客户抱怨解决办法(37张)课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《客户抱怨解决办法(37张)课件.ppt》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 抱怨 解决办法 37 课件
- 资源描述:
-
1、客户投诉解决办法客户投诉解决办法CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL课程介绍课程介绍课程名称:客户投诉解决办法课程长度:45分钟授课形式:PPTPPT演示讲解 白板和海报运用 互动问答、练习、案例分析目标学员:全体员工2CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL课程目的课程目的u正确看待顾客投诉u分析顾客投诉产生的原因u阐述顾客投诉处理的原则与步骤u运用方法与技巧处理不同类型的顾客投诉3CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL第一章 正确的看待顾客抱怨顾客投诉的含义顾客投诉的含义顾客抱怨:客户因对产品或服务的不满而数说 别人的过错顾
2、客投诉:客户因对产品或服务的不满而向有关人员提出申诉4CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL客户投诉的含义客户投诉的含义抱怨抱怨投诉投诉第一章 正确的看待顾客抱怨5CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL客户投诉的含义客户投诉的含义投诉潜在投诉显在抱怨潜在抱怨各经理的紧急工作第一章 正确的看待顾客抱怨6CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL顾客抱怨时什么样?顾客抱怨时什么样?u语言?u肢体?u情绪?第一章 正确的看待顾客抱怨7CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL客户投诉的含义客户投诉的含义 客户投诉时在想什
3、么?(投诉客户的期望)u 希望有人聆听u 希望被认同、被尊重u 希望得到认真的对待u 希望有反应,有行动u 希望得到补偿u第一章 正确的看待顾客抱怨8CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL客户投诉的危害客户投诉的危害对生产厂商造成的危害 产生负面影响,影响品牌形象对经销商的危害 影响企业的正常工作 降低经销商的利润对客户的影响 增加客户心理和经济负担第一章 正确的看待顾客抱怨9CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL客户投诉的危害客户投诉的危害不满意不满意服务店服务的客户通常会把他的经历告知11-1511-15人满意满意服务店服务的客户通常会把他的经历
4、告知3-43-4人第一章 正确的看待顾客抱怨10CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL面对客户投诉的态度面对客户投诉的态度 即便不满意,但仍然回头购买商品的顾客比例?会回来不会回来不投诉的客户 9 91 投诉没有得到解决的客户 19 81 投诉过,问题得到解决 54 46 投诉被迅速解决的客户 82 18 美国消费者协会调查统计第一章 正确的看待顾客抱怨11CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL第二章 顾客投诉产生的原因客户为什么不满客户为什么不满了解客户的心情与需求理性 服务质量 价格合理 保证时间 感性感到受欢迎 舒适的体验 被理解 感到自己很重
5、要12CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL客户投诉的原因客户投诉的原因 顾客的这些需求如果没有被满足,会造成顾客的不满从而可能带来顾客的抱怨!产品(生产厂家)产品(生产厂家)服务(经销商)服务(经销商)顾客自身与外界顾客自身与外界第二章 顾客投诉产生的原因13CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL来自经销商内部的原因来自经销商内部的原因销售时遗留的问题u销售员的承诺未履行u寻求平衡心理(买贵了)u销售员对购买产品的权利义务向客户交待不清楚服务态度u服务人员不够热情u说明解释工作不清楚u服务承诺没有履行u第二章 顾客投诉产生的原因14CFMA Sal
6、es CompanyCONFIDENTIAL维修质量u首次修复结果不理想u同一问题多次出现u问题长时间没有解决u未对客户车辆进行防护u出厂时车辆不干净u第二章 顾客投诉产生的原因时间过长u长时间无服务人员接待u长时间未安排维修u长时间等待结算u15CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL来自顾客自身的原因来自顾客自身的原因顾客不正确的理解u保修条款u服务产品的说明u侥幸心理u对产品性能不了解u未按照操作规范使用u第二章 顾客投诉产生的原因客户的期望值过高u希望产品不出问题u对维修时间要求较高u节省费用u16CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL第三章
7、顾客投诉处理的原则与流程客户投诉的处理原则客户投诉的处理原则基本原则基本原则u第一时间处理客户投诉u第一人负责制顺序原则顺序原则u先处理情感,再处理事情u先带客户至安静的地方(VIPVIP室)u使客户能恢复平静u让客户感觉被重视17CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL处理客户投诉的基本步骤处理客户投诉的基本步骤问候倾听平息处理结束跟踪顾客满意第三章 顾客投诉处理的原则与流程18CFMA Sales CompanyCONFIDENTIAL小小不满 专员处理客户投诉处理的目标客户投诉处理的目标u大事化小,小事化了u和顾客在一起,你永远不可能吵赢投诉 经理处理抱怨 主管处理第
展开阅读全文