精细化管理-汪中求课件.ppt

1、-1-汪中求简介汪中求简介国资委商务职业资格认证委员会主任委员国资委商务职业资格认证委员会主任委员中国商业评论编委中国商业评论编委20042004年度中国十大管理培训师年度中国十大管理培训师中国管理科学学会中国管理科学学会20052005年杰出管理专家年杰出管理专家-2-精细化管理精细化管理主讲：汪中求主讲：汪中求-3-管理是使有限的资源发挥最大效管理是使有限的资源发挥最大效能的过程；能的过程；是对过去作延长线去指导无法预是对过去作延长线去指导无法预估的未来；估的未来；是将科学、艺术和经验结合在一是将科学、艺术和经验结合在一起的一种实践。起的一种实践。一、管理和精细化管理一、管理和精细化管理-

2、4-赢利模式赢利模式产权模式产权模式治理模式治理模式人力资源人力资源资产资源资产资源公共关系资源公共关系资源效果效果效率效率-5-企业文化企业文化人力资源人力资源市场市场战略战略品质品质生产生产做不做做不做愿不愿愿不愿好不好好不好管理管理-6-企业管理作用链企业管理作用链 岗位岗位 流程流程规则规则管理管理素质素质训练训练 标准标准 职业化职业化-7-精细化管理是一种管精细化管理是一种管理理念和管理技术，理理念和管理技术，是通过规则的系统化是通过规则的系统化和细化，运用程序化、和细化，运用程序化、标准化和数据化的手标准化和数据化的手段，使组织管理各单段，使组织管理各单元精确、高效、协同元精确、

3、高效、协同和持续运行。和持续运行。精细化管理精细化管理-8-关注细节关注细节立足立足专业专业科学科学 量化量化持续持续精进精进规则规则职业化职业化训练训练二、精细化管理的三大原则二、精细化管理的三大原则-9-规范：群体成员共同遵守可接受的标准。规范：群体成员共同遵守可接受的标准。准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当准则：告诉管理者他们应当做什么和不应当做什么的明确陈述。做什么的明确陈述。正规化：一个组织依靠规则指导员工行为的正规化：一个组织依靠规则指导员工行为的程度。程度。制度化：组织以自己的方式生存，不受任何制度化：组织以自己的方式生存，不受任何成员的影响，并要求永久存在。成员的影响，并要

4、求永久存在。规则分成两个部分：一是程序，特指规则中规则分成两个部分：一是程序，特指规则中指导下属如何做对的事情，即该做什么，怎指导下属如何做对的事情，即该做什么，怎么做；二是制度，特指规则中警示下属不该么做；二是制度，特指规则中警示下属不该做的事情，包括做错了怎么办。做的事情，包括做错了怎么办。精细化管理从规则入手精细化管理从规则入手-10-目录收集目录收集文件管理分析文件管理分析工作审计工作审计规则分类规则分类增删拆并目录整理增删拆并目录整理规则修订标准提出规则修订标准提出规则修订规则修订佐证式调研佐证式调研程序制度分离程序制度分离规则索引规则索引工作指引成册工作指引成册规则重要等级分类规则

5、重要等级分类规规则则整整合合1212步步-11-铁钉缺，马蹄裂；铁钉缺，马蹄裂；马蹄裂，战马蹶；马蹄裂，战马蹶；战马蹶，骑士跌；战马蹶，骑士跌；骑士跌，军团削；骑士跌，军团削；军团削，战事折；军团削，战事折；战事折，帝国灭。战事折，帝国灭。帝国亡于铁钉帝国亡于铁钉-12-细节不是汪中求的发明细节不是汪中求的发明天下大事，必作于细。天下大事，必作于细。老子老子不矜细行，终累大德。不矜细行，终累大德。书书旅獒旅獒成功是细节之子。成功是细节之子。哈维哈维费尔斯通费尔斯通小事成就大事，细节成就完美。小事成就大事，细节成就完美。戴伟戴伟帕卡德帕卡德奥秘全在细微处。奥秘全在细微处。维尔纳维尔纳-13-海恩

6、定律海恩定律:193001000:-14-理性主义者理性主义者 美国航空公司美国航空公司CEOCEO罗伯特罗伯特克兰德尔：克兰德尔：“我很我很善于处理细节问题。我就是喜欢细节。善于处理细节问题。我就是喜欢细节。”建立建立规范，设立程序，每件事都要让员工按程序努规范，设立程序，每件事都要让员工按程序努力地、清楚地去做，不给偶然情况留有余地。力地、清楚地去做，不给偶然情况留有余地。理性主义者希望企业的运作清晰可见，控制有理性主义者希望企业的运作清晰可见，控制有方，不喜欢管理或领导掺杂着自发的冲动，让方，不喜欢管理或领导掺杂着自发的冲动，让人感到模模糊糊。规则、条例和政策是他们的人感到模模糊糊。规则

7、、条例和政策是他们的思想指导。关注焦点是细节，对客观的、量化思想指导。关注焦点是细节，对客观的、量化的东西感兴趣，对底线着魔，非常依赖战略计的东西感兴趣，对底线着魔，非常依赖战略计划、量化的目标和集中的控制。划、量化的目标和集中的控制。-15-广阔市场广阔市场 产品为王产品为王提炼卖点提炼卖点 粉墨登场粉墨登场价格高低价格高低 出口成章出口成章客户是客客户是客 并非帝王并非帝王人海战术人海战术 战法迷茫战法迷茫策划在先策划在先 工具帮忙工具帮忙种种活动种种活动 莫说高尚莫说高尚营销管理百字歌营销管理百字歌三、精细化管理必须纳入系统中三、精细化管理必须纳入系统中-16-顾客服务顾客服务 不是消防

8、不是消防营销队伍营销队伍 雁阵成行雁阵成行核心竞争核心竞争 团队为上团队为上系统思考系统思考 品牌培养品牌培养百年老店百年老店 雄踞一方雄踞一方计议从长计议从长推荐推荐“因素权数法因素权数法”考核考核 -17-在在“三轴假设三轴假设”框架下展开框架下展开市场策划系统市场策划系统销售执行系统销售执行系统服务支持系统服务支持系统 促销促销 渠道渠道 价格价格产品产品信息流信息流 物流物流 资金流资金流4P4P3S3S3F3F-18-营销各系统工作分类表营销各系统工作分类表企划企划销售销售商务服务商务服务技术支持技术支持管理管理市场调研市场调研产品研究产品研究价格政策制定价格政策制定渠道规划渠道规划

9、促销策划促销策划计划计划营销工具设计营销工具设计品牌管理品牌管理CICI设计及应用设计及应用网站管理网站管理产品研究含：产品研究含：产品组合产品组合价格管理价格管理渠道开发渠道开发渠道管理渠道管理促销促销经销商谈判经销商谈判大客户公关大客户公关客户接待客户接待促销包括：促销包括：人员推广人员推广广告广告公共关系公共关系促销活动促销活动客户档案客户档案物流物流订单处理订单处理投诉处理投诉处理退换货退换货赔付赔付客户接待客户接待信用金信用金合同合同业绩统计业绩统计资料管理资料管理样品或样板样品或样板售前支持售前支持售中支持售中支持售后支持售后支持售前支持售前支持包括：包括：行业培训行业培训技术辅导

10、技术辅导产品介绍产品介绍计划计划进度进度人员进出人员进出培训培训考核考核日常跟进日常跟进财务管理财务管理会议管理会议管理-19-客户指向：经销商、工业品大客户客户指向：经销商、工业品大客户潜潜在在客客户户意意向向客客户户忠忠诚诚客客户户在在线线客客户户准准客客户户定定位位产品产品选择选择类型类型选择选择品牌品牌选择选择无他无他选择选择不作不作选择选择记录记录交接交接电话电话交接交接当面当面交接交接监督监督交接交接组织组织交接交接权重权重10%权重权重20%权重权重40%权重权重60%权重权重80%第五第五等级等级第四第四等级等级第三第三等级等级第二第二等级等级第一第一等级等级管管理理考考核核服

11、服务务客户五晋级图帮助客户管理客户五晋级图帮助客户管理-20-四、精细化管理对服务的强调四、精细化管理对服务的强调 做人优先于做事做人优先于做事 程序优先于程度程序优先于程度 事前优先于事后事前优先于事后 速度优先于力度速度优先于力度-21-中国市场的五级划分中国市场的五级划分 一级市场一级市场北京、上海、广州、深圳、武北京、上海、广州、深圳、武汉、成都、杭州和南京汉、成都、杭州和南京 二级市场二级市场其余的省会城市、重庆、天津其余的省会城市、重庆、天津和大连、青岛、厦门、宁波、温州、东莞和大连、青岛、厦门、宁波、温州、东莞 三级市场三级市场全国的地级市和浙江、江苏、全国的地级市和浙江、江苏、

12、广东省的县级市广东省的县级市 四级市场四级市场其余地区的县（县级市）其余地区的县（县级市）五级市场五级市场全国的乡（镇）全国的乡（镇）-22-细节决定成败细节决定成败 韩译韩译本本客户服务三定理客户服务三定理杠杆定理：杠杆定理：1 12424扩散定理：扩散定理：1 11212成本定理：成本定理：1 16 -23-在尊重人的前提下，以提高员工个人竞争在尊重人的前提下，以提高员工个人竞争力培养其生存能力为主要内容，以职责范力培养其生存能力为主要内容，以职责范围内的发挥其主观能动性为主要形式，最围内的发挥其主观能动性为主要形式，最终达到团队协调、配合默契、步伐整齐的终达到团队协调、配合默契、步伐整齐

13、的整个企业的生命体蓬勃向上。整个企业的生命体蓬勃向上。华为任正非的华为任正非的“僵化、优化、固化僵化、优化、固化”。自由论自由论为为“群己权界论群己权界论”-24-知识工作者最有效的管理方法知识工作者最有效的管理方法沟通沟通增强意增强意愿的助推器愿的助推器辅导辅导工作能工作能力的孵化器力的孵化器指标指标与组织与组织双赢的桥梁双赢的桥梁-25-“喝咖啡的时间喝咖啡的时间”高管人员每个月必须找高管人员每个月必须找6 68 8名员工座谈一名员工座谈一次，并规定每次不得少于两小时。事后，次，并规定每次不得少于两小时。事后，按标准的格式写出沟通报告（包括座谈的按标准的格式写出沟通报告（包括座谈的时间、地

14、点、参与人员、历时多长，涉及时间、地点、参与人员、历时多长，涉及哪些话题、哪些问题给予答复，哪些还没哪些话题、哪些问题给予答复，哪些还没有答案等等）。有答案等等）。每月一次沟通大会作通报，收到了哪些建每月一次沟通大会作通报，收到了哪些建议，被采纳的建议有哪些，从何时开始执议，被采纳的建议有哪些，从何时开始执行；哪些没有被采纳，为什么不采纳等。行；哪些没有被采纳，为什么不采纳等。-26-细节表现的人性化细节表现的人性化其一，用其一，用“谢谢谢谢”和和“对不起对不起”开头。开头。其二，写封短信，赞扬你的下属，送到他的妻子或其二，写封短信，赞扬你的下属，送到他的妻子或父母手中。父母手中。其三，员工生

15、日送一本他可能喜欢的书。其三，员工生日送一本他可能喜欢的书。其四，偶尔借你的车给下属用一次或一天。其四，偶尔借你的车给下属用一次或一天。其五，请普通员工吃饭。其五，请普通员工吃饭。其六，送给下属两张电影票，对于恋爱中的员工。其六，送给下属两张电影票，对于恋爱中的员工。其七，安排一次情侣套餐，对于分居重逢的夫妻。其七，安排一次情侣套餐，对于分居重逢的夫妻。其八，让某人参加她的女儿的一次市区演出活动。其八，让某人参加她的女儿的一次市区演出活动。其九，每年其九，每年9 9月月1 1日放一天假，带孩子上学。日放一天假，带孩子上学。其十，把老员工甲的名言认真书写在一张精美的卡其十，把老员工甲的名言认真书

16、写在一张精美的卡片上，郑重送给你新来的青年员工乙。片上，郑重送给你新来的青年员工乙。-27-简单不等于容易。简单不等于容易。不要相信不要相信“布置等于完成布置等于完成”。简单的招式练到极致就是简单的招式练到极致就是“绝招绝招”。不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。不与效率同步的效能是脂肪，脂肪不是肌肉。管理包括管理包括“管管”和和“理理”，“管管”是监督和控是监督和控制，制，“理理”是指导和服务。是指导和服务。中国企业最大的人性化是员工的职业化训练。中国企业最大的人性化是员工的职业化训练。勉强成习惯，习惯成自然。勉强成习惯，习惯成自然。个人素质一小步，民族素质一大步。个人素质一小步，民族素质一大步。汪中求汪中求 感言感言-28-139 1097 6607 thwzq 飞得再高，飞得再高，我们永远在我们永远在你的视线里。你的视线里。