领队业务培训课件.ppt

1、领队业务培训领队业务培训2012-11-6合肥领队领队“Tour Leader、“Tour Escort”、Tour Conductor、“Tour Manager”等多种称呼。领队作为出境旅游团的带队人，受旅行社指派，所要完成的是要保证旅游团平稳运行的工作。在2002年国家旅游局首次发布旅行社出境旅游服务质量的术语和定义中，对出境旅游领队进行明确性定义：“依法规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员”。领队业务领队业务 领队业务是指：全权出境旅游，境外接待社和导游人员等方面执行旅游计划，并的活动。Why？What？How？Why：Why to be a tour leader？

2、马斯洛需求层次理论：基本生理；安全；受尊重；自我实现。What：What qualifications should a tour leader have?(LKS)Language(English)Knowledge(destination countries/cities/scenic spots)Skills(to cooperate;to communicate.)What:What:领队领的是什么？领队领的是什么？How:How:领领 “”?OPDriver Else人：人：OPOP1、出团前：交接工作1）OP对领队的工作介绍，应当包括下列几方面：团队构成的大致情况 团内重点团员的情

3、况 团队的完整行程 团队的特殊安排和特别要求 行前说明会的时间2）OP在向领队介绍团队情况的同时，应该向领队移交给团的各种资料。人：人：OPOP2、带团中：配合默契；联络通畅（团队在境外旅行期间，发生任何重大事件，领队都应第一时间向OP进行汇报，特别是在境外需要垫付计划外的房、餐、交通极其他费用时，应先征得OP的批准；OP对团队的任何变更信息，也都应随时告知领队。）人：tour guides东南亚；港澳；台湾；日韩；欧洲。利益点：求同存异（同：顺利平稳；异：经济利益、出发点。）如：购物；自费景点；自费大餐。有约在先；服务共同体；以不变应万变。（小费的收取和支付；司机；见习导游；小弟）人：人：t

4、ouriststourists在与游客相处时，三项原则须牢记于心:（1）游客为中心原则;（2）履行合同原则;（3）等距离交往原则。人：其他人人：其他人 Staff(巴黎机场：If you were me?)Local people 好人；坏人How:How:领领 “事事”?出境前 出境 飞机上 目的地国（地区）入境 境外 返回 回国后事：出境前事：出境前1、出团准备1）思想&业务准备：团员名单、相关知识储备、签证（团员名单：熟悉人名；特殊人物：小团体及其核心人物，某特殊企业员工等。）2）物质准备：工作用品（小件行李）个人用品（大件行李，适当考虑团员需要）2、机场会合提前到点名发护照（求助送签的

5、人；何时出现；错点名字；第一印象和角色定位；）事：出境事：出境集体办理登机手续（到指定“团队”柜台办理）交验护照 Check-in 托运行李 通过中国边检（团员名单表；等到最后点人数）通过安检 等待登机（注意：行李托运携带规定；行李赔偿；不得随身携带的物品；贵重物品。和导游的合作）事：飞机上事：飞机上 收护照 提供帮助（潜伏）事：事：目的地国家（地区）目的地国家（地区）入境入境1、帮助游客填写入境表格2、填写海关申报单3、卫生检疫（一般免验黄皮书，智利、墨西哥等除外。）4、办理入境手续“foreigner”标志的通道前排队，不得加塞抢行。5、带领旅游团入境1）向入境检查人员交付入境所需的证件和

6、文件；2）接受盘问（为何要来此地？准备到哪些城市？团队人数共有多少？当地负责接待的旅行社是哪家？）3）完成入境检查（入境官在护照上加盖入境章后，把护照和机票退还。领队及游客通过入境关，正式入境。）6、领取托运行李7、与境外接团导游、司机会合事：境外旅游期间事：境外旅游期间领队在境外带团期间的主要工作为如下几项：与当地导游密切合作、带领团队游览观光、安排团队入住饭店、协同导游安排用餐、带领团队城市间转移、带领团队观看表演、带领团队完成购物、完成其他计划内容、完成团队工作记录。旅行社出境旅游服务质量中“旅行游览服务”一节，对领队的具体要求是：领队应按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅

7、游者，并接待社及其导游按约定旅游合同。在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。在境外旅游期间，领队对游客服务，许多要通过与当地导游的配合一道完成。事：境外旅游期间事：境外旅游期间（吃）（吃）如何提高满意度？（满意度=获得价值-期望）正面引导（我带队这么多次，）和导游、司机用餐 清点人数 特殊客人、特殊情况（开溜）事：境外旅游期间事：境外旅游期间（住）（住）入住手续 介绍饭店内就餐形式、地点、时间 叫早服务 导游和领队的房间号事：境外旅游期间事：境外旅游期间（行）（行）导游讲解 领队适当配合 与司机的沟通（适时休息）与乘客有度交流事：境外旅游期间事：境外旅游期间（游）（

8、游）行程的变更（每天上车第一件事：告诉游客当日行程）景点逗留时间 与客人的互动（问答、拍照、等距离交往、适度交往）自费景点（适度推荐；如何对待不参加自费景点的游客？）事：境外旅游期间事：境外旅游期间（购）（购）旅行社出境旅游服务质量援引的导游服务质量，旅游团购物时领队和导游应为游客提供的服务包括：向导游介绍本地商品的特色；向游客讲清购物停留时间；向游客介绍购物的有关注意事项；随时向游客提供在购物过程中所需要的服务，如语言翻译、介绍托运手续。欧洲退税的简单要求是：在有退税标志的商店购物，购物要超过一定的限额，开具退税专用发票，盖有海关章。（利人利己；适度推荐；适时撇清；海外代购。）事：境外旅游期

9、间事：境外旅游期间（娱）（娱）黄赌毒，要说no 好东西，要推荐谢谢大家！谢谢大家！祝考试顺利！祝考试顺利！（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（2分）或（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）37.（20分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生

10、物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点2分，共4分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分6分。）42（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各2分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各2分）。受汶川大地震的影响（1分）滑坡（泥石流）等地质灾害（1分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域

11、纬度低于区域，因此面积较区域大。2B【解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半球的分界线是20W和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共26分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分)与 N 市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）降水较多；（2分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（2 分）(或:冬季积雪量大)

12、（2）与新疆比，甲河流域：降水较多；（2 分）水源丰富；（2 分）黑土广布，土壤肥沃；（2分）风沙危害少；工农业基础好；（2分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（2 分）【答案答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度。（3分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）作出正确的价值判断必

13、须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分）对传统文化要“取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（3分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）【答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。

14、广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。39.（26分）【答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国

15、资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）【答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注

16、的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。阐述：19世纪20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢