酒店管理概述教学课件.ppt

1、酒店管理概述教学1第一章第一章 酒店概述酒店概述酒店管理概述教学2第一节第一节 酒店的含义及特点酒店的含义及特点一、酒店的含义一、酒店的含义以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、以建筑物及其设施、设备为凭借，为宾客提供食宿、娱乐、购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社购物、消遣、通信、商务、旅行服务而获得经济效益和社会效益的综合性经济实体。会效益的综合性经济实体。饭店、酒店、旅馆饭店、酒店、旅馆/旅舍、招待所、国宾馆、度假村等旅舍、招待所、国宾馆、度假村等Hotel Hotel、motelmotel、RestaurantRestaurant酒店管理概述教学3二、酒店的

2、特点二、酒店的特点1 1 服务性服务性 酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机酒店产品就是有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备结合，其中生产和销售的主要产品就是服务，设施设备所起的作用就是促进服务的销售。所起的作用就是促进服务的销售。2 2 综合性综合性-“家外之家家外之家”（A Home away from HomeA Home away from Home）提供服务的多样性提供服务的多样性，最基本的住宿和餐饮需求最基本的住宿和餐饮需求外外，还要，还要满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐、会议等满足客人的多种其他需求，诸如购物、娱乐

3、、会议等酒店管理概述教学43 3、手工操作比重大、手工操作比重大 酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大酒店员工的手工操作在酒店产品生产过程中占据了较大比重。比重。4 4、享受性享受性 酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活酒店产品的享受性是指客人的要求要高于日常生活酒店管理概述教学5三、酒店的产业地位和作用三、酒店的产业地位和作用1 1、酒店是旅游者的活动基地酒店是旅游者的活动基地2 2 、酒店是旅游业收入的重要来源、酒店是旅游业收入的重要来源3 3、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展、酒店是创造就业机会的重要部门并促进相关行业的发展4 4、酒店是各地经济发展的

4、重要标志、酒店是各地经济发展的重要标志酒店管理概述教学6第二节第二节 酒店业发展简史酒店业发展简史一、西方酒店业发展史一、西方酒店业发展史1 1 古代客栈时期古代客栈时期代表：英国的客栈代表：英国的客栈时间：公元时间：公元12-1812-18世纪世纪 （15-1815-18世纪盛行）世纪盛行）目标市场：传教士、信徒、信使、商人目标市场：传教士、信徒、信使、商人特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、特点：规模小、设备简陋、价格低廉、只提供基本食宿、无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。无专门管理人员；以官办为主，民间经营为辅。如如14251425年英国天鹅饭店（得益于公共马车）年

5、英国天鹅饭店（得益于公共马车）酒店管理概述教学72 2、豪华酒店时期（、豪华酒店时期（1818世纪末世纪末-19-19世纪末，主要服务贵族）世纪末，主要服务贵族）1880 1880 年年，巴黎大饭店巴黎大饭店；18851885年年，卢浮宫大饭店卢浮宫大饭店；18891889年，年，萨伏依饭店（萨伏依饭店（Savoy HotelSavoy Hotel）。特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼特点：规模大，设备豪华、服务正规（宫廷式）、讲究礼仪；得益于产业革命：轮船、火车仪；得益于产业革命：轮船、火车宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要宗旨：不惜成本尽量满足客人的需要代表性人物：代表性人物

6、：凯萨凯萨 里兹里兹-豪华饭店的先驱豪华饭店的先驱酒店管理概述教学83 3、商业饭店时期、商业饭店时期（2020世纪初世纪初-20-20世纪世纪5050年代）年代）代表：代表：19081908年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）年，美国斯塔特乐饭店（酒店要为大众服务）这个阶段代表性人物：这个阶段代表性人物：“酒店标准化之父酒店标准化之父”斯塔特勒斯塔特勒4 4、现代新型饭店时期、现代新型饭店时期（2020世纪世纪5050年代，连锁饭店出现）年代，连锁饭店出现）代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等代表：希尔顿、假日、喜来登、万豪等 这个阶段代表性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特这个阶段代表

7、性人物：康拉德希尔顿、威尔逊、马里奥特酒店管理概述教学9二、中国酒店业发展史二、中国酒店业发展史1 1、古代客栈业、古代客栈业（代表：新龙门客栈）（代表：新龙门客栈）2 2、近代酒店业、近代酒店业（代表：建于（代表：建于19061906年的汇中饭店和年的汇中饭店和19261926年的上年的上海华懋饭店）海华懋饭店）3 3、中国现代酒店业、中国现代酒店业1978-19831978-1983，招待所，招待所1984-19871984-1987，经验型管理走向科学管理，经验型管理走向科学管理1988-19931988-1993，推行星级评定，推行星级评定 19941994至今，走向专业化、集团化至今

8、，走向专业化、集团化酒店管理概述教学10发展过程中的标志性事件：发展过程中的标志性事件：19821982年年4 4月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业月，我国第一家中外合资酒店北京建国饭店开业，聘请香港半岛管理。，聘请香港半岛管理。=第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。第一次引入现代化酒店管理理念和酒店服务标准。19841984年全国开展酒店行业年全国开展酒店行业“学建国学建国”活动活动 =酒店从招待所类型真正转化到企业类型酒店从招待所类型真正转化到企业类型19881988年实行酒店星级标准年实行酒店星级标准 =酒店从初步企业类型转向产业类型酒店从初步企业类型转向产业类型酒店管理

9、概述教学11第四节第四节 酒店的类型和等级酒店的类型和等级一、酒店的类型一、酒店的类型1 1、根据酒店功能划分、根据酒店功能划分商务型酒店商务型酒店上海浦东香格里拉大酒店上海浦东香格里拉大酒店度假型酒店度假型酒店三亚喜来登度假酒店三亚喜来登度假酒店长住型酒店长住型酒店-上海新梅万豪行政公寓上海新梅万豪行政公寓会议型酒店会议型酒店上海东方滨江大酒店（国际会议中心）上海东方滨江大酒店（国际会议中心）酒店管理概述教学122 2、根据计价方式分类、根据计价方式分类欧式计价酒店（房价）欧式计价酒店（房价）美式计价酒店（房价美式计价酒店（房价+3+3餐）餐）修正美式计价酒店（房价修正美式计价酒店（房价+早

10、、中餐）早、中餐）欧陆式计价酒店（房价欧陆式计价酒店（房价+简单早餐）简单早餐）百慕大计价酒店（房租百慕大计价酒店（房租+复杂式早餐）复杂式早餐）酒店管理概述教学133 3、根据规模分类根据规模分类国际上普遍采用两种方式分类：国际上普遍采用两种方式分类：（1 1）300300间以下为小型酒店：间以下为小型酒店：300-600 300-600间为中型酒店；间为中型酒店；600 600间及以上为大型酒店。间及以上为大型酒店。（2 2）2525间以下为小型酒店：间以下为小型酒店：25-100 25-100间为中型酒店；间为中型酒店；101-300 101-300间为较大型酒店；间为较大型酒店；300

11、 300间以上为大型酒店。间以上为大型酒店。目前我国使用的是第一种分类方法。目前我国使用的是第一种分类方法。（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）（注：酒店的规模和档次没有绝对必然的联系）酒店管理概述教学14二、二、酒店等级划分的目的与作用酒店等级划分的目的与作用保护消费者利益保护消费者利益促进酒店的经营与发展促进酒店的经营与发展便于行业管理与监督便于行业管理与监督酒店管理概述教学15三、中国酒店等级评定三、中国酒店等级评定1 1 概况概况19881988年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目年我国制定并实施旅游饭店星级标准评定制度，到目前为止经历了前为止经历了19931993年、

12、年、19971997年、年、20032003年、年、20102010年年4 4次修订次修订。根据最新的根据最新的旅游饭店星级的划分和评定旅游饭店星级的划分和评定标准将饭店划标准将饭店划分为分为5 5个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金个等级，一星、二星、三星、四星、五星（含白金五星）；五星）；广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒广州花园酒店、北京的中国大饭店、上海的波特曼丽嘉酒店店3 3家为白金五星级；家为白金五星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；注意：一般饭店在开业后一年方可申请星级，不足一年申请预备星级；酒店管理概述教学162 2 酒店

13、星级评定的机构和规则酒店星级评定的机构和规则国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星国家旅游局是酒店星级评定的最高机构，下设全国旅游星级酒店评定委员会级酒店评定委员会；营业营业1 1年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。年以上的旅游酒店，均可申请星级评定。星级星级有效期有效期为为3 3年，年，在有效期内需要进行在有效期内需要进行年度复核年度复核（自查（自查为主，抽查为辅）为主，抽查为辅）和和3 3年期满年期满进行进行评定性复核。评定性复核。酒店管理概述教学17第四节第四节 酒店产品的构成及特酒店产品的构成及特点点一、酒店产品的概念一、酒店产品的概念概念：概念：酒店产品就是由酒店向市场提

14、供的、能够满足顾客某酒店产品就是由酒店向市场提供的、能够满足顾客某种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总种需求的有形物品、无形服务或它们组合的使用价值的总和。和。核心产品：核心产品：客房的可住性、餐饮的可食用性客房的可住性、餐饮的可食用性形式产品：形式产品：服务借以实现的形式服务借以实现的形式延伸产品：延伸产品：免费班车，车位充足的停车场免费班车，车位充足的停车场旅游者花费的是时间和金钱，购旅游者花费的是时间和金钱，购买的是体验，得到的是阅历买的是体验，得到的是阅历酒店管理概述教学18二、酒店产品的构成二、酒店产品的构成1 1、构成要素、构成要素酒店的位置酒店的位置酒店的设施酒店的

15、设施酒店的服务酒店的服务酒店的形象酒店的形象酒店的价格酒店的价格酒店的气氛酒店的气氛优质的服务优质的服务（服务保证）（服务保证）运行良好的运行良好的设备设施设备设施优秀的饭店优秀的饭店产品产品+=酒店管理概述教学192 2、酒店产品的组成部分、酒店产品的组成部分 有形产品有形产品 无形产品无形产品思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪思考：在酒店经营过程中酒店管理者应该更加着重把握哪个部分来提升顾客满意度？个部分来提升顾客满意度？酒店管理概述教学20三、酒店产品的特点三、酒店产品的特点酒店产品具有非实物性酒店产品具有非实物性酒店产品具有综合性和季节性酒店产品具有综合性和季节性酒店产品价值无法储存酒店产品价值无法储存酒店产品的文化性酒店产品的文化性酒店产品服务质量不稳定酒店产品服务质量不稳定酒店产品强调情感内涵酒店产品强调情感内涵