医院管理案例缩短等候时间提高满意度的实践间断时间序列研究课件.pptx

1、缩短等候时间，提高满意度的实践：一项间断时间序列研究医院管理案例剖析：福建省立医院案例1937年8月 福建省立医院住院楼1947年1月福建省立福州医院20世纪80年代福建省立医院旧门诊1935年4月筹建，1937年正式成立福建省政府最早创办的公立医院福建省卫生计生委直属最大的三级甲等综合医院以“精于医术，诚于医德”为院训医院概况：历史省立医疗体系医院概况：省级医疗体系占地面积3.9万平方米，建筑面积15.8万平方米，编制床位2500张，设有临床科室53个、医技科室11个、行政处室25个已成为我省临床诊疗、医学研究、医学教育、保健预防的中心之一在职员工3500多人，其中医生900多人，护士150

2、0多人；年门诊量200万人次，住院病人8万人次，手术近5万台次。医院概况总用地216亩，规划床位1000张，一期开放床位500张。年门诊量62万人次，出院量1.49万人次。院区通过裸光纤互联互通，实现病人信息共享、医疗设备共享、专家资源共享。福建省立医院南院（金山医院）于2015年5月10日正式开业医院概况三年来，推出了众多改善医疗服务新举措，在机制完善、流程优化、质量提升、服务改进、群众满意上取得了一定成效，完成全院性改善医疗服务行动项目60余项。医院概况：改善服务n第五届全国文明单位n全国卫生计生系统先进集体n国家卫生计生委通报表扬项目：“合理调配资源”“优化优质护理”“构建和谐关系”“推

3、进预约服务”“改善住院流程”“优化诊区布局”荣 誉医院概况：改善服务全国人大副委员长陈竺、前世界卫生组织总干事陈冯富珍来院调研指导医院概况国家卫计委主任李斌到我院调研医院概况省委书记于伟国一行来院调研医院概况YOUR TITLE国务院医改办主任、国家卫生计生委副主任王贺胜莅临我院调研医院概况目录CONTENTS结果结论讨论实现过程管理目标经验与理论总结社会反响与评价1 管理目标合理配置、灵活应用现有的有限资源，运用大数据分析找寻规律，依据流量分布并预估形势，拉动式供应医疗及其它辅助资源，缩短患者就诊、取药等环节的等候时间，为患者提供及时、便捷、满意服务。n 医院领导人授权成立专责小组。n 时间

4、：2015年7月27日至10月10日。n 方法：驻点、一对一观察、便利抽查。n 内容：医师登录系统时间、叫号规律、劳动纪律行为、患者就诊分布规律、患者看诊需时等。2 管理过程/基线调查与问题定义4个月后，专责小组参照之前做法在门诊西药房开展基线调查。问题定义：门诊患者候诊时间指门诊预约患者的预约时间点与实际就诊时间点的差值。候药时间=电子屏显示患者信息的时间点（叫号时间）-患者在自助机上结算的时间点。基线调查主要获得信息：平均候诊时间是（5730）分钟，上午候诊时间比下午长，患者的平均就诊时间为5分钟（是候诊时间的10余倍）。平均候药时间是（3419）分钟，并且10:3014:00时段的等候时

5、间最长，大于40分钟。2 管理过程/基线调查与问题定义2 管理过程/研究对象与环境候诊时间的研究人群：2014年10月1日至2017年12月31日期间的门诊就诊患者，不包括特需门诊患者和只重复处方的简易门诊患者。取药等候时间的研究人群：2015年3月1日至2017年12月31日期间门诊西药房取药的门诊患者。环境：研究人群所在医院是位于福建省省会城市的三级甲等综合性医院，日均门诊量和西药房处方量分别约3000。2 管理过程/数据来源与测量等候时间数据：从医院综合数据信息采集系统定期收集数据。自动记录就诊卡或社保卡在院内各系统的操作时间点。准确对接各系统数据信息，形成连续的、完整的数据记录。010

6、30204专责小组开展日常门诊满意度调查，设置Likert 5级评分法。在正常工作时间内在门诊各等候区采用便利抽样法抽取。每月约调查1000人次门诊患者组成满意度调查样本群体。2 管理过程/数据来源与测量满意度数据：从微信公众号端口获取。与本研究有关的特异性指标有：“您对药房服务是否满意？”“您对门诊医生是否满意？”。规范管理：提前1日发送门诊时间提醒与预约患者数量的短信，通过信息技术和现场抽查相结合的方法采集医师迟到信息，予以例会通报批评和绩效扣罚。严格执行一医一患制度。制定预约患者爽约管理制度。2 管理过程/综合干预措施2 管理过程/综合干预措施依据基线各时间段取药窗口等候患者流量分布情况

7、，延长取药窗口工作时间，拉动式调整取药窗口不同时间段人力配置。0123456789100100020003000400050006000700007:30-08:0008:01-08:3008:31-09:0009:01-09:3009:31-10:0010:01-10:3010:31-11:0011:01-11:3011:31-12:0012:01-12:3012:31-13:0013:01-13:3013:31-14:0014:01-14:3014:31-15:0015:01-15:3015:31-16:0016:01-16:3016:31-17:0017:01-17:3017:31-18

8、:0018:01-18:302017年12月各时间段西药房取药患者流量分布与药房窗口开放情况开放窗口数患者流量合理配置资源2 管理过程/综合干预措施加强健康宣教，提高患者等候时间价值。制定门诊、慢性病、便民服务等各大系列健康宣传手册，变被动服务为主动服务，使等候成为健康服务的延伸。采购容量大、结构合理的药架，改造药房内部布局，设计科学配药走线。合理配置资源2 管理过程/综合干预措施运用信息技术提供精准服务系统预设个性化预约号号序间隔时间，预约时间精确到分钟，向患者精准告知预估就诊时间。提供动态等候讯息，实现“排队等候提醒”功能，患者通过手机即可查询排队情况。2 管理过程/统计分析将数据录入SP

9、SS 19.0进行统计分析2015.09和2016.01界定为缩短候诊和候药时间的干预时间点。n 划分为干预前和干预后数据。n 应用月平均等候时长数据和门诊满意度数据来评价就诊和取药的等候时间轨迹，以及门诊患者在等候时对医师和药事服务的满意程度。n 在候诊和候药相应措施施行前后运用单因素协方差分析检验就诊和取药等候时间数据。n 采用Pearson相关分析统计等候时间与患者满意度之间的联系强度。n 统计显著性水平为0.05。3 结果2014.10候诊时间为20.881-23.927分钟2015.08降至15.834-20.686分钟2017.122015.03候药时间为24.908-42.518

10、分钟2016.01降至5.728-28.772分钟2017.12候诊时间候药时间3 结果82.7894.135060708090100201601201602201603201604201605201606201607201608201609201610201611201612201701201702201703201704201705201706201707201708201709201710201711201712门诊患者对医师满意度59.3389.52506070809010020160120160220160320160420160520160620160720160820160920

11、1610201611201612201701201702201703201704201705201706201707201708201709201710201711201712门诊患者对药事服务满意度3 结果 在缩短候诊时间干预措施实施之前，月平均候诊时间有略微下降趋势。2015年9月，开始实施缩短候诊时间干预措施，月平均候诊时间即刻下降了3.166分钟，这一下降趋势从2015年9月持续维持到2017年12月研究期结束。0102030405060708090100051015202512345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

12、 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39图1 患者候诊时间与对门诊医师满意度散点图候诊时间 mins对医师满意度线性(候诊时间 mins)线性(对医师满意度)3 结果 实施缩短候药时间干预措施之前，月平均候药时间呈逐渐上升趋势。在2016年1月干预措施实施时，月平均候药时间即刻下降了8.687分钟。2016年1月到2017年12月研究期内，月平均候药时间有明显下降趋势。010203040506070809010005101520253035404512345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 2

13、4 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34图2 患者候药时间与对药事服务满意度散点图候药时间 min对药事服务满意度线性(候药时间 min)线性(对药事服务满意度)将时间定义为协变量的单因素协方差分析结果显示，差异具有统计学意义（P=0.000），提示在控制时间干扰因素后相应干预措施对候诊时间和候药时间的影响具有统计学意义。项目类别nMeanSDdfFP候诊干预前71491422.69025.81619930.3640.000干预后190206217.60222.630候药干预前86200135.68427.1441438.1620.000干预后168340115.9431

14、3.3733 结果3 结果月平均门诊满意度卡方检验结果表明，患者对医师的满意度和对药事服务的满意度均提高。“Pearson相关分析结果表明，候诊时间和对医生满意度之间，以及候药时间和对药事服务满意度之间均存在负相关，且后者相关强度高于前者。卡方对医师：卡方值3382.434，P值0.000。对药事：卡方值4872.527，P值0.000。Pearsonr（候诊）=-0.001P=0.996r（候药）=-0.664P=0.0004 讨论21在干预前，患者的平均候诊时间并未超过临界值（37分钟），但是候药时间远远超过了这个临界值，因而门诊患者对药事服务的满意度较低，在候药时间和对应满意度之间存在负

15、相关。候药时间与患者对药事服务的满意度之间的关联强度，比候诊时间与患者对门诊医师的满意度之间的关联强度要大得多。可能由于患者认为处方配药的程序较多，更受时间的影响，而患者对于医师又有其他不同的期望，如医疗质量、效果或服务态度等。Page Number 10 单因素协方差分析结果表明干预措施在减少患者候诊和候药时间上的有效性。并且具有显著的长期减少效果。这意味着缩短等候时间的干预并不是一过性的，而是一项持续质量改进。这种持续质量改进方式对医疗质量的提高至关重要。4 讨论4 讨论/不足与处理满意度调查在干预实施之后才开展。在诊室里就诊的时间比在诊室外候诊的时间更能预测患者的满意度。满意度调查并非针

16、对等候时间。满意度的上升证明干预对等候时间的影响，及等候时间减少对满意度的积极影响。缩短等候时间过程改进后所致的更长的诊室内就诊时间也能够提高患者满意度。将患者等候时间和满意度数据运用Pearson相关分析来验证二者之间的相关性。5 结论利用综合数据信息采集系统进行的缩短等候时间、提高满意度方面的质量改进取得了良好成效。这一典型案例为国内其它三级医院或患者流量超负荷医院提供了借鉴和参照。医院高层管理者授权成立专责小组，去采集证据，评估目标参与者的行为，并与绩效处罚挂钩。通过基线调研查找出等候时间上的问题，并客观定义这些问题，使干预措施能够朝着明确的方向和目标执行。方案首先在候诊时间上施行，取得

17、成效后再逐步推广到取药等候时间上，使干预措施稳步推进。干预措施取得明显成效后，仍坚持追踪数据，确保各项举措稳态、规范执行。010203046 经验与理论总结 本研究案例已成文发表于杂志BMC Public Health，被SCI收录。以本研究内容为重点开展的一系列改善医疗服务行动获得国家卫生计生委的赞誉，研究医院被国家卫生计生委医政医管局、健康报社评为2017年度“进一步改善医疗服务行动计划”表现突出单位，同时获得“合理调配资源”示范医院、“优化优质护理”示范医院等六项先进典型。社会反响与评价参考文献1 Huang XM.Patient attitude towards waiting in

18、an outpatient clinic and its applicationsJ.Health Serv Manag Res,1994,7:28.2 赵明月，孙骞，刘宝鹏，等.菏泽市改革试点县级公立医院门诊患者满意度调查J.2017,15（2）：22-24.3 Pierce RA,Rogers EM,Sharp MH,et al.Outpatient pharmacy redesign to improve work flow,waiting time,and patient satisfactionJ.Am J Hosp Pharm,1990,47(2):351356.4 Spaite

19、DW,Bartholomeaux F,Guisto J,et al.Rapid process redesign in a university-based emergency department:decreasing waiting time intervals and improving patient satisfactionJ.Ann Emerg Med,2002,39(2):168177.5 Adamu H,Oche MO.Patient satisfaction with services at a general outpatient clinic of a tertiary

20、hospital in NigeriaJ.Br J Med Med Res,2014,4(11):21812202.6 Rajesh B,Camacho FT,Anderson RT.Willing to wait?:The influence of patient wait time on satisfaction with primary careJ.BMC Health Serv Res,2007,7(1):3135.7 Harding KE,Taylor NF.Highly satisfied or eager to please?Assessing satisfaction among allied health outpatientsJ.Int J Ther Rehabil,2010,17(7):353359.