医院管理案例剖析：改善住院服务流程实现住院全程服务课件.ppt

1、改善住院服务流程实现住院全程服务 为了改善患者住院服务流程，提升患者就医体验，减少患者等候时间，为患者提供方便、及时、快捷的优质服务，医院通过优化流程，实现住院全程服务，提升服务质量，保障安全优质的医疗服务。操作过程一、加大投入，大大改善住院环境 2014年7月医院外科医技综合大楼正式投入使用，配备了中央空调、直饮水、电视、电话、无线网络、24小时热水、触摸式呼叫系统的现代化住院病房，彻底改变了医院的住院环境。医院投入110万元对门诊大楼主楼梯进行重新装修，投资200万元重新装修了门诊大楼体检部，为患者提供舒适、宽敞明亮、安全的就诊环境；投资24万元扩大生殖医疗中心候诊区域，改善患者候诊环境。

2、另外，医院计划利用5年建设周期，在拆除现有的专家门诊楼、内科楼、直加放疗室等业务用房的基础上，新建一幢占地面积8720平方米，总建筑面积101310平方米的门急诊内科综合楼。二、多举措改善服务流程，全面改善患者就医体验对HIS系统进行了改造，开发并启用“预约住院就诊流程”，通过信息系统的协助，科室合理安排床位，提前办理手续，患者及时收到通知，避免患者来回奔走，进一步的优化医院的医疗服务质量。急诊患者急诊患者“三优先三优先”政策政策优先缴费优先缴费优先取药优先取药优先办理住院手续优先办理住院手续 在医院门诊大厅、急诊科及医院内人群集中的地方设置胸痛、卒中中心指引及优先标示等，协助患者能迅速、有序

3、地找到要去的部门、科室，提高患者就医体验。严格落实医务人员严格落实医务人员“一患一诊室制度一患一诊室制度”和和一米线一米线“排队排队”制度制度充分保护患者隐私和安全充分保护患者隐私和安全 在住院处与病案科、财务科、医疗保险科等部门联合实行“一站式”服务，优化服务流程，解决患者入、出院办理、病例资料复印、医保项目审批与政策咨询等不同手续在不同地点、多点奔波、多次排队的难题。此外，病案科办事窗口实施弹性排班，每天上午开放时间为：8：00-12：30，满足更多患者办理病案资料复印等业务。为简化患者办理出院流程，医院特调整患者出院流程，实行结算窗口一站式服务。周末上午医院还安排住院收费员及结算员值班为

4、周末出院患者办理出院结算手续，有效缓解住院床位紧张问题。医院对出院患者进行分类，制定出参保患者、新农合患者、异地结算医保患者、自费患者4类人群的出院流程图，并配以“个性化”的出院办理流程温馨贴士。二、多举措善服务流程，全面改善患者就医体验。实行危重患者全程陪护模式，保证患者安全。主要是在患者转运前充分评估，采用科室自制的评估量表，并根据此现状，开展护理QCC。2017年1-5月出院患者随访率为70.4%，根据患者随访结果，及时改进住院服务。创新亮点一、建立信息化沟通方式，加强医患沟通一、建立信息化沟通方式，加强医患沟通 利用院内OA网、手机电信、院报、健康宣传资料等多种方式宣传预约诊疗、出入院

5、流程、医学知识。有效开发新媒体潜力，使医院的服务流程、最新动态、医学知识宣传、出院随访等时刻握在群众“掌中”。医院利用信息化技术手段，建设各类信息系统，加强五大信息五大信息系统系统建设：HISHIS、LISLIS、PACSPACS、电子病历、综合管理、电子病历、综合管理构建起现代化网络体系。综合管理综合管理电子病历电子病历HIS HIS LISLISPACSPACS（三）加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务（三）加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务二、加强医院信息化建设，改善医疗服务加强医院信息化建设，改善医疗服务 医院自今年3月份起在全区率先推行了“床边结算”服务，住院收

6、费处工作人员每天到患者床边为患者办理包括住院收据及清单打印、住院押金交费、医保结算、现金和银行卡结算等手续，实时进行结算、咨询，10分钟轻轻松松办理好结算业务，避免了患者及家属往返于病房与缴费、医保等窗口，真正做到服务贴身。三、推行推行“床边结算床边结算”，为患者提供便捷服务，为患者提供便捷服务达到效果2 220172017年年1-51-5月份的住院病人数为月份的住院病人数为1833218332人次，较去年同期人次，较去年同期增长了增长了18.36%18.36%。推出主动化服务模式，实行推出主动化服务模式，实行“一站式一站式”急诊服务。大大急诊服务。大大缩短患者就诊时间，平均减少每位患者约缩短患者就诊时间，平均减少每位患者约10-1510-15分钟。分钟。20172017年年 1-51-5月份共电话回访月份共电话回访24692469人，总满意度为人，总满意度为92.1%92.1%人。人。1 13 3推行推行“床边结算床边结算”服务，打破传统思维模式，变服务，打破传统思维模式，变“等候等候服务服务”为为“主动服务主动服务”，真正做到，真正做到“以患者导向以患者导向”。4 4