散客入住办理方案.ppt
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- 关 键 词:
- 入住 办理 方案
- 资源描述:
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1、散客入住办理制作者:酒店管理144936吴银灿走进服务情境 扮演服务角色任务描述:吴先生和其秘书李军于2015年12月24日抵达杭州参加会议,二人已经以秘书的名字预订过了一个标准间,请你办理入住手续。职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何服务散客入住办理?任务描述任务描述任务分析任务分析知识与技能知识与技能 任务实现任务实现学习反思学习反思服务准备工作 1、仪容仪表 2、设备设施:计算机、刷卡机、验钞机、电话机。3、相关表格:住宿登记表,房卡。4、用具用品。5、服务预案。准备好“本日客人抵店名单”,掌握VIP客人的情况和预订客人的特殊要求,提前做好入住登记表的预制,落实客房部等
2、相关部门的准备工作。6、相关信息分析(1)(1)迎接宾客迎接宾客 当宾客走近预订处时,接待员应目视宾客,向宾当宾客走近预订处时,接待员应目视宾客,向宾客点头微笑致意。如当时接待员正在忙碌,接待员正客点头微笑致意。如当时接待员正在忙碌,接待员正在接听电话,应向宾客点头微笑,示意宾客稍候在接听电话,应向宾客点头微笑,示意宾客稍候;.接待员正在处理文件,应随时留意宾客到达,接待员正在处理文件,应随时留意宾客到达,当宾客到达时,应马上放下正在处理的文件,接待宾当宾客到达时,应马上放下正在处理的文件,接待宾客客;.当接待员正在接待宾客时,见到有其他宾客到当接待员正在接待宾客时,见到有其他宾客到达,应向宾
3、客微笑并示意来宾稍候达,应向宾客微笑并示意来宾稍候;.接待员应尽快结束手头工作,接待宾客,手头接待员应尽快结束手头工作,接待宾客,手头工作一时难以完成时,应先接待宾客或示意其他接待工作一时难以完成时,应先接待宾客或示意其他接待员尽快接待。员尽快接待。二、入住登记识别客人有无预订2)2)确认有无预订确认有无预订 征询宾客是否有预订。如宾客只是问讯,并非入住,征询宾客是否有预订。如宾客只是问讯,并非入住,应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。如宾客有预应耐心解答宾客询问或引领宾客到问讯处。如宾客有预订订:请宾客稍候,并根据宾客预订时使用的姓名或单位请宾客稍候,并根据宾客预订时使用的姓名或单位查找预
4、订单查找预订单;与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留与宾客核对预订资料并查找是否有宾客留言。言。如果宾客没有预订:若有空房,应向宾客介绍可出租如果宾客没有预订:若有空房,应向宾客介绍可出租房间的种类、位置、价格,等候宾客选择,并回答宾客房间的种类、位置、价格,等候宾客选择,并回答宾客询问询问;.若已无可供出租的房间,应向宾客致歉,并向宾若已无可供出租的房间,应向宾客致歉,并向宾客介绍附近饭店情况,询问是否需要帮助,若宾客提出客介绍附近饭店情况,询问是否需要帮助,若宾客提出协助要求,应引导其到问询处,由问询员负责帮助宾客协助要求,应引导其到问询处,由问询员负责帮助宾客联络。联络。根据客人的类型,
5、填写住宿登记表(3)(3)入住登记入住登记 .手持住宿登记表上端,将住宿登记表递给宾客手持住宿登记表上端,将住宿登记表递给宾客;.同时手持笔的下端,将笔递给宾客,请宾客填同时手持笔的下端,将笔递给宾客,请宾客填写住宿登记表写住宿登记表;.即刻通知楼层服务台或服务中心做好准备即刻通知楼层服务台或服务中心做好准备;.再次向宾客确定房间类型及价格,如宾客提出异议,再次向宾客确定房间类型及价格,如宾客提出异议,应根据房源情况尽量予以说明并致歉。应根据房源情况尽量予以说明并致歉。(4)排房和定价排房和定价 应根据客人的不同需要和酒店的具体情况,给客人安排合适的房间,并给与相应的房价。排房技巧:通常可按下
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