了解客户需求[2]课件.ppt

1、2022-12-5了解客户需求2了解客户需求了解客户需求了解客户需求2第一部分第一部分 了解客户需求了解客户需求 那么我们为什么要了解客户的需求呢？因为你了解了客户的需求，这笔业务也就成功了一半，剩下的事情就都好办。内容：内容：第二部分第二部分 锁定目标房源锁定目标房源 了解客户需求2第一部分第一部分 了解客户需求了解客户需求 那么我们为什么要了解客户的需求呢？因为你了解了客户的需求，这笔业务也就成功了一半，剩下的事情就都好办。了解客户需求2意义：因为它很重要意义：因为它很重要,了解客户需求是成交的前提，从两个方面来讲：1.整个销售过程从营销概念来讲：其核心是发现需求并满足，2.从客户购买心理

2、来讲：需求欲望动机决心实施购买来满足。了解客户需求2需求的种类需求的种类 理想需求理想需求 真实需求真实需求 潜在需求潜在需求 了解客户需求2理想需求理想需求 客户理想中的房子。（很多人都希望在郑州有套房子，但并不是人人都能买得起，这只是一种理想状态，并不一定要去实施购买。）了解客户需求2真实需求真实需求 根据自身条件所能承受的房子。我们想要了解的就是这种需求，因为它是客户对房产要求的真实表达。了解客户需求2潜在需求潜在需求 客户本身能力之外的需求或未来的某种需求。我们在谈客户本身能力之外的需求或未来的某种需求。我们在谈业务的过程当中，要注意挖掘客户的潜在需求，比如：业务的过程当中，要注意挖掘

3、客户的潜在需求，比如：引导客户按揭购房或超前意识选择房源。引导客户按揭购房或超前意识选择房源。了解客户需求2从那些方面来了解客户的真实需求从那些方面来了解客户的真实需求(提问提问)1居住对象（主要和同住）（可以判断楼层、面积）居住对象（主要和同住）（可以判断楼层、面积）2.工作、生活、社交区域（掌握位置是否适合客户）工作、生活、社交区域（掌握位置是否适合客户）3承受能力：资金（首付能力）（大老板不一定买承受能力：资金（首付能力）（大老板不一定买大大 房子）收入情况（月供支付能力）房子）收入情况（月供支付能力）了解客户需求2如何发现真实需求如何发现真实需求了解客户需求21 1做好铺垫，接待前期的

4、铺垫非常重要。做好铺垫，接待前期的铺垫非常重要。（1）什么是铺垫？言语：天气很热、您是怎么来的、您的东西可以放在这里、您的孩子真可爱（孩子是最好的道具，孩子是一个家庭的希望，你去夸奖孩子聪明可爱，比夸奖大人还管用）还有很多客户第一次到案场，我们一般称呼其“先生、女士”，但下一次我们无论是打回访电话或者客户再次到访，我们的称呼会有所改变，一般都变成“李哥、王姐”，当然有些年龄确有差别的客户（或者有一定身份）我们还应当尊称其先生或女士。动作：下雨天帮客房收一下伞、老人进来时搀扶一下等冬天倒一杯热水，夏天动一下空调扇页（配合话语倍感亲切）了解客户需求2（2）铺垫的好处：A短时间内拉近距离（稳定客户情

5、绪、解除客户戒心）B争取时间、观察细节（服装、举止、谈吞）C整理思绪、揣摩心理（如何对付客户，从何处下手)了解客户需求2要求：要求：1完全投入完全投入 2尊重对方尊重对方 3注意话题注意话题 了解客户需求2 A不要背台词（问好、夸孩子、搀老人，话也说了、事也做了、时间耗费了，但象背台词，明显敷衍，谈不上质量）B不要演过了（太夸张，象碰到亲舅舅一样，让人怀疑）如何做到两者之间，不夸张、不做作，很难，要练、要感觉，时间长了，火侯把握好了，你会感觉很自然、很舒服。要铺垫顺利，对置业顾问的知识面和阅历都是一个考验。高质量的铺垫，对业务员的亲和力和沟通能力是个考验。1完全投入完全投入 了解客户需求2 主

6、张以人为本、亲近第一、尊重客户。推销房子，首先要通过与客户沟通、推销自己。售楼员务必铭记在心，沟通的前题是尊重对方、客户至上，只有你先尊重客户，才能让客户尊重你。（不要以貌取人：老百姓和大老板、汗衫与宝马）2尊重对方尊重对方 了解客户需求2（切记不可公事公办只谈房子）要想做好铺垫，就必须顺着客户的话题走，同时要引导客户转向你想谈的内容，转移到房子或与房子相关的话题上来。3注意话题注意话题 了解客户需求2 儿子考取美国哈佛,老爸特别开心,要送一辆车。来到汽车店。“我儿子考上哈佛了，想给儿子买辆车”。“您看这款车”“我儿子考前拼命复习”“这车子性能”“我儿子挺争气”“这车子安全性”老头子，急了，“

7、不买了”。经理出面了。“你的儿子有出息”。最后成交。老头子跟经理说：我给我儿子买车，他老是车子车子。老爸买车老爸买车了解客户需求2 通过这个故事大家可以了解到，主观上：我们要买房子。客观上：我们要与客户沟通，各个方面多交流，有百利而无一害。铺垫实质是赢得客户信任，它应该贯穿于整个售楼过程。只有做好了铺垫，我们才能当好客户的参谋、做好客户的顾问、取得客户的信任。了解客户需求22了解客户需求的两种方法：A直接了直接了当当B旁敲侧击旁敲侧击了解客户需求2直接发问，不绕圈子。比如：你看多大的房子；我们有xx和xx面积的-A直接了直接了当当了解客户需求2B旁敲侧击旁敲侧击我们可以用拉家常的形式去引出他的

8、话题我们可以用拉家常的形式去引出他的话题,在我们与客户的聊天当中能学到在我们与客户的聊天当中能学到很多东西，每个人都有种感觉：好为人师，谁都希望自己的谈话被人注意，很多东西，每个人都有种感觉：好为人师，谁都希望自己的谈话被人注意，甚至引为经典，我们刻意去为客户创造这种氛围，可以使客户更容易放松。甚至引为经典，我们刻意去为客户创造这种氛围，可以使客户更容易放松。有些人特别喜欢炫耀一些事情，例如儿子在国外、家里生意如何如何好等等，有些人特别喜欢炫耀一些事情，例如儿子在国外、家里生意如何如何好等等，那么我们就给他提供这样一个舞台，让客户展示他的荣耀那么我们就给他提供这样一个舞台，让客户展示他的荣耀(

9、把客户抬高一点，把客户抬高一点，很多事情都好办，比如说你总夸他很成功、赚钱很多，到最后谈优惠时他就很多事情都好办，比如说你总夸他很成功、赚钱很多，到最后谈优惠时他就不好意思斤斤计较不好意思斤斤计较)另外，你给他机会展示，对方一旦打开了话匣子，很多另外，你给他机会展示，对方一旦打开了话匣子，很多问题也就不用你去问，他自己就会讲出来，例如：几口人住（了解几室）、问题也就不用你去问，他自己就会讲出来，例如：几口人住（了解几室）、是否带老人（了解楼层）、给谁买房（结婚、上学）、目前住哪里（了解区是否带老人（了解楼层）、给谁买房（结婚、上学）、目前住哪里（了解区域）、在哪里工作（了解承受力、交通问题，包

10、括问想要几楼也是了解承受域）、在哪里工作（了解承受力、交通问题，包括问想要几楼也是了解承受力。）付款方式（了解承受力）等等。作为置业顾问，你只需要观察反应，力。）付款方式（了解承受力）等等。作为置业顾问，你只需要观察反应，捕捉反映就可以了，谈客户也自然变得简单多了，所以说我们总是讲这个时捕捉反映就可以了，谈客户也自然变得简单多了，所以说我们总是讲这个时候你就要注意倾听，听得明白、分析得清楚就可以了候你就要注意倾听，听得明白、分析得清楚就可以了。了解客户需求2 注意：上帝给我们一个嘴巴、两只耳朵、两个眼睛就是让我们多听、多看、少说。了解客户需求2 1.学会倾听、多加引导。在听的同时引导客户讲靠近

11、你想了解的内容，但不要直接发问，从客户讲的内容中提炼出我们所需要的东西；了解客户需求2 2.言多必失、沉默是金。优秀售楼员的功力在于会讲有威力的话（即质量而不是数量）。灵牙利齿往往给客户以职业推销员的感觉，容易产生警觉和戒心。（站在客户角度：你都讲到了，我还有什么话说呢？如果我没什么说的了，你还能了解什么呢？）所以说在日常接待中要注意少说多听。了解客户需求2 3.细心观察、善于捕捉。通过与客户之间的交流，观察和捕捉客户的第每个反应，并从中提练出针对销售有利和不利的东西，有利的要加以发挥，不利的加以引导。在随意的交谈当中往往能得到很真实的东西，要善于发现和捕捉。（例如：客户到xxx售房部，在销售

12、资料上从五楼的房价一直向上翻，我们就应该注意一下他的购买能力。）还有很多细节要注意观察，特别要注意观察客户不经意间表现出来的一些肢体语言，比如谈到总价时，客户的神情惊讶或者平静；当你开始逼定时，客户不停地抽烟；当总台发出封房信息时，客户显出紧张；案场定房频繁，客户在左顾右盼等等。通过这些观察，我们必须自己来判断分析，并提醒客户关注。（切忌自己无动于衷，总台发出信息，要判断信息、点拨客户）了解客户需求2 4.话题交叉、相互印证。在与客户交流过程当中，我们经常会与客户交流很多话题，作为一名有经验的置业顾问应该通过聊天，针对性地验证一些问题，得到一个正确的结论。比如说：客户想购买兴隆花园的房子，在聊

13、天过程中知道孩子在拖一中上学，告诉你孩子上学离家不远，后来又推脱说自己现在住在西工区，不方便为过来，这显然不是真实的情况。（这只是例子其他如此）了解客户需求2 5.试探性介绍。推荐具体房源的过程中，当介绍价格（首付、月供），通过察言观色了解客户对价格的实际承受能力。有必要的话，在介绍过程中及时调整房源，避免价格过高或过低的进行错误性介绍。最后一旦返工，客户是否有耐心听就不一定了，一定要留有后路。（举例说明140与120同是三室）了解客户需求2 6.巧用外因。就是利用客户对其他楼盘的关注情况来了解客户的真实需求。（引出话题：买套房子可真不容易，这里看看，那里看看，确实挺累的引导客户顺着话题继续谈

14、）通过了解客户对其他楼盘的评价，很容易可以了解到客户的档次、以及对楼盘的要求。比如：某某楼盘住的人太杂了、某某楼盘太贵、某某楼盘什么都好就是物业管理不理想等等。（通过这些可以了解客户购房时看重什么，不看重什么或者说排斥什么，也能反映客户的真实需求）注意：客户说某竞争楼盘的缺点，如果直接附和攻击，有违职业道德、传到对方耳朵里引发矛盾，客户听了也不一定舒服。技巧：我原来有个客户也这么说。我有一个朋友在那卖房，后来后悔的不得了。了解客户需求2 前面讲到的这些是基本方法，并不局限于与客户的首次接触，了解需求贯穿整个销售过程，作为一名优秀的置业顾问应该把它与销售有机结合，而且不被客户感觉到。记住一点：只

15、有最后签约了，才是客户的真实需求。了解客户需求2第二部分：锁定目标房源了解客户需求2锁定目标房源在整个谈判过程里是很重要的，一个客户是否可以拿下，成功和正确的锁定房源是关键。有时会因为房源的锁定不正确，轻则延长谈判时间，引起很多不必要的麻烦；重则失去一个意向客户，所以我们有必要帮助客户锁定房源。了解客户需求2锁定房源的基础是：了解客户的需求。锁定房源的基础是：了解客户的需求。客户的需求清楚了，给他定哪套房基本上就水到渠成。了解客户需求2 为什么要帮助客户锁定房源呢?了解客户需求21.选择是痛苦的（客户）不能给客户太多的房源，客户会挑花了眼，而且感觉房子还多的是，没有紧迫感，很容易阻碍成交过程，

16、作为置业顾问必须先帮助客户做出选择，然后再拿出房子来介绍。（这就可以看出来前期的铺垫及了解需求是多么重要，只有做好铺垫、了解需求，才能为客户锁定房源）。同时在销售过程中要强调总台的作用，配合置业顾问的洽谈进展情况，很有章法的封放房源，做到步调一致。（不要担心封错了房，只要你把握好客户的需求，即便出现失误，也有解决的办法。但是千万不要不敢封房，那样更可怕。）特别忌讳给客户两套旗鼓相当、各有利弊的房源。同等面积下，西户采光好，但夏天西晒很热，中户采光不太好但布局合理，这样的选择最难。加深印象小故事驴子的故事（布里丹效应）一堆干草和一堆嫩草（帮客户拿主意，不要让客户太痛苦。）了解客户需求22产品的两

17、面性（置业顾问）产品都有它的两面性，没有十全十美的产品，也没有一无是处的产品，关键在于你怎么去看待这个问题。因此，我们要坚信自己的房子是最好的，坚信没有嫁不出去的姑娘，而我们要做的是，努力发现自己房子的优点。房子的好与不好，关键看你怎样介绍。怎么看待产品的两面性呢？小故事老太太的两个女儿（禅的故事）一个卖布鞋、一个卖雨伞。换个角度看，老太太笑逐颜开。比如说，南厅的房子。有人不喜欢（其实保证了客厅，就保证不了卧室。建筑设计上讲到一个取舍的问题，看你去取什么）。先问清楚为什么不喜欢，然后讲出你的理由。换个人，北厅的房子，人家不喜欢，同样可以说服。还有一种情况就是人家一定要南厅的房子怎么办，可以推荐

18、一套南厅的房子，但不要轻易答应（轻易答应，就感觉房子多的是，随便挑，没有紧迫感，还有轻易得手的往往不珍惜，可以利用喊控配合，向公司申请等等办法解决）。了解客户需求2 另外一个概念和大家探讨，每个人对事物的理解都有有所不同，就象南方人爱吃大米，北方人爱吃面食一样，萝卜白菜各有所爱，对房产的理解也是一样的道理，每个人都有自己的喜好和自己的观点，这是很正常的。不要先入为主，把自己长期形成的观点强加给客户，更不要凭自己买房经验去引导客户，意愿是客户购房的先决条件。（当客户确实需要你当参谋时，一定要慎重，要完全明白对方的想法，再做引导。）小故事画家的故事 通过故事大家就明白对于两面性的事物要站在积极的一

19、面。了解客户需求2销售技巧销售技巧了解客户需求2 建议经过前期摸底，给客户一套你认为最适合的房子，客户有时候会有这种心态，只看了一种户型就定下来了，太不谨慎了吧？通常会提出再看看其他户型。怎么办呢？屡试不爽的两张牌策略（已经有一张牌，再给一张小牌，手里有的自然是小牌）。就是给他一套很差的户型，把客户带进一个封闭的思维领域，自然能证明原来选择的英明与正确。（并非欺骗，只是促成。）1.两张牌战术两张牌战术 了解客户需求2（蹂躏客户的残忍手段）这一套老总保留了，最后一套了、谁的客户下午就来定、两个客户同时抢一套房（分明还有5、6套差不多的房源，这就是现场组织者的功力）。还有的当时看上一套房子，让他定

20、很犹豫就没定，下次又来打听这套房，即使房子还在，老辣的售楼员肯定告诉他没有了，那个懊悔哟，简直没法说。剩下的事就比较好办了。2.学会拒绝，欲擒故纵学会拒绝，欲擒故纵 了解客户需求2 在我们与客户的交流过程当中，经常遇到这样的情形，在来的一组客户当中总有一个是带着挑剔的眼光来看房，东也不是西也不是，甚至鸡蛋里挑骨头，没有关系，一方面我们应该针对客户的发问一一解释，再有一点就是，一定要找到对方的致命弱点，不要在同一个问题上做过多纠缠，不一定非要争出个谁是谁非，我们必须认准一个对购买起决定因素的对象来进行攻关，达到事半功倍的效果。购房客户都有一个明确的目标：即房子最终是为什么目的买给谁的。作为置业顾

21、问要明确这一点，针对实际情况，采取相应措施加以引导，例如父母给孩子将来结婚准备的，那你就要为客户设想的久远一点，对将来考虑的多一点，既要讲清楚房型是否会被淘汰，又要考虑孩子结婚以后的房间配置问题，同时要强调一步到位的好处。2.学会拒绝，欲擒故纵学会拒绝，欲擒故纵 了解客户需求2 在我们为客户锁定目标房源的过程中，客户是被动的，但有一点大家必须记住，在决定权问题上客户永远是主动的，所以说我们的建议和意见应该做到为客户着想，贴近客户的真实需求，这一点尤为重要。了解客户需求2 注意事项:不要用完客户的钱。也就是说要为客户进行投资理财。了解客户需求2 一个原则：不要用完客户手头所有的现金，要给客户预留后期的装修费用等。也不要让客户感觉月供很吃力，给客户预留一定的生活费用。了解客户需求2 只有掌握了这个原则，客户在购买时才不会太忧郁，另外客户也许会对销售人员的能力大加欣赏，进而更加信任。你为客户着想了，客户自然会对你所讲的情况听得进去，你也会自然而然的完成一个置业顾问应该完成的工作。2022-12-5了解客户需求2