医院后勤标准化建设与实践—安徽医科大学第二附属医院实践案例课件.pptx

1、医院后勤标准化建设与实医院后勤标准化建设与实践践安徽医科大学第二附属医院实践案例安徽医科大学第二附属医院实践案例内内容容医院后勤管理实医院后勤管理实践践 医院后勤标准化探医院后勤标准化探索索医院发展大事医院发展大事记记10月18日医院正 式开诊2008年年 2010年年首次通过等级医院评审2012年年2013年年2015年年2016年年第三次通过等级医院评审 第二次通过等级医院评审荣获“全国百姓放心示范医院”2014年年17年年1月，通过月，通过JCI认证，成为安徽省首家通过认证，成为安徽省首家通过JCI认证认证的的 学术型医疗中心医院学术型医疗中心医院获批成为安徽省住院医师规范化培 训示范专

2、业基地（儿科）9月起率先在安徽省内启动JCI认证 获批成为安徽省首批住院医师规范化培训基地医院荣医院荣誉誉2012年年2014年年2016年年2013年年2015年年因在医疗服务创新方面做出突出成绩，荣获“改善医疗服务 创新医院”称号；省青年文明号；安徽好人称号郝丽医生，乐于奉献，荣获“全国医德标兵”称号荣获“全国青年文明号”安徽省先进职工之家因“节电、节水、节气”工作突出荣获“全国节约型公共机构示范单位”杨利琦医生因援外医疗工作，表现优异，获“全国援外医疗先进个人”称号2011年年获“全国文化建设先进单位”称号全国先进基层党组织医院愿医院愿景景愿景愿景 以国际化标准为引领，建设特色鲜明的精品

3、医院使命使命 健康所系 关爱生命 仁爱 济世 良医 康民办院办院 理念理念核心核心 价值价值 德为根 质为本 业为上 人为先综合目标综合目标 管管理理人力财务人力财务 管管理理管理探管理探索索外包服务外包服务 社社 会会 化化数字化数字化医医院院管理探管理探索索基于JCI要求的后勤管理实践内内容容医院后勤管理实医院后勤管理实践践医院后勤标准化探医院后勤标准化探索索随着医院医疗安全和质量要求的提升，医随着医院医疗安全和质量要求的提升，医院院 后勤已经成为集管理、技术、知识为一后勤已经成为集管理、技术、知识为一体体 的专门学科。后勤管理越来越成为医院的专门学科。后勤管理越来越成为医院管管 理的核心

4、，提高后勤工作的效益和效率理的核心，提高后勤工作的效益和效率，对整个医院的发展具有十分重要的意义对整个医院的发展具有十分重要的意义。但在当今医院工作中，医院后勤管理中但在当今医院工作中，医院后勤管理中表表 现出一些不相适应的问题现出一些不相适应的问题。医院后勤管 理现状1、效率性要、效率性要求求2、可靠性要、可靠性要求求3、低成本要、低成本要求求4、高质量要、高质量要求求5、安全性要、安全性要求求医院工作对 后勤的要求1、人员复杂，流量大2、设备密集，物流量大（建 筑楼宇设备、建筑医疗设备、病区医疗设备，办公设备）3、信息密集，流通复杂（CA、OA、BA）4、建筑复杂性日益增加，建 筑生命周期

5、缩短5、人力成本增加6、评价标准缺乏科学管理呼声高科学管理呼声高涨涨弗雷德里克温斯洛泰勒科学管理的实质是一切企业或机构中的工人们的一次完 全的思想革命思想革命也就是这些工人，在对待他们的工作 责任，对待他们的同事，对待他们的雇主态度的次完 全的思想革命思想革命。同时，也是管理方面的工长、厂长、雇 主、董事会，在对他们的同事、他们的工人和对所有的 日常工作问题责任上的一次完全的思想革命思想革命。没有工没有工人人 与管理人员双方在思想上的一次完全的革命，科学管与管理人员双方在思想上的一次完全的革命，科学管理理 就不会存在就不会存在。-美国国会证词-科学管理概念与层次现代管理学认为，科学化 管理有三

6、个层次：第一个层次是标准化；第二层次是精细化；第三个层次是个性化。科学管理的层次管理就管理就是是运用手中的资运用手中的资源源去达到目去达到目标标计计划划组组织织领领导导控控制制人人财财物物技技讯讯时时1234作作业业从管从管理理 的维的维度度谁来做谁来做？怎么做怎么做？制制度度做好做好/坏了怎么样坏了怎么样？做到什么程度做到什么程度？具体怎么具体怎么做做5度与人度与人员员岗位职责。岗位职责。后勤保障服务能够坚持后勤保障服务能够坚持“以病人为中心以病人为中心”，满足医疗服务流程需要，满足医疗服务流程需要。6811后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，人员岗位职责明确。后勤保障服务坚持后勤保障管

7、理组织机构健全，规章制度完善，人员岗位职责明确。后勤保障服务坚持“以病人为中心以病人为中心”，满足医，满足医疗疗 服务流程需要服务流程需要。【】1后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，岗位职责明确，体现后勤保障管理组织机构健全，规章制度完善，岗位职责明确，体现“以病人为中心以病人为中心”，满足医疗服务流程需要，满足医疗服务流程需要。活动活动。务的具体措施并得到落实务的具体措施并得到落实。需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标需要。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与控制指标。严格控制与降低能源消耗，有具体可行的措施与

8、控制指标。（）（）制度，有定期教育培制度，有定期教育培训训门有为患者、员工门有为患者、员工服服 对服务工作满意度对服务工作满意度高高后勤保障满足医院运后勤保障满足医院运行行 满足医院运行需要满足医院运行需要。作规范，作规范，合理配备人合理配备人员员，职责明确，按规定持证上岗，职责明确，按规定持证上岗。张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员张贴和悬挂相关操作规范和设备设施的原理图，作业人员24 小时小时值值2后勤人员知晓岗位职责和相后勤人员知晓岗位职责和相关关【】符合【】符合“”，并后勤保障，并后勤保障部部【】符合【】符合“”，并患者、员，并患者、员工工682 水、电、气、物资供应水

9、、电、气、物资供应等等6821水、电、气等后勤保水、电、气等后勤保障障【】1.1.有水、电、气等后勤保障的有水、电、气等后勤保障的操操2.2.水、电、气供应的关键部位和机水、电、气供应的关键部位和机房房 班制班制。3有日常运行检查、定期定有日常运行检查、定期定级维护级维护保保4有明确的故障报修、排查、处理有明确的故障报修、排查、处理流流有规范的警示标识有规范的警示标识，养，且台账清晰养，且台账清晰。程程，有夜间、节假，有夜间、节假日日出现故障时的联系维修方式和方法出现故障时的联系维修方式和方法。练练。划、措施与目标并落划、措施与目标并落实实到相关科室与班组到相关科室与班组。5有水、电、气等后勤

10、保障应急预案，并组织有水、电、气等后勤保障应急预案，并组织演演【】符合【】符合“”，并有节能降耗、控制成本的，并有节能降耗、控制成本的计计【】符合【】符合“”，并并1.1.有根据演练效果评价和定期检查情况的改进措施并落实有根据演练效果评价和定期检查情况的改进措施并落实。2.2.后勤保障安全、有序、到位，无安全事故后勤保障安全、有序、到位，无安全事故。3.3.节能降耗工作有成效节能降耗工作有成效。组组 织织681 有有后勤保障管理组织、规章后勤保障管理组织、规章制制制制 度度SOP流流程程质质控控评价条款涵盖管理体评价条款涵盖管理体系系2011三级医院评审标准的启示构建医院标准化管理体系内容A.

11、组织标准化组织设计组织设计：一是设计医院行政管理系统、临床系统、医技系统、后勤保一是设计医院行政管理系统、临床系统、医技系统、后勤保障障 系统的组织架构体系系统的组织架构体系；二是明确各部门和科室的使命与职责、岗位设置和职责及人二是明确各部门和科室的使命与职责、岗位设置和职责及人员员 编制，建立清晰的权力体系编制，建立清晰的权力体系；三是梳理医院基本业务流程与管理流程，并建立医院的内部三是梳理医院基本业务流程与管理流程，并建立医院的内部协协 调与控制体系调与控制体系。例：JCI标准的组织架构要求不同管理模式对组织要求不同三叶草组织是管理作家查尔斯三叶草组织是管理作家查尔斯汉迪创造的一个词，特指

12、由三汉迪创造的一个词，特指由三部部 分或三片叶子构成的一种组织结构。其定义是分或三片叶子构成的一种组织结构。其定义是“以基本的管理者和以基本的管理者和员员 工为核心，以外部合同工人和兼职工人为补充的一种组织形式工为核心，以外部合同工人和兼职工人为补充的一种组织形式”。现代医院后勤组现代医院后勤组织织 机构优化需要关机构优化需要关注注 的模的模式式管理人管理人员员 基本员基本员工工外外包包 系系统统21调整医院后勤组织架构外包企外包企业业保保洁洁保保安安洗洗涤涤。工工程程基建代基建代建建院院长长副院副院长长院监管委员院监管委员会会总务总务部部组织设计落脚点组织设计落脚点-岗位与岗位评岗位与岗位评

13、价价岗位岗位：是指承担一系列工作职责的任职者所对应的组织位置，它是医院是指承担一系列工作职责的任职者所对应的组织位置，它是医院的的 基本构成单位，是连接医院与人的基本单元。它和任职者之间基本构成单位，是连接医院与人的基本单元。它和任职者之间的的关关 系就是系就是“萝卜坑萝卜坑”和和“萝卜萝卜”的关系的关系。岗位评价岗位评价：按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责责 任大小、所需资格条件等方面进行系统评比与估价任大小、所需资格条件等方面进行系统评比与估价。标标题题涉及内涉及内容容包括可明确该岗位的总体信息及职责概包括可明

14、确该岗位的总体信息及职责概述述岗位的主要工作任岗位的主要工作任务务每日、每周、每月、每年的岗位工作规每日、每周、每月、每年的岗位工作规范范 完成该完成该岗位工作所赋予的工作权岗位工作所赋予的工作权利利该岗位在开展工作中主要的沟通对象、手段和内该岗位在开展工作中主要的沟通对象、手段和内容容 为了胜任该岗位的工作所应满足的条为了胜任该岗位的工作所应满足的条件件该岗位所涉及的流程、表单、制该岗位所涉及的流程、表单、制度度岗位说明书的结岗位说明书的结构构例：岗位说明书B.制度标准制度标准化化安安 全全 管管 理理 制制 度度医医 疗疗 管管 理理 制制 度度物物 流流 管管 理理 制制 度度评评 估估

15、 管管 理理 制制 度度人力资源管理制人力资源管理制度度财财 务务 管管 理理 制制 度度质质 量量 管管 理理 制制 度度行行 政政 管管 理理 制制 度度管理制度的制管理制度的制度度根据价值链的基本要求，现 代医院管理制度包含九个管 理制度子系统总总则则制度内容框架统一设制度内容框架统一设计计内容架构常采用内容架构常采用“一般规定一般规定具体制度具体制度附则附则”的模式，在行文中采用的模式，在行文中采用“定义定义+列举列举+其他其他”的方法来设计的方法来设计。1 1目的：编制依据、适用范围、管理制度的实施环节和程序、管理制度的目的：编制依据、适用范围、管理制度的实施环节和程序、管理制度的编

16、编 制形制形成过程、管理制度与其他制度之间的关系成过程、管理制度与其他制度之间的关系。2 2主体内容：包括制度针对的客体以及责权利规定主体内容：包括制度针对的客体以及责权利规定。3 3附件（含附表）和相关制度（与此制度密切相关的制度体系内的其他附件（含附表）和相关制度（与此制度密切相关的制度体系内的其他制制 度）度）。4 4控制制度实现的方法及程序：包括行政措施、精神措施、经济措施等控制制度实现的方法及程序：包括行政措施、精神措施、经济措施等。制度格式标准制度格式标准化化制度使用名词、编号等应该统一规范，以适应企业信息化管理的需要。同时，制度使用名词、编号等应该统一规范，以适应企业信息化管理的

17、需要。同时，公公 文上的字体、字号、目录排列方式、纸张大小及边距、页码格式等也需要明确的规文上的字体、字号、目录排列方式、纸张大小及边距、页码格式等也需要明确的规定定 和模板和模板。制度的制作要求内容完整、格式规范、标识一致、记录清晰并明确规定各制度制度的制作要求内容完整、格式规范、标识一致、记录清晰并明确规定各制度的的 必备要素等必备要素等。制度标准制度标准化化制度修订流程磨合磨合期期平稳平稳期期修订修订期期1 1建议修正建议修正；2 2没有修正之前严格按照没有修正之前严格按照制制 度执行度执行。如果认为制度存如果认为制度存在在 问题你会怎么办问题你会怎么办？收集收集意意 见见问题问题评评

18、估估修订修订方方 案案报批报批通通 知公知公示示试运试运行行反馈总反馈总结结问题问题改改 进进定定案案不符合要求的制度符合要求目标严重工伤、重大交通事故、大批中毒 甲类传染病及必须动员全院力量抢救 患者时，应立即采取抢救措施并及时 向医务处及主管院长汇报。工伤造成2人以上死亡或5人以上重、伤，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重伤，10人以上集体中毒和1 人以上甲类传染病，由接诊医生在5分 钟向科室主任和医务处同时汇报，医 务处负责人到达现场了解情况后，要 在20分钟内向主管副院长汇报。印章保管人员应明确责任，防止印章 被滥用或盗用。医院印章由秘书负责保管，办公室 主任每季度检查一次使用

19、情况，印章 放置在保险柜内，且必须是钥匙和密 码同时开启。印章必须由秘书一人加 印，特殊原因需要携带印章外出时，则必须和秘书或办公室主任随行。示例医院流程的范医院流程的范畴畴战略计划层战略计划层-经营流经营流程程价值、目标、服务定位等管理控制层管理控制层-管理流管理流程程人力资源管理、财务管理、后勤管理、行政管理等操作控制层操作控制层-业务流业务流程程医疗、护理、院感、急诊C.进行流程重进行流程重组组三级综合医院评 审实施细则2011 版出现流程及流 程管理395次流程管理标准化的工具1、流程图：通过图示的方法把医院各项工作程序及服通过图示的方法把医院各项工作程序及服务务的完整过程表示出来。流

20、程图是由其有特的完整过程表示出来。流程图是由其有特定定 的标的标识识 及其意义的图标组及其意义的图标组成成2、表单：表格管理的具体体现。重中之重重中之重以以“表单表单”为流程落地工为流程落地工具具 流程体流程体系系主流主流程程辅助流辅助流程程管控流管控流程程流程图符号符符号号名名称称意意义义准备作业准备作业（Start）流程图开流程图开始始处理处理（Process）处理程处理程序序决策决策（Decision）不同方案选不同方案选择择终止终止（END）流程图终流程图终止止路径路径（Path）指示路径方指示路径方向向文件文件（Document）输入或输出文输入或输出文件件已定义处理已定义处理(Pr

21、edefined Process）使用某一已定义之处理程使用某一已定义之处理程序序连接连接（Connector）流程图向另一流程流程图向另一流程图之出口图之出口；或从另一地方之入或从另一地方之入口口批注批注(Comment)表示附注说明之表示附注说明之用用美国国家标准协会美国国家标准协会（American National Standards Institute,ANSI）系统流程图标准符系统流程图标准符号号流程体系主流程辅助流程维修安装运行客服采购质控财务人事决策管控流程审批技术综合岗位1岗位2岗位3岗位4医院流程设计方医院流程设计方式式D.建立全面质量管理体建立全面质量管理体系系整体质量要

22、整体质量要求求全员参全员参与与在医疗服务过程中的质量控在医疗服务过程中的质量控制制 系统管系统管理理 过程管过程管理理 流程管流程管理理 持续的改持续的改进进以标准化工作程序来保证诊疗质以标准化工作程序来保证诊疗质量量 基于技术工具应用和数据分基于技术工具应用和数据分析析建立质量目建立质量目标标-建立质量管理组织建立质量管理组织 建立质量管理流程建立质量管理流程 建立质量管理标准建立质量管理标准 建立质量管理记建立质量管理记录录质量管理流程数据收质量管理流程数据收集集 质量管理流程数据分质量管理流程数据分析析 质量管理流程改质量管理流程改进进质量管理流程教导质量管理流程教导 质量管理流程实质量

23、管理流程实施施 质量管理流程核查质量管理流程核查规规划划改改善善管管制制问问题题PDCA循循环环5W1H问题解决的管理工问题解决的管理工具具Pian（计划（计划）Do(执行执行）Check（查核）（查核）Action（处置（处置）WhatWhyHowWhen Who WhereQC七大手七大手法法提出问题，找出数提出问题，找出数据据（查检表、管制图（查检表、管制图）现状分析现状分析-作业流作业流程程 柏柏 拉拉图图要因分析要因分析-鱼骨鱼骨图图对策实施（计划表对策实施（计划表）执行改良改善方执行改良改善方案案（推移图、查检（推移图、查检表表效果确认（推移图效果确认（推移图、柱状图、雷达图柱状图

24、、雷达图）标准化、撰写成果标准化、撰写成果报报 告书告书（QCPDCAPDCA循环管理工具运用图循环管理工具运用图图图XX医院项目持续质量改进医院项目持续质量改进表表改进项目改进项目：项目负责人：参加人员：计计划划（P）问题叙述问题叙述：原因分析原因分析：预期目标预期目标：整改措施整改措施：实实施施（D）措施执行措施执行：检检查查（C）检查效果检查效果：评评价价（A）总结、再优化总结、再优化：案例-暴雨中各楼门厅水迹处理PDCA问题描述：遇到暴雨，发现各建筑物门厅水迹多。巡视现场未见采取措施。经询问当值物业保洁员及主管，不能明确答复处理方案。提出问题制 度执 行 完善？到位？流 程合理？召集物

25、管办，物业公司管理人员会议。讨论 问题产生的原因,并作好记录(头脑风暴法)Plan暴雨中门厅水迹多人员无技术现场人员判断力人员 不足监管员地面裂缝提示不清环境不洁功能不足挡水工具不足操作人员空间设计不 使用不当合理环 境无雨具存放服务工具不足事监管不到位操作制度不合理制度执行不力培训不到位保洁 管理员长时间未清扫投入过大不在服务范围无干吹机推把 隔水垫保洁工具不足工具车设 备紧急设备 安全问题水管等爆裂。人员问题的原因可能性分人员问题的原因可能性分析析实施问题的原因可能性(unit:%)制度执行不力(unit:%)50%人员不足。90%15%96%35%70%各类原因可能性分析排序制 度执 行

26、 完善？到位？流 程合理？根据所分析的原因制定整改 的目标和计划计划制定依据的要素完善制度优化流程 强化执行减少缺陷简化环节 监管盲点明确工作进度表时间20.4-20.520.5-.62012.6-2012.82012.9-2012.12P-PLAN发 现 问 题，分 析 问 题，制 定 目 标，计 划，设 计 流程D-DO培训 考核定期沟通C-Check设计表单，检 查，督促工作A-action效果评价，根据效果 将流程标准化推广，遗留问题放在下一个PDCA循环解决物业员工培训物业内控目的就是严格落实相关管理的规定，通过制 定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便 进行效果评价。名称项目分值制

27、度知晓情 况1.知晓程度（10分）2.规范的含义（10分）培训情况1.查培训登记情况,缺一项扣10分。2.查培训登记与员工掌握是否一致，如有遗漏扣10分。现场 考核1.现场抽查主管及保洁员一名，不知晓，或操作错误的扣20分2.考核物业经理及时给与指导和处理。如未能及时处理扣10分3.查物业公司质量管控原始记录，缺项或不合理扣10分。效果 评估如若因危机值管理不到位而造成纠纷，甚至事故的。按合同及安全目标责 任制处理。制度流程执行总结经验，遗留的问题进入下一个PDCA循 环中去解决，ction评估用图示表达0%20%100%1.5%7.5%8.7%23.6%53.6%90.3%40%60%80%

28、整改后门厅出现明显水迹发生率统整改后门厅出现明显水迹发生率统计计9月8月7月6月5月整改前52E.制订标准化操作规程依据作业指导文件-标准化操作规程SOP（Standard Operation Procedure）要求标准看板：含作业内容、操作步骤和方法、技术质量要求、使用设 备工具、注意事项、图示说明等（适用）。执行作业程序合理性、规范化 作业动作经济性、标准化 作业过程连续性、顺畅化1、管理SOP2、技术SOP医院后勤 SOP文件架构医院后勤SOP分类：1.岗位分析及说明书 2.管理制度 3.工作流程图 4.操作规范 5.质量管理与质量控制 6、文档规范指导文件SOP编写计划发现问题？批准和执行纳入SOP清单适时更新no流程描述SOP编写计划书SOP编写组织小组讨论SOP修订SOP试运行yes依据查核表定期查核医院后勤SOP编写流程小结