第六章汽车售后服务电子商务课件.ppt

1、汽车电子商务模板下载：.1行业模板：.1节日模板：.1素材下载：.1背景图片：.1图表下载：.1优秀下载：.1教程：.1教程：.1教程：.1资料下载：.1课件下载：.1范文下载：.1试卷下载：.1教案下载：.1章汽车售后服务的电子商务目录汽车售后服务概述12汽车服务电子商务类网站概述3汽车服务类网站案例介绍第一节 汽车售后服务的概念一、汽车售后服务概述汽车在出售到消费者手中，厂家需要围绕消费开展一系列的售后服务活动。汽车售后服务是与汽车这一特定产品相关的各个实体相互协作、相互作用的过程与结果。售后服务参与者包括汽车的生产厂家、销售商、维修商、零配件供应商和客户。维修通常是汽车售后服务最直接的提

2、供者，销售商也常常配合当地的维修商联合提供售后服务，汽车生产厂家为其自由品牌汽车的售后服务制定相关标准，客户是汽车售后服务的接受者，他们为汽车售后服务提供汽车零配件的支持。汽车售后服务参与者构成的价值链如图：第一节 汽车售后服务的概念汽车售后服务概述汽车生 产厂家零配件供应商维修商销售商客户目前汽车售后服务经营模式 1、“四位一体”模式 将整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈这四大功能整合在一家售后服务提供商内部，由该服务提供商向客户提供系统的售后服务。优点 无论是在汽车的售前还是售后阶段，服务提供商能为客户提供方便的一站式服务。整合了汽车销售商和维修商的功能，缩短了汽车制造商和客户间的距离

3、，大大降低了汽车生产厂家管理中间渠道的复杂度。“四位一体”的服务提供商能有效占领某种品牌汽车的服务市场，从而降低自身的经营风险。“四位一体”服务提供商在汽车制造商与客户之间建立了一条快捷通道。第一节 汽车售后服务的概念一、汽车售后服务概述客户整车销售售后服务零件供应信息反馈“四位一体”服务提供商汽车制造商整车技术资料培训零部件信息整车售后服务零部件信息“四位一体”服务提供商在汽车制造商和客户见的快捷通道第一节 汽车售后服务的概念一、汽车售后服务概述2、连锁经营模式美国是汽车售后服务连锁经营模式的典范。在最近20多年时间里得到了迅速的发展。连锁的发起者不是整车产，而是定位于汽车售后市场的集配件供

4、应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。例如，丰田汽车公司在全球有7300多家销售服务点，将近10万名员工，是从事制造员工的两倍多。连锁化经营的汽车售后服务自创服务及品牌，成为专业汽配维修商。连锁体系内的维修企业成员，可依托盟主的配件库存、进货渠道、配送力量和技术支持，在较少库存的经济模式下，实现即时、高质量的维修服务；连锁体系内的汽配店可依附盟主广泛、稳定的供货渠道，以小批量的订货获得规模订货的优势价格，以盟主总库的配件支持来降低自己的库存规模，在享受品牌效应的同时，以网络内其他维修企业的服务为依托，增加自己的竞争力。由于连锁体系成员是综合性配件供应商及维修商，不是专一车型的配件供应商及

5、维修商，所以产品适用的车型广，维修业务覆盖的车型多，提高售后服务的质量。第一节 汽车售后服务的概念一、汽车售后服务概述二、汽车售后服务的特点1、服务的区域化2、服务的分工化3、服务的体系化4、服务的标准化5、服务的品牌化第一节 汽车售后服务的概念1、服务的区域化每辆车在售出后，它的使用情况与当地的气候、道路质量等因素密切相关。例如，北方气候干燥、沙尘大，汽车的防风沙过滤装置损坏的可能性要比在湿润的南方地区来得高；同样，南方地区温度较高，汽车空调装置适用频繁，这是汽车售后服务区域特性的一个表现。二、汽车售后服务的特点第一节 汽车售后服务的概念2、服务的分工化由于客户需求的多样性，目前汽车售后服务

6、已不仅仅局限于汽车维修，而是拥有汽车零配件供应、汽车维修与保养、汽车清洁与美容、汽车改装等多种服务功能的服务集合体。二、汽车售后服务的特点第一节 汽车售后服务的概念汽车售后服务体系中还包含着汽车的生产厂家的零配件制造商。由于售后服务中汽车零配件供应、坏零件索赔、技术资料发放、贷款划拨、服务站管理和服务站的需要，汽车零配件制造商、汽车生产厂家、汽车售后服务提供商形成了一个汽车售后服务的服务链3、服务的体系化汽车零配件制造商汽车生产厂家汽车售后服务提供商客户需求拉动需求拉动需求拉动二、汽车售后服务的特点第一节 汽车售后服务的概念汽车品牌和汽车型号种类繁多，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质

7、量也难以保证。目前，汽车世界上的汽车生产和消费大国通过制定强性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务的业务活动。4、服务的标准化二、汽车售后服务的特点第一节 汽车售后服务的概念5、服务的品牌化品牌是维持售后服务市场竞争优势的有效手段。二、汽车售后服务的特点第一节 汽车售后服务的概念三、汽车售后服务的内容第一节 汽车售后服务的概念我国第一个汽车售后管理规范-汽车售后服务规范（简称规范）已于2002年9月26日在深圳开始实施。规范对汽车售后服务的基本原则、基本内容和基本要求作了具体规定。由于汽车服务售前售后的内容关系密切，规范还把销售过程中的细节错做

8、纳入售后服务规范。1、汽车维修与保养2、汽车清洁与美容3、汽车零配件供应4、汽车改装5、汽车事故责任鉴定6、汽车保险三、汽车售后服务的形式第一节 汽车售后服务的概念一、我国汽车类网站业务模式分类第二节 汽车服务电子商务类网站概述二、汽车服务类网站收入预测第二节 汽车服务电子商务类网站概述中国汽车类网站行业还处于起步阶段，伴随着中国庞大的互联网用户群以及中国汽车市场的发展，汽车类网站发展迅速，除了门户网站新浪、搜狐的汽车频道外，中国汽车网、太平洋汽车网都进入了全球500网站排名。从2003年以来中国的汽车类网站的收入开始出现了持续的上升趋势，这比起两、三年前汽车网站从无到有的成长经历改变了许多。

9、预计在2006年中国的汽车类网站收入规模能达到3.5亿人民币。三、汽车服务类网站融资分析第二节 汽车服务电子商务类网站概述20052006年汽车网站融资统计四、汽车网站的服务分类第二节 汽车服务电子商务类网站概述（1）二手车服务 提供二手车信息发布和二手车信息资讯平台，部分网站还为用户提供二手车线下交易，二手车杂志服务等。（2）会员服务 为会员提供车险、全国救援、汽车美容装饰及维修保养、呼叫业务、会员团购和旅行预订服务等。（3）汽车导购/资讯服务（4）其他衍生服务五、汽车服务类网站在汽车产业链中的作用第二节 汽车服务电子商务类网站概述1）信息量大，更新迅速。2）服务门类齐全，不受地域限制。3）

10、用户针对性高。4）广告价格低，灵活方便，多媒体声光俱全第三节 汽车服务类网站案例介绍案例介绍1、综合介绍、综合介绍中国汽车网提供多项服务，包括呼叫中心、社区活动、买车卖车路路连通的中国汽车网提供多项服务，包括呼叫中心、社区活动、买车卖车路路连通的“车车e通通”、网上购车通道；快捷而诚信的、网上购车通道；快捷而诚信的“车车e饰饰”汽车用品商城、指引行路汽车用品商城、指引行路方向的方向的“车车e行行”导航和电子地图服务以及时尚精彩的导航和电子地图服务以及时尚精彩的“车车e族族”博客社区等。博客社区等。中国汽车网上社区是一个供汽车所有者、汽车爱好者进行交流的网上汽车交际中国汽车网上社区是一个供汽车所

11、有者、汽车爱好者进行交流的网上汽车交际圈，是提供个人展示及表现空间的个人门户核心，是国内第一个建立的网上汽圈，是提供个人展示及表现空间的个人门户核心，是国内第一个建立的网上汽车生活消费社区平台。车生活消费社区平台。第三节 汽车服务类网站案例介绍优势分析（1）资金优势 两次共得到国际风险投资3300万美元，充足的资金为中国汽车网开拓各项业务提供了强有力的保障。（2）服务种类齐全 中国汽车网是垂直门户中业务种类最为齐全的综合性企业，产品线涉足二手车、汽车服务、新车导购、汽车会员等各项业务。（3）庞大的数据库 在新车内容资讯上，可以查询40余家知名汽车网站，7000多家经销商的汽车报价和15000汽车企业的资讯。（4）服务 （5）产品研发中心（6）线上线下多重业务组合优势 谢谢THE ENDTHANK YOU