汽车美容业务接待型销售流程介绍课件.ppt

1、SONAX汽车美容业务汽车美容业务接待型销售流程介绍接待型销售流程介绍序：车主为什么会做美容？序：车主为什么会做美容？保值（再好的喷漆也不如原厂漆）漂亮（像女人爱护皮肤一样爱护车）健康（车要健康，人更要健康，由内到外）汽车美容是指那些业务汽车美容是指那些业务 所谓汽车美容就是通过专业的技术和产品，对汽车的相关部件，一般专指除发动机、底盘等机械件外的，金属、塑胶、皮革、织物、橡胶、玻璃、漆面等的清洁、保养、护理、修复。汽车常规美容的部位汽车常规美容的部位漆面漆面发动机发动机(橡胶件、金属件、塑料件橡胶件、金属件、塑料件)外饰件外饰件(塑胶件、金属件塑胶件、金属件)轮胎轮胎+轮毂轮毂玻璃玻璃车内饰

2、车内饰SONAX常规美容典型项目常规美容典型项目清洁类美容清洁类美容漆面清洗；内饰清洗；玻璃清洗；胎龄清洗；织物清洗；皮革清洗；仪表台清洗；座垫清洗；脚垫清洗；顶棚清洗；地毯清洗；桑拿消毒；臭氧消毒；养护类美容养护类美容漆面打蜡；内饰件护理；皮革护理；织物护理；仪表台护理；饰件养护；塑件养护；轮胎养护；门窗养护；皮带养护；保护类美容保护类美容漆面镀晶；漆面镀膜；织物镀膜；皮革镀膜；胎龄镀膜；玻璃镀膜；空调系统除菌；发动机美容；底盘封塑；排气管封塑；玻璃防雾；修复类美容修复类美容漆面镜面还原；漆面划痕抛光；快速补漆；内饰翻新修复；皮革翻新修复；织物翻新修复；门店销售业务流程门店销售业务流程共同检

3、查车辆施工结帐车辆出库送客推荐方案迎客介绍产品车辆入库确认项目引用案例说明特点询问需求共同验收车辆检查质量跟进回访销售接待指南目录销售接待指南目录迎客接待探求需求听懂需要听的原则引导客户消费推荐商品或项目销售的技巧消除客户异议促成交易成交确认施工检查结账送客回访关怀客户的差异（不同的消费特点）客户的差异（不同的消费特点）10万元车价以下.原厂配置偏低，导致改装空间极大，这类车主首次购车的比例高，以年轻人为主，月收入稳定，极有斗志交际欲强，可将其作为基础客户看待，由于他们属于创业期，所以对于服务的质量不作为首选，而将价格因素考虑较多，故在接待时给他们一种”训练有素”的感觉相当重要，否则，讨价还价

4、的过程会让你头痛。10万以下车主消费特征价格敏感，超级赶潮流，消费力不强，实惠经济，不耻下问，爱比较，会计算性价比，易接受新鲜产品，喜欢DIY产品，有的是时间，用时间换金钱，自己动手，有一定知识，学习力强，会使用网络，信息交流超快，喜欢结伴出游，消费易冲动，不理性，爱贪小便宜，喜欢促销（休闲、舒服、个性）。1030万元车价.作为中档车辆的内饰已基本到位，购车人群以中层干部及小业主为主，这类人群的主观意志比较强烈，只有认同理念才会不断消费，这些人的交际范围和能力极强，消费购买力相当强，是形成店面利润的中坚力量，接待时要”不卑不亢，慢慢引导切忌操之过急，否则，不光难以实现销售，严重的甚至会形成负面

5、影响。10万到30万车主消费特征有一定经济基础，已成家，较稳定，小私企老板，追求稳定，品质稳定，有一定的品牌意识，逐渐消费向买就买一样像样的，而不愿意消费大众货了，有宁缺勿滥的感觉，喜欢技术成熟的产品，不太追求标新立异，理性消费、怕被骗，形象档次与车匹配，店的投资要够，有气场，不比4S店差，值得信任，我的车放在那里不会丢。客户的差异（不同的消费特点）客户的差异（不同的消费特点）30万以上车价.该价位的车辆购买者，属于社会的”成功人士”，事业有成，目光敏锐，凭个人的判断事情的优劣，接待时要加倍小心，千万避免伤害其自尊心，要以学生的姿态与之交流，主动请教服务质量及方法，是一个建立好感的办法，记住他

6、们指出的问题并努力尽快解决，同时在解决后主动打电话告诉他，并表示谢意是建立信任感的最快方法。30万以上车主消费特征成功人士、名人，被认可、被尊重、人性化服务、与别人拉开距离，面子，身份，地位，喜欢特殊定制，与众不同的感觉；依靠帮助提醒、价格不敏感、注重隐私，被关心和爱、不喜欢DIY（用金钱买时间）自己不愿意动手做东西，只买贵的不买对的。客户的差异（不同的消费特点）客户的差异（不同的消费特点）一、迎客的注意要点一、迎客的注意要点顾客到店门前，销售人员面带微笑，上前迎接说“先生/小姐，您好！这边请。”要点注意观察车辆及来宾信息及应对预案1.没开车来这种情况有可能是准备买车的客户，或者顺便过来看看，

7、当确定状况后礼貌客气地接待，介绍产品的重点在同类品牌的比较，最重要的是对企业形象的介绍，对其他品牌的介绍要尽可能客观，否则极易产生反感!切记!2.开车过来这种情况比较复杂，也是我们实现现场成交的主要客户，耐心而专业地介绍是争取客户信任的必要条件，按照一定的步骤来处理，才能迅速成交并形成口碑的目的。迎客的个人礼仪迎客的个人礼仪 第一印象（7秒钟）：眼神 表情 衣着 姿态 手势 语调迎客的原则迎客的原则(营造好感留下好印象）1）真诚2）主动3）热情4）适度5）持久不滥用技巧，不为讨巧，只为心中的那份真诚，不为了迎合，只为发自内心的感恩。主动亲近接触客户主动亲近接触客户a、礼貌地请客户入座，注意手势

8、的运用。b、注意端上茶水的热度与量的大小。c、销售员主动介绍自己，递名片时注意名片的方向。d、请教对方的姓名，真诚的道谢。做好来宾的记录做好来宾的记录 来店登记表，是一个连接客户需求，跟踪客户的有效工具，也是检测门店经营的管理手段，要用好这个工具。拉近客户的距离拉近客户的距离 根据车的档次、品牌、新旧程度、车身颜色、公里数、已安装装饰产品情况，结合车主的衣着打扮，作好销售的思想准备，将拟销售的产品在心中作好预案，设计推销技巧的使用。记住:消除顾客的戒备心理是一项需要耐心的工作，一句关心的话题，可以适当拉近相互距离，同时，在应付客户提出难以回答的问题时，可以借口“加点水”给自己争取时间考虑怎么回

9、答。消除客户的心理防范消除客户的心理防范破冰破冰 首先立即赢得顾客的好感 巧妙地把握接近顾客的时机 建立顾客对你和你的商品的信心 消除销售人员与顾客目光相对的尴尬 建立与顾客保持良好的关系 会做生意的人，从来不急于把产品卖出去，而是设法获得顾客的好感与认同，化解顾客的一切疑虑，树立顾客对商品的信心，与顾客建立良好的关系，因为他们懂得：让顾客愿意再次走进门店才有成功的销售基础。破冰的技巧与话术破冰的技巧与话术这小孩真漂亮好聪明（透过小孩拉近距离）这车真漂亮（恭维车主建立好感）您买的车真好，一看就是行家（找共鸣，惺惺相惜）您打扮真时尚，好有型的！我们同事刚刚都在看您呢（让车主心花怒放）您身材真好！

10、同样是女人我都忍不住多看两眼呢（捧得车主没有防范）您发型真好看，真特别！跟您的气质特别搭配（恭维车主有品位）您的眼镜（配饰）真特别！跟您的衣服搭配起来特别出色（赞扬车主时尚）您眼光真好，这是才上市的最新款（赞同车主，选择懂行）破冰就是化解陌生感，建立好感和信任，消除客户心理防范，适度的赞美是最有效的赞美的技巧在于寻找赞美点，有两个寻找赞美点的方法：1外在的、具体的。如：衣服打扮（穿着、领带、手表、眼镜、鞋子等）、头发、身体、皮肤、眼睛、眉毛等等。2内在的抽象的。如：品格、作风、气质、学历、经验、气量、心胸、兴趣爱好、特长、做的事情、处理问题的能力等等。二条高压线二条高压线 切忌不要客户进店就介

11、绍商品或项目。对当天已经介绍的项目或商品，客户明确拒绝后，切忌重复的二次推销。绝不能有让客户绝不能有让客户厌烦和被强迫的感觉厌烦和被强迫的感觉二、问出的顾客需求二、问出的顾客需求 1、诱导顾客说话：赞美顾客。、诱导顾客说话：赞美顾客。赞美其爱车赞美其品位赞美其能力 等等注意点：面部放松 微笑 眼神交流，真诚 语气温和、亲切二、问出的顾客需求二、问出的顾客需求2、聪明的提问（问车主的用车用途和习惯，看需求在哪方面）、聪明的提问（问车主的用车用途和习惯，看需求在哪方面）您这车开了几年了呢？（重点是探寻车主对车的关爱程度）您这车开了几年了呢？（重点是探寻车主对车的关爱程度）您的车经常跑长途吗？（重点

12、需求在安全性能方面）您的车经常跑长途吗？（重点需求在安全性能方面）您的车经常接送客户和出席商务场所吗？（重点需求在外部形象方面）您的车经常接送客户和出席商务场所吗？（重点需求在外部形象方面）您一般多久时间洗一次车呢？（重点是对车的投入开支是多少）您一般多久时间洗一次车呢？（重点是对车的投入开支是多少）您这款坐垫是那年买的呢？（重点是看车主对新产品的兴趣度）您这款坐垫是那年买的呢？（重点是看车主对新产品的兴趣度）您的内饰真干净，就像新车一样？（重点是看做美容的频率有多高）您的内饰真干净，就像新车一样？（重点是看做美容的频率有多高）您日常换油是在那里换呢？（重点是看车主的消费能力和对服务门店您日常

13、换油是在那里换呢？（重点是看车主的消费能力和对服务门店的选择标准）的选择标准）您日常的玻璃水是用什么？（重点是看用车和养车的理念）您日常的玻璃水是用什么？（重点是看用车和养车的理念）您经常去钓鱼吗？（重点是为推销异味净做铺垫）您经常去钓鱼吗？（重点是为推销异味净做铺垫）二、问出的顾客需求二、问出的顾客需求 3、探求客户专业程度、探求客户专业程度 您平常在那里做保养（看客户的消费档次）您平常做的最多的护理有哪些（看客户的消费爱好）您觉得最满意的服务是怎样（看客户最在意那些方面）您常去的门店是哪里（看客户对行业的熟悉和门店选择的标准）您认为最实用的护理保养是那些（看客户的最在意那些部分）三、掌握提

14、问的技巧三、掌握提问的技巧1）开放式问题如：您听说过SONAX这个品牌吗？您觉得sonax的产品效果如何？您觉得有哪些方面的美容保养必要呢？您考虑做哪些方面的保养呢？2）封闭式的问题如：您更看重漆面的保养美容，还是内饰的保养美容？您更看重是品牌和品质，还是性价比呢？三、掌握提问的技巧三、掌握提问的技巧 请每天增加一句话：“您今天除了XX之外还有其他的服务需要吗？”四、听懂客户的需求四、听懂客户的需求聆听作用：1、把握客户的需求、目标商品、期望及遇到的问题。2、把握客户对产品各方面的要求，以及最关注的反面。3、把握客户购买能力、购买预算、做出购买决定的程序。五、聆听原则五、聆听原则1、沟通的过程

15、中，不要打断客户的讲话。2、在适当的时候给予客户鼓励与恭维。3、努力记住客户的话。六、引导客户需要六、引导客户需要巧借施工车辆造势 注意点：1、尽量不要让施工工位空闲，有时可以采取赠送的方式，以营造门店人流、车流的兴旺气象。2、免费让客户体验的过程中，要引导车主观察产品与项目的特点，引导客户聚焦在产品与项目的好处上。六、引导客户需要六、引导客户需要探寻客户需求过程要有耐心。注意点：1、需要反复询问才能让顾客发现自己想买的是什么。2、在问话的过程中能够与顾客逐渐建立信任关系 说的有技巧 您的内饰有些脏了，我们有个产品很不错，既有清洁去污的作用，也有翻新和护理的效果，建议您试一下这个产品。还有一个

16、省钱的办法，就是卖一瓶这个产品，自己回家有空闲的时候自己做，也是一种乐趣，还可以用在家里的家俱方面的清洁护理，一物多用蛮划算的呢。六、引导客户需要六、引导客户需要七、推荐商品七、推荐商品客户的六个问题你是谁？你想讲什么？我为什么要听你讲？你讲的对我有什么好处？你所说的都是真的吗？有什么能够证实？七、推荐商品七、推荐商品 一、FAB商品介绍法Feture(特性)Anvantage (优点)顾顾客客Benefit(好处)七、推荐商品七、推荐商品 特性（Feature）:即的固有属性 优点（Advantage）:即产品特性所带来的优势 好处（Benefit）:即顾客通过使用产品所得到的好处，源于产品

17、的特性和优点。总结：通过FAB介绍法，你可以把产品的特性、优点、好处层层分析，使顾客深刻了解了产品，会激发顾客的强烈兴趣。生客卖礼貌；熟客卖热情；急客卖时间；慢客卖耐心；有钱卖尊贵；没钱卖实惠；时髦卖时尚；专业卖专业；豪客卖仪义；小气卖利益。示例示例1：不同客户的销售技巧：不同客户的销售技巧示例示例2：顶级漆面护理：顶级漆面护理纳米镀晶纳米镀晶特性（特性（Feature）：）：纳米镀晶是漆面保护材料，环保，无味、无色，无污染；保护车漆靓丽可达 1年；优点优点（Advantage）:纳米镀晶保护全面持久，维持油漆物理和化学性能，防氧化，拒酸碱，耐高温，抗紫外线，清洗方便，污物不易粘附，清洗简单方

18、便；好处（好处（Benefit）:纳米镀晶可以使原车漆得到最好的保护，延长漆面的保护寿命，保证漆面的光亮度，使漆面长久如新，色彩保真，质感华贵。示例示例3：还原级室内美容护理：还原级室内美容护理 内饰美容内饰美容特性（特性（Feature）：）：采用特级的塑胶件、皮革、织物、地毯清洁和护理产品材料，不含酸碱等腐蚀性物质，环保，无味、无色，无污染；优点优点（Advantage）:还原恢复原车材料自然特性，不损伤原车材料；去污能力强，保护全面持久，防老化，抗紫外线，污物不易粘附，清洗简单方便；好处（好处（Benefit）:SONAX内饰清洁护理产品，可以使原车内饰得到最好的保护，延长塑胶件、皮革、

19、织物的使用寿命，保证皮革、塑件的柔韧度，使内饰件长久如新，色彩鲜艳，质感华贵。八、让销售生动起来八、让销售生动起来1、让顾客亲身体验：如将镀晶的样板与一般镀膜、封釉的对比演示。也可以将客户的车辆局部镀晶体验，引导车主观察镀晶后漆面的光泽度变化，泄水水珠效果变化的前后差别，使顾客认识到镀晶项目的技术领先性和实用性。（从过程到结果的演示体验）专业、精通2、激发客户的想象力：八、让销售生动起来八、让销售生动起来产品功能价值产品功能价值带来哪些好处带来哪些好处如何使用保养如何使用保养晚做不如早做晚做不如早做脑海中想象出具体的、能打动人的画面，最后描绘给顾客听脑海中想象出具体的、能打动人的画面，最后描绘

20、给顾客听亲切、随和八、让销售生动起来八、让销售生动起来 3、巧用辅助资料 专业认证部门颁发的证书 产品和项目的视频介绍资料 宣传画册、彩页、实车案例照片 电视、报纸、杂志等对SONAX的介绍引经、据典八、让销售生动起来八、让销售生动起来 4、使用辅助资料的几个原则：选择真正使顾客感兴趣和体现顾客利益的资料 对资料要熟悉，能倒背如流，并且能有所重点 展示资料时与顾客保持目光接触，随时了解顾客的态度礼貌、熟练九、消除顾客异议的四种策略九、消除顾客异议的四种策略 1、先接受后转移法：注意：先肯定，再转移，销售员需要提供强有力的证据，给顾客提供信心保证。顾客异议：SONAX太贵了。销售员：我能理解您的

21、感受，很多客户刚开始也觉得贵，后来当改变了想法九、消除顾客异议的四种策略九、消除顾客异议的四种策略 2、引导顾客取舍法 注意：“完美”的商品是不存在的，如果商品能满足顾客最基本和最重要的需求，其他细节就可以不必追究了。九、消除顾客异议的四种策略九、消除顾客异议的四种策略 3、“顾客声东我击西”法 如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果顾客在服务上提出挑剔，就和他们谈价格；美国推销专家约翰温克勒尔讨价还价的技巧九、消除顾客异议的四种策略九、消除顾客异议的四种策略 4、忽略法：注意：对于顾客一些不影响成交的意见，销售员不必反驳，最好不予否定回答。如：“

22、你们产品的我怎么没有听你说过呢，没看见过你们的广告呀？”最好的办法是面带微笑地说，您说的对，广告我们确实做的不过，我会将您的建议跟我们总部汇报的，说明我们宣传推广还不够，我们以后一定加强不作回答。十、消除顾客异议的案例十、消除顾客异议的案例 失败的案例顾客:这车你说镀晶了看来不错，漆面确实靓丽光彩照人，就是太贵了。销售员：什么？这还贵？比它贵的漆面护理收费多的是！顾客：我还是觉得贵。销售员：这个我也没有办法，价格是厂家定的。顾客：我想知道漆面镀晶的质量怎么样。销售员：你放心吧，我还能蒙你？这个牌子的产品是经过世界名车厂家 检验合格的，你看还有证书呢。顾客：社会上各种产品还不一样有认证？照样品质

23、一般，没有什么保证，都是广告吹的多。销售员：如果有认证的产品你都不信任，那我也不知道怎么说了。顾客：既然你都说不出什么作用，我看我还是-！十、消除顾客异议的案例十、消除顾客异议的案例成功的案例顾客:这车镀晶确实后看起来不错，漆面靓丽挺漂亮，就是太贵了销售人员：您眼光真不错，一下子就看出了这台车漆面效果与其他车的差别。价格是稍微贵了些，但这种投资是值得的，每天不到8块钱，免去了繁多的护理，既省心，又省事，还省钱；顾客：可是不知道质量有没有保证？效果有没有说的那么好。销售员：你放心好了！这个是原装进口的德国产品，达到了欧洲最高品质要求，通过了世界相关质量认证。您看这些世界名车厂家的认证标志。顾客：

24、光质量认证有什么用，我上次在别家店子做的封釉，当时看效果还可以，根本保不了多久，没有多久就没有效果了，做和没做差不多！销售员：您说的很对，最重要的是车主的认可。事实上，这个产品进入国内已经几年了，可销售还非常好，说明效果确实好，用户给了我们很高的评价，您看我们的销售记录和顾客反馈表。顾客：这倒真不错。好吧，那你安排给我做吧！1、判断“球”是否已“临门”的6个信号信号A：顾客突然不再发问信号B：顾客话题集中在某种产品信号C：顾客征求同伴意见信号D：顾客不断点头信号E：顾客关心商品的售后服务信号F：顾客长时间的盯着商品看 “如果你未能在顾客释放购买信息时，成功地让顾客作出购买决定，你可能将失去这个

25、销售机会，因为顾客可能会说服自己不要购买，或已经被混淆得忘记真正的需求。”安东尼罗宾十一、临门一脚十一、临门一脚（交易的促成）（交易的促成）十一、临门一脚十一、临门一脚（交易的促成）（交易的促成）2、“临门一脚”如何踢：（1）假定成交:“那我们现在就安排施工吧？”（2）从众成交：“您看销货单，我们已经卖出不少了。”（3）选择成交：“您看是做纳米镀晶呢，还是做纳米镀膜呢？”（4）最后机会成交：“促销活动这是最后一周，马上会恢复原价，这是厂家的统一安排。”十二、消除客户防范的技巧（案例十二、消除客户防范的技巧（案例1）一次在发廊洗头，正常10块钱，但那次我花了25块。我进店后往椅子上一坐，一个小姑

26、娘过来了，她不问我用什么洗发水，而是说：“帅哥你这个衣服很好看，我男朋友身材跟你差不多，你穿这么好看，你在哪买的？”然后我告诉她在哪买的，多少钱，什么牌子，聊天的过程中她拿出了一瓶洗发水问：“你用这个！”我正在兴头上，就没反对：“好用就用呗。”洗完了结账25块。我问为什么，她说这款洗发水是去屑的，还有去油保养功能，10块变成了25块。如果我往椅子上一坐，她就说你用这个洗发水吧，我一定会问：这个是什么洗发水？有什么功效？多少钱？为什么我忘记问了？因为她用赞美不知不觉化解了我的戒心。客户高兴了，你的机会就来了。十二、消除客户防范的技巧（案例十二、消除客户防范的技巧（案例2）有一个朋友去泰山玩，随团

27、有导游。他想在山上买一点纪念品，但是导游告诉他“不要在这里买纪念品，这里假的多，也太贵，不划算。”一听这话，大家都感觉这个导游很不错，很为他们着想，不像别的导游一味劝游客购物。到了山上，有游客准备烧香，导游又说：“不要在这里烧香，这里烧不仅贵，还不见得灵。”游客们甚是感动，遇到了这么关心他们的导游，都在说运气好。然后导购无意地说：“如果你真想烧香的话，我带你去个地方，我们当地人经常去那里烧香。”这时所有的游客已经完全信任这个导游了。到了导购指定的寺庙，寺庙的知客说：“为自己祈祷的只需要88元，如果是为全家祈祷的要388元”。家庭为重，祈福当然要捎带全家人，于是大多选择了388元的香。十三、请顾

28、客确认项目十三、请顾客确认项目 确认交易的项目 确认价格 确认使用和保养方法重点十四、施工检查十四、施工检查 精准地把客户要求和施工要求告知技师 对技师的施工质量和施工进度进行检查 体现你对客户车辆服务的重视和关心做好车辆的施工记录做好车辆的施工记录 施工单，是一个服务项目的确认凭证，也是检查车辆的表格，既可以防止发生服务纠纷，也可以引导重复消费，要用好这个工具。十五、结账、出库、送客十五、结账、出库、送客 填好质保卡和客户档案，办理付款结账 引导车辆专业的手势 送客：“希望再次光临本店！”保持真诚的微笑客户档案是门店的宝贵财富客户档案是门店的宝贵财富 车主爱好知道的多少，销售难度就降低了多少

29、。重复消费的多少，取决于你对客户知道的多少。十六、售后回访十六、售后回访 别付款后，就受到冷落了 别再见了，就真的不见了 客户最在乎你对他的重视 要关注他的使用感受和延伸服务的需求 创造成为朋友的情感氛围失败的案例失败的案例客服员：“李先生：您好，我是XX店的小王，我们在搞一个客户满意度调研，耽误您点时间可以问两个问题吗？李先生：“你讲”客服员：“您对我们的服务满意吗？”李先生：“还行吧，挺满意的”客服员：“您的防冻液换了吗”李先生：“还没有，不过刚一年，应该不用换”客服员：“今年冬天也许会冷，我们有一款防冻液现在是特别优惠的促销阶段，还送您冷却道清洗，您是否有兴趣呢”李先生：“你就是在推销防

30、冻液吧，不是搞调研吧？”客服员：“其实，也是，但是-”李先生：“你不用说了，我现在对防冻液没有更换的兴趣，因为我没有必要换，而且，现在用的很好”客服员：“不是，我的意思是，这次机会难得，所以，我-”李先生：“你做电话销售多长时间了”客服员：“不到二个月”李先生：“在开始上岗前，公司给你们做了电话销售的培训了吗？”客服员：“做了两次”李先生：“是外请的电话销售专业公司给你们培训的，还是你们销售经理给培训的”客服员：“是销售经理”李先生：“培训了两次，一次多长时间？”客服员：“一次大约就是两个小时吧，就是说了说，也不是特别正规的培训”李先生：“你现在做这个防冻液的电话销售，成绩如何”客服员：“其实

31、，我们遇到了很多销售中的问题，的确，销售成绩不是很理想”李先生：“我不需要你们的产品，回头告诉你们经理。客服就是客服，销售就是销售，不要打着为客户服务的幌子骗钱”客服员：-成功的案例成功的案例客服员：“李先生，您好，好久没联系了”李先生：“您好，您是，恕我健忘？”客服员：“我是SONAX连锁服务店客户服务中心的王辉，就是王者的王，光辉的辉，我这里有您的资料记录，我们在搞一个客户满意度调研活动，您有时间我可以问两个问题吗？”李先生：“请讲”王辉：“您去年在我们这里更换过防冻液对吗？”李先生：“哦，是，对呀！”王辉：“防冻液的质保期最长为2年，天气慢慢变冷了，不知今年您是否去检测了冰点没有”李先生

32、：“没有检测，好像去过你那里补加过一吹，应该没有问题吧”王辉：“太巧了，我给您打电话的目的，就是我们公司现在在做一个防冻液免费检测的活动，而且如果防冻液不合格更换时还送冷却道清洗”李先生：“哦，是吗？”王辉：“是的，因为既然补加过，就可能有遗漏的地方，最好是检测冰点的同时再好好检查一下是否遗漏”李先生：“恩，有道理”王辉：“今年冬天的天气比较冷，去年您更换的是25度的吗？”李先生：“是啊，对了，今年冷是不是要换成35度的呢”王辉：“恩，最好换掉。这样更保险，刚好我们促销的有35度的”李先生：“哦哦.那就给我留一套，我现在报名不迟吧”王辉：“当然不迟，我先给您报名，不过您要在周日以前来一趟我们公

33、司办理手续才有效”李先生：“好的好的，你能否给我留一个电话号码，以后有事情咨询你，谢谢啊”王辉：“不客气，我的电话号码是1390731xxxx，愿意随时为您服务”十七、您的生意取决于那些因素十七、您的生意取决于那些因素 店铺销售额=客流量进店率深度接触率满意率成交率单价回头率转介绍率附附门店销售注意事项门店销售注意事项1、服务定位清晰准确2、朴实诚信（产品、服务的宣传、忌华而不实）3、店面陈列整洁美观4、要有创新及差异性5、发挥门店个人魅力6、服务的品质是根本7、研究客户消费心理8、语言、语调、语速要合适9、要站在客户角度，多替客户着想10、要记住老客户，忌新老不分11、要善始善终，不要虎头蛇

34、尾12、价格上有原则性又要有灵活性13、要学会借力相互配合14、要学会表达自己的优点和缺点15、要因势利导，不要强势推销16、要对同行深入的研究，学习借鉴别人的先进经验附附门店销售注意事项门店销售注意事项17、要给人面子，不要让客人难堪18、要多学业务，建立专业形象19、要学会倾听，不要滔滔不绝20、在面对多位客户时，要周到照顾每一位21、要学会放长线，忌急于求成22、要学会多进行客户回访，忌冷淡老客户23、要多关注细节、忌因小失大24、不要攻击其它品牌和同行25、要重视口碑的建立，忌承诺不兑现附附门店销售注意事项门店销售注意事项祝您生意天天兴隆祝您生意天天兴隆（3）提供较稳定的水源，缓解夏秋

35、季农业用水的不足；（提供较稳定的水源，缓解夏秋季农业用水的不足；（2 分）改善了河流通航条件，利分）改善了河流通航条件，利 于农产品运输；（于农产品运输；（2分）或分）或（库区适宜发展水产业；（库区适宜发展水产业；（2分）调节径流，防御旱涝灾害。（分）调节径流，防御旱涝灾害。（2分）分）37.（20分）分）（1）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（）自然植被：岛东为热带雨林；岛西为热带草原。（4分）分）原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因而终年降水多，形成热带原因：岛东处东南信风迎风地带，受纵贯南北的山地抬升，加之沿岸暖流流经，增温增湿，因

36、而终年降水多，形成热带雨林气候，发育热带雨林；（雨林气候，发育热带雨林；（4分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（分）岛西处于背风地带，降水少，为热带草原气候，发育热带草原。（2分）分）（2）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大）该岛长期与大陆隔离，地域相对孤立，形成独立的生物进化环境；岛屿面积大，多山地，自然条件空间差异较大（每点（每点2分，共分，共4分）。分）。（3）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规）建立自然保护区；控制人口增长；保护性开发

37、，促进经济发展；提高居民保护意识；制定并执行好相关法律法规；开展国际合作，加大保护投入。（每点；开展国际合作，加大保护投入。（每点2分，满分分，满分6分。）分。）42（旅游地理）（旅游地理）甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答甲省旅游资源数量丰富，类型多样，质量高，集群和组合状况好。（任答2条，各条，各2分）分）乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答乙省地处经济发达地区；交通便捷，重点景区距中心城市较近。（任答2条，各条，各2分）。分）。受汶川大地震的影响（受汶川大地震的影响（1分）分）滑坡（泥石流）等地质灾害（滑坡（泥石流）等地质灾害（1分

38、）分）本PPT为可编辑版本，以下内容请删除后使用，谢谢您的理解。1B【解析解析】区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相区域经度差、纬度差相同。区域纬度数值相同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区同，南北相反，故面积相等；区域纬度低于区域，因此面积较区域大。域大。2B【解析解析】地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高地球是赤道略鼓、两极稍扁的不规则球体，故纬度更高的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，的区域平均海平面距地心距离比稍短；相对方向要用劣弧定向法，经度相隔不能超过经度相隔不能超过180，故区域位于区域的西北方向；东、西半，故区域位于区域的

39、西北方向；东、西半球的分界线是球的分界线是20W和和160E组成的经线圈，故区域位于西半球；组成的经线圈，故区域位于西半球；区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。区域向区域飞行的最近航线应是先向东北，再向东南。3.C 4.A 5.A 6.D 7.B 8.C 9.D 10.B 11.C36.（共（共26分）分）（1）特点：由（西）北向（东）南倾斜。特点：由（西）北向（东）南倾斜。(2 分分)与与 N 市以下河段市以下河段相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（相比，以上河段：支流较多，流域面积较大；（2分）分）降水较多；（降水较多；（2分）分）纬度较高，气温较低，蒸发较弱。（纬度较高

40、，气温较低，蒸发较弱。（2 分）分）(或或:冬季积雪量大冬季积雪量大)（2）与新疆比与新疆比，甲河流域：降水较多；（，甲河流域：降水较多；（2 分）分）水源丰富；（水源丰富；（2 分）分）黑土广布，土壤肥沃；（黑土广布，土壤肥沃；（2分）分）风沙危害少；工农业基础好；风沙危害少；工农业基础好；（2分）分）近海，有河流和港口，水运方便，利于农产近海，有河流和港口，水运方便，利于农产 品运输。（品运输。（2 分分）【答案答案】（1）价值观作为一种社会意识，对社会价值观作为一种社会意识，对社会存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升存在有反作用。倡导现代文明理念和生活方式能提升乡村社会文明程度

41、。（乡村社会文明程度。（3分）分）价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为价值观影响人们改造世界的活动，影响人们的行为选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出选择。开展移风易俗，培育文明乡风，引领人们作出正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（正确的价值选择，推动良好社会风气的形成。（3分分）作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确作出正确的价值判断必须尊重客观规律。树立正确的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村的生态价值观，正确处理人与自然的关系，推动乡村生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（生态环境的好转，绿色发展助推乡村振兴。（3分）分）作出正确的价值判断必须自

42、觉站在最广大人民的立作出正确的价值判断必须自觉站在最广大人民的立场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、场上。倡导文明乡风，振兴乡村，能真正留住乡情、记住乡愁。（记住乡愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情给分）可酌情给分）（2）继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统继承中华民族优秀传统文化，发挥优秀传统文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（文化在维系中华民族文化基因中的纽带作用。（2分分）对传统文化要）对传统文化要“取其精华、去其糟粕取其精华、去其糟粕”，摒弃铺张，摒弃铺张浪费等陈规陋习，做到批判继承，古为今用。（浪费等陈规陋习，做到批判继承

43、，古为今用。（3分分）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方）继承传统，推陈出新倡导现代文明理念和生活方式，使传统文化顺应时代的变迁。（式，使传统文化顺应时代的变迁。（2分）坚持文分）坚持文化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（化创新，推动传统文化创新性转化、创新性发展。（3分）分）【答案答案】（1）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控）在市场调节的基础上，加强科学的宏观调控按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱按照政府指导、政策引导、企业主体、市场主导的原则部署脱贫工作。贫工作。国家财政具有促进资源合理配置的作用。广西壮族自治区采国家财政具有促进资源合理配置的作

44、用。广西壮族自治区采取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村取财政、税收等优惠扶持政策，发展特色优势产业，促进农村集体经济发展。集体经济发展。国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西国家财政是促进社会公平、改善人民生活的物质保障，广西壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住壮族自治区着重补齐民生短板，落实基本医疗、义务教育和住房安全的基本保障。房安全的基本保障。完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫完善收入分配制度，健全按要素分配的机制，使贫困村、贫困户从中获取更多资产性收益。困户从中获取更多资产性收益。（2）中国共产党充分发挥领导核心作用

45、，坚持人民主体地位）中国共产党充分发挥领导核心作用，坚持人民主体地位，坚持立党为公、执政为民。，坚持立党为公、执政为民。政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职政府坚持对人民负责的原则，切实履行社会主义经济建设职能、加强社会建设职能。能、加强社会建设职能。坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族坚持民族区域自治制度，坚持民族平等、民族团结、各民族共同繁荣的原则。共同繁荣的原则。39.（26分）分）【答案答案】（1）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国资产阶级革命；英国资本主义经济发展。）背景：地理大发现；殖民扩张；英国与荷兰、法国的海上竞争；英国

46、资产阶级革命；英国资本主义经济发展。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。特点：在政府或国王的支持下建立；整合或垄断了英国一切东亚贸易；从事商品收购和贩卖为主（或以商业资本为主）；建立起了现代化的经营管理方式；长期高利润率；贸易范围遍及欧亚沿海地区。（2）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。）不同：受政府的压迫（或缺乏政府支持，或与政府对抗）；

47、缺乏现代化的管理方式和信用体系；仅限于东亚地域性规模，过分依赖大陆市场；未能持续生存（或很快灭亡）。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。原因：封建专制制度；自然经济为主体；重农抑商观念；天朝上国思想；政府海禁政策。41.（17分）分）【答案答案】论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。论题明确，有概括性和辩证色彩，并能在辩证思考的基础上把握主要方向。例例1主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关主题：历史评价应看到事物影响有长期和短期之分，我们更应关注的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展注

48、的是历史事物的长期影响。（或：对事物的评价应着眼于历史发展大趋势。）大趋势。）阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期阐述：机器刚问世时，短期内造成了工人失业、社会骚动，但从长期来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水来看却推动了社会生产力整体进步，并最终提升了底层人民的生活水平。平。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。所以，对历史事物的评价应以长期影响为主。例例2主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主主题：历史评价应遵循理性原则（客观规律），避免狭隘民族主义情绪或过分强调政治色彩。义情绪或过分强调政治色彩。阐述：阐述：19世纪世纪

49、20世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但世纪的抵制外货运动反映出人民的爱国之情，但洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动洋货畅销的根源在于外国更加先进的生产力水平，因此抵制外货运动并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。并不能从根本上振兴民族工业，对其不应过高评价。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。所以，对历史事物的评价应遵循理性原则。例例3主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不主题：对历史事物的评价应关注其对历史发展的客观作用，而不应过分强调阶级性。应过分强调阶级性。阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推阐述：张之洞虽然是封建地主阶级成员，但他在湖北的新政客观上推动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹动近代中国社会的进步，是值得肯定的，其地主阶级的身份并不能抹杀他的客观贡献。杀他的客观贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。所以，历史人物的评价应主要着眼于其客观历史贡献。看到此内容，请删除，然后在使用，谢谢