企业的创新精神及案例资料课件.ppt

1、铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 12013.05.11铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Cre

2、ate a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 2 企业的资产 包括哪些铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 3企业的资产企业的资产:企业企业资产资产厂房设备办公器材交通工具人才

3、资金 忠诚于本企业的客户忠诚于本企业的客户 永恒的资产永恒的资产铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 4 u创新是企业的灵魂，是企业持续发展的保证！张瑞敏u领袖和跟风者的区别就在于创新，创新无极限，只要 敢想，没有什么不可能！乔布斯u不创新，就死亡！艾柯卡 （美国著名企业家）

4、铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 5一、创新的概念 创新创新（Innovation)一词源于1911年美籍奥地利人、著名经济学家约瑟夫阿罗斯熊彼特（JosephA Schumpeter)所写的一本书经济发展理论。这本书标志着创新经济学的建立。铸就商用车领域成功企业的典范C

5、reate a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 6什么是创新？什么是创新？通俗地说就是通俗地说就是别人没想到的你想到了；别人没想到的你想到了；别人没发现的你发现了；别人没发现的你发现了；别人没做成的你做成了别人没做成的你做成了;创新涉及社会生活各个领域，包创新涉及社会生活各个领域，包括理论创新、科技创新、文化括理论

6、创新、科技创新、文化创新、制度创新以及其他各方创新、制度创新以及其他各方面的创新。面的创新。一、创新的概念-续铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 7广义广义的创新包括理论创新、体制创新、机制创新、科技创新和其它创新等。狭义狭义的创新是指技术创新,技术创新包括新产品和新工艺，

7、以及产品和工艺的显著技术变动；如在市场上实现了创新，或者在生产工艺中应用了创新。一、创新的概念-续铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 8技术创新技术创新市场创新市场创新组织创新组织创新 服务创新服务创新二、创新的分类管理创新管理创新思维创新思维创新其它创新其它创新铸就商用车

8、领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 9 1.思维创新思维创新 观念的创新是全面实现企业创新的前提条件前提条件，其直接指导和影响着企业生产经营活动的方向，影响着企业战略的制定。创新思维能突破常规和传统，创新思维俗称“点子”，往往一个好点子可以救活一个企业。二、创新的分类-续创新性特征创

9、新性特征：1.独创性特征2.新颖性特征超越性特征超越性特征：1.对过去的超越；2.对将来的超越；3.对空间的超越；4.对具体事物、具体现象、具体物品等的超越；5.对“传统”的超越。特特 征征铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 10例：例：传统思维传统传统思维思维电风扇是有叶

10、片的牙膏只有一个口花盆最好是平底的转弯灯是装在车上的铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 11例：例：创新思维创新创新思维思维谁说风扇必须有叶片双头牙膏坐栏花盆带转向灯的骑车夹克铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterp

11、rise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 12例：例：将牙膏口径扩大一毫米 一家美国牙膏企业对近几年的业绩不满，便召高层会议，以商讨对策。会议中，一名年轻经理建议将现有的牙膏开口扩大一毫米，这样消费者每次就多用了那么不起眼的一点。这个决定，使该公司当年的营业额增加了32%。利润上升 32%1毫米铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successfu

12、l enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 13二、创新的分类-续 2.技术创新技术创新 现在一般对技术创新的最简单、最直观的表述是：“技术创新是科技新成果（包括概念、发现、发明和其他成果）转变成一种新的或改进的能够带来经济收益的新技术或新工艺”。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in t

13、he field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 14技术创新是创新的核心内容，也是众多企业关注的核心。技术创新是企业的特殊工具，企业可以利用这一工具来开发新的市场。二、创新的分类-续铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Creat

14、e a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 15例：例：苹果的技术创新l苹果公司企业文化的核心是鼓励创新，勇于冒险；l苹果公司进行自己的发明创造，不在乎别人的看法；l在IT界，也许没有谁比苹果更有创新力；l基于以上理念，苹果公司不断推出更时尚更具有魅力的新产品；l甚至说苹果已经超越了产品的概念，上升为一种标新立异的象征；l所以苹果总是能让消费者狂热地追求自己的产品。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field

15、of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 16例：例：日本企业他山之石，可以攻玉 二战后，日本的经济大大落后于欧美国家，在这种情况下，日本采取“吸收战略”，对技术的依赖和创新缔造了日本的发展奇迹，尤其是早期的日本企业对技术的引进、吸收以及再创造使得其众多电子技术品牌排名名列世界前列。日本企业技术创新要点：n走“借鉴创造起飞”的道路，不是为了引进而引进；n坚持“一号机进口，二号机国产，三号机出口”的原则；n循序渐

16、进、由简入繁、分批引进，一步步消化成自己的东西。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 17例：例：中兴的自主创新模式中兴的自主创新模式 中兴以自主创新为主要发展道路，在实践中坚持以市场驱动研发，通过对全球化技术资源的获取和企业的技术自主创新，培育企业的核心竞争力，形成了具有鲜

17、明特色的自主创新模式。自主创新模式自主创新模式：以人才为技术创新的根本动力和主体；广泛建立战略合作伙伴关系，以提高科技创新能力；以市场驱动技术自主创新和产品研发；重视技术专利。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 18 3.组织创新组织创新 (1)定义定义 现代企业组织创新就

18、是为了实现管理目的，将企业资源进行重组与重置，采用新的管理方式和方法，新的组织结构和比例关系，使企业发挥更大效益的创新活动。二、创新的分类-续组织创新就是要全面系统地解决企业组织结构与运行以及企业的管理体制。组织创新包含以下内容：组织创新包含以下内容：1.职能结构的变革与创新；2.管理体制（组织体制）的变革与创新；3.机构设置的变革与创新；4.横向协调的变革与创新；5.运行机制的变革与创新；6.跨企业组织联系的变革与创新；铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicl

19、es 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 19例：例：富士通的成果主义富士通的成果主义 富士通从从1935年成立以来一直保持强劲的发展势头，但是20世纪90年代以后开始效益下滑，除了日本“经济泡沫”的影响，他们也不回避自身的原因，其中组织结构老化是富士通发展缓慢的重要原因之一。发现原因后，富士通决定从改革重学历、重年功的制度着手，推行以成果主义为核心的管理制度，以创造的成果来评价员工，以激发员工的创造性，建设学习型、创新性组织。富士通于1993年推行

20、成果主义，并且逐步取得成效；如企业1993年亏损376亿日元，1998年则盈利207亿日元。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 20例：例：美的事业部改造 事业部制改造是美的近年来异军突起的主要原因。空调事业部家庭电器事业部微波炉事业部电饭煲事业部饮水设备事业部风扇事业部磁

21、事业部电机事业部厨具事业部按照企业的产品进行划分，成立专业化的生产经营管理部门，即事业部。每个事业部独立经营，都有自己的产品和市场，能够规划其未来发展，也能灵活自主的适应市场出现的新情况，迅速作出反应。在纵向关系上，按照“集中政策，分散经营”的原则，处理企业高层领导与事业部之间的关系。在横向关系方面，各事业部均为利润中心，实行独立核算。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successf

22、ul enterprise in the field of commercial vehicles 21u立体组织机构，就是指在组织内部存在三类以上（含三类）的管理机制。这种结构形式由三方面的管理系统组成：（1）按产品（项目或服务）划分部门，形成产品利润中心；（2）按职能：市场研究、生产、技术、质量管理等划分的职能利润心；（3）按地区划分的管理机构是地区利润中心。u立体组织结构的优点：1.能够确保职能目标实现;2.能够最大限度的满足顾客的需求;3.能够使诺基亚的人力资源在各个部门之间灵活共享;4.满足频繁变化和复杂决策的需要。例：例：诺基亚的立体组织结构铸就商用车领域成功企业的典范Create

23、 a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 22诺基亚最新组织结构图中国总区欧盟总区美国总区产品、服务等事业中心产品、服务等事业中心企业解决方案事企业解决方案事业部业部移动电话事业部移动电话事业部客户及服务部客户及服务部多媒体事业部多媒体事业部网络事业部网络事业部入门级业务部，大众型业务部，时入门级业务部，大众型业务部，

24、时尚业务部，尚业务部，CDMA部，部，VERTU产产品部。品部。市场部、市场部、采购部、生产部、物流采购部、生产部、物流管理部及销售部门管理部及销售部门 技术研究部门、软件开发部技术研究部门、软件开发部成立诺基亚西门子网络通信部公司成立诺基亚西门子网络通信部公司包括产品维修、质量保证、技术包括产品维修、质量保证、技术支持、增值服务、热线服务支持、增值服务、热线服务 各地各地区的区的划分划分使自己的成本最小和利润最大化服务与软件部，终端部，市场运营部，企业发展办公室，支持部门等服务与软件部，终端部，市场运营部，企业发展办公室，支持部门等铸就商用车领域成功企业的典范Create a model o

25、f successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 23二、创新的分类-续 4.管理创新管理创新 管理创新就是指创造一种新的更有效的资源整合范式，以更有效的利用资源以实现目标的活动过程。其可以是全过程、也可以是细节管理。一般来说，管理创新是思维、技术、制度、组织创新的组合。技术创新技术创新制度创新制度创新组织创新组织创新思维创新思维创新铸就商用车领

26、域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 24例：例：人人成为经营者人人成为经营者 近年来，上汽集团研究推广了近年来，上汽集团研究推广了“人人人人成为经营者成为经营者”这一管理模式，并且让内部这一管理模式，并且让内部不少企业组织学习和实践了这一管理模式，不少企业组织学习和实践了这一管理模式，

27、取得了一些成效。取得了一些成效。随着用户满意工程的不断深入，企业随着用户满意工程的不断深入，企业对对“经营者经营者”的认识在深化，实施的认识在深化，实施“经营经营者者”的方案在细化，实践的方案在细化，实践“经营者经营者”的队的队伍在扩大。职工民主管理和现代科学管理伍在扩大。职工民主管理和现代科学管理有机结合，有机结合，“人人成为经营者人人成为经营者”管理模式管理模式正使厂务公开向高级形态发展。正使厂务公开向高级形态发展。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicle

28、s 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 25 人人成为经营者人人成为经营者-续续 （1 1）什么是）什么是“人人成为人人成为经营者经营者”？“经营者”管理模式，是上汽历经精益生产、精益管理、精益经营三个发展阶段而产生的管理创新成果。其把市场搬进企业，让每一个员工都能当家理财，以调动每个员工的积极性。n三个目标三个目标 基本形成“经营者”管理运行机制；基本形成“经营者”管理文化理念；基本形成“经营者”管理方式。n“四坚四坚”要求要求 思想要坚定、领导要

29、坚强、行动要坚决、基础要坚实。n“五到位五到位”标准标准 资源量化到位、划分经营体到位、内部价格体系到位、计算机结算方式到位、收入与业绩挂钩到位。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 26 人人成为经营者人人成为经营者-续续经营体制经营体制分配激励分配激励成本控制成本控制资源

30、管理资源管理树立企业内部市场化运作的观念，真正把市场机制引入企业内部管理，构建一个完整的企业内部市场。树立资源优化配置和有效利用的观念，企业内部资源采用货币形态进行细化、量化。树立收入与绩效挂钩、效率优先的观念，建立健全劳动、资本、技术、管理等生产要素按贡献参与分配的制度。民主建设民主建设强调树立以人为本，全员参与、民主参与的观念，打破传统制度下员工只是被管理者的意识。（2 2）“经营者经营者”管理模式的精髓管理模式的精髓树立以进取精神保持成本领先的观念，积极推进战略成本管理，打破传统的以职能部门为核算基础的成本管理方式。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of succ

31、essful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 27 人人成为经营者人人成为经营者-续续 南京依维柯：南京依维柯：以推进以推进“经营者经营者”管理为抓手，管理为抓手，加快提高成本竞争能力。加快提高成本竞争能力。南京依维柯从2008年开始推进“经营者”管理模式，以变速箱分公司为切入点，进行试点运行。一年后，以点带面，带动发动机、车桥两大动力总成分公司。经过一

32、年多的努力，“经营者”管理模式已经在三个动力总成分公司正式运行，并且获得了阶段性的成果。其中变速箱分公司09年产量比08年同比增加41%，人员还降低了8%，劳动生产率得到了较大的提高。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 28 人人成为经营者人人成为经营者-续续 上海柴油机股

33、份有限公司：上海柴油机股份有限公司：以以“四坚四坚”要求为指导，全面推进经营者管理要求为指导，全面推进经营者管理 铸热分公司从2009年1月1日起正式实施经营体经营成果结算，上半年实现降本320万元，人均将本0.8万元。4个生产分公司已经实施经营体模拟结算分析。公司其他部门也已逐步实施经营体成本统计分析。通过“四坚”工作，上柴铸热分公司“经营者”管理模式取得了初步成效。l“经营者”理念逐步形成；l固定资产使用效率提高；l信息化管理水平提升；l成本管控从粗放到精细；l建立了厂务公开平台；l降本效果比较明显。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful en

34、terprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 29 人人成为经营者人人成为经营者-续续 南京依维柯车桥分公司：南京依维柯车桥分公司：以经营为抓手，向管理要效益。以经营为抓手，向管理要效益。通过开展“经营者”工作，截止09年11月，公司的管理得到加强，各项费用的历史数据得到统计分析，为以后各个职能部门制定预算和指标控制提供了依据。u共实现科技将本80.88万元，完成年度目标

35、的135%；u创收1484万元，完成年度目标的119%；u清理了产品生路线，PBOM准确率从90.50%提高到99.31%；u制造执行系统得到改造升级，数据更加及时、准确；u内部价格自动测算系统已经投入使用，方便以后的价格调整。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 30管理的

36、本质不在于管理的本质不在于“知知”而在于而在于“行行”海尔的管理之道紧急措施紧急措施将出现的问题迅速处理，制止将出现的问题迅速处理，制止事态扩大，紧急措施必须果断有效。事态扩大，紧急措施必须果断有效。过渡措施过渡措施 根治措施根治措施在对问题产生的原因充分了解的前提下，在对问题产生的原因充分了解的前提下，采取措施尽可能挽回造成的损失，并保采取措施尽可能挽回造成的损失，并保证同类问题不再发生。证同类问题不再发生。针对问题的根源拿出具体可操作的措施，针对问题的根源拿出具体可操作的措施，能够从体系上使问题得以根治，消除管能够从体系上使问题得以根治，消除管理工作中发生问题的外部环境。理工作中发生问题的

37、外部环境。例：例：海尔的管理之道铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 31采购部购货单供货商仓储部财务部（200人）购货单复印件发货发票收货单核对付款例：例：福特的采购流程（创新前）福特的采购流程（创新前）铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of suc

38、cessful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 32采购部供货商仓储部财务部（20人）预购单发货购货单收货单付款核对例：例：福特的采购流程（创新后）福特的采购流程（创新后）铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就

39、商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 33二、创新的分类-续 5.市场营销创新市场营销创新 “市场营销创新市场营销创新”是指作为市场主体的企业创新者，通过引入并实现各种新市场要素的商品化和市场化，以开辟新的市场，扩大市场份额，促进企业生存与发展的新市场研究、开发、组织与管理等活动。市场营销创新的目的在于：市场营销创新的目的在于：适应需求与引导需求；满足需求与创造需求；开拓市场与创造市场；铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of suc

40、cessful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 34例：例：沃尔玛的差异化营销p差异化差异化的价格观、服务观、文化观、科技观，采用农村包围城市的战略，不以大型城市为商业据点，绕开了与强大的西尔斯、凯马特等零售巨头的冲突。p差异化差异化的价格，立足于中下阶层，实现“天天低价，始终如一”的企业承诺，绕开了与家乐福的竞争。p差异化差异化的品牌价值观、品牌服务，

41、在市场定位上轻而易举抓住了固定消费群体。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 35例：例：Nike的产品订制营销站副总裁Mary Kate Buckley 也表示：“这项服务将让我们的用户充分享受到网络带来的新鲜感受，他们现在可以如此方便地展示自己的个性。”NIKE服务总经理

42、Mark Allen表示：“这是一项用户从商店里的鞋架上享受不到的服务。”他指出公司还准备将这项服务扩大到更多的鞋型上，可能还会推出网上服装订做服务的可能性。Nike成功推出一个副品牌NikeID,属于顾客创意品牌之列，在其官方网站上，消费者可以自己亲手设计他们个性化的鞋子和服饰。适合年轻人的个性与追求；能让消费者体验设计的乐趣和自创产品的成就感；消费者参与设计，节约了设计费用，彻底改变了“个性商品”的高价定律；从以企业为主体的营销方式过渡到以消费者与企业共同为主 体的营销方式。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in t

43、he field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 36例：例：康师傅“一牌多品”模式 康师傅通过“一牌多品”的模式通吃食品市场，其产品从方便面到果汁饮料、茶饮料、功能饮料、矿物质水、饼干等。没有一样是首创，但是总能后来居上。可以让企业的多层次属性和优势通过不同的形态和特征展现 出来。始终定位在食品市场，拥有稳定的消费群体，产品多样化并 不会带来品牌专业化的丢失。众多产品之间没有相互矛盾的因素，都有自己

44、的目 标消费群体。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 37二、创新的分类-续 6.服务创新服务创新 服务创新是针对服务活动进行的创新，服务创新能改善企业和顾客的关系以及企业的内部过程。服务创新是贯彻服务导向的服务理念的一个重要方面，顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导

45、向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 38 著名的IBM公司在广告中强调的“IBM就是服务”，正反映了该公司十分重视产品服务的思想。产品服务创新就是强调不断改进和提高服务水平和服务质量，不断推出新的服务项目和服务措

46、施，力图让消费者得到最大的满足或满意。例：例：IBM的服务创新铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 39海尔的服务观用户的抱怨是最好的礼物u 顾客买的是享受不只是商品顾客买的是享受不只是商品。海尔星级服务标准要求维修人员上门服务时不接受主人家的任何东西，海尔星级服务标准要求维

47、修人员上门服务时不接受主人家的任何东西，甚至自带矿泉水，海尔满足用户的潜在需求是甚至自带矿泉水，海尔满足用户的潜在需求是“星级服务星级服务”的宗旨所在。的宗旨所在。u 用户的抱怨是我们最好的礼物。用户的抱怨是我们最好的礼物。根据顾客的抱怨不断改善工作，真正增加了企业的资产。从狭义上看，根据顾客的抱怨不断改善工作，真正增加了企业的资产。从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业的客户。资产是指那些忠诚于本企业的客户。例：例：海尔的星级服务铸就商用车领域成功企业的典范Create a

48、model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 40例：例：京东的特色售后服务铸就商用车领域成功企业的典范Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 铸就商用车领域成功企业的典范 Create a model of successful enterprise in the field of commercial vehicles 41二、创新的分类-续 7.其它创新其它创新 （1）企业文化创新企业文化创新 从目前来讲，企业文化是世界上最为先进和科学的管理方法和理论。企业文化创新是指为了使企业的发展与环境相匹配，根据本身的性质和特点，形成体现企业共同价值观的企业文化，并不断创新和发展的活动过程。（2）战略创新战略创新 指企业把握外部环境的变化及变化趋势，优化内部资源配置，从而使内部资源与外部资源相协调，实现企业的发展。