《导游业务》课件技能篇 项目八.pptx

1、项目八 旅游故障的预防与处理目录：任务一 接送站环节易发故障的预防与处理任务二 游览过程中易发故障的预防与处理 任务三 游客安全事故的预防和处理第三部分 技能篇任务一任务一 接送站环节易发故障的预防与处理接送站环节易发故障的预防与处理一、漏接的预防与处理一、漏接的预防与处理（一）漏接的含义 漏接是指旅游团（者）抵达某站后,无导游人员迎接的现象。（二）漏接的原因 导游人员主观原因造成的 客观原因造成的（三）漏接的预防1.认真阅读接待计划2.认真核对、核实关键信息3.确保能提前赶到接站地点（四）漏接的处理 出现漏接事故后，导游可按下面程序来处理:1.实事求是讲明漏接原因,无论是不是导游自身的原因造

2、成的漏接，导游都应向旅游者诚恳地赔礼道歉,求得谅解,必要时请接待社领导出面道歉。2.尽量采取弥补措施,将旅游者的损失减到最小。3.提供更加热情周到的服务。4.主动赔付旅游者因漏接而产生的费用,必要时给旅游者一定的物质补偿。5.旅游者最后离开本地时,应再次表示歉意。二、错接的预防与处理二、错接的预防与处理（一）错接的含义 错接是指导游人员在接站时未认真核实,接了不应由自己接的旅游团（者）。（二）错接的预防1.导游提前到达接站地点2.认真核实关键信息3.方便团队找到自己4.防止他人接走自己的团队（三）错接的处理当出现错接事故时，导游可按下面程序来处理:1.查明情况。发现错接后，导游应向旅行社报告，

3、并联系应接旅游团和已接旅游团的领队（或全陪）查明情况。2.将错就错。若错接发生在同一旅行社的两个旅游团之间,经请示旅行社领导后,可将错就错,导游交换接待计划就可继续陪团。3.坚决换回。如果错接发生在不同旅行社之间,导游必须设法找到自己的旅游团,并实事求是地向旅游者说明情况,诚恳道歉。4.若发现非法导游人员将旅游者带走的情况,导游应马上向旅游管理部门报告。三、空接的预防与处理三、空接的预防与处理（一）空接的含义 空接是指旅游团（者）因故推迟抵达接站地点或更改到达地,导游仍按原计划时间、地点接站,因而没有接到旅游者的现象。（二）空接的预防 空接通常是通讯不畅或疏于通知造成的。一般有两种原因:一是旅

4、游团因故滞留在上一站或途中,但是没有通知或者无法通知地接社；二是地接社得到了通知,但没有及时通知或无法通知接站导游。（三）空接的处理 当出现空接事故时，导游可按下面程序来处理:1.与旅行社有关部门联系,查明原因。2.若旅游者不久将到,导游可留在原地继续等候。3.若距离旅游者的到来还有很长时间,导游应听从接待社有关部门的安排,重新安排接团事宜。4.及时通知接待单位改变接待安排,若经过核实旅游者已取消行程,导游应立即通知各接待单位取消接待安排。四、误机（车、船）的预防和处理四、误机（车、船）的预防和处理（一）误机(车、船)的含义 误机(车、船)是指旅游团（者）因故没有按原定航班(车次、船次)离开本

5、站而导致暂时滞留的现象。（二）误机(车、船)的原因 误机的原因不外乎两种：一种是导游的工作疏漏造成的。如因日程安排不当，或时间安排过紧导致旅游团无法按时赶到机场（车站或码头），或者弄错了时间或地点等等。另一种是意外事件造成的，如天气剧烈变化、自然灾害、交通事故、治安事故等。（三）误机(车、船)的预防1.做好核实工作2.对离开当天的行程进行合理安排3.时间留有余地4.严格执行提前到达机场（车站、码头）的规定5.灵活处置（四）误机(车、船)的处理一旦发生误机(车、船)事故，导游可以这样处理:1.立即向旅行社报告，请求帮助。2.尽快与机场(车站、码头)联系,争取让旅游者尽快改乘后续班次的交通工具离开

6、本站,或采取包机(车、船)形式尽快前往下一站,或改乘其他交通工具。3.及时通知下一站,对日程安排做出调整。4.向游客赔礼道歉。5.稳定旅游者的情绪,妥善安排滞留期间的食宿、参观等事宜。6.写出事故报告，讲明事故的原因。任务二任务二 游览过程中易发故障的预防与处理游览过程中易发故障的预防与处理一、变更旅游计划的处理一、变更旅游计划的处理 在需要变更旅游计划时，导游通常的处理程序是：1.报告旅行社2.制订应变计划3.做好说服旅游者的工作4.打消游客的疑虑5.通知一切相关接待单位6.尽量减少游客的损失二、游客证件、行李、钱物遗失的预防和处理二、游客证件、行李、钱物遗失的预防和处理（一）游客证件、行李

7、、钱物遗失的预防1.建议游客重要物品随身携带2.做好重要环节的提醒工作3.证件自己保管4.游客下车后，司机应做好清车、关窗、锁好车门工作（二）游客证件遗失的处理1.协助寻找。2.若证件确已遗失,无法找回,应马上报告旅行社领导、公安部门。3.请失主准备补办证件的相关材料。4.由接待社开具遗失证明。5.由失主持遗失证明到当地公安机关报失,并由公安机关开具报失证明。6.协助失主办理补办证件的手续,所需费用由失主自理。（三)游客行李丢失的处理1.游客来华途中丢失行李2.游客在中国境内丢失行李（四）游客钱物遗失的处理(1)了解情况，安抚情绪(2)寻找(3)报案(4)开具证明(5)善后处理三、游客患病的预

8、防和处理三、游客患病的预防和处理（一）游客患病的预防1.熟悉团队成员状况2.旅游活动的安排留有余地3.为游客提供良好的食宿4.做好相关的提醒工作（二)一般患病的处理1.劝其就医2.费用自理3.特别照顾（三)旅游者突患重病的处理1.立即送往医院2.上报旅行社3.协助救治4.患者病危应通知亲属5.妥善安排其他旅游者继续旅游6.注意事项（四)旅游者因病死亡的处理1.报告旅行社2.通知死者亲属3.处理好善后事宜4.旅游团按原计划继续参观游览四、游客走失的预防和处理四、游客走失的预防和处理（一）游客走失的原因（二）游客走失的预防1.保持畅通的沟通渠道2.及时告知游客关键信息3.及时通报行程安排4.必要的

9、提醒5.密切关注游客动向，及时清点人数6.提高吸引力（三）游客走失的处理1.旅游者在游览时走失的处理2.旅游者在自由活动时走失的处理任务三任务三 游客安全事故的预防和处理游客安全事故的预防和处理一、交通事故的预防和处理一、交通事故的预防和处理（一）交通事故的预防1.保证车况良好2.保证安全开车3.在行程安排上贯彻安全第一的原则（二）交通事故的处理1.求救和报告2.立即抢救3.保护现场4.继续游览5.处理好善后事宜二、治安事故的预防和处理二、治安事故的预防和处理(一)治安事故的预防1.尽量避开治安状况不佳的场所。2.入住饭店时导游要做好相关提醒。3.离开旅游车时做好相关提醒。4.在景点游览时做好

10、相关提醒。5.导游始终要和游客在一起行动，随时掌握游客动态，经常清点游客人数。6.不让陌生人搭乘旅游车，遇到身份不明的人拦车时，提醒司机不予停车。（二）治安事故的处理1.保护旅游者的人身、财产安全。2.立即报警。3.及时向旅行社领导报告。4.继续旅游活动。5.妥善处理善后事宜。6.就事故经过写出详细、准确的书面报告。三、火灾事故的预防和处理三、火灾事故的预防和处理（一）火灾事故的预防1.做好提醒2.熟悉饭店安全出口和转移线路3.掌握游客的房间号码和电话号码（二）火灾事故的处理1.立即报警并叫醒全团2.通知旅游者走安全通道迅速撤离3.判断火情,引导自救4.协助处理善后事宜5.在可能的情况下，使旅

11、游活动继续进行6.就火灾事故的全过程写出书面报告四、食物中毒的预防和处理四、食物中毒的预防和处理（一）食物中毒的预防1.餐饮安排讲究卫生。2.用餐时，导游如果发现食物、饮料有不卫生或变质的情况，应要求餐厅更换。3.做好相应的提醒工作。（二）食物中毒的处理1.拨打120急救电话或迅速送往医院抢救2.迅速报告旅行社领导3.指导旅游者自救4.设法保留证据,并请医院开具诊断证明5.追究供餐单位的责任,协助游客索赔 项目小结 本项目重点介绍了接送站环节容易发生的旅游故障（漏接、错接、空接和误机、误车、误船）、游览环节容易发生的旅游故障（变更旅游计划，游客证件、行李、钱物遗失，游客患病，游客走失）和影响游客人身财产安全的旅游故障（交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故等），以及预防这些故障的方法和相关的故障处理程序。