极响应卫计委提出的改善医疗服务委提出的改善医疗服务行动计划，我院本着切行动计划，我院本着切实满足患者需求，在原实满足患者需求，在原有导医服务工作的基础有导医服务工作的基础上，上，整合内部资源，整合内部资源，在在2015年年7月月1日成立了患日成立了患者服务中心。患者服务者服务中心。患者服务中心的成立细化了服务中心的成立

2、细化了服务工作，优化了服务流程。工作，优化了服务流程。利用网络、电话形式实利用网络、电话形式实现了患者足不出户的医现了患者足不出户的医疗问询机制，避免了患疗问询机制，避免了患者就医的盲目性。者就医的盲目性。（一）（二）（三）实现最大化的自助服务实现最大化的自助服务一、推进预约诊疗工作，优化服务流程一、推进预约诊疗工作，优化服务流程 我院开展的多种方式的预约诊疗服务是改善医疗服务行动的重要举措，预约我院开展的多种方式的预约诊疗服务是改善医疗服务行动的重要举措，预约挂号有利于患者进行就医咨询，提前安排就诊计划，缩短患者非医疗等待时间，挂号有利于患者进行就医咨询，提前安排就诊计划，缩短患者非医疗等待

3、时间，也为门诊管理、规范就诊秩序起到了积极作用。也为门诊管理、规范就诊秩序起到了积极作用。预约挂号预约挂号方式方式电话预约电话预约 网络预约网络预约 微信预约微信预约 现场预约现场预约中长期预约中长期预约 诊间预约诊间预约微信预微信预约直接约直接就诊就诊24小时小时预约挂预约挂号服务号服务实名预实名预约避免约避免倒号倒号电话确电话确认避免认避免空号空号分时就分时就诊缩短诊缩短等待等待 预预约约挂挂号号的的亮亮点点 实施24小时预约服务通过开展多渠道的预约服务，广大患者体会到预约诊疗带来的便捷，门诊通过开展多渠道的预约服务，广大患者体会到预约诊疗带来的便捷，门诊挂号窗口挂号窗口“长队长队”现象得

4、到了明显改善。现象得到了明显改善。改善前 改善后预约挂号率逐年上升 采用多渠道的预约采用多渠道的预约方式，全部放开预约方式，全部放开预约号源，实行号源，实行24小时无小时无间断预约，并于间断预约，并于2016年上半年开展微信预年上半年开展微信预约和中长期预约，预约和中长期预约，预约挂号率逐年上升。约挂号率逐年上升。二、创新服务模式二、创新服务模式 拓展服务项目拓展服务项目 规范服务礼仪规范服务礼仪 临床外勤临床外勤 “一站式一站式”服务服务 彩虹天使自愿服务彩虹天使自愿服务 提供暖心便民服务提供暖心便民服务 收集患者意见收集患者意见 医疗联盟医疗联盟规范服务礼仪规范服务礼仪 树立品牌形象树立品

5、牌形象导医工作是医院服务工作的最前台，是医院的第一形象，为了规范我导医工作是医院服务工作的最前台，是医院的第一形象，为了规范我院导医人员的服务，服务中心定期组织导医人员进行服务礼仪培训，院导医人员的服务，服务中心定期组织导医人员进行服务礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、与病人交流的技巧等进行专业细致培训，树待病人、如何护送病人、与病人交流的技巧等进行专业细致培训，树立了规范的工作形象，提高服务质量，打造品牌效应，同时为了让患立了规范的工作形象，提高服务质量，打造品牌效应，同时为

6、了让患者对导医的服务更有亲切感，在医院的重视下，购置了专业制服，统者对导医的服务更有亲切感，在医院的重视下，购置了专业制服，统一了着装。一了着装。专业细致培训专业细致培训 规范服务礼仪规范服务礼仪 专业细致培训专业细致培训 规范服务礼仪规范服务礼仪统一服饰统一服饰 打造品牌形象打造品牌形象换装前换装后服务临床服务临床 将护士还给病人将护士还给病人 为了减轻临床护理人员的工作量，规范标本送检流程。服务中心承担了全院的检验标本、检查单、会诊单的运送，收取输血袋，取药、陪检等临床外勤工作，极大的缓解了临床护士的工作量，将护士的时间释放出来，更好的为患者服务。临床外勤服务项目临床外勤服务项目取送标取送

7、标本本 取药取药全程陪全程陪检检取送检取送检查会诊查会诊单单2015年患者服务中心共完成标本运送年患者服务中心共完成标本运送109658个个、回收输血袋、回收输血袋1452个个 送达送达检查单会诊单检查单会诊单1980份、送达病理标本份、送达病理标本1947个、取药个、取药10712次次、陪检、陪检862次次规范的交接流程规范的交接流程与病房交接标本与化验室交接标本为了使服务中心的服务效率最大化，无论患者在医院的哪一个角落，有困难为了使服务中心的服务效率最大化，无论患者在医院的哪一个角落，有困难需要帮助，只要拨打服务热线需要帮助，只要拨打服务热线 3131120，即刻得到服务中心的提供的，即刻

8、得到服务中心的提供的“一站一站式式”服务。服务。贴心服务特殊人群贴心服务特殊人群 无障碍设施无障碍设施为为盲盲人人全全程程陪陪检检无声的服务无声的服务彩虹天使志愿服务彩虹天使志愿服务 奉献爱心奉献爱心 志愿有我志愿有我导医人员利用业余时间进行义导医人员利用业余时间进行义务献爱心自愿服务，帮助儿科务献爱心自愿服务，帮助儿科病区进行卫生清洁、指导患者病区进行卫生清洁、指导患者微信就诊，为盲人患者导诊。微信就诊，为盲人患者导诊。关注细节关注细节 提供暖心便民服务提供暖心便民服务多样多样化的便民设施让患者在就医过程化的便民设施让患者在就医过程中切实感受医院的人文关怀。中切实感受医院的人文关怀。电子血压

9、计电子血压计收集患者意见收集患者意见 提高服务质量提高服务质量 在全院门诊、医技科室、收费挂号窗口、住院病房利用多种形式展开满意度调查工作，征询收集患者合理化意见及建议，进行分类汇总，通过OA流程进行PDCA持续改进，改进服务质量，提高患者满意度。三、三、实现最大化的自助服务实现最大化的自助服务自助服务自助服务微信诊疗电子叫号自助挂号缴费一卡通自助取单为了缓解为了缓解“长队长队”现象，方便广大患者就诊，我院在全市率先开展微信现象，方便广大患者就诊，我院在全市率先开展微信诊疗服务，患者关注第四医院微信公众号便可进行医疗咨询、挂号、诊疗服务，患者关注第四医院微信公众号便可进行医疗咨询、挂号、缴费、

10、化验结果查询、服务评价等，省时缴费、化验结果查询、服务评价等，省时 方便方便 快捷。快捷。微信诊疗微信诊疗 方便快捷方便快捷微信微信优先就诊优先就诊足不出户足不出户 轻松挂号轻松挂号无需排队无需排队 快速检查、取药快速检查、取药轻松实现检查化验结果查询轻松实现检查化验结果查询无需排队无需排队 直接就诊直接就诊就医体验就医体验 快速评价快速评价微信诊疗通过简单的一键扫描二维码即可收到全方面医院就诊流程信息，迅速了解医院各方面流程，并可进行挂号、缴费、查询化验结果，此外还有在线客服实时解答患者的就诊疑问。扫描“微信”二维码推送 四医院“微信”流程图在线客服在线客服“微导诊微导诊”微信挂号微信挂号微

11、信缴费微信缴费化验查询化验查询为了推送微信诊疗，为了推送微信诊疗，方便患者就诊，在外方便患者就诊，在外宣科、信息科及全院宣科、信息科及全院员工的支持下，患者员工的支持下，患者服务中心人员不间断服务中心人员不间断在各个收费挂号窗口在各个收费挂号窗口进行微信诊疗的宣传，进行微信诊疗的宣传，发放微信诊疗宣传单发放微信诊疗宣传单上万份并现场给予患上万份并现场给予患者操作指导，在各个者操作指导，在各个窗口、诊室、大厅粘窗口、诊室、大厅粘贴微信二维码，发放贴微信二维码，发放微信宣传画报，并通微信宣传画报，并通过电视、报纸等媒体过电视、报纸等媒体加大宣传。截止目前加大宣传。截止目前我院微信公众平台的我院微信公众平台的关注量为，同时通过关注量为，同时通过微信挂号诊疗的患者微信挂号诊疗的患者数量不断升高。数量不断升高。就诊使用叫号系统，就诊使用叫号系统，解决诊室内拥挤问题，解决诊室内拥挤问题，确保了确保了“一医一患一一医一患一诊室诊室”规范了就诊秩规范了就诊秩序序门诊一卡通终端机实现自助挂号缴费门诊一卡通终端机实现自助挂号缴费自助打印化验结果自助打印化验结果