导游证考试:案例分析题汇总课件.ppt
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1、案例分析题汇总案例分析题汇总【导游资格考试【导游资格考试】旅游政策与法规旅游政策与法规导游资格考试旅游政策与法规案例分析题汇总导游资格考试旅游政策与法规案例分析题汇总 1旅行社擅自并团惹争议旅行社擅自并团惹争议2旅行社与两位旅行社与两位9岁小学生签订旅游合同合法吗?岁小学生签订旅游合同合法吗?3国内旅行社办理出国旅游该如何处罚国内旅行社办理出国旅游该如何处罚4导游员擅自更改行程安排遭投诉导游员擅自更改行程安排遭投诉5旅行社、旅游者双方违约怎么办旅行社、旅游者双方违约怎么办6遗漏游览景点,赔偿如何计算遗漏游览景点,赔偿如何计算7地陪中途中止服务该如何处罚地陪中途中止服务该如何处罚8出境旅游该不该
2、派领队出境旅游该不该派领队9误机责任谁承担误机责任谁承担分析题一:分析题一:旅行社擅自并团惹争议旅行社擅自并团惹争议 A旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同,王先生交旅行社和王先生签订了去内蒙古一地旅游的合同,王先生交纳了全额团费。在旅游合同中,双方明确约定了住宿的标准是:住纳了全额团费。在旅游合同中,双方明确约定了住宿的标准是:住蒙古包一晚,住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。蒙古包一晚,住三星级酒店三晚。旅游合同签订后的第六天出团。由于由于A旅行社只招徕到旅行社只招徕到5名游客,而名游客,而B旅行社也只招徕到旅行社也只招徕到9名游名游客,客,A旅行社和旅行社和B旅行社达成协
3、议,住宿变为蒙古包二晚,住三星级旅行社达成协议,住宿变为蒙古包二晚,住三星级酒店二晚,由酒店二晚,由B旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场,好旅行社组团并派全陪。王先生到了出发的机场,好不容易找到不容易找到B旅行社的全陪,了解了组团变化的情况。王先生对旅行社的全陪,了解了组团变化的情况。王先生对A旅旅行社事先未征求他本人意见感到生气,尤其是对住宿饭店的变化难行社事先未征求他本人意见感到生气,尤其是对住宿饭店的变化难以接受,要求以接受,要求B旅行社仍然按照旅行社仍然按照A旅行社的计划安排住宿,王先生的旅行社的计划安排住宿,王先生的要求遭到了要求遭到了B旅行社的拒绝,王先生提出退团和取回全额旅
4、游团款旅行社的拒绝,王先生提出退团和取回全额旅游团款的要求;旅行社声称,如果王先生退团,必须按照旅游合同的约定,的要求;旅行社声称,如果王先生退团,必须按照旅游合同的约定,支付旅行社实际已经发生的费用,并承担违约金。王先生与旅行社支付旅行社实际已经发生的费用,并承担违约金。王先生与旅行社争执不下,最后只能勉强参加了旅游团,返程后王先生向旅游管理争执不下,最后只能勉强参加了旅游团,返程后王先生向旅游管理部门投诉,要求旅行社承担违约责任。部门投诉,要求旅行社承担违约责任。请问:请问:(1 1)按照)按照旅行社管理条例实施细则旅行社管理条例实施细则的有关规定,的有关规定,A A旅行社并旅行社并团的行
5、为是否妥当?为什么?团的行为是否妥当?为什么?(2 2)应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任?为什么?)应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任?为什么?请问:请问:(1 1)按照)按照旅行社管理条例实施细则旅行社管理条例实施细则的有关规定,的有关规定,A A旅行旅行社并团的行为是否妥当?为什么?社并团的行为是否妥当?为什么?答:答:A A旅行社的并团行为不妥。按照旅行社的并团行为不妥。按照旅行社管理条例实施细旅行社管理条例实施细则则的有关规定,当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他的有关规定,当旅行社将已经组织的旅游者转让给其他旅行社时,必须事先征得旅游者的书面同意。旅行社时,必须事先征得旅游者的
6、书面同意。A A旅行社事先未旅行社事先未征得王先生的同意擅自转让,征得王先生的同意擅自转让,A A旅行社的行为违法。旅行社的行为违法。(2 2)应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任?为什么?)应当由哪家旅行社承担旅行社的违约责任?为什么?答:应当由答:应当由A A旅行社承担违约责任。因为王先生是与旅行社承担违约责任。因为王先生是与A A旅行社旅行社签订了旅游合同的,签订了旅游合同的,A A旅行社擅自转让,导致的法律责任应当旅行社擅自转让,导致的法律责任应当由由A A旅行社承担。旅行社承担。分析题二:分析题二:旅行社与两位旅行社与两位9岁小学生签订旅游合岁小学生签订旅游合同合法吗?同合法吗?暑假
7、期间,某旅行社在当地媒体刊登广告,组织中小学生夏令营活暑假期间,某旅行社在当地媒体刊登广告,组织中小学生夏令营活动,有许多小学生在家长的陪同下,来到旅行社门市部报名参加夏令动,有许多小学生在家长的陪同下,来到旅行社门市部报名参加夏令营。其中两位四年级(营。其中两位四年级(9周岁)的小学生结伴来到旅行社门市部,也周岁)的小学生结伴来到旅行社门市部,也要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有要求参加夏令营旅游团。门市部业务人员查看这两位小学生提供的有关户口资料后,就和他们签订了夏令营旅游合同,并收取了小学生交关户口资料后,就和他们签订了夏令营旅游合同,并收取了小学生交纳的旅游团
8、费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天,两位小学生的纳的旅游团费。就在夏令营旅游团准备出发的前两天,两位小学生的家长发现了他们签订的旅游合同,不同意自己小孩独自参加夏令营。家长发现了他们签订的旅游合同,不同意自己小孩独自参加夏令营。第二天,家长来到旅行社门市部,要求与旅行社解除旅游合同,第二天,家长来到旅行社门市部,要求与旅行社解除旅游合同,并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后,首先说明旅并退还全额旅游团款。旅行社门市部负责人得知情况后,首先说明旅行社已经做了精心准备,夏令营绝对安全可靠,劝说家长放弃解除旅行社已经做了精心准备,夏令营绝对安全可靠,劝说家长放弃解除旅游合同的念头。在家
9、长的一再坚持下,只得解除旅游合同,但要求家游合同的念头。在家长的一再坚持下,只得解除旅游合同,但要求家长承担违约责任。长承担违约责任。请问:请问:(1 1)旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同?为什么?)旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同?为什么?(2 2)旅行社是退还家长全额旅游团款,还是可以向家长收取违约金?)旅行社是退还家长全额旅游团款,还是可以向家长收取违约金?为什么?为什么?(1 1)旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同?为什么?)旅行社是否可以直接和这两位小学生签订旅游合同?为什么?答:旅行社不可以直接和这两位小学生签订旅游合同。根据答:旅行社不可以直接和
10、这两位小学生签订旅游合同。根据民民法通则法通则的规定,未满的规定,未满1010周岁的未成年人是无民事行为能力人,周岁的未成年人是无民事行为能力人,他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。他们不能通过自己的独立行为进行民事活动并独立承担民事责任。他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人(家长)他们签订旅游合同的民事行为应当由他们的法定代理人(家长)代理,旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为欠妥。代理,旅行社与两位小学生直接签订旅游合同行为欠妥。(2 2)旅行社是退还家长全额旅游团款,还是可以向家长收取违约)旅行社是退还家长全额旅游团款,还是可以向家长收取违约金?为什么
11、?金?为什么?答:旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力答:旅行社应当退还全额旅游团款。因为民事行为具有法律效力的条件之一,是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两的条件之一,是行为人具有相应的民事行为能力和权利能力。两位不满位不满1010周岁的小学生没有相应的民事行为能力,他们的民事行周岁的小学生没有相应的民事行为能力,他们的民事行为就不具备法律效力,即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。为就不具备法律效力,即他们和旅行社所签订的旅游合同无效。他们的家长可以要求解除合同,并取回全额旅游团款。他们的家长可以要求解除合同,并取回全额旅游团款。分析题三:分析题三:国内旅行社办理出国
12、旅游该如何处罚?国内旅行社办理出国旅游该如何处罚?张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游,该张先生到某国内旅行社咨询如何办理出国旅游,该旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。旅行社的营业部接待人员认真向张先生作了解释说明。第二天,张先生再来到该旅行社门市部,要求接待人员第二天,张先生再来到该旅行社门市部,要求接待人员为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付为他办理出国旅游手续。接待人员收取了张先生的预付款,并签订了书面旅游合同。款,并签订了书面旅游合同。在该国内旅行社为张先生办理有关手续时,旅游行政在该国内旅行社为张先生办理有关手续时,旅游行政管理部门接到举报,对该旅行社进
13、行实地查处,张先生管理部门接到举报,对该旅行社进行实地查处,张先生得知消息后,要求退还预付款。得知消息后,要求退还预付款。请问:请问:(1 1)旅行社是否应当退还张先生的预付款?为什么?)旅行社是否应当退还张先生的预付款?为什么?(2 2)旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社?)旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社?(1 1)旅行社是否应当退还张先生的预付款?为什么?)旅行社是否应当退还张先生的预付款?为什么?答:应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社答:应当全额退还张先生的预付款,因为该国内旅行社的经营行为已触犯了的经营行为已触犯了旅行社管理条例旅行社管理条例和和中国公民中国公民出国旅
14、游管理办法出国旅游管理办法的有关规定。出境游是国际旅行社的有关规定。出境游是国际旅行社并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属并经国家旅游局批准的特许经营项目。该国内旅行社属超范围内营业。根据超范围内营业。根据合同法合同法的规定,违反法律、行的规定,违反法律、行政法规的强制性的合同属于无效合同,而无效合同从订政法规的强制性的合同属于无效合同,而无效合同从订立起就没有法律效力。立起就没有法律效力。(2 2)旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社?)旅游行政管理部门应当如何处罚该旅行社?答:旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营,答:旅行行政管理部门责令该国内旅行社停止非法经营,限期整
15、改;逾期不改的,责令其停业整顿限期整改;逾期不改的,责令其停业整顿1515天至天至3030天,天,可以处人民币可以处人民币50005000元以上元以上2 2万元以下的罚款;情节严重万元以下的罚款;情节严重的,可以吊销的,可以吊销旅行社业务经营许可证旅行社业务经营许可证。分析题四:分析题四:导游员擅自更改行程安排遭投诉,旅行导游员擅自更改行程安排遭投诉,旅行社该不该担责任?社该不该担责任?2001年年2月,北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社月,北京某旅行社委托导游员钱力先生接待香港某旅行社组织的赴内地观光团。按计划,该团在北京游览组织的赴内地观光团。按计划,该团在北京游览4天,即天,
16、即2月月1114日,其中日,其中2月月11日是游览长城,可是导游员未经旅行社同意擅自日是游览长城,可是导游员未经旅行社同意擅自将游览长城的日期改为将游览长城的日期改为2月月14日,即离京的前一天,而将日,即离京的前一天,而将2月月11日日改为参观故宫和购物,对此变更观光团的团员表示异议,导游员改为参观故宫和购物,对此变更观光团的团员表示异议,导游员钱先生称此变更是旅行社的安排。不料钱先生称此变更是旅行社的安排。不料2月月13日夜天降大雪,日夜天降大雪,2月月14日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日,观光团离京日早晨因积雪封路观光团无法去长城游览。翌日,观光团离京返港后书面向北京旅游行政管
17、理部门投诉:北京某旅行社导游员返港后书面向北京旅游行政管理部门投诉:北京某旅行社导游员钱先生未征得旅游者同意,擅自改变旅游行程,违反合同约定,钱先生未征得旅游者同意,擅自改变旅游行程,违反合同约定,观光团未能游览长城。对此,北京某旅行社应承担赔偿责任。北观光团未能游览长城。对此,北京某旅行社应承担赔偿责任。北京某旅行社领导辩称:改变旅游行程属于导游员个人行为,与旅京某旅行社领导辩称:改变旅游行程属于导游员个人行为,与旅行社无关。导游员钱先生则辩解,造成未能游览长城是由于大雪行社无关。导游员钱先生则辩解,造成未能游览长城是由于大雪封路,属于不可抗力。依据法律规定,导游员不承担赔偿责任。封路,属于
18、不可抗力。依据法律规定,导游员不承担赔偿责任。请问:请问:(1)旅行社领导的辩解是否正确?为什么?)旅行社领导的辩解是否正确?为什么?(2)导游员钱先生的辩解是否正确?为什么?你认为应该怎样处)导游员钱先生的辩解是否正确?为什么?你认为应该怎样处理这起投诉?理这起投诉?(1)旅行社领导的辩解是否正确?为什么?)旅行社领导的辩解是否正确?为什么?答:对香港某旅行社的投诉,北京某旅行社领导的辩解是不正确的。答:对香港某旅行社的投诉,北京某旅行社领导的辩解是不正确的。按照按照旅行社管理条例旅行社管理条例规定,如果导游人员服务质量低下遭到规定,如果导游人员服务质量低下遭到旅游者的投诉,旅行社必须为此进
19、行赔偿。旅游者的投诉,旅行社必须为此进行赔偿。(2)导游员钱先生的辩解是否正确?为什么?你认为应该怎样处)导游员钱先生的辩解是否正确?为什么?你认为应该怎样处理这起投诉?理这起投诉?答:导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。答:导游员钱先生对观光团的投诉的辩解是不对的。按照按照旅行社管理条例旅行社管理条例规定,旅行社的接待计划是经过组团社、规定,旅行社的接待计划是经过组团社、旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约,导游员只有执行的义旅游者、地接社共同认可确认的旅游契约,导游员只有执行的义务和责任,而没有更改、中止的权力,否则就是违约,要承担赔务和责任,而没有更改、中止的权力,否则就是违约,要
20、承担赔偿责任。根据偿责任。根据旅行社管理条例旅行社管理条例、导游人员管理条例导游人员管理条例的有的有关规定。关规定。对这起投诉的处理办法:负责接待香港某旅行社组织的赴内地参对这起投诉的处理办法:负责接待香港某旅行社组织的赴内地参观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待观团的北京某旅行社应按规定赔偿损失。因钱先生擅自变更接待计划造成香港观光团未能游览长城,按照计划造成香港观光团未能游览长城,按照旅行社管理条例旅行社管理条例的的规定,旅游行政管理部门责令其改正,暂扣导游证规定,旅游行政管理部门责令其改正,暂扣导游证3至至6个月。个月。分析题五:分析题五:旅行社、旅游者双方违约怎么办
21、?旅行社、旅游者双方违约怎么办?案情介绍案情介绍1988年年10月,郭某等月,郭某等12名旅游者参加了某国际旅行社组名旅游者参加了某国际旅行社组织的黄山织的黄山4日游,双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为日游,双方签订的旅游合同规定;该旅游团交通为双飞,即从北京飞黄山,游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。双飞,即从北京飞黄山,游程结束后乘汽车赴芜湖再飞回北京。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。但合同中没有约定乘哪家航空公司何种机型的飞机。旅游团游完黄山下来,还有充裕时间,导游在征得旅游者旅游团游完黄山下来,还有充裕时间,导游在征得旅游者同意后,又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及
22、水晶馆,同意后,又带旅游者浏览了翡翠谷西古民居和蛇馆及水晶馆,每人交此段车费,门票费和导游服务费每人交此段车费,门票费和导游服务费120元。第四天早晨,元。第四天早晨,赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全赴芜湖乘联航飞机返京。郭某等个别旅游者以联航飞机不安全且飞机降落在南苑机场,回家的交通不方便,而部分客人已通且飞机降落在南苑机场,回家的交通不方便,而部分客人已通知家人在首者机场接机为由,拒绝退房返京,要求从黄山乘国知家人在首者机场接机为由,拒绝退房返京,要求从黄山乘国航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释,地接社是按合航飞机返京。黄山接待旅行社反复向客人解释,地接社是按合
23、同行程操作,如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉,同行程操作,如旅游者对此行程有异议应回北京向组团社交涉,并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便,旅行社可租车并答应如果旅游者从南苑机场回家交通不方便,旅行社可租车到机场去接。经过协商,只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖,其到机场去接。经过协商,只有两名旅游者乘大轿车赴芜湖,其他旅游者滞留在黄山的宾馆,导致误机。他旅游者滞留在黄山的宾馆,导致误机。当日下午,郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉,诉称导游擅自减当日下午,郭某等旅游者到黄山市旅游局投诉,诉称导游擅自减少少“老街老街”计划内景点,又违反规定增加游览项目,收费过高,而且计划内景点,又违反规定
24、增加游览项目,收费过高,而且旅行社从芜湖返京安排不合理,要求从南京或者杭州飞北京,并赔偿旅行社从芜湖返京安排不合理,要求从南京或者杭州飞北京,并赔偿损失费损失费1万元,黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠万元,黄山旅游局及旅游质监所负责人到宾馆处理此旅游纠纷,认定加游的景点收费不合理,退赔所收的全部费用,并对导游做纷,认定加游的景点收费不合理,退赔所收的全部费用,并对导游做出停团出停团3个月、罚款个月、罚款1200元的处罚,并责成旅行社重新购买芜湖飞北元的处罚,并责成旅行社重新购买芜湖飞北京的机票,待旅游者回到北京后,再由有管辖权的旅游质监所认定误京的机票,待旅游者回到北京后,再由有
25、管辖权的旅游质监所认定误机责任,旅游者坚持不从芜湖返京,这一处理方案未果。机责任,旅游者坚持不从芜湖返京,这一处理方案未果。滞留的第二天上午,郭某等滞留的第二天上午,郭某等10名旅游者又到黄山市政府上诉,名旅游者又到黄山市政府上诉,在市政府有关人员的协调下,旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返在市政府有关人员的协调下,旅行社支付了旅游者从芜湖至北京的返程机票款程机票款4330元(旅行社承担了误机损失费元(旅行社承担了误机损失费590元),滞留两晚住宿元),滞留两晚住宿费费1200元,由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用元,由旅行社代订黄山至杭州的汽车并支付部分费用200元。元。旅游者滞留旅
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