4S店周年客户关怀方案(-32张)课件.ppt

1、亲情伙伴亲情伙伴 可靠同行可靠同行甘肃怡通宝骏4S店1周年客户关怀活动方案在这一年的每个日子里，有每一位车主伙伴给予怡通宝骏的支持，也有工厂及怡通宝骏各位伙伴为宝骏做出的点滴贡献。这个夏天，在这个特殊的日子，甘肃怡通宝骏4S店将最真挚的感恩和最诚挚的谢意送给所有宝骏伙伴;在将来携手同行的旅程中，我们将以更热情、更细致的姿态服务每一位伙伴。活动目的活动规划前期宣传客户邀约前期准备现场布置客户接待现场活动客户跟进后期宣传活动总结方案目录方案目录l 促进客户与4S店的联系与沟通，增进怡通对所有客户的关怀，增强客户对宝骏品牌的忠诚度，提升甘肃怡通宝骏4S店的美誉度，从而提高宝骏品牌在本区域的知名度和影

2、响力。、l 感谢一直支持怡通宝骏的老客户和关注怡通宝骏的新客户，感谢一直为怡通宝骏的进步而不懈努力的员工。l 品牌活动与客户关怀相结合，拉动销售，为2012年下半年的销售工作奠定坚实的基础。为加强工厂、客户以及经销商之间的交流，增进各方面的友谊，特举办“周年庆”活动。在活动中，既能让平时在都市繁忙中疲惫的身心得到休息和释放，又能在此次活动中认识新朋友，互动交流生活体验，分享精彩和快乐。l 通过“倍加可靠”活动，让客户和4S店之间结成服务纽带，使每一个客户都有一个顾问专门负责为他服务。最终达到客户满意、提高品牌口碑、客户转介绍和再次购买的目的。活动时间：活动时间：2012年年8月月9日日活动地点

3、：活动地点：1、店庆：甘肃怡通、店庆：甘肃怡通4S店店2、联谊会：都市生态园、联谊会：都市生态园参会人员：宝骏客户、参会人员：宝骏客户、各界领导、各界领导、知名媒体、知名媒体、怡通员工、怡通员工、网点代表。网点代表。活动内容：周年答谢会活动内容：周年答谢会 客户联谊会客户联谊会周年店庆周年店庆-活动规划活动规划“宝骏官家宝骏官家”活动规划内容活动规划内容u 活动时间：6月25日12月31日u 活动目的：在甘肃怡通周年庆典之际，开展的有规模的“倍佳可靠”客户关怀活动，感谢客户对宝骏产品的肯定、对品牌的支持；强化产品、服务认同。提升消费者对宝骏品牌的信赖度和忠诚度，促进口碑传播；推进“倍佳可靠”服

4、务，向用户推介宝骏管家概念。u 活动形式：活动期间，由”宝骏管家“通过”航班服务活动亲自把宝骏汽车“倍佳可靠 关怀大礼包”送到每一位宝骏和乐驰车主手中，对客户一年来对于宝骏汽车的支持表示衷心的感谢。u 服务对象：全部宝骏630车主和乐驰老用户u 活动内容：利用淡季，开展老客户回访关怀（利用巡展、扫街带维修技师上门检测），通过转介绍活动，收集潜在信息；由售后服务部牵头，长期开展“航班服务”活动；通过组织客户参加周年庆典联谊活动，邀客户回家，送上4S店的生日祝福；通过对抱怨客户、流失客户的一对一关怀服务，提升此类客户传播的满意度和忠诚度，从而达到良好口碑传播的目的和转介绍的目的。“宝骏官家宝骏官家

5、”活动内容活动内容对1111年年8 8月月-12-12年年6 6月全部月全部宝骏630客户、和重点乐驰客户档案进行整理，确保客户信息真实、准确；对客户档案按区域、按级别进行分类、分级，划出重点关怀客户；宝骏630现阶段重点关怀客户：意见领袖、抱怨意见领袖、抱怨客户；n客户整理客户整理 6 6月月2525日前日前n机构设立机构设立n6 6月月2929日前日前n部门职责部门职责确定担任“宝骏管家”的人员（宝骏管家执行小组）：总负责人总经理普通客户普通客户两名专职宝骏管家；两名专职宝骏管家；VIP客户客服经理；重点事件和抱怨客户销售经理和服务经理。异地客户航班服务小组（技术主管）宝骏官家团队客服经理

6、、宝骏官家两名、销售经理和服务经理组成，销售服务经理是宝骏官家团队针对客户疑虑、客户抱怨、解答客户需求的总协调人，是宝骏官家团队强有力的支持者。部门职责划分，分工协作：详见附件客户关怀：通过航班服务活动把宝骏一周年的关怀礼品送到每一位客户手中，地县客户按预约时间地点集中赠送，扩大影响，让客户感受到不一样的礼遇。客户关怀宝骏管家“宝骏官家宝骏官家”活动规划活动规划活动执行航班服务常规关怀提醒关怀客户预约定期航班当天第3天第7天第15天第45天 以后每30天1次1.车主生日（包括结婚纪念日、爱人/小孩生日等）2.保养提醒，预约服务3.节假日祝福3.日常用车温馨提示：如季节性用车提示4.重要天气驾驶

7、提醒5.促销优惠提醒：介绍、增购、维修保养优惠等6.活动邀约：车主训练营、车友活动等宝骏管家收集每个区域所有参加活动的用户信息，对客户进行预约，确定航班小组的行程，宝骏管家提前电话或短信告知预约时间及地点。按照客户分布的区域，根据车辆使用记录，做好定期、不定期的航班服务活动，随时随地妥善解决客户疑问及需求，态度热情、耐心细致，业务专业。媒体组合传播方式媒体组合传播方式电视台电视台网络网络终端布置终端布置宝骏管家宝骏管家电话电话短信短信报纸报纸条幅、海报、条幅、海报、X展架、展架、LED）进行店面宣传。）进行店面宣传。甘肃电视台甘肃电视台最爱我车最爱我车 汽车之家、汽车之家、太平洋汽车网太平洋汽

8、车网易车网及易车网及网络论坛、微博宣传。网络论坛、微博宣传。兰州晨报、兰州晨报、兰州晚报兰州晚报硬广及软文宣传硬广及软文宣传为车友发送活动为车友发送活动时间及地点。时间及地点。客户一对一上门邀请客户一对一上门邀请兰洽会兰洽会车展车展利用车展大规模利用车展大规模的人气为活动进行的人气为活动进行招募预热招募预热时间时间邀约形式邀约形式邀约对象邀约对象KPIKPI提前提前3030天天客服客服短信告知短信告知宝骏管家利用航班宝骏管家利用航班服务上门一对一服务上门一对一宝骏、乐驰宝骏、乐驰基盘客户基盘客户10001000提前提前1515天天宝骏管家电话邀约宝骏管家电话邀约宝骏乐驰基盘客户宝骏乐驰基盘客户

9、500500提前提前7 7天天宝骏管家电话邀约宝骏管家电话邀约宝骏乐驰基盘客户宝骏乐驰基盘客户3 30000提前提前3 3天、天、1 1天天宝骏管家上门一对宝骏管家上门一对一邀约一邀约确认参加的基盘客户确认参加的基盘客户200200活动当天活动当天礼仪礼仪客户接待客户接待100-150100-150一、短信邀约一、短信邀约老客户邀约短信：老客户邀约短信：甘肃怡通宝骏汽车甘肃怡通宝骏汽车4S店开店开业周年庆典在即，业周年庆典在即，5月月20日日上午上午10点，老客户回店即点，老客户回店即有礼品赠送，转介绍新客有礼品赠送，转介绍新客户更有豪礼相赠！户更有豪礼相赠！详情咨询：详情咨询：2378777

10、潜在客户邀约短信：潜在客户邀约短信：甘肃怡通宝骏汽车甘肃怡通宝骏汽车4S店开店开业周年庆典业周年庆典5月月20日上午日上午10点在点在4S店隆重举行，车价店隆重举行，车价比平常更便宜，最高让利比平常更便宜，最高让利现金现金10000元，元，详情咨询：详情咨询：2378777二、电话邀约二、电话邀约老客户邀约话术Q：XXX先生/女士，您好，我是甘肃怡通宝骏汽车4S店的客服专员XXX，打扰您5分钟时间可以吗？Q：请问您的车现在跑了多少公里了？Q：在使用过程中有没有有出现不正常的问题？Q：好的，您身边的朋友有打算买咱这款车的吗？Q：我们店本月19日有一个举办周年庆典活动，您只要来我们店就会有精美的礼

11、品赠送给您，如果您带朋友过来买车，我们能在给您朋友优惠的同时，还会有礼品赠送给您，当天有专业技师为您讲授车辆使用技巧，同时还有客户联谊活动，让您进一步更好、更省钱的爱车保养技巧，您有时间吗？Q：好的，请您在8月9日9点30分准时到达展厅，不打扰您了，再见！潜在邀约话术 XX先生/女士，您好，我是甘肃怡通宝骏汽车4S店的销售顾问XXX。在我公司开业一周年之际，为回馈广大新老客户长期以来对宝骏利汽车的支持与厚爱，将在8月19日举办“周年庆典”，届时全车系优惠大礼包。现在买很划算的，如果你有购车意向的话，建议您来参加活动，我会跟经理申请最大的优惠给您，你有时间来参加吗？好的先生，不打扰您了，您一下，

12、有朋友要买车的您也可以推荐一下，这是有空可以到我们活动现场去试乘试驾我的电话，您可以随时跟我联系！谢谢您了，再见！邀约媒体 10家 邀约领导 10人三、宝骏管家三、宝骏管家注：注：活动前三天，宝骏管家进行一对一上门邀请，由”宝骏管家“亲自把宝骏汽车“倍佳可靠 关怀大礼包”送到每一位宝骏和部分乐驰车主手里，表达衷心的感谢，重点邀请有条件参加活动的忠诚客户、转介绍活跃分子、意见领袖、重点区域的代表。宝骏管家一对一上门邀请旨在体现宝骏管家一对一上门邀请旨在体现“倍加可靠倍加可靠”主题主题目的：目的：l 感谢消费者对宝骏产品的肯定、对品牌的支持 l 利用店庆，邀请客户参与活动，增强客户的参与度，收集老

13、客户带来的潜在信息l 强化产品、服务认同。提升消费者对宝骏品牌的信赖度和忠诚度，促进口碑传播l 推进“倍佳可靠”服务，向用户推介宝骏管家概念时间节点工作内容负责人执行人备注2012-7-1活动策划蒙斐市场部广告公司2012-7-9至8-9媒体宣传（报纸、网络、短信、海报、电视台）蒙斐市场部2012-8-1所需物料准备蒙斐行政部广告公司2012-7-31宣传品制作朱倩市场部2012-7-9至8-9客户邀约刘静销售顾问2012-8-8活动督导总经理蒙斐一、人员分工一、人员分工二、活动奖品二、活动奖品特等奖特等奖1名：名：“亲情伙伴亲情伙伴 可靠同行可靠同行”西藏伙伴之旅西藏伙伴之旅一等奖一等奖3名

14、：限量版宝骏车模名：限量版宝骏车模二等奖二等奖5名：车载小冰箱名：车载小冰箱三等奖三等奖10名：行车记录仪名：行车记录仪奖项设置奖项设置其中：纪念奖其中：纪念奖200名名互动环节伙伴组合“可靠礼”三、活动礼品三、活动礼品家庭类数量礼品对象伙伴两人可靠礼根据情况客户、工厂代表、销售代表任意2人组合礼品伙伴三人可靠礼根据情况客户、工厂代表、销售代表3人组合礼品伙伴生日礼当天生日客户、员工、领导与4S店同享生日祝福+生日蛋糕四、互动礼品四、互动礼品选择小玩具，即可增加现场气氛，又可给客户带来实用感选择小玩具，即可增加现场气氛，又可给客户带来实用感展厅门舞台VIP客户区VIP客户停车区餐台检测区现现场

15、场平平面面效效果果图图用餐准备用餐准备：准备美味自助茶准备美味自助茶歇供嘉宾享用，精致、高雅歇供嘉宾享用，精致、高雅的长条桌供嘉宾用餐。的长条桌供嘉宾用餐。活动促销活动促销：现场布置购车优惠活动物料，周年店庆期间购车优惠，展示给到场观众。“亲情伙伴亲情伙伴可靠同行可靠同行”购车礼：购车礼：u 1周年宝骏限量版（5000元精品礼包)；8周年乐驰纪念版(3000元精品礼包)u 店庆当天老客户转介绍成功订购车可享受“亲情伙伴可靠同行”推荐礼一份u 店庆当天来店试驾可享受“亲情伙伴可靠同行”体验礼一份u 店庆当天进店赏车可享受“亲情伙伴可靠同行”奥运纪念礼一份购车优惠政策展示购车优惠政策展示设计独特的

16、签到板，突出宝骏品牌理念设计独特的签到板，突出宝骏品牌理念签到接待流程：客户到达展厅后，登记相关信息，并发放纪念礼品客户到达展厅后，登记相关信息，并发放纪念礼品 特别签到环节特别签到环节“心语星愿心语星愿”一、一、展厅前到处设立一个签到板，签到板上留下客户的签名；展厅前到处设立一个签到板，签到板上留下客户的签名；二、二、每位参与活动的客户任意选择一种颜色的星星，写上祝福语并签名，黏贴在每位参与活动的客户任意选择一种颜色的星星，写上祝福语并签名，黏贴在宝骏车周围，为他们添上绚烂的光芒。宝骏车周围，为他们添上绚烂的光芒。开场节目开场节目伙伴携手一起成长伙伴携手一起成长儿童拉丁舞蹈2对6岁的小朋友身

17、着拉丁舞服装，翩翩起舞，寓意着宝骏周岁生日，茁壮成长。l 怡通宝骏诞生历程及客户活动照片展示，展现宝骏客户与宝骏员工的伙伴亲情和对怡通的关怀与热爱。l 宝骏获奖视频，传递出怡通与工厂伙伴的联系，体现宝骏品牌及怡通服务的认可与褒奖之情。伙伴携手共庆生日伙伴携手共庆生日在“happy birthday”的歌声中，礼仪小姐推出蛋糕，邀请甘肃怡通的员工代表、网点代表、客户代表与工厂代表共同切开生日蛋糕，全场同唱生日歌曲，为宝骏及生日伙伴共同祝福。伙伴风采：员工风采展示与优秀员工颁奖l 员工表演节目，展示员工的精神面貌和对工作的热情与热爱。l 优秀员工颁奖环节，传递出仕通集团员工工作的认可与褒奖之情，积

18、极激励员工在接下来的工作中，再创辉煌。伙伴风采：客户风采展示与互动l 所有伙伴参与互动表演节目，展示伙伴之间的相互协作与可靠。l 互动环节，传递出对客户的关怀与感谢之情，积极激励客户在今后的工作中，能给我们带来更多的利益。l 视频播放：甘肃怡通建店开业每一位客户伙伴建立感情的过程店内员工所参加到的车友会的活动。互动小游戏互动游戏一：穿针技巧赛 1、现场客户分两组，由主持人邀请每组10对客户共同上台参与比赛；2、由一方拿针，一方拿红线，在2分钟内，哪对穿入的针数最多，哪对获得优胜；3、两组穿针最多的客户（1对/组）获得由4S店提供的特殊礼品一份；互动游戏二：伙伴携手共闯难关1、主持人现场逐一邀请

19、3对伙伴上台参与活动；2、两人一组，一人用眼罩蒙住眼睛，另一人为其指引路，绕过路障，达到终点，为赢。3、其中路障设置可摆放椅子，须绕行；汽球，须踩破；鲜花（或礼物），须拾起，递给另一人。4、最早到达者，获得由4S店提供的礼品一份；互动游戏三：同心协力 1、伙伴分2组，每组3人上台参与活动；2、用胶带把报纸连成圆纸筒，每组伙伴进入圆纸筒内跑到目标再折回，把纸筒交给下一组伙伴接力；3、如果报纸破裂，要当场用胶带修理好；4、全员最快完成的一组获胜。5、获胜的伙伴将获得由4S店提供的礼品一份；互动小游戏互动游戏四：七拼八凑1要求：参加伙伴分成2组 道具：托盘、背景disco音乐2、将游戏规则告知大家每

20、组先选出一名接收者，手持托盘站在舞台上。3、其它小组人员按照主持人的要求提供物品放到托盘中。最先集齐物品的小组获胜。4、背景音乐起，主持人开始宣读物品，每一个相隔一定时间给队员准备，慢慢加快。采集物品来自日常用品，例如：眼镜、手表、皮带、袜子、口红、钱等，一定要有比较难的放在最后如宝骏徽标、员工工牌、钥匙扣、VIP卡等，主持人还可以临时选择一些东西。5、坚持到最后的一组客户获得由4S店提供的礼品一份；互动游戏五：心有灵犀1.主持人逐一邀请5对客户上台参与活动；2.由一名客户根据提示板内容做出相应动作提示另一名客户猜测提示板的词语，活动期间不能说话；3.两分钟内，哪对客户猜出的最多，哪对获得优胜

21、，颁发礼品；注：以上所有互动游戏必须由：客户代表、工厂代表、网点代表和员工代表组成注：以上所有互动游戏必须由：客户代表、工厂代表、网点代表和员工代表组成“倍加可靠倍加可靠”客户联谊会客户联谊会旨在增进与老客户的感情，关怀老客旨在增进与老客户的感情，关怀老客户，让老客户带新客户，通过联谊会户，让老客户带新客户，通过联谊会让老客户感受让老客户感受4S店的关怀与感激。店的关怀与感激。活动的精彩落地，还不是活动的真正结束，毕竟亲身观看到发布会的人群是有效的，如何让活动的精彩落地，还不是活动的真正结束，毕竟亲身观看到发布会的人群是有效的，如何让更多的目标人群同样获得信息，使宝骏周年店庆活动更具影响力，才

22、是活动的真正目的。持续性的更多的目标人群同样获得信息，使宝骏周年店庆活动更具影响力，才是活动的真正目的。持续性的后期媒体跟进宣传是扩大品牌宣传、车型推广和活动影响的最有效途径（下页有详细计划）后期媒体跟进宣传是扩大品牌宣传、车型推广和活动影响的最有效途径（下页有详细计划）u及时统计整理客户信息，分级跟进客户，做好数据分析统计及转化；及时统计整理客户信息，分级跟进客户，做好数据分析统计及转化；u通过对老客户的关怀，利用客户口碑传播和老客户介绍的途径，借通过对老客户的关怀，利用客户口碑传播和老客户介绍的途径，借8 8月兰州国际车展促进客户转月兰州国际车展促进客户转介绍的成功率，这是老客户关怀的目的

23、之一；介绍的成功率，这是老客户关怀的目的之一；u客户关怀：制作车主参加活动的影像，作为成果分享的纪念礼品，赠送给客户，加深映象。客户关怀：制作车主参加活动的影像，作为成果分享的纪念礼品，赠送给客户，加深映象。媒体投放日期版面内容甘肃电视台最爱我车活动后连续三天专题店庆新闻甘肃日报活动后一天软文周年庆典西部商报活动后一天软文周年庆典兰州晨报活动后一天软文周年庆典兰州晚报活动后一天软文周年庆典易车网活动当天新闻周年庆典汽车之家活动当天新闻周年庆典太平洋汽车网活动当天新闻周年庆典兰州论坛活动当天论坛发帖活动现场信息甘肃都市青春调频广播活动后连续一周新闻周年庆典兰州交通音乐广播活动后连续一周新闻周年庆典新浪微博活动当天及时现场即时信息腾讯微博活动当天-及时现场即时信息THANK YOU 甘肃怡通宝骏4S店市场经理：蒙斐