第六章-团队沟通技能课件.ppt

1、第六章第六章取经团队取经团队n领导者：唐僧唐僧n成员：q 孙悟空孙悟空q 猪八戒猪八戒q 沙和尚沙和尚q 白龙马白龙马以德服人以德服人 以善待物以善待物 以诚达标以诚达标以志励人以志励人p以身作则，勤勉、坚定、抵制诱惑以身作则，勤勉、坚定、抵制诱惑p教育，反复的教育！教育，反复的教育！p如来、观音上级领导如来、观音上级领导p团队其它成员猪八戒、沙僧、白龙马团队其它成员猪八戒、沙僧、白龙马良好个人技能良好个人技能 鲜明的个性鲜明的个性 团队影响力中心团队影响力中心 解决团队问题的骨干解决团队问题的骨干团队的绩优高手团队的绩优高手有性格有性格用之好，无所不能用之好，无所不能用之不当，寸步难行用之不

2、当，寸步难行p增加团队活力，赢得主管欢心增加团队活力，赢得主管欢心p既嫉妒高手，又害怕离开高手既嫉妒高手，又害怕离开高手p无主心骨，无主见，惰性随处可见无主心骨，无主见，惰性随处可见p容易接受外界诱惑而走偏容易接受外界诱惑而走偏p经常打小报告经常打小报告p对唐僧还算忠心对唐僧还算忠心关键时刻能助一臂之力关键时刻能助一臂之力但很难靠它扭转失败之局面但很难靠它扭转失败之局面偶尔还起反面作用偶尔还起反面作用 忠厚诚实，团队调和力。忠厚诚实，团队调和力。缺少创造力，平凡但实在。缺少创造力，平凡但实在。业绩平常，做事平常，绝业绩平常，做事平常，绝不会给团队带来麻烦，也不会给团队带来麻烦，也不会带来危害。

3、不会带来危害。脚夫。脚夫。能解决主管业务及业务之外能解决主管业务及业务之外的琐事，忠心耿耿。的琐事，忠心耿耿。不能多，也不能少。不能多，也不能少。共同目标共同目标西天取经西天取经修成正果修成正果1.如何决策？如何决策？2.如何解决冲突？如何解决冲突？3.成员间如何沟通？成员间如何沟通？4.如何保证团队建设？如何保证团队建设？主要内容主要内容n团队的概念与特征n高效团队沟通的特征n团队内部各种角色在沟通中的作用n团队决策的类型与模式n团队沟通策略团队的概念与特征团队的概念与特征n团队的发展历程团队的发展历程n群体的概念群体的概念n团队的概念及特征团队的概念及特征n团队与群体的区别团队与群体的区别

4、嗨，打嗨，打不开？不开？帮帮他，帮帮他，没有这把没有这把钥匙打不钥匙打不开开群体的概念群体的概念n美国管理学博士史蒂芬美国管理学博士史蒂芬罗宾斯认为：所谓罗宾斯认为：所谓群体群体，就是两个或两个以上相互作用、相，就是两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。组成的集合体。q成员之间的关系成员之间的关系q成员的工作流程成员的工作流程q聚集在一起的目的聚集在一起的目的团队的概念团队的概念n团队由一群能够共同承担领导职能的成员组成，他团队由一群能够共同承担领导职能的成员组成，他们们共同努力共同努力，以各自独特的方式在所处的环境中，

5、以各自独特的方式在所处的环境中共共同完成预先设定的目标同完成预先设定的目标。q规模较小规模较小q自己塑造目标自己塑造目标q共同责任共同责任q互补性的技能结合互补性的技能结合q绩效结果绩效结果q高效的领导高效的领导q高效的沟通高效的沟通团队与群体的区别团队与群体的区别n团队咨询专家丹尼斯金劳认为，两者在功能和性质上不一样。团队始于群体，但团队能够达到更高的质量水准。团队成员之间会产生特殊情感，并会创造出重要的工作流程，在其发展过程中会形成自己的领导特色。n美国学者卡曾巴赫和史密斯认为，工作群体的绩效主要依赖于成员的个人贡献，而团队的绩效则基于每个人的不同角色和能力而尽力产生的乘数效应。群体和团队

6、的实例区分群体和团队的实例区分(1)(1)举例举例n下面四个类型，哪些是群体下面四个类型，哪些是群体?哪些是团队哪些是团队?n 龙舟队龙舟队n 旅行团旅行团n 足球队足球队n 候机旅客候机旅客群体和团队的实例区分群体和团队的实例区分n(2)(2)举例举例nNBANBA在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个在每赛季结束后都要组成一个明星队，由来自各个队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这队伍中不同的球员组成一支篮球队，跟冠军队比赛，这个明星队是团队还是群体，或其它组织个明星队是团队还是群体，或其它组织?n明星队是团队还是群体，有一些争议。这里的看法是：明星队是团队还是群体，有一些

7、争议。这里的看法是：明星队至少不是真正意义上的团队，只能说是一个潜在明星队至少不是真正意义上的团队，只能说是一个潜在的团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有的团队，因为最关键的一点是成员之间的协作性还没有那么熟练，还没有形成一个整体的合力，当然从个人技那么熟练，还没有形成一个整体的合力，当然从个人技能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是能上来说也许明星队个人技能要高一些。所以认为它是一个潜在的团队，在国外也有人叫它伪团队。一个潜在的团队，在国外也有人叫它伪团队。未能整体搭配的团体未能整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体有共同愿景，整体搭配的团体什么力量影响着什么力量影响着

8、人们？人们？确立团队的共同愿景确立团队的共同愿景n我们想要创造什么？我们想要创造什么？n共同愿景是组织中人们共同特有的意象或共同愿景是组织中人们共同特有的意象或景象，是在人们心中一股令人深受感召的力量。景象，是在人们心中一股令人深受感召的力量。它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全它创造出众人是一体的感觉，并遍布到组织全面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。面的活动，而使各种不同的活动融汇起来。共同愿景的作用共同愿景的作用n共同愿景是一个方共同愿景是一个方向舵，能够使在学向舵，能够使在学习的过程中遭遇混习的过程中遭遇混乱或阻力时，继续乱或阻力时，继续遵循正确的路径前遵循正确的路径前进。进。评

9、估愿景沟通效果的方法评估愿景沟通效果的方法 n组织一个团队进行调查。组织一个团队进行调查。q与员工代表谈谈：大家对这次组织变革的愿景和战与员工代表谈谈：大家对这次组织变革的愿景和战略的理解程度；你认为这些愿景可行吗？它们是否略的理解程度；你认为这些愿景可行吗？它们是否有足够的吸引力？等等有足够的吸引力？等等 n组织员工进行组织员工进行“态度研究态度研究”。n进行一次问卷调查。进行一次问卷调查。q这种方法可以提出更多的问题，而且没有时间的限这种方法可以提出更多的问题，而且没有时间的限制，但是成本较高，而且需要投入更多的精力制，但是成本较高，而且需要投入更多的精力 n和员工进行非正式的交谈。和员工

10、进行非正式的交谈。q听取他们的意见，同时要注意领会他们的言外之意。听取他们的意见，同时要注意领会他们的言外之意。团队沟通团队沟通n指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的成员为了完成预先设定的共同目标，在特定的环境中相互交流、相互促进的过程。环境中相互交流、相互促进的过程。高效团队沟通的特征高效团队沟通的特征n团队拥有健全的正式和非正式的团队拥有健全的正式和非正式的沟通渠道沟通渠道n团队配备有先进的团队配备有先进的信息技术系统信息技术系统n团队内充满着健康、坦诚的团队内充满着健康、坦诚的沟通气氛沟通气氛，能进，能进

11、行深层次沟通行深层次沟通n成员成员能有效倾听他人的意见能有效倾听他人的意见n团队团队领导领导有高超的沟通技巧有高超的沟通技巧n良好的良好的外部沟通外部沟通沟通者甲沟通者甲沟通者乙沟通者乙相互信任相互信任设身处地地倾听设身处地地倾听双赢理念双赢理念共同愿景共同愿景团队沟通模式团队沟通模式团队的类型及其特征团队的类型及其特征工作小组工作小组项目团队项目团队团队沟通的要素团队沟通的要素n规范的制定规范的制定n成员角色的划分成员角色的划分n领导者的素质领导者的素质团队沟通中的角色划分团队沟通中的角色划分 n积极的角色：积极的角色：q领导者领导者q谋略者谋略者q信息搜寻者信息搜寻者q协调员协调员q评估者

12、评估者q激励者激励者q追随者追随者q旁观者旁观者n消极的角色：消极的角色：q绊脚石绊脚石q自我标榜者自我标榜者q支配者支配者q逃避者逃避者领导者的素质领导者的素质n胜任能力胜任能力n值得他人信赖的能力值得他人信赖的能力n适应环境的能力适应环境的能力n把握方向的能力把握方向的能力n敬业精神敬业精神不同团队发展阶段的团队沟通不同团队发展阶段的团队沟通 n初创期初创期-谨慎相处型谨慎相处型 n初见成效阶段初见成效阶段-相互竞争型相互竞争型n持续发展阶段持续发展阶段-和谐融洽型和谐融洽型 n成熟阶段成熟阶段-协作进取型协作进取型团队决策的类型与模式团队决策的类型与模式n团队决策的类型团队决策的类型n团

13、队决策的模式团队决策的模式1、团队决策的类型、团队决策的类型n沉默型沉默型n权威型权威型n少数人联合型少数人联合型n少数服从多数型少数服从多数型n一致型一致型n完全一致型完全一致型2、团队决策的模式、团队决策的模式n议会讨论法议会讨论法n冥想法冥想法n头脑风暴法头脑风暴法n德尔斐法德尔斐法团队沟通策略团队沟通策略n团队沟通团队沟通坦诚交谈坦诚交谈n其他团队沟通方式其他团队沟通方式n不同角色的不同的沟通技巧不同角色的不同的沟通技巧 职场青虫1、坦诚交谈、坦诚交谈n坦诚交谈的条件坦诚交谈的条件q悬挂假设悬挂假设q视彼此为伙伴视彼此为伙伴q“辅导员辅导员”的掌控的掌控n真诚交谈关键真诚交谈关键克服防

14、卫心理克服防卫心理q自我批评自我批评q自我反思与探询自我反思与探询2、其他团队沟通方式、其他团队沟通方式n聊天的工作群组聊天的工作群组nBS制度（制度（“结对子结对子”）n合作从管闲事开始合作从管闲事开始n“决策总是在讨论之后决策总是在讨论之后”n“过程审计过程审计”活动活动n信任信任“五角星五角星”一些知名企业团队沟通的技巧一些知名企业团队沟通的技巧n讲故事讲故事n聊天聊天n解除员工后顾之忧解除员工后顾之忧 n帮员工制订发展计划帮员工制订发展计划 n鼓励越级报告鼓励越级报告 n动员员工参与决策动员员工参与决策 n返聘被辞退的员工返聘被辞退的员工 n口头表扬口头表扬 3、不同角色的不同的沟通技

15、巧、不同角色的不同的沟通技巧 n领导者领导者q了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，用一种了解和理解团队成员的心理，尊重他们的要求，用一种“服务管理心态服务管理心态”，而不是监管、控制的心态，而不是监管、控制的心态 n其他团队成员其他团队成员q 要理解领导者，积极主动地与领导者沟通要理解领导者，积极主动地与领导者沟通 n所有团队成员所有团队成员 q理解、双赢、积极、宽容理解、双赢、积极、宽容 成员间沟通要有有效反馈成员间沟通要有有效反馈n是叙述性的而是叙述性的而非批判性非批判性的的n是是明确明确而非笼统的而非笼统的n考虑到接收者和传达者双方的考虑到接收者和传达者双方的需要需要n引导出接收者

16、可以有所行动的引导出接收者可以有所行动的行为行为n用劝诱而用劝诱而非高压方式非高压方式n选择恰当的选择恰当的时机时机 判断成员有效沟通标准判断成员有效沟通标准n愿意做愿意做开放性的沟通开放性的沟通，不害怕表达意见、想法不害怕表达意见、想法及感受；及感受；n不同的意见与观点都会不同的意见与观点都会受到受到重视重视；n经由坦诚关切的回馈，经由坦诚关切的回馈，彼此了解优缺点；彼此了解优缺点；n积极积极倾听倾听；n充满充满信任与接纳信任与接纳的气氛，的气氛，凝聚力强。凝聚力强。有良好的工作有良好的工作关系与沟通技巧，关系与沟通技巧，才能有效率的将资才能有效率的将资源运用在解决问题源运用在解决问题及做决

17、策上。及做决策上。一旦发生团队内部冲突一旦发生团队内部冲突 ，怎么办？，怎么办？n我们应该本着什么样沟通原则进行团队成员间我们应该本着什么样沟通原则进行团队成员间的沟通？的沟通？n解决冲突的方式有哪些？解决冲突的方式有哪些？成功团队的特征成功团队的特征n（1 1）所有成员明确团队目标，并能全身心投入）所有成员明确团队目标，并能全身心投入n（2 2）团队成员具有强烈的归属感和责任感）团队成员具有强烈的归属感和责任感n（3 3）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力）团队成员注重沟通，肝胆相照，共同努力n（4 4）团队成员积极参加决策，为提供有效的解决问题方）团队成员积极参加决策，为提供有效的解决问题方案献计献策案献计献策n（5 5）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音）团队成员坦然接受批评，欢迎不同的声音n（6 6）一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施）一旦做出决策，团队成员会全力以赴加以实施n（7 7）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随）团队的人员构成具有灵活性，根据任务的需要可随时增减时增减n（8 8）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通）团队成员关注客户，注重与外界进行有效沟通精华回顾精华回顾n合作精神，各尽所能n坦诚沟通，共同决策q回答员工关心的问题回答员工关心的问题。q准确、有效地传达重要信息准确、有效地传达重要信息。q诚实的沟通与交流诚实的沟通与交流。