客户异议处理方案.ppt

1、突破重围 拨云见日 异议处理课程目标掌握异议处理流程寻找异议真正原因目 录为什么有这么多异议01如何减少客户的异议02处理异议的心态03处理异议的流程和方法04l 你是银行的还是保险公司的?l 怎么是保险呀？l 分红不确定！l.请问为什么大家会遇到这么多异议？结果出了问题，一定是过程出了问题。结果出了问题，一定是过程出了问题。n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法如何减少每个环节的异议一接触环节：2.是否拉近与客户的距离并建立了高度的信任感。3.是否尽可能多、尽可能准的探索到客户的信息

2、。信任！精准！激发需求环节：二是否准确的定位客户。三是否通过客户的信息准确的剖析出相对应的需求。四是否主动和主导。3、方案呈现和解决需求环节：匹配！1.是否确保客户完全明白。2.是否实现客户需求点与产品特点契合。3.是否陷入被动应答状态。4、促成和保单介绍促成l客户拿出保险费率仔细看l客户与第三者商量时l客户沉默思考 l反对意见逐渐减少时，频频点头l客户态度明朗、明显赞同时l客户对你的敬业精神赞赏时是否抓住促成时准主顾动作上的时机l询问价格，讨价还价l询问交费方式l询问投保内容l询问售后服务方面的事项l询问起别人的投保情形 b、是否抓住促成时准主顾言语上的时机适时！反复！4、促成和保单介绍保单

3、介绍l 是否做到每客必见，每见必读。l 是否做到每件必访，每访必预。1胆大心细！2n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法拒绝可能产生在任何一个环节。拒绝反应是客户习惯性的反射动作，面对推销客户会恐惧或疑虑，所有人都一样。所以是反应而不是反对。拒绝是交谈得以延续的方法，拒绝可以辅助了解客户的想法，找出交易的实际问题，而这正是成功销售不可或缺的基础。客户提出异议及顾虑时，代表他有参与销售过程，还关心你推荐的产品，反而是一个好的征兆，只要处理得当，必有助于成交。真正的拒绝是不多的，大多数拒绝

4、只是一种借口！异议处理的心态笑容常有，永不言败！面对客户的异议与顾虑，你应该：倾听、认同、澄清、化解！n处理异议的心态处理异议的心态n为什么有这么多异议为什么有这么多异议n如何减少客户的异议如何减少客户的异议n处理异议的流程和方法处理异议的流程和方法倾听比雄辩更重要！处理异议的方法1、接触环节可能产生的问题问题一：是保险呀！l解决思路：客户能说出这句话，表示客户心中是不认同保险的，我们要建立客户对银保的信任。l是的您说得对，这是保险的一种！l您主要是疑惑在银行怎么卖保险呀？l这是银行代理阳光人寿的一款银保理财产品，这款理财产品主要侧重于分红收益部分，风险保障只是其中的一项功能，先生（女士）我知

5、道您来银行不是来买保险的，是来投资理财的。也许以前您的亲戚朋友上门给你推销过保险，那是个险，个险主要侧重于风险保障功能，客户出险了就赔，客户不出险就不赔了。（狭义引导）那么银保产品不但有保障而且还有很好的收益。l请过来看看折页吧！问题二：保险都是骗人的，保险公司为了业绩，做法非常不规范。l 解决思路：面对异议，要以自信从容的态度面对，积极的倾听，并适时予以肯定，澄清其真实的动机及原因后，再进行解释。解释时不要以对立的立场，而是与客户站在同一边的角度，表达理解、认同，并适当赞美客户的想法。是的，原来保险市场是比较乱，使人有受骗的感觉。l 您主要担心现在保险公司的诚信问题吧？l 但是现在随着国家监

6、管力度的加强，保险市场也越来越规范。*是与银行合作的产品，受到更强的监管，您尽管放心好了。请进贵宾室我给您详细讲讲这个银保理财计划吧！解决思路：用客户可能听过的事实来佐证给客户，把阳光的实力证明给客户，建立对公司的信任。您说得的确是个事实，刚开始我对阳光也挺陌生的。先生说白了您是对阳光的实力不放心吧？但我后来得知该集团公司是很有实力的，他的股东有：中石化集团，您一定听过吧！还有南方航空、中国铝业等大家熟知的五大国有垄断行业上市公司，而且它还是中国七大保险金融集团之一呢，前段时间玉树地震阳光还捐款1000万，可能您在电视上也看见了！虽然是个新公司，但绝对不是个小公司。放心吧！来，我先给您讲讲这款

7、产品的亮点！问题三：阳光没听过。2、激发需求环节可能产生的问题解决思路：给客户建立理念，保险只有少买的，不存在买错的！其实呢保险不存在买错了、多买了，保险用时方狠少呀！话又说回来这种保险又不是让您花钱消费，而是让您理财呀！我知道您有呀，那可能是个人保险，看来您挺有保险理念的！您是认为您以前买过了，就不需要了吧？放心吧！不会让你重复办理的，先给您讲讲这款产品的特点吧！2341问题：喔！原来是保险，保险我有呀！3、方案呈现环节可能出现的问题问题一：时间太长了。l 解决思路一：帮客户规划，从根本上减轻客户心理上的压力。l 是的，有很多人第一反应就是和您一样，觉得时间有点长。l 您是担心以后的缴费问题

8、吧？l 但是我们只要投资年收入的10%-30%进入这个账户，您就不会觉得时间长了，因为您不会老惦记这着这个款项，而且你在这三、五年投资过程中您还有其他的发财机会呀！您说是吧？话说回来它每年还有返还！话术二：这个产品其实就如同零存整取、基金定投一样，拿明天的钱做今天的理财计划，而且你如果有一天真急用这笔钱，你还可以质押贷款，很方便的！解决思路二：封口法。转移客户的问题焦点，用反问法堵住客户的嘴！话术：是的，您可能从表面上看是时间有点长，但时间长是件好事呀！前几年买房时每平米不到一万元，您当时可能也嫌贵，现在都翻倍了，您可能还嫌贵，是吧？而且照这趋势还会涨！时间是财富价值成长的关键要素呀!您说是吧

9、！问题二：分红不确定了。解决思路一：正面出击。l是的，你说得很对，该款理财产品，分红这部分的确没有一个明确的比率。l您主要是担心公司的投资实力吧？l但是每年分别有4%6%8%的固定收益，而且该款产品的资金投资渠道是国家扶持的，一般都投到了西气东输这样的大工程去了，像08年这样的金融危机环境下，公司投资收益还达到了7.34%呢！您放心吧，分红挺好的！l在这签个字就可以了！解决思路二：主动出击，抢先客户！话术：分红可以会随着资本市场水涨船高，抵御通货膨胀，这款银保产品最大亮点就是分红不确定！4、促成环节可能出现的问题问题一：本金安全不？l 解决思路：客户缺乏安全感，我们要把权威的信息很有信心的传递

10、给客户。l 您这个问题问得非常好？l 看来您非常关注资金的安全性呀？l 本金绝对安全，因为它的投资渠道就如同我刚才给您讲的一样，不但受国家扶持，同时也受国家监管。只要你不过早的提前支取，该款产品不但本金100%安全，而且还有很好的收益呢！办理也挺简单的，带身份证了吗？问题二：收入少，没有钱买保险。l 解决思路：取自太极拳中的借力使力，当客户提出某些不购买的异议时，我们能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是我们能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么客户必须购买的理由。l 您这个问题倒是一个非常现实的问题。l 就是正因为收入少，才更需要购买保险，以获得保障。您今天只是办一万还是两万呢？商量商量是有必要的。解决思路：给客户设立条件后，然后才满足客户的心理要求。l 问题三：我回去考虑考虑（商量商量）。l 不过今天可以先把手续办了，您放心，我们是在帮您攒钱，又不是让您花钱，会给你留出充足的时间考虑（商量）的，先生您认为你要考虑（商量）几天呢？（等待客户的回答，如果在短时间内客户不做回答）10天够吗？只要您在10天内决定不要了，我们一分钱都不差，全额返还到您账上。在这签个字就可以了！课程总结一树立了一个理念：异议产生的原因是没有把问题消灭在萌芽状态，没有消灭在问题产生的每个环节中。二建立异议处理标准流程。三学会剖析实际遇到异议时的解决思路。谢谢！