实战分享!IT运维整体解决方案.ppt

1、 企业因IT更有效率更美好IT运维宝宝的苦却没人知道！12022-12-6专业云helpdesk搞定IT运维支持用户分散、移动性大，需要远程技术支持，集中维护。需要数据，透视过程，衡量绩效，并向上向外呈现。需更好地与用户互动（用户评价），同时给用户一个自助查询（FAQ、工单进度）的平台。需要建立服务台，对外统一管理服务请求，对内开启流程化服务。服务台在线会话+远程协助统计报告知识库+工单乱繁盲满意度低22022-12-6源于ITIL标准，凝聚中国企业IT的最佳实践一站式IT运维管理解决方案服务台一 站 管 理 服 务 请 求远程协助在线立即解决问题在线会话工单管理统计报告在线会话，服务直达事件

2、跟踪，服务闭环全方位实时数据分析知识库资产管理应用市场告别重复问题7*24客户自助和互助服务RestAPI和SDK用户管理轻量级CRM32022-12-6服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理运用易维建立集中的服务台技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互快速解决问题，提升服务质量管理者工作效率提高，降低了运维成本，全程监控工作质量，跟踪事件，评估数据接单效率提高，漏单率降低，满意度增加，工作流程井然有序，信息传递有效性增加员工工单渠道在线渠道QQ网页会话InApp会话微信电话邮件网页表单APIAPI帮助台42022-12-6以邮件渠道为例配置邮件渠道3

3、秒钟把你的工作邮箱接入易维帮助台来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记录服务台邮件渠道运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所有发送到该邮件的请求。52022-12-6工单处理流程服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。易维帮助台工单流程图社区、渠道新工单服务导航客服组A分派处理人工作流处理结束服务评价是否解决远程、视频语音工具知识库自动化程序SLA否其他客服组现场处理人员其他部门支持人员关闭工单 是62022-

4、12-6工单系统自动化流程可以根据企业业务实际需要，灵活配置规则，一旦触发，该规则就会自动执行，如设置用户欢迎工单，某个时间内自动关闭工单，SLA超时或用户投诉自动发送警告等。例如：研发部需求2小时内无人响应即发送邮件和工单提醒72022-12-6工单生成之初，服务人员需要为每一个工单赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每一个服务等级具有不同的响应时间和处理时间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应时间或处理时间达到某个特定值时，系统会以绿、黄、红三种颜色加以警示。工单系统服务目录与SLA例如：客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应82022-12-6生成的工单可以在服务人员之间进行分派和流

5、转。当一线服务人员发现此事件不属于自己的处理范畴或需要其他团队协作处理才能解决，可以将该事件转派给二线支持人员。二线人员解决不了时，可以升级到三线或其他更高级的团队，直至找出问题根源或解决方案。工单系统智能分派92022-12-6无论是服务人员还是客户，一旦发送的服务请求生成事件，就会产生相对应的通知邮件，事件的处理进度也可以通过邮件实时通知客户，以便客户了解到事件的处理情况。工单系统实时通知102022-12-6工单从头到尾，无论是来自PC还是移动端，工程师处理的所有客户服务纪录将被完整保留，在任何时间你都可以回溯查阅。工单系统历史记录112022-12-6在线会话具有较高的及时性服务台工单

6、管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理社区、客服渠道服务导航客服组A客服服务评价结束任务工单流转其他客服组其他客服组协同知识库远程、语音 视频工具二线支持多方会话如你在网页点击“在线交谈”，即发起会话请求，服务人员通过帮助台可以为你提供IM、远程视频、远程桌面等帮助易维帮助台在线会话流程图122022-12-6客户详情远程协助IM会话快捷回复调取知识库多方会话会话日志转接会话易维帮助台在线会话客服界面视图132022-12-6IM会话窗口在线会话IM会话易维帮助台在线客服界面提供如QQ一样的IM及时会话窗口并提供快捷回复、知识库调用、录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。通

7、过”/”调用快捷回复语推送给客户，减少客服输入，提高效率。快捷回复通过”/”调用知识库文章推送给客户，使得客户快速获取复杂的解决方案。知识库文章可以从历史工单中一键归纳总结，实现知识的快速积累和引用。知识库文章调用标签为一个会话添加一个标签，时间再长你都能轻松找到想找的工单。录像、截屏、发送会话日志到邮件等功能。会在远程协助部门做详细讲解。142022-12-6监控报警用户发起的在线会话，如果工程师5分钟之内未响应，系统会以铃声+弹窗的形式自动报警提醒。在线会话监控报警152022-12-6会话转接易维帮助台支持在线会话的转接，同一个会话既可以转接给一个服务台，也可以转接给一个工程师。这一功能

8、特别适合于一二级技术支持，现场与远程工程师之间的协同办公。多方会话某工程师在远程桌面某个PC或Server的时候遭遇技术难题，可以即时呼叫外部技术增援，外援在通过安全认证后即时加入远程桌面组，形成“三方通话”。在线会话多方会话、会话转接162022-12-6会话日志会话都会被自动记录，包括文字对话记录、远程操作日志和远程桌面的录像，当在线会话转结为工单之后，会话日志会自动成为工单的第一条处理记录以便于后续处理和追溯。在线会话会话日志172022-12-6构建于客服体系下的远程协助通过在线会话或是服务台，让围绕着客户疑问的信息，通过面对面的方式解决服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计

9、报表应用市场用户管理远程协助快捷入口182022-12-6集成视频通话、远程桌面、屏幕截图、屏幕录像等功能的远程协助将服务直达桌面，线上即可解决问题远程协助功能项视频通话通过手机或电脑，实现语音交互、视频实况转播等支持，采用P2P优选网络技术，确保最佳表现效果。远程桌面客服远程控制和管理客户电脑的运行任务，即使在低带宽情况下，也能高速解决问题。屏幕截图支持屏幕截图，双向传递截屏、录像等文件。屏幕录像支持最多15分钟的屏幕录像，消除距离，客服如临现场手把手教客户处理问题。192022-12-6l采用P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法，可保证在低带宽（20kBps左右）（普通

10、网络带宽为80KBps）网络环境下进行流畅的远程操作；l提供多种快捷键模式，保证远程桌面情况下的操作流畅自如。远程协助远程桌面远程桌面下客服界面视图模式选择快捷键颜色质量启用屏幕白板同步剪切器黑屏声音控制全屏显示器选择202022-12-6实现企业IT资产生命周期管理，并可以进行批量的自动化维护服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理易维帮助台IT资产管理资产目录生命周期自定义资产列表自定义资产字段属性访问和操作权限设置资产历史变更记录日志IT资产管理主动维护易维主控端主动运维Internet被控端电脑VE被控端电脑VE被控端电脑VE被控端电脑VE远程重启远程桌面文

11、件同步命令行操作212022-12-6可以把你企业的IT资产进行集中管理追踪软硬件资产的状态、位置、变更历史等信息资产管理IT资产管理易维帮助台IT资产管理界面视图222022-12-6你可以集中管理企业的主机在无人值守的情况下进行远程控制，还可以制定定时维护任务，自动化、大批量地维护成千上万的分散的、移动的终端资产资产管理主动维护易维帮助台主动维护功能界面视图232022-12-6你可以拥有一个轻型的CRM对用户的数据、服务历史信息等资料进行管理，方便二次服务和事件的追踪和跟进服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理工程师记录完整呈现用户资料批量导入用户信息随时完

12、善用户自定义属性字段用户进行分组完整记录事件信息方便追溯和跟进方便管理用户信息为不同等级用户提供精准服务242022-12-6用户管理252022-12-6你可以拥有一个独立帮助网页或是把帮助中心嵌入你企业的官网、App、微信服务号你的客户随时随地都能享受24*7的自助服务反馈表单社区提问知识库FAQ自助工单求助在线交谈服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理262022-12-6通过分析工程师的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核工程师服务质量，并可导出报表。衡量工作绩效自动汇集和统计团队的接单量、关单量、团队协作次数、技术支持量

13、等数据，团队工作清晰可见。服务排行榜详尽反映一段时间内用户问题是否解决，以及用户对哪些工程师的服务满意或是不满意，了解用户的真实IT需求。满意度和解决率服务请求来源，服务请求时间段分布，渠道来源分布.基于真实数据有效预测客户的需求和喜好，改进用户IT支持服务。用户行为分析服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理工程师评价团队用户数据贯穿整个过程272022-12-6服务台工单管理在线会话远程协助资产管理知识库统计报表应用市场用户管理易维应用市场提供了基于易维帮助台的业务API，你可根据自身业务需要，调用这些API与易维帮助台工单系统进行数据交换、应用集成、功能扩展等

14、建立起强大的服务平台282022-12-6和您的品牌融为一体，接入您的平台通过各个功能模块的自定义（字段、视图、报表等），企业可以自定义给客户展示的界面、域名来体现企业的品牌，同时也很方便集成您的用户系统、帮助中心、SSO单点登录、Restful API、移动APP SDK完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需求；通过API接口你可以轻松抓取帮助台的服务数据，并批量导入或导出数据。Restful API把易维帮助台的相应功能嵌入你的原生APP，方便用户在移动端随时随地反馈问题。SDK让易维帮助台和你的第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。SSO单点登录工单管理、客户

15、管理、统计报表等功能模块都提供企业可自定义的工具；域名、用户界面等可定制。自定义292022-12-6集客户服务流程和远程技术支持于一体的SaaS云服务平台通过Helpdesk云平台为您提供客户服务与技术支持一体化解决方案，完美实现IT技术支持全流程客服管理，让客户驱动企业发展易维帮助台服务台工单管理远程协助客户管理帮助中心数据报表开放平台IT资产管理302022-12-6应用场景1、线下门店多，且分布广、散；2、终端门店的IT应用、系统维护、人员支持都大部分依赖总部提供服务。3、终端用户计算机技能低，故障频发，严重影响门店的运营。客户痛点1、门店运营成本可控管理2、总部IT人员给予门店技术支

16、持供不应求，现场服务成本高、效率低易维解决方案1、服务台提交网页表单、电话服务请求：门店在服务台提交服务请求，便于总部响应和处理。2、在线技术支持：总部可通过在线会话、截图、录屏、视频通话、远桌、在线帮助中心等在线技术支持门店终端，解决IT应用问题。3、流程化事件管理：从接单、处理到关单整个过程记录、追溯、管理，并可输出统计报告以评估IT工作情况。总部门店的IT运维合作客户：屈臣氏312022-12-6合作客户：兰亭集势应用场景：1、集团总部、分部、分支多；2、涉及到IT用户、IT应用系统、IT资产等繁杂的运维服务支持，IT运维人员有限。客户痛点：1、随着IT运维服务逐步硬件系统维护转向IT终端应用服务，集团IT支撑人员少、服务范围广，亟待提高服务效率；2、衡量IT运维人员工作业绩。易维解决方案：1.服务台统一汇集各个分支的服务请求：整合内部沟通系统到统一服务台，汇集各个接口的服务请求和问题；2.在线技术支持：总部、分部可通过在线会话、截图、录屏、视频通话、远桌、在线帮助中心等在线技术支持各个门店终端，解决IT应用问题；3.IT资产管理：IT资产生命周期管理，以及远程桌面、命令行操作、文件同步、远程重启等对终端设备进行主动维护。集团IT运维322022-12-6