责任协作沟通服务理念服务培训讲座课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《责任协作沟通服务理念服务培训讲座课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 责任 协作 沟通 服务 理念 培训 讲座 课件
- 资源描述:
-
1、员工培训目 录第一部分 责任第二部分 协作第三部分 沟通 第四部分 服务第一部分 责任“责任”考究 “责”是象形字。是由刺和贝组成的。贝当时是刃具用于切割,主要用于采集和制陶切坯。(含有“分工”、“专业”的意思)甲骨文的“任”是象形字工和人,工是轮子是可以转动的圆盘,用于回转体的加工,产生于夏末,在商代产生了活轮,周时发展成了快轮。任就是转轮子的人。其他则是任的派生意义。(可引申为做某件事情的人)“责”+“任”=专门从事某种工作的人第一部分 责任一、小故事:(一)远涉重洋的一封来函 武汉市鄱阳街的景明大楼建于1917年,是一座6层楼房。在2019年也就是这座楼度过了漫漫80个春秋的一天,突然收
2、到当年的设计事务所从远隔重洋的英国寄来的一份函件。函件告知:景明大楼为本事务所1917年设计,设计年限为80年,现已到期,如再使用为超期服役,敬请业主注意。(80年年,其设计者、施工人员恐怕早不在世了,竟然还有人为它操心,还在守着一份责任责任、一份承诺承诺。)第一部分 责任(二)35个紧急电话 一位名叫吉埃丝的美国记者,在日本东京的一家百货公司买了1台唱机,准备送给东京的婆婆家作为见面礼。回到住处,她拆开包装试用时发现机子没装内件!根本无法使用!顿时火冒三丈,准备第二天一早去百货公司交涉,并迅速写了一篇新闻稿“笑脸背后的真面目”。第二天一早,一辆汽车赶到她的住处,从车上下来的是那家百货公司的总
3、经理和拎着皮箱的职员。他俩一走进客厅就俯首鞠躬、连连道歉,吉埃丝搞不清楚百货公司是如何找到她的。那位职员打开记事簿,讲述了大致的经过。原来,昨日下午清点商品时,发现将一个空心的货样卖给了一位顾客,此事非同小可,总经理马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循,即顾客的名字和她留下的一张美国快递公司的名片。据此百货公司展开了一场无异于大海捞针的行动。打了32次紧急电话,向东京的各大宾馆查询,没有结果。于是,打电话到美国快递公司的总部,深夜接到回电,得知顾客在美国父母的电话号码,接着,打电话到美国,得到顾客在东京的婆家的电话号码,终于找到了顾客的落脚地。这期间共打了35个紧急电话。职员说完,总经理
4、将1台完好的唱机外加唱片1张、蛋糕1盒奉上,并再次表示歉意后离去。吉埃丝的感动之情可想而知,她立即重写了新闻稿,题目就是“35个紧急电话”。(如果没有责任意识责任意识,就不会有这样大海捞针的行动,就不会有及时改正错误的机会。会给企业带来非常严重的影响!今天的市场竞争,从某种意义上讲,就是责任感责任感的竞争!的竞争!)第一部分 责任 (三)少年里根 1920年的一天,美国一位11岁的小男孩正与他的小伙伴玩足球,一不小心,小男孩将足球踢到了邻近一户人家的窗户上,一块玻璃被击碎了。一位老人立即从屋里跑出来,勃然大怒,大声责问是谁干的,伙伴们纷纷逃跑了,小男孩却走到老人跟前,低着头向老人认错,并请求老
5、人宽恕。然而老人却十分固执,小男孩委屈得哭了,最后老人同意小男孩回家拿钱赔偿回到家,闯了祸的小男孩怯生生地将事情的经过告诉了父亲。在那个年代,12美元可是不小的数目,足足可以买120只鸡!闯了大祸的男孩向父亲承认了错误,父亲让他对自己的过失负责,并拿出12美元说:“这钱可以借给你,但一年后你必须还给我。”从此,男孩开始打工赚钱。由于人小,不能干重活,他就到餐馆帮别人洗盘子刷碗,有时还捡破烂。经过几个月的努力,他终于挣到了12美元,并自豪地交给了他的父亲。父亲欣然拍着他的肩膀说:“一个能为自己过失行为负责的人,将来一定是会有出息的。”许多年以后,这位男孩成为美利坚合众国的总统,他就是里根。后来,
6、里根在回忆往事时,深有感触得说:那一次闯祸之后,使我懂得了做人的责任背上的篓子。第一部分 责任第一部分 责任 一个少女到东京帝国酒店做服务员,这是她涉世之初的第一份工作。但她万万没有想到上司安排她洗厕所!上司对她工作质量的要求特别高:必须把马桶抹洗得光洁如新!怎么办?是接受这个工作?还是另谋职业?一位先辈看到她的犹豫态度,不声不响地为她做了示范,当他把马桶洗得光洁如新时,他竟然从中舀了一碗水喝了下去!先辈对工作的态度,使她明白了什么是工作,什么是责任心,从此她漂亮地迈出了职业生涯的第一步,并踏上了成功之路。自然,她所清洗的厕所,一向光洁如新,她也不止一次地喝过马桶里的水。此后她成为东京帝国饭店
7、晋升最快的职员;十三年后她成为日本最年轻的邮政大臣。她的名字叫野田圣子。(如果是你,你敢从你洗过的马桶中舀水喝吗?她喝下去的是自信。在工作中追求完美,这也是工作责任感的体现。)(三)从实习生到邮政大臣第一部分 责任 某公司要裁员,下岗名单有内勤部的小灿和小燕。第二天上班,小灿心里憋气,情绪仍然很激动,什么也干不下去,一会找同事哭诉,一会找主任伸冤,什么定盒饭、传送文件、收发信件这些她应该干的活,全扔在一边,别人只好替她干。而小燕呢,她也哭了一个晚上,可是难过归难过,离走还有1个月呢,工作总不能不做,于是她默默地打开电脑,拉开键盘,继续打文稿、通知。同事们知道她要下岗,不好意思再找她打字了。她特
8、地和大家打招呼,主动揽活。她说:“是福不是祸,是祸躲不过,反正也就这样了,不如好好干完这个月,以后想给你们干都没机会了。”于是,同事们又像从前一样,“小燕,把这个打出来,快点儿!”“小燕,快把这个传出去!”,小燕总是连声答应,手指飞快地点击着,辛勤地复印着,随叫随到,坚守着她的岗位,坚守着她的职责。1个月后,小灿如期下岗,而小燕却被从裁员的名单中删除,留了下来。主任当众宣布了老总的话:“像小燕这样的员工公司永远也不会嫌多!”(小灿走了,小燕怎么留下了?是强烈的工作责任意识给了小燕机会。)(四)裁员风波小故事的启示一个人(企业)能有多大的发展,关键在其责任意识的强弱!在于其愿意且能够承担多大的责
9、任!请大家踊跃发言第一部分 责任(一)小练习:将“小王是麦德好公司的员工”这句话用其他方式表达出来。二、“责任”的含义:例:1、小王为麦德好公司服务。2、小王在麦德好公司上班(工作)。3、小王是麦德好公司的司机。目的:员工与公司联系的基础就是工作,也是一份责任第一部分 责任(二)“责任”与“工作”:、责任=工作 保镖、司机 教师、律师 老板、员工第一部分 责任1、“观太宗之责任也,谋斯从,言斯听,才斯奋,洞然不疑。”新唐书2、“作为确定的人,现实的人,你就有规定、就有使命、就有任务,至于你是否意识到这一点,那是无所谓的。”马克思3、“高尚、伟大的代价就是责任。”【英】丘吉尔4、“每个人都被生命
10、询问,而他只有用自己的生命才能回答此问题;只有以“负责”来答复生命。因此,能够负责是人类存在最重要的本质。”维克多费兰克【英】第一部分 责任责任的定义:1、“一是应尽的义务;分内应做的事。”如:职责、尽责任、岗位责任等。2、“二是应承担的过失。”没有尽到“义务”,或者没有做好分内的事,而造成过失,并要为之负责。第一部分 责任1、“工作撵跑三个魔鬼:无聊,堕落和贫穷。”法国哲学家 伏尔泰2、“为把明天的工作做好,最好的准备是把今天的工作做好。”美国作家 哈伯德.E.3、“每个人的工作,都是自己的一幅画像。”美国教育家 勃特勒.S4、“食君之禄,忠君之事”。三国演义 演化:“食人之禄,忠人之事”;
11、“吃人饭,跟人转”事例:三国中的诸葛亮VS吕布第一部分 责任工作的定义:“工作就是劳动生产工作就是劳动生产 。”工作工作劳动、生产劳动、生产价值价值责任责任 工作目的:谋生工作目的:谋生成就人生成就人生第一部分 责任1、工作力求完美;2、言行一致,说到做到;3、工作积极主动;4、有很强的组织纪律性;5、团结助人,顾全大局;6、工作极少出错;7、按时、保质完成工作;8、善于思考,创新工作方法;9、推功揽过;10、善采善言,乐于与人沟通,协作;1、工作得过且过;2、言行难符其实;3、工作被动、拖拉;4、缺乏组织纪律性;5、只看局部,不顾全局;6、工作经常出错;7、经常不能按要求、按时完成工作;8、
12、不思进取,不学习;9、推过揽功;10、不听劝告,难于沟通、协作;负责任的表现不负责任的表现第一部分 责任总结:一、一个人要想在工作上有成就,必须要有责任心;二、“工作”是员工和企业、个体与社会最基本、最主要、最重要的联系;三、“责任=工作=责任”,做一份工作就要尽一份责任,人生最大的责任就是把工作做好。第二部分 协作第二部分 协作一、协作的理念:1、协作:协作是指在目标实施过程中,部门与部门之间、个人与个人之间的协调与配合。简单的讲,就是互相配合,共同把事情做好。2、协作的必要性:1)人是社会的人;2)任何人都是社会大系统的一个角色;3)社会化大分工的必然要求;4)没有人是万能的;第二部分 协
展开阅读全文