《服务礼仪(第三版)》课件第七章办公礼仪.ppt.pptx
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- 服务礼仪第三版 服务 礼仪 第三 课件 第七 办公 ppt
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1、办公礼仪第七章 2 1名片礼仪古人通名,本用削木书字,汉时谓之谒,汉末谓之刺。汉以后虽则用纸,而仍相沿曰刺。清.赵翼陔馀丛考1.名片的用途23代替一封简洁的信函使用;充当礼单;介绍相识;简短留言。41名片的用途:n 赠送礼物时,当礼物需要由别人代送时将名片包在礼物里面或外面。n 在赠送鲜花或花篮时,把名片附在花束上。n 在非正式邀请中,可用名片代替请贴,只需在名片上写几句话和写明时间和地址。n 当朋友请人送来礼品或书信时,可将名片代作收条或请贴。n 向亲朋好友通知本人的有关变动。n 工作单位、姓名、电话、身份、地址、邮政编码、Email地址等。n 背面一般印有相应的英文,也有在背面印上企业、公
2、司的简介、经营范围、产品及服务范围以方便客户和作为宣传。n 不提供两个以上头衔,如头衔的确较多,分开印。2.名片的内容n 名片的递交顺序:由尊而卑,由近而远;n 递出:文字向着对方,双手拿出。n 接受:双手去接,马上要看,如有疑惑,马上询问。n 同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。n 名片不宜涂改(如手机换号)。3.递送名片递送名片的礼仪n 向对方递送名片时,应面带微笑,注视对方。n 名片放置于手掌中,用拇指夹住名片,其余四指托住名片的反面,名片的文字要正向对方,以便对方观看;n 若对方是外宾,则最好将名片上印有对方认得的文字的那一面面对对方。n 如果是坐着的,应当起立或欠身递送,递送
3、时可以说“这是我的名片”“我叫XX,请多关照”“请多联系”等。n 与我国人打交道,递送名片用双手。n 而与外国人打交道,一般只用右手;n 日本人则喜欢右手送自己的,左手接对方的名片。递送名片的注意事项:中外有别n 如果双方是事先有约或事先双方都有所了解,不一定忙着交换名片,可在交谈结束、临别之时取出名片递给对方,以表示愿意保持联络的诚意。n 也有人不在刚见面的时候送名片给对方,只是在双方想保持联系时才送。递送名片的注意事项:交换名片的时机n 应注意讲究先后次序,或由近到远、或由尊到卑,一定要依次进行。切勿挑三捡四,有的人给有的人不给。n 在一组人或聚会场合,交换名片应在私下进行,一般每次只在两
4、个人之间交换。n 发名片前,应先问问自己,对方是否需要同你联系。递送名片的注意事项:与多人交换名片拜访家庭n 男子:分别给男女主人各一张,再给这个家庭中超过18岁的女子一张,但绝对不在同一地方留下三张以上的名片。n 女子:给这个家庭中超过18岁的女子每人一张,但不应该给男子名片。n 如果拜访人事先未约会,也不想受到会见,只想表示一下敬意,可以把名片递给任何来开门的人,请他转交主人。若主人亲自开门并邀请进去,也只应稍坐片刻。名片应放在桌子上,不可直接递到女主人手中。n 接受他人名片应恭敬、双手捧接、并道感谢。n 接过名片后应当先认真地看看名片上所显示的内容,必要时可把名片上的姓名、职务(较重要或
5、较高的职务)读出声来,以表示对对方的尊重,同时也加深了对名片的印象。n 在别人给了名片后,如有不认识或读不准的字要虚心请教。4.接受名片的礼仪n 如果没必要最好不要强行索要他人的名片。n 若索取他人名片,则不宜直言相告,而应主动递上自己的名片,向对方提议交换名片,“将欲取之,必先与之”。n 也可以婉转地询问对方,如果是向尊者长者索要名片时,可以说“今后如何向您请教”,n 如果向平辈或晚辈索要名片时,可以说“以后怎么与您联系”。n 当他人向自己索要名片,自己不想给对方时,不应直截了当地拒绝,要婉转地表达此意。“对不起,我忘带名片了”;“抱歉,我的名片用完了”。5.索取名片n 随身携带的名片应使用
6、名片夹,n 穿着西装时,名片夹放在左胸内侧的口袋里。n 不穿西装,名片夹可放于自己随身携带的小手提包里或衬衣口袋。n 在交际场合中,最好将别人的名片夹在一起,将自己的名片夹在一起,避免在使用时再去乱找,甚至把他人的名片当作自己的送给对方。6.名片的存放收存n 收到名片时的具体情况n 交换名片者的个人资料n 交换名片者在交换名片后的变化情况记录资料 17 2电话礼仪1.注重电话形象一个人在电话里的声音形象是表现自己风度、展示自我修养的重要渠道。公务电话最好避开节假日、晚上、21:00至次日6:00、临近下班时间等时间段。海外电话考虑时差。私人电话不要在办公室打,要避开同事,打电话如果你要在公众空
7、间的话实际上是一种噪音骚扰,非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。无重要事情,牢记三分钟原则。2.拨打电话礼仪拨打电话:您好!请问您是吗?我是单位部门的2打电话的主要目的是3请问您现在说话可方便?4打搅您了,非常感谢!51n 三声内接听,因故未及时接听说抱歉;n 应先问候,然后自报家门;a、接听外部电话时:“您好,XX公司!”b、接听内部电话时:“您好,XX部!”不可以“喂,喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。n 声音适中、愉快、亲切;n 微笑接听电话,你的微笑对方听得见;3.接听电话礼仪代接电话:n 被呼叫同事不在座位上时,邻座同事可代为接听;n“请问您是找吗?他/她临时有事走开了,需要我代为转
8、达吗?”或“请您稍后再来电话好吗?”n 切忌只说“不在”,应做好记录(5W1H)后转达;永远不要对打来的电话说:“我不知道!”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。手头忙时遇到电话响,接还是不接?切记:在几乎所有社交场合,和你共处一室的任何人都比手机里跟你互动的那个人更重要。接听:向对方解释当前忙;约定再次打电话的时间。挂断电话:n 如果自己有事不宜长谈,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”;n 中止电话时应恭候对方先挂电话,不宜“越位”抢先;n 一般下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话;n 被骚扰的电话,可
9、以先挂,比如卖商铺,装修房子,投资黄金,各种广告等。携带n 手机可放在公文包、手袋、衣袋内,n 最好不要拿在手中。4.手机使用礼仪使用手机不干扰公共秩序n 不在公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处旁若无人地使用手机,可能会阻碍别人的通行。n 不在要求“保持寂静”的公共场所:音乐厅、美术馆、影剧院、歌剧院等地使用手机。应使手机处于关机或静音状态。n 在聚会期间不用手机:开会、会见、上课,会分散他人的注意力,也是对他人的不尊重。使用手机注意安全n 不在驾驶汽车时使用手机或查看短信内容。n 不要在病房、油库等处使用手机。n 不在飞机飞行期间使用手机。28 3电子邮件礼仪邮件的行文是
10、否有礼有节,措辞是否恰当、礼貌,在很大程度上显示了一位职场人士的专业素养,也一定程度地反应了其所在公司的专业形象。1.电子邮件的主题n 电子邮件的主题应提纲挈领、简明扼要。n 标题要能真反映文章的内容和重要性,切忌使用含义不清的标题。不要让主题出现“关于.”、附件1.”,不要空白标题。n 回复对方的邮件的时候,根据实际的内容对邮件主题作出相应的调整,比如删除多余的“Re:Re:”这样的重复标题。n 最好写上来自XX公司(或XX人)的邮件。n 一封邮件尽可能只针对一个主题,不在一封邮件内谈及多件事情,以便于日后整理。n 可适当用使用大写字母或特殊字符(如“*!”等)来突出标题,引起收件人注意,但
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