〔优质课件〕网络咨询解答技巧培训教材.ppt

1、网络咨询 解答技巧 主要其亲切感和真诚感。如：“我是张医生，请问如何称呼你？”“我是王先生”，那么在后面的回复中都可以加上王先生。受骗，所以我们在回复的过程中适当加一些温馨提示，让患者感到被关怀，感到我们是在为他们着想，从而不设防。如前列腺炎，需忌烟酒，不吃辛辣刺激性食物，避免长时间开车或骑车，以免加重身体不适。案例4、提预方便的时候帮你预约到科的专家。”这样较婉转，让患者觉得我们是在帮他，想为他解决问题，而不是求他来我们医院看病。同时会让患者觉得约到我院的专家是很难得的，而不是很随意就能看到的，他们才会珍惜这次预约。案例片5、欲案例识时，我们也会适当的回复，而不是不理睬。因为这些客人虽然现在

2、不会来我院就诊，但他们今后若有疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜在的病源。3）在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候，我们从不抵毁或贬低别的医院，以树立我院在广大患者心中的良好形象。8、发医生简问题的再便宜都是贵的，能解决问题的再贵都是便宜的。n7、某某病能100%治疗好吗？n8、科学的不是100%，100%就是伪科学。如神五神六能发射成功，但谁都不敢保证每次都100%成功。病情情况和体质都不一样，治疗方法也不一样。虽然药费和治疗费都是按国家标准规定的，但治疗方法是灵活的。医生需要详细了解你病情后才能确定你的治疗方法和费用。若患者一直纠缠问对方，“都不清楚情况，怎么知道费用？每个人体质

3、、药物敏感度都不同，所以现在无法确定。再说看病花钱天经地义，关键是将病治好，如果病都治不好那花多少钱有什么用？关键是解决你的问题。”况，到时医生再和你沟通，那你会了解得更多。案例四、提高患者我们可将电话留给他，然后问他叫什么名字，是否方便留个电话，若确定哪天来院时，可提前致电，我们就知道是你，好为你安排预约。案例院吗？n客客人人27401-30 09:36:06n那谢谢你医生我可能现在还不能来大约在三四月份才能过来。谢谢你的帮助n王王医医生生在在线线01-30 09:37:04n好的n王王医医生生在在线线01-30 09:37:19n到时候找我,我是王医生,你叫什么名字呢?到时候你打电话来我就

4、知道是你了7401-30 09:38:06n那我到时还要预约吗？n王王医医生生在在线线01-30 09:39:05n你的联系方式是？n王王医医生生在在线线01-30 09:39:20n到时候直接拨打我的电话，我会帮你安排的n客客人人27401-30 09:39:45n我的电话是XXH。1、心愉快的事，拿起咨询电话的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的音调才能变得轻松，愉快。2、控制、调节说变化、有节奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟通的欲望，愿意把话说出来。3、出自己的素质、修养、专业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，文山天伦医院”、“对不起，您说

5、的意思是吗？”、“欢迎您到医院来就诊”、“不用谢”等等。69.累了，就去看海吧，你会发现自己的烦恼其实有多么的渺小。70.人生中不可挽回的几样东西：说出去的话，消逝的时间，失去的机会。71.没有人会喜欢孤独，只是比起失望、随欲，以及冷热交替后的纵横来说，孤独会让人更踏实。72.踏实一些，不要着急，你想要的，岁月都会给你。73.两个人相遇，是小概率的事，两个人相爱，是最美好的事。遇见的都是天意，拥有的都是幸运。74.永远不要把自己，放在别人人生里的一个你自己都不确定的位置。75.相似的人适合一起欢闹，互补的人适合一起变老。76.知冷知热的，才是心;相守相望的，才是眼;不离不弃的，才是情;一生一世的，才是爱。77.无论失去什么，都不要失去好心情。拥有一颗安闲自在的心，让心境清净，洁白，安静。78.同伴，不一定非要走到最后，某一段路上，对方给自己带来的朗朗笑声，那就已经足够。79.不去期望，失去了不会伤心，得到了便是惊喜。80.咱们什么都没有，唯一的本钱就是青春。梦想让我与众不一样，奋斗让我改变命运!