化解客户异议教材课件.ppt

1、化解顾客异议 1 1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。2 2、异议的作用、异议的作用1 1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。要。2 2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。接受的程度而能迅速修正你的推销战术。3 3）让你能获得更多的信息）让你能获得更多的信息 假的异议假的异议：隐藏的异议隐藏的异议：真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品

2、不客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。友处听到您的产品容易出故障。面对真实的异议，您必须视状况采取立面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。刻处理或延后处理的策略。立刻处理状况：立刻处理状况：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：面对以下状况，您最好立刻处理客户异议：当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；您必须处理后才能继续进行销售的说明时；当您处理异议后，能立刻要求订单时。当您处理异议后，能立刻

3、要求订单时。延后处理的状况：延后处理的状况：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：面对以下状况，您最好延后处理客户异议：对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他；当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理；格问题时，您最好将这个异议延后处理；当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。假的异议 假的异议分为二种：假的异议分为二种

4、：指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。不想真心介入销售的活动。客户提出很多异议，但这些异议并不是客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如他们真正在意的地方，如“这件衣服是去这件衣服是去年流行的款式，已过了时年流行的款式，已过了时”、“这车子的这车子的外观不够流线型外观不够流线型”等，虽然听起来是等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议 隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议

5、；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:5 5、何时不必立即消除异议、何时不必立即消除异议 1 1）过早提出价格问题）过早提出价格问题 2 2）提前提出的问题）提前提出的问题 3 3）琐碎无聊的问题）琐碎无聊的问题6 6、先发制人排除障碍、先发制人排除障碍 “预防预防”7 7、排除异议前应做到的事情、排除异议前应做到的事情 1 1）开口回答前要认真聆听对方的问题）开口回答前要认真聆听对方的问题 2 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不）要对可能买主的意见表现出

6、兴趣，不可露出轻藐之意可露出轻藐之意 3 3）不要过快作出回答）不要过快作出回答 4 4）有时复述一下异议也不失为一种好办）有时复述一下异议也不失为一种好办法法8 8、莫对可能买主的异议大做文章、莫对可能买主的异议大做文章 why why whatwhat when when where where who who How How四、处理客户异议常见方法1 1、忽视法、忽视法 2 2、补偿法、补偿法 3 3、太极法、太极法 4 4、询问法、询问法 5 5、“是的是的如果如果”法法 6 6、直接反驳法、直接反驳法 补偿法 太极法 案例 潜在客户：潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。销售

7、人员这台复印机的功能，好像比别家要差。销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从张尺寸从B5B5到到A3A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印2020张，复印张，复印品质非常清晰品质非常清晰”潜在客户：潜在客户：“每分钟每分钟2020张实在不快，别家复印速张实在不快，别家复印速度每分钟可达度每分钟可达2525张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了难，副本品质比您的要清楚得多了”这个例子

8、告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复客户的回答也许只是他曾经碰到牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如，可以

9、很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原成误印，本企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由经由这样地说明，客户的异议可获得化解。这样地说明，客户的异议可获得化解。他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意

10、见是否妥当。此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。透过询问，直接化解客户的反对意见：有时销售人员也能透过各客户提出反问的技巧，直接化解客户的异议，如范例中的二个例子。“是的如果”法举例：举例：潜在客户：潜在客户：“这个金额太大了，不是我这个金额太大了，不是我马上能支付的。马上能支付的。”销售人员：销售人员：“是的，我想大是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收

11、入，采时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。力。”人有一个通性，不管有理没理，当自己的意人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。员的正面反驳。屡次正面反驳客户，会让客户恼屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员还是会引起客户的反感，因此，销售人员

12、最好不要开门见山地直接提出反对的意见最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用。在表达不同意见时，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，软化不同意见的口语的句法，软化不同意见的口语。用。用“是的是的”同意客户部分的意见，在同意客户部分的意见，在“如果如果”表达在另外一种状况是否这样比较表达在另外一种状况是否这样比较好。好。直接反驳法客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高 出不少。”销售人员：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18.2%，一般大厦公共设施平均达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务风气不好，电话叫修，都姗

13、姗来迟！”销售人员：“我相信您知道的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念，就是服务第一。企业在全省各地的技术服务部门都设有电话服务中心，随时联络在外服务的技术人员，希望能以最快的速度替客户服务，以达成电话叫修后二小时一定到现场修复的承诺。有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点例如：例如：客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用的资料不正确时。客户引用的资料不正确时。出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是对您企业的服

14、务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。户会很容易接受，反而对您更信任。使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。感受到您的专业与敬业。发问法

15、1 1、您认为怎样才算合理的价格？（反问法）、您认为怎样才算合理的价格？（反问法）2 2、您认为品质对您重不重要呢？（封闭式）、您认为品质对您重不重要呢？（封闭式）3 3、您希望我提供什么样的服务给你、您希望我提供什么样的服务给你?(?(开发式开发式)4 4、您是只买便宜价格，还是更重视品质与服务呢？、您是只买便宜价格，还是更重视品质与服务呢？（选择式）（选择式）5 5、除了价位外，您比较在意哪几样东西呢？比如信、除了价位外，您比较在意哪几样东西呢？比如信用、品质、距离、形象用、品质、距离、形象（排除法）（排除法）6 6、在什么情况下，您愿意买价位较高的？（条件式）、在什么情况下，您愿意买价位

16、较高的？（条件式）7 7、如果我能提供您满意的服务，您愿意向我买吗？（、如果我能提供您满意的服务，您愿意向我买吗？（假设式）假设式）8 8、如果说价位一样，您愿意多花一点钱，买到更好的、如果说价位一样，您愿意多花一点钱，买到更好的服务吗？（征询式）服务吗？（征询式）9 9、您知道便宜的与价位高的差别在哪里吗？（设问式、您知道便宜的与价位高的差别在哪里吗？（设问式）1010、您知道我们的产品、公司与别人不一样的地方吗您知道我们的产品、公司与别人不一样的地方吗？（自问自答似式）？（自问自答似式）练一练1、这款多少钱？2、怎么没有蓝色的呢？3、质量有没有保证？太贵了？1 1、价值法、价值法 顾客先生

17、，我很高兴你能这样的关注价格，因为那正是我顾客先生，我很高兴你能这样的关注价格，因为那正是我们公司最吸引人的优点，你会不会同意，一件产品的真正价值是它能们公司最吸引人的优点，你会不会同意，一件产品的真正价值是它能为你做什么，而不是你要为它付多少钱。这才是产品有价值的地方。为你做什么，而不是你要为它付多少钱。这才是产品有价值的地方。如果你在沙漠里，走了两公里，你快渴死了，一瓶水可值一百万，因如果你在沙漠里，走了两公里，你快渴死了，一瓶水可值一百万，因为它让你重获了你走回家的所需要的力气，这是这瓶水的价值所在。为它让你重获了你走回家的所需要的力气，这是这瓶水的价值所在。如果有一个卖水的人过来，一瓶

18、书卖你十元钱，我保证你不会跟他讨如果有一个卖水的人过来，一瓶书卖你十元钱，我保证你不会跟他讨价还价的，如果这时候你有钱，你一定会买这瓶水，你说对吗？价还价的，如果这时候你有钱，你一定会买这瓶水，你说对吗？2 2、代价法、代价法 顾客先生，让我给你说明，你只是一时在意这个价格，也顾客先生，让我给你说明，你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候。但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产品就是在你买的时候。但是整个产品的使用期间，你就会在意这个产品的品质。难道你不同意，宁可投资比原计划的多一点点，也不要投资的品质。难道你不同意，宁可投资比原计划的多一点点，也不要投资比你应该投资的少一点点吗？你知道

19、使用次级产品，到头来你会为它比你应该投资的少一点点吗？你知道使用次级产品，到头来你会为它付出更大的代价的，想想省了眼前的小钱，长期反倒损失了更多的冤付出更大的代价的，想想省了眼前的小钱，长期反倒损失了更多的冤枉钱，难到你舍得吗？枉钱，难到你舍得吗？3 3、品质法、品质法 顾客先生，大多数的人包括你和我，都清楚的了解到：好东顾客先生，大多数的人包括你和我，都清楚的了解到：好东西不便宜，而便宜的东西往往没有好的。客户有很多的事可以提，但西不便宜，而便宜的东西往往没有好的。客户有很多的事可以提，但大多数人都会忘记价格，然而他们绝对的不会忘记差劲的品质和差劲大多数人都会忘记价格，然而他们绝对的不会忘记差劲的品质和差劲的服务的，要是那件商品很差劲的话，你说是吗。的服务的，要是那件商品很差劲的话，你说是吗。太贵了？4、分解法贵多少 计算此产品的使用的年份算出平均每年的价格所得的数字除以52算出每周的价格若是办公室使用的话就除以5，家庭使用就除以7算出平均每天贵了多少。5、如果法 顾客先生，如果价格低一点点，那么今天你能作出决定吗，6、明确思考法 跟什么比 为什么呢1 1、正当的异议、正当的异议 优点补偿法优点补偿法2 2、不正当的异议、不正当的异议 太极法、忽视法、直太极法、忽视法、直接反驳法接反驳法 了解情况 坦率、实事求是的回答