03-第三章-访客与旅游者教案课件.ppt

1、第三章第三章 访客与旅游者访客与旅游者 优选文档1定义及分类定义及分类旅游者身份识别旅游者身份识别三阶段三阶段需要及动机需要及动机影响因素影响因素主要内容主要内容 访客的定义及分类 旅游者身份识别的视角 旅游需要及旅游动机 旅游动机的影响因素 旅游消费者行为及其三阶段优选文档2本章重点本章重点 掌握访客、旅游者的定义 了解旅游者身份识别的主要视角 理解旅游者动机类型和影响因素 了解旅游消费者在行前决策、现场体验、事后评估三个阶段的行为特征优选文档33.1 访客（访客（visitor）1.1.访客与旅游者访客与旅游者相关概念：相关概念：旅行者（traveler）游憩者（recreationist

2、）访客（visitor）速访者（excursionist）旅游者（tourist）优选文档4 1937年，国际联盟统计专家委员对“国际旅游者”进行技术性定义：国际旅游者是离开自己的居住国，到另一个国家访问至少24小时的人。根据1963年罗马会议的规定，访客是指除了为获得有报酬的职业以外，基于任何原因到其他一个不是自己常住国家观光、访问的人。什么是国际旅游者？什么是访客？什么是国际旅游者？什么是访客？优选文档5访客的种类访客的种类 投宿访客，也称为旅游者（tourist），是指那些在访问地的集体或私人接待设施内至少停留一夜的投宿访客。一日游访客（same-day visitor）（excursi

3、onist)国际一日游访客 国内一日游访客优选文档6罗马会议的分类界定罗马会议的分类界定 罗马会议的定义对其后旅行者的分类界定产生了深远影响 对出行的目的加以扩容：外出旅游的目的是“除了就业和永久定居以外的其他任何目的”，包括愉悦旅游和非愉悦旅游；优选文档7罗马会议的分类界定罗马会议的分类界定 对客源地（origin of trip）的界定也有所放宽，即以来访者的实际居住国（或居住地）而不是国籍为标准来确定是否为访客；优选文档8罗马会议的分类界定罗马会议的分类界定 对访问者的定义以停留时间作为划分标准，分别注意到了长时间和短时间两种情况:投宿访客overnight visitor)和一日游访客

4、，并以访客概念加以统一界定，在过夜访客（旅游者）中，根据访客们是否过境又分为国际旅游者（international tourist）和国内旅游者（domestic tourist）World Tourism Organization,1995：12-13优选文档9旅游者身份识别旅游者身份识别（identification of tourist）主要视角主要视角 来自何处（客源地）具备何种社会角色（人口统计特征）为何出游（旅行目的）优选文档10 客源地（客源地（origin of trip）客源地是指访客的实际居住地。根据客源地地理特征，划分为：欧美旅游者 日韩旅游者 港澳台旅游者 根据客源地与

5、目的地之间的距离，划分为：远程旅游者 近程旅游者 优选文档11 旅游人口统计学旅游人口统计学 性别 年龄0-14岁、15-24岁、25-44岁、45-64岁、65岁以上 职业 经济收入高收入旅游者（注重品质）、中等收入旅游者和低收入旅游者（价格敏感）教育背景优选文档12 旅行目的（旅行目的（purpose of visit）休闲、游憩与度假；探亲访友；商务与专业事务；健康医疗；宗教朝觐；其他目的。优选文档13愉悦旅游者（愉悦旅游者（leisure traveler）愉悦旅游者是指在闲暇时间内，为了观光、娱乐、休闲度假、文化欣赏、运动保健、购物等为主要目的而离开惯常环境前往各类目的地持续滞留时间

6、不超过一年的访客。优选文档14 观光旅游者 娱乐旅游者 度假旅游者 文化旅游者 购物旅游者优选文档15商务旅游者商务旅游者（business traveler）商务旅游者是指在闲暇时间或工作时间内，为了公务活动、商务活动、宗教活动或私人事务离开惯常环境而至相关目的地持续滞留时间不超过一年的访客。优选文档16 公务旅游者（商务旅行者、会议旅游者、展览旅游者和奖励旅游者）宗教旅游者 个人事务旅游者优选文档17旅游需要旅游需要 自然需要（衣、食、住、行、性等需要）：以生理活动为基础，与生存和种族延续活动密切相关。社会需要(劳动、友谊、社交、社会赞许、成就等需要)为了维持与推动社会发展3.2 旅游动机

7、旅游动机优选文档18马斯洛（马斯洛（Maslow）需求层次模型）需求层次模型高级阶段中级阶段初级阶段自我实现尊重需求归属需求安全需求生理需求优选文档19 旅游需要（tourist need）即人对参与旅游活动的需要，它是一种综合性的需要。是一种复杂的社会心理现象，不同的人可能有不同的旅游需要，旅游需要差异大。优选文档20旅游动机旅游动机 定义：旅游动机（tourist motivation）是指能引起、维持个人活动，并导致该活动朝向特定目标进行的一种内在过程。需要是动机的基础，但是动机并不是需要的简单延续，而是需要、诱因、情绪等共同起作用的结果。优选文档21动机分类动机分类 德国学者葛里克斯曼

8、1935年就已对旅游动机分类进行了研究，并提出心理动机、精神动机、身体动机和经济动机等四类旅游动机。Glcksmann,1935优选文档22动机分类动机分类 日本学者田中喜一对葛里克斯曼四类旅游动机进行了进一步细分，在心理动机之下分出了思乡、交游、信仰等动机；在精神动机下面，提出知识动机、欢乐动机、见闻动机；在身体动机方面，提出治疗动机、休养动机、运动动机；在经济动机下面，提出购物动机和商务动机。田中喜一,1950优选文档23动机分类动机分类 美国学者麦金托什（McIntosh）等也把旅游动机划分为四类，即身体动机、文化动机、交际动机和声望动机。McIntosh,Goeldner et al,

9、1995优选文档24动机分类动机分类 中国学者屠如骥将旅游动机归纳为“九求”框架：求实动机；求新动机；求名动机；求美动机；求胜动机；求趣动机；求知动机；求情动机；求健动机。屠如骥，1986优选文档25动机影响因素动机影响因素 外部环境因素：外部环境因素：经济因素、政治因素和社会因素 个体特征因素：个体特征因素：个人客观条件（性别、年龄、受教育程度)个人主观特征（气质、性格、兴趣 ）优选文档26 自向型（谨慎，多忧虑；好安逸，活动量小，喜欢熟悉）类自向型 中间型（综合型心理，特征不鲜明）类异向型 异向型（开朗，兴趣广泛；爱冒险，不愿附和主流，喜欢与不同文化背景的人相处）普洛格的游客心理类型模式普

10、洛格的游客心理类型模式优选文档27熟悉的熟悉的安全的安全的陌生的陌生的危险的危险的旅行的距离旅行的距离近距近距远程远程选择的目的地选择的目的地 自向型自向型类自向型类自向型类异向型类异向型异向型异向型中间型中间型普洛格游客心理类型模式（普洛格游客心理类型模式（据据Plog，1973。有修改。有修改）优选文档28旅游消费的特征：旅游消费的特征：综合性(旅游消费是涉及多方面的综合性消费)异地性 体验性 产消同时性支持支持3.3 旅游消费者行为旅游消费者行为优选文档29 旅游消费虽然包括对实物产品的消费，但主要是对服务产品的消费。旅游者购买和消费的旅游产品的核心，就是旅游体验。优选文档30旅游消费行

11、为的四阶段：旅游消费行为的四阶段：产生旅游动机（内在驱动力）进行行前决策（过渡环节）参与现场体验（旅游消费过程的核心）事后满意评价 优选文档31行前决策行前决策 定义：旅游决策是指个人根据自己的旅游目的，收集和 加工有关的旅游信息，提出并选择旅游方案或旅游计 划，并最终决定把选定的旅游方案或旅游计划付诸实 施的过程。优选文档32消费决策消费决策 旅游决策较旅游动机更加接近旅游行为，因此除影响旅游者出游动机的因素外，旅游目的地的产品质量、服务水平等信息都会对旅游决策造成重大影响。所罗门等认为，消费者做出决策的过程，包括明确问题、搜集信息、评价备选方案、选择产品、购买自己选择的产品。Solomon

12、 and Rabolt,1996优选文档33邱扶东（邱扶东（20052005）旅游决策过程七阶段：）旅游决策过程七阶段：产生旅游的需要或动机 收集有关旅游的信息 确定旅游目的地或旅游线路 进行旅游预算 确定出游方式 决定是否外出旅游 外出旅游 邱扶东、汪静，2005优选文档34购买前信息搜寻包括内部信息和外部信息。外部信息通常来自四个信源：个人信息（口碑）中立信息 广告信息 个人亲历信息优选文档35 口碑效应指旅游者的亲朋、同学、同事等熟人的言论对其旅游决策施加的影响。口碑信息大多源于上述成员的亲身经历，包含客观描述及引导性。对旅游者而言，口碑来源于旅游者小群体内部，因而具有很强的可信度。优选

13、文档36阅读资料阅读资料口碑营销口碑营销 英国一个学者做了一个实验：他神秘的向两位邻居透露个消息，说早上一只怪鸟在自己家的庭院产下了一枚巨大的绿壳蛋，并且告诉这两个邻居不要对别人讲，可结果不到一个小时就有人在街上议论这情，没到第二天，学者所在小镇的所有人都知道了这个消息。优选文档37不要小看口碑传播这个在今天的时代看来有些原始的营销方式，其优点除低成本、广告效果明显外，传播力量也非常强大，绝不逊色现代各种广告传播媒体口碑营销具有倍增特性：一张A4纸对折50次后的厚度可以从地球到达太阳，再对折一次的话就是从地球到太阳的往返距离。优选文档38 同样的，你向两个人传递某一信息，这两个人如果可以分别再

14、告诉两个人，这一过程如果进行50次，其传播人数就会大得惊人，即使这一过程没能够传递50次，仅仅10次、20次，其传播效果也是巨大的。优选文档39购买行为模式购买行为模式从三方面归纳：从三方面归纳：确定程度确定程度（确定、半确定、不确定）购买态度购买态度（习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型、慎重型、随意型）行为模式行为模式（边际效应模式、刺激-反应模式、需要-动机-行动周期模式）优选文档40现场体验现场体验 旅游现场阶段是旅游消费行为过程中最核心的部分。优选文档41现场体验现场体验 旅游体验（tourist experience）是指旅游者通过与外部世界联系，改变其心理水平并调整其心理结构的

15、过程，是旅游者内在心理活动与旅游客体所呈现的表面形态和深刻含义之间的相互交流和相互作用的结果，是借助于观赏、交往、模仿和消费等活动方式实现的一个时序过程。优选文档42 观赏是实现旅游体验的重要方式，是旅游审美活动的主要形式。优选文档43 旅游交流（tourist communication）是指旅游过程中发生的人际交往活动，是一种异地性暂时性的个人之间的非正式交往。旅游参与（tourist participation）是指旅游者对旅游目的地社会的融入需求和行为。优选文档44事后评估与重访事后评估与重访 旅游者完成往返目的地的旅程、回到惯常环境之后，整个消费行为并未完全结束，还会在一定时段内经历

16、某种形式的评估过程。旅游经历总结、旅游评价和口碑传播。优选文档45 旅游消费满意度（satisfaction）是旅游者对旅游消费质量的一种感受，是旅游者的旅游体验与其旅游期望之间的对比关系。旅游者旅游者消费满消费满意度高意度高重复购买重复购买（重访）（重访）旅游企旅游企业可持业可持续发展续发展优选文档46本章小结本章小结 旅游者是旅游活动的主体。尽管对什么是旅游和旅游者意见并不一致，但是出于统计目的的访客、国内旅游者、国际旅游者的技术定义仍然得到了世界上多数国家的认可。根据访客和旅游者的客源地、人口统计学特征、旅行目的等的不同，可以把旅游者分成不同的类型。优选文档47本章小结本章小结 旅游者是

17、在一定的旅游需要和旅游动机推动下产生出行需求的。外部环境和个体特征两方面因素影响到旅游者动机的形成和发展。优选文档48本章小结本章小结 旅游者一次完整的旅游消费行为，是由包括目的地选择在内的行前决策、抵达目的地后的现场体验和完成旅程之后的事后评估三个阶段组成的。旅游者对旅程的满意度将会影响到他的下一次重访。优选文档49思考题1.旅游者的定义经历过哪些演变？访客与旅游者两个概念之间有何关系？2.什么是旅游动机？哪些因素影响了旅游动机？3.与一般工业品消费相比，旅游消费有哪些特征？4.旅游者在消费决策过程中，分成那几个阶段？试用邱扶东的解释框架进行阐述。5.游客在进行目的地选择过程中，受哪些因素的影响？6.旅游者满意度高，重游率就一定高吗？重复购买行为的影响因素有哪些？优选文档50