城市轨道交通服务礼仪实训课件.pptx

1、城市轨道交通服务礼仪实训城市轨道交通服务礼仪实训城市轨道交通工具是一种现代化的交通工具，直接为广大乘客提供服务是轨道交通的客运服务工作。客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。城市轨道交通服务礼仪实训在满足了客运服务的基本要求后，企业追求的是更高的服务质量、更高的乘客满意度。因此，学生应学习和熟练运用客运服务技巧，形成自己的特色服务，为广大乘客提供满意的服务。城市轨道交通服务礼仪实训一、售票处服务情景实训通过售票员扮演者与乘客扮演者的问答情景，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范1.训练目的城市轨道交通服务礼仪实训2.训练内容（1）选1名

2、学生担任售票员，多名学生担任乘客，如图4-42所示。（2）扮演售票员的学生用规范的售票准则为乘客进行售票服务。城市轨道交通服务礼仪实训城市轨道交通服务礼仪实训3.组织方法教师选10名学生为一组，其中1名学生扮演售票员，其余9名学生扮演旅客。每组学生分别演示售票处的服务情景，并用数码摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结点评。城市轨道交通服务礼仪实训4.注意事项（1）售票员必须佩戴职务标志或工号牌，注意自己的坐姿、仪容和仪表。（2）售票员在工作时要精神饱满，态度和蔼，面带笑容。（3）售票员在售票时要做到准确无误，对乘客表达不清楚的地方要仔细问清楚，

3、以免出错。城市轨道交通服务礼仪实训（4）当乘客插队争吵时，售票员应做到声音温柔平和、态度和蔼亲切，并多使用“请”“麻烦”“对不起”等谦辞，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。城市轨道交通服务礼仪实训二、候车大厅服务情景实训1.训练目的通过训练问询引导礼仪，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。城市轨道交通服务礼仪实训2.训练内容（1）选1名学生担任候车大厅的前台服务员，多名学生扮演乘客。（2）其中1名乘客问询某一车次的候车处，前台服务员引领乘客过去，如图4-43所示城市轨道交通服务礼仪实训城市轨道交通服务礼仪实训教师分组后，学生设计不同的候车大厅服务情景，每组学生自由分配角色的扮演，演示候车大厅服

4、务的情景，并用数码摄像机记录整个过程，然后投影回放。各组相互评价，找出不合规范之处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问题。3.组织方法城市轨道交通服务礼仪实训4.注意事项（1）前台服务员应做到仪表整洁，仪容端正。（2）前台服务员在工作中应站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，引导手势要规范适度。城市轨道交通服务礼仪实训（3）前台服务员应热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了。（4）前台服务员应学会察言观色，善于用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。城市轨道交通服务礼仪实训让学生在训练过程中扮演不同的角色，每个场合和地点用不同的动作和语言演绎出来，使学生通过现

5、场情景模拟情景剧进一步了解仪态的重要性和掌握正确的姿态，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。三、站台服务情景实训1.训练目的城市轨道交通服务礼仪实训2.训练内容（1）选1名学生扮演站台工作人员，多名学生扮演乘客。（2）站台工作人员依据规范的列车行为准则为乘客依次进行服务，如图4-44所示。城市轨道交通服务礼仪实训城市轨道交通服务礼仪实训3.组织方法教师选6名学生为一组，其中2名为站台工作人员，其余4名为旅客。每组学生分别演示站台服务的情景，并用数码摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结点评。城市轨道交通服务礼仪实训4.注意事项（1）站台工作人员应做到仪表整洁，仪容端正。（2）在工作中，站台工作人员应站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑。（3）迎接列车时，站台工作人员要足踏白线，双目迎接列车的到来。城市轨道交通服务礼仪实训（4）站台工作人员的立岗姿态要挺胸，收腹，两脚并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。其行走、站姿要端正。在工作中，站台工作人员应不背手、叉腰、抱膀、手插裤兜等。谢谢观看！