怎样解决客户抱怨课件.pptx

1、北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 如何解决客户抱怨如何解决客户抱怨北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 对产品本身的埋怨产品对发卖历程的埋怨人 对所供应办事的埋怨人埋怨的种类：北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 我们生活生计中常会碰到的不满或埋怨准许在星期三送到的货品，星期五了还没到。准许在星期三送到的货品，星期五了还没到。不克不及不像蚂蚱一样在公司的发卖部、财务部等部分之间不克不及不像蚂蚱一样在公司的发卖部、财务部等部分之间跳来跳去。跳来跳去。对着产品申明书，感应本身像个傻瓜一样。对着产品申明书，感应本身像个傻瓜一样。公司或接

2、待员不把你的埋怨当做一回事。公司或接待员不把你的埋怨当做一回事。你感觉他们的本质不高，没有可以或许及时、准确地措置好你感觉他们的本质不高，没有可以或许及时、准确地措置好你的问题。你的问题。他基本就不懂，很多问题都没申明清晰。他基本就不懂，很多问题都没申明清晰。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他拿看小偷一样的眼神盯着你。他告知你应当往东的时刻，他的同事告知你要往西。他告知你应当往东的时刻，他的同事告知你要往西。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 他一边咬着喷鼻口喷鼻糖或吃着零食，一边回答你的问题。办事站未能按时修好你的车。你刚刚遭受了不乐意的工作，而他刚好在你最生气的时刻碰上了

3、你。你感觉他对你的立场不好。他或他的同事对你作了某种允诺而没有兑现。你感觉你的话没人理会。你做工作不准确时遭到了嘲弄。你对他看不顺眼，他的发型、穿戴、语气、举止等。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 可以免的不满：可以免的不满：因为没有礼貌、热忱地同顾客措辞而引发的不满因为没有效心凝听顾客的话而引发的不满因为你外表不洁净因为你对顾客作出了允诺可是没有兑现而引发的不满因为你同顾客争执而引发的不满因为你不相信顾客而引发的不满因为你嘲弄顾客而引发的不满因为你对顾客立场不好而引发的不满因为你没有按顾客的要求做而引发的不满北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 措

4、置埋怨的原那么北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 麦肯锡公司所做的统计数字：麦肯锡公司所做的统计数字：有了大年夜问题但没有提出埋怨的顾客，有了大年夜问题但没有提出埋怨的顾客，有再来光顾的占有再来光顾的占9%9%会提出埋怨，不管了局假设何，愿意再度会提出埋怨，不管了局假设何，愿意再度光顾的占光顾的占19%19%提出埋怨并取得完善解决，那么有再度光提出埋怨并取得完善解决，那么有再度光顾意愿的占顾意愿的占54%54%提出埋怨并敏捷取得完善解决的顾客，愿提出埋怨并敏捷取得完善解决的顾客，愿意再度光顾的占意再度光顾的占82%82%权威数字你可以不信，权威数字你可以不信，但是我们面对

5、的现实，但是我们面对的现实，大家好好想一想，是不大家好好想一想，是不是这个情况呢？是这个情况呢？北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 原那么一：先措置脸色、再措置工作；原那么一：先措置脸色、再措置工作；原那么二：不规避，第一时候措置；原那么二：不规避，第一时候措置；原那么三：找出启事，界定控制局限；原那么三：找出启事，界定控制局限；原那么四：需要时让上级介入，应用团原那么四：需要时让上级介入，应用团队解决问题队解决问题原那么五：不作过度的允诺，寻求两边原那么五：不作过度的允诺，寻求两边承认的办事局限，争取共赢承认的办事局限，争取共赢北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽

6、车贸易有限公司 措置埋怨的步调：措置埋怨的步调：北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 步调一：步调一：让顾客宣泄让顾客宣泄应避免使用：应避免使用：“你可能不分明你可能不分明“你一定弄混了你一定弄混了“你应当你应当“我们不会我们不会我们从没我们从没我们不成能我们不成能“这不成能的这不成能的“你别冲动你别冲动“你不要叫你不要叫“你僻静一点你僻静一点北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你即使你不想在顾客发泄的时打断他们，但是，你也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，也得让顾客知道你正在听他们说。当他们发泄时，你应

7、该做到以下三点：你应该做到以下三点：不断地点头。不断地点头。不时地说不时地说“嗯、啊、你说的有道理嗯、啊、你说的有道理”。保持眼神交流。保持眼神交流。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 步调二：步调二：充分地报歉，让顾客知道你已熟悉他的问题北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 让顾客知道你已将问题写下来让顾客知道你已将问题写下来如如许的反应可以使顾客知道你在听他说、许的反应可以使顾客知道你在听他说、并且分明了他的问题。并且分明了他的问题。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 步调三：步调三：学会凝听，搜集信息学会凝听，搜集信息北京兴

8、芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 入手下手时，你应当花入手下手时，你应当花80%80%的时候去听，的时候去听，给你的顾客给你的顾客80%80%的时候去讲。假如你听的时的时候去讲。假如你听的时候少于候少于80%80%的，那么你讲的就会太多，如许的，那么你讲的就会太多，如许无助于你为顾客供应准确的解决举措。无助于你为顾客供应准确的解决举措。经历！经历！北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 其实扣问信息的句子，并没需要然都是其实扣问信息的句子，并没需要然都是问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一问句，有时你只需要对顾客刚说过的话作一个反复。例如：个反复。例如：顾

9、客说：顾客说：“它仍是漏油。它仍是漏油。你接侧反复一遍：你接侧反复一遍：“它仍是漏油。它仍是漏油。听后，你的顾客即刻会给你供应其它的听后，你的顾客即刻会给你供应其它的信息。信息。经 历！经 历！北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 步调四：步调四：得当的时机，给出一各或两个解决的方式得当的时机，给出一各或两个解决的方式北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 “抵偿性赐顾帮衬是在情绪上给予顾客一种填补和劝慰，它其实不克不及代替全部办事。它只能用在：你们对顾客的危险或给顾客变成的损失落是没法更正和抵偿的时刻，眼看顾客对你们的好感就要云消雾散了，为了不让他愤恚地

10、分开并且永久不再回来，你得即刻在情绪上来暖和他，使他那颗将近或已严寒的心，一点点感遭到暖和。一句话，“抵偿性赐顾帮衬办事是不得已而为之的，只有在你的根底办事正常运行的情景下它才会有效。假如顾客发觉你在用“抵偿性赐顾帮衬替代预期办事，他们不仅不会感遭到暖和还会感觉这是不克不及承受的。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 步调五：步调五：假如顾客仍不写意，问问他的定见假如顾客仍不写意，问问他的定见北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 措置埋怨的妙技措置埋怨的妙技北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 把握交际的艺术把握交际的艺术 你认为在与

11、人交换时，要正视哪些成分？你认为在与人交换时，要正视哪些成分？写出你的经历和见识：写出你的经历和见识：北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 你、我也许曾遭受过的：你、我也许曾遭受过的：你给一家公司打你给一家公司打 ，还没来得及报上，还没来得及报上姓名，就被卤莽地告诉让你拿着姓名，就被卤莽地告诉让你拿着 等等着；着；你在一家百货公司柜台旁等着买器材，你在一家百货公司柜台旁等着买器材，而售货员却视假设无睹，只是在一旁与而售货员却视假设无睹，只是在一旁与同事聊天；同事聊天；你在饭铺被办事员用不太友善的语气告你在饭铺被办事员用不太友善的语气告诉：诉：“这个菜很贵，你吃得起吗？。这个

12、菜很贵，你吃得起吗？。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 研究注解在人与人的交际中，影响成功的成分有三个措辞、腔和谐手势或身体措辞。下面的图表显示了你与顾客交际时，措辞、腔和谐手势所占的比例。语调语调38%手势（身手势（身体语言）体语言）55%语言7%北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 讲话者必需针对不合的顾客调剂讲话的速度。你讲话的音量应当适中，不要太高，否那么就会产生一种毛病的交际情形，因为喊叫是愤慨、不满的体现。跟作曲家不消一样的腔调谱写乐曲一样，你与顾客讲话时也不克不及只用一个腔调，否那么给人的感受是：冷峭、毫无发火、毫无情绪、毫无诚意。语言

13、、语调使用的技巧语言、语调使用的技巧北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 使用身体措辞的妙技 目光接触是最有效力的身体措辞妙技之一它可以让客户熟悉到你对他很在乎、很正视，也十分愿意承受他的想法。不管你有无来由忧伤，你都不要让这一切聚在眉宇之间，乃至于使你看起来就像一个蔫头耷拉脑壳的茄子。顾客但愿看到的是一张热忱、友善、布满康乐的脸。你在办事傍边应当作了一些积极的动作：点头 正面临着客户 向前倾身北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 说“不的妙技 三明治式的“不：当我们不克不及不说“不的时刻，“三明治妙技对绝大年夜多半顾客都管用。“三明治两单方面包夹火腿；

14、“三明治妙技用两片“面包把回绝夹在中央。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 这两单方面包是：对顾客说“我要做的是 告知顾客“你能做的是北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 第一片第一片“面包面包“我要做的是我要做的是 这句短语是告知顾客：你会想尽一切能使问题取得解决的举措来匡助他。你供应一些可选择的动作给顾客，固然这不是顾客想要的，可是它会产生可行性的解决举措，有助于削减顾客懊丧的心里感受。北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 第二片第二片“面包面包“你能做的你能做的是是 向顾客提出一些可行的建议，这些做法可能会临时解快一些问题，或

15、避免将来会再次产生这类情景。案例一：案例一：北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 案例三：案例三：北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 上面我对假设何解决客户埋怨进展上面我对假设何解决客户埋怨进展了分解，我们大年夜家在平常的营业操了分解，我们大年夜家在平常的营业操作历程中也常常会碰到各式各样的埋怨，作历程中也常常会碰到各式各样的埋怨，关头是假设何使用准确的立场和方式去关头是假设何使用准确的立场和方式去解决，这才是我今天给大年夜家讲假设解决，这才是我今天给大年夜家讲假设何解决客户埋怨需要到达的目标。发卖何解决客户埋怨需要到达的目标。发卖永无尽头，但愿列位继

16、续前进！永无尽头，但愿列位继续前进！北京兴芳伟业汽车贸易有限公司北京兴芳伟业汽车贸易有限公司 v安全是最大的效益，事故是最大的浪费。22.12.622.12.6Tuesday,December 06,2022v质量是安全的基础，安全为生产前提。0:41:080:41:080:4112/6/2022 12:41:08 AMv安全第一，警钟常鸣，疏忽一时，悔恨终生。22.12.60:41:080:41Dec-226-Dec-22v实施效果看得见，持之以恒是关键。0:41:080:41:080:41Tuesday,December 06,2022v质量来自精心操作。22.12.622.12.60:4

17、1:080:41:08December 6,2022v品质企业致胜的关键。2022年12月6日上午12时41分22.12.622.12.6v合闸之时须三遍，一长两短短应先。2022年12月6日星期二上午12时41分8秒0:41:0822.12.6v生产管理高效率，安全生产排第一。2022年12月上午12时41分22.12.60:41December 6,2022v当价格被遗忘后，质量还将永存。2022年12月6日星期二0时41分8秒0:41:086 December 2022v沾沾自喜事故来，时时警惕安全在。上午12时41分8秒上午12时41分0:41:0822.12.6v完善体系，深化管理，提高质量。22.12.622.12.60:410:41:080:41:08Dec-22v留意多一点，问题少一点。2022年12月6日星期二0时41分8秒Tuesday,December 06,2022v严谨思考，严密操作。严格检查，严肃验证。22.12.62022年12月6日星期二0时41分8秒22.12.6谢谢大家！谢谢大家！