ISOTS16949理解与实施课件.ppt

1、培训培训咨询咨询确利达顾问集团（中山）有限公司确利达顾问集团（中山）有限公司讲师：蔡小胜确利达顾问集团（中山）有限公司1ISO/TS16949:2019确利达顾问集团（中山）有限公司2ISO ISO 与与ISO/TS ISO/TS 的关系的关系TS(Technical Specification)技术规范技术规范ISO 9000ISO 9001ISO 9004ISO 19011ISO 10012其它技术其它技术报告手册等报告手册等ISO/TS 16949确利达顾问集团（中山）有限公司3ISO/TS 16949的发布代表了由所有欧美整车厂的发布代表了由所有欧美整车厂(OEMs)和和主要的第一层供

2、应商所公认的特定行业的质量标准。主要的第一层供应商所公认的特定行业的质量标准。ISO/TS 16949建立，统一美国、德国、法国和意大利的汽建立，统一美国、德国、法国和意大利的汽车行业标准车行业标准QS-9000、VDA 6.1、EAQF和和AVSQ,避免供应避免供应商的困惑。商的困惑。汽车业的结盟，如汽车业的结盟，如:通用通用 GM(QS-9000)-绅宝绅宝 SAAB福特福特(QS-9000)-富豪富豪VOLVO(VDA 6.1)梅塞德斯梅塞德斯.奔驰奔驰(VDA 6.1)-克莱斯勒克莱斯勒(QS-9000)确利达顾问集团（中山）有限公司4ISO/TS 16949：2019发布的必然性发布

3、的必然性确利达顾问集团（中山）有限公司5International Automotive Task Force國際汽車工作小組國際汽車工作小組确利达顾问集团（中山）有限公司6IATFIATF(国际汽车特别工作组国际汽车特别工作组)VDAVDA德国工业组织德国工业组织SMMTSMMT英国汽车制造协会英国汽车制造协会ANFIAANFIA意大利汽车联盟意大利汽车联盟AIAGAIAG美国汽车业促进会美国汽车业促进会JAMAJAMA日本汽车制造商协会日本汽车制造商协会CCFACCFA法国汽车制造委员会法国汽车制造委员会ISOISOTC176TC176确利达顾问集团（中山）有限公司7确利达顾问集团（中山）

4、有限公司8ISO/TS 16949：2019版权拥有者版权拥有者确利达顾问集团（中山）有限公司9ISO/TS 16949：2019版权拥有者版权拥有者确利达顾问集团（中山）有限公司10ISO/TS 16949：2019版权拥有者版权拥有者确利达顾问集团（中山）有限公司11ISO/TS 16949：2019版权拥有者版权拥有者确利达顾问集团（中山）有限公司12确利达顾问集团（中山）有限公司13确利达顾问集团（中山）有限公司14确利达顾问集团（中山）有限公司15确利达顾问集团（中山）有限公司16确利达顾问集团（中山）有限公司17确利达顾问集团（中山）有限公司18确利达顾问集团（中山）有限公司19不

5、影响按照要求进行生产的能力或职责(还要在质量手冊中说明合理的刪减原因！确利达顾问集团（中山）有限公司20有权限建立新的或更改现有产品规范的组织。有权限建立新的或更改现有产品规范的组织。确利达顾问集团（中山）有限公司21/确利达顾问集团（中山）有限公司22/确利达顾问集团（中山）有限公司23ISO/TS16949:2019确利达顾问集团（中山）有限公司24General Requirements-总要求总要求 P确定所需的过程，明确过程之间的顺序和相互关系，明确标准和方法 D过程实施，确保过程有效 C监控、测量并分析这些过程 A实施必要的措施以达到预期的结果并对过程进行持续改进确利达顾问集团（中

6、山）有限公司254.2.3.1 工程规范工程规范建立过程、评审、实施、工程标准的更改建立过程、评审、实施、工程标准的更改时间不可超过两个工作周时间不可超过两个工作周保存更改和实施的日期记录保存更改和实施的日期记录更改后所有文件的更改更改后所有文件的更改(FMEAsFMEAs、控制计划等控制计划等)4.1.1 总要求总要求-补充补充确保外包工程的有效控制确保外包工程的有效控制确利达顾问集团（中山）有限公司264.2.4.1 质量记录的保存质量记录的保存所有质量记录应所有质量记录应满足法规、顾客满足法规、顾客的要求的要求确利达顾问集团（中山）有限公司27 P确定客户需求。制定质量方针、质量目标。对

7、质量管理体系进行策划。D提供资源，规定组织内所有人员的职责和权限以落实组织架构。任命管理者代表、客户代表，并在组织内落实质量管理体系。C进行管理评审对组织的各个方面表现进行监控 A采取相应的措施或进行持续改进以提高质量管理体系有效性，提高客户满意度，达到组织要求Management Responsibility管理职责管理职责确利达顾问集团（中山）有限公司285.1.1 过程效率过程效率 最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程，最高管理者必须评审产品实现过程和支持过程，以确保有效性，效率的提升以确保有效性，效率的提升 评审可包括：评审可包括：过程的目标是否持续改进过程的目标是否持续改进 产品

8、实现重要过程的识别产品实现重要过程的识别 影响实现过程效率的支持过程的识别影响实现过程效率的支持过程的识别 过程更改的验证与资源过程更改的验证与资源 关键过程的成本趋势和评价关键过程的成本趋势和评价确利达顾问集团（中山）有限公司295.4.1.1 质量目标质量目标补充补充目标应来源于营业计划目标应来源于营业计划确定目标的衡量方法确定目标的衡量方法营业计划应包括：营业计划应包括：标竿分析标竿分析(Benchmarking)营业计划营业计划 营业计划推进方法营业计划推进方法确利达顾问集团（中山）有限公司305.5.1.1 质量职责质量职责所有不合格应迅速知会相应之人员所有不合格应迅速知会相应之人员

9、质量控制人员有权责任停产且应各班次均有质量控制人员有权责任停产且应各班次均有质量控制人员有义务要求停止后重新生产的确质量控制人员有义务要求停止后重新生产的确认认确利达顾问集团（中山）有限公司315.5.2.1 顾客代表顾客代表指定顾客代表，其职责：指定顾客代表，其职责：参与产品放行，工程放行参与产品放行，工程放行 连接与顾客之间的纽带连接与顾客之间的纽带 选择特殊特性，目标的建立等选择特殊特性，目标的建立等确利达顾问集团（中山）有限公司325.6.1.1 质量管理体系绩效质量管理体系绩效管理评审应包括管理评审应包括QMSQMS所有要求及所有要求及绩效趋势绩效趋势目标的测量与监视目标的测量与监视

10、不良成本的评估不良成本的评估持续改进的重要内容持续改进的重要内容确利达顾问集团（中山）有限公司335.6.2.1 评审输入评审输入补充补充管理评审的输入必须包括：管理评审的输入必须包括：现场失效和现场失效和/或退货产品信息的决策或退货产品信息的决策潜在的市场失效的预测潜在的市场失效的预测质量、安全、环境的影响质量、安全、环境的影响确利达顾问集团（中山）有限公司34Resource Management资源管理资源管理Human Resources-人力资源 P根据客户需求、组织发展需要明确与产品质量有关的所有人员的能力要求，并制定培训计划 D按照培训计划提供培训或采取其它相应措施以满足需求 C

11、对培训或采取的其它措施的有效性进行监控评估，评估员工的参与意识 A根据评估结果采取相应措施或持续改进。并采取措施激发员工达到质量目标的积极性。确利达顾问集团（中山）有限公司35 Infrastructure-基础设施基础设施 P运用跨部门工作小组对运用跨部门工作小组对工厂、设施、设备、工工厂、设施、设备、工作环境及支持服务设施作环境及支持服务设施进行策划进行策划 D落实策划的结果，落实策划的结果，制定应急计划，制定应急计划，保持工作环境及维保持工作环境及维护设施护设施 C评价和监控现有过评价和监控现有过程的有效性程的有效性 A根据要求及评根据要求及评价的结果采取价的结果采取相应的措施相应的措施

12、确利达顾问集团（中山）有限公司366.2.2.1 产品设计技能产品设计技能确定负有产品设计职责人员的要求及掌握确定负有产品设计职责人员的要求及掌握的技术的技术公司应识别适用的工具和技术、可包括：公司应识别适用的工具和技术、可包括：CAD(CAD(计算机辅助设计计算机辅助设计)DOE(DOE(试验设计试验设计)QFD(QFD(质量功能展开质量功能展开)失效模式失效模式(DFMEA&PFMEA)DFMEA&PFMEA)确利达顾问集团（中山）有限公司376.2.2.2 培训培训应建立形成文件的程序应建立形成文件的程序识别培训需求识别培训需求对特定人员的资格考核的方法的确定与执行对特定人员的资格考核的

13、方法的确定与执行6.2.2.3 在职培训在职培训所有影响质量工作的人员必须：所有影响质量工作的人员必须：新到职培训新到职培训转职培训转职培训操作不合格导致顾客的后果操作不合格导致顾客的后果应包括合同工、代理人员等应包括合同工、代理人员等确利达顾问集团（中山）有限公司386.2.2.4 员工激励员工激励应建立一种方法对员工实施激励，例：应建立一种方法对员工实施激励，例：奖励奖励改进建议改进建议竞赛竞赛质量圈质量圈培训方案培训方案团队精神等团队精神等设计流程评价设计流程评价,衡量其有效性衡量其有效性确利达顾问集团（中山）有限公司396.3.1 工厂、设施和设备策划工厂、设施和设备策划应开发评价生产

14、力和现存操作有效性的方法：应开发评价生产力和现存操作有效性的方法：人机工程人机工程自动化的应用自动化的应用贮存及物流状况贮存及物流状况操作工和生产线的平衡操作工和生产线的平衡增值含量增值含量确利达顾问集团（中山）有限公司406.3.2 应急计划应急计划应制订相应的应急计划，可包括：应制订相应的应急计划，可包括：以进一步满足客户的要求以进一步满足客户的要求停电停电设备故障设备故障停水停水/市场退货等市场退货等劳动力短缺劳动力短缺生产负荷饱合等生产负荷饱合等确利达顾问集团（中山）有限公司416.4.1 确保员工安全的达到产品质量确保员工安全的达到产品质量应确保员工和产品安全的风险最小化，例：应确保

15、员工和产品安全的风险最小化，例：定义安全责任制定义安全责任制法规知识的运用法规知识的运用使用保护性设备使用保护性设备操作工和生产线的平衡操作工和生产线的平衡增值含量增值含量风险分析风险分析(如危险因素分析如危险因素分析)确利达顾问集团（中山）有限公司426.4.2 生产现场的清洁生产现场的清洁应确保生产现场有序，例：应确保生产现场有序，例：5 5S S的执行的执行维护活动维护活动确利达顾问集团（中山）有限公司43Product Realization 产品实现产品实现 P产品实现的策划 D实施产品与过程的设计和开发，采购，生产全过程 C对产品与过程从设计、开发、采购和生产的全过程进行监控、测量

16、和分析 A根据数据分析的结果采取相应的纠正和预防措施或持续改进确利达顾问集团（中山）有限公司447.1.1 产品实现的策划产品实现的策划补充补充产品实现过程的策划应包括顾客要求产品实现过程的策划应包括顾客要求,如：如：APQP(APQP(产品的先期策划和控制计划产品的先期策划和控制计划)顾客指定或要求的其它策划方法顾客指定或要求的其它策划方法7.1.2 接收准则接收准则计量型的接收准则由组织自定，必要时顾客批准计量型的接收准则由组织自定，必要时顾客批准计数型的接收准则应为零缺陷，即计数型的接收准则应为零缺陷，即C=0C=0确利达顾问集团（中山）有限公司457.1.3 保密保密应建立方法控制应建

17、立方法控制贮存机密性文件贮存机密性文件和数据方法并执和数据方法并执行行确利达顾问集团（中山）有限公司467.1.4 更改控制更改控制所有产品或过程的更改均须评定和验证所有产品或过程的更改均须评定和验证如影响外观，功能的更改，必须顾客批准，如影响外观，功能的更改，必须顾客批准，更改的项目可能有：更改的项目可能有：控制计划控制计划材料、规范材料、规范操作指示操作指示设计记录设计记录零件批准要求零件批准要求技术图样等技术图样等确利达顾问集团（中山）有限公司477.2.1 与产品有关的要求确定与产品有关的要求确定应确定并建立售后服务应确定并建立售后服务(如有如有)的方法的方法建立服务信息反馈的方法及程

18、序建立服务信息反馈的方法及程序应确定顾客的特殊要求，如：应确定顾客的特殊要求，如：应识别适用于政府、安全、环境法规应识别适用于政府、安全、环境法规环境影响环境影响再生利用再生利用确利达顾问集团（中山）有限公司487.2.2.2 组织制造可行性组织制造可行性合同合同/订单评审时应确认并文件化：订单评审时应确认并文件化：产品制造的可行性产品制造的可行性 风险评估风险评估7.2.3.1 顾客沟通顾客沟通补充补充公司应建立传递信息、资料的能力，且：公司应建立传递信息、资料的能力，且：按顾客使用的语言按顾客使用的语言 顾客规定的格式顾客规定的格式(适用时适用时)确利达顾问集团（中山）有限公司497.3.

19、1.1 多方论证方法多方论证方法应确定及建立多方功能小组，级成人员：应确定及建立多方功能小组，级成人员：设计、工程、质量、生产等相关人员设计、工程、质量、生产等相关人员以便准备工作：以便准备工作：特性的开发特性的开发 FMEAsFMEAs的开发的开发 控制计划的开发控制计划的开发确利达顾问集团（中山）有限公司507.3.2.1 产品设计输入产品设计输入 必须识别产品设计的输入，形成文件并评审：必须识别产品设计的输入，形成文件并评审：产品设计的输入策划应参考顾客的手册，产品设计的输入策划应参考顾客的手册，如：如：(APQPAPQP产品的选项策划及控制计划产品的选项策划及控制计划)顾客要求顾客要求

20、以往信息的使用以往信息的使用产品功能及隐含要求产品功能及隐含要求时间计划和成本目标时间计划和成本目标确利达顾问集团（中山）有限公司517.3.2.2 制造过程的输入制造过程的输入应识别制造过程的设计的输入，形成文件并应识别制造过程的设计的输入，形成文件并评审：评审：过程设计的输入策划可参照顾客的特殊手册，过程设计的输入策划可参照顾客的特殊手册，如：如：APQPAPQP产品设计输出资料产品设计输出资料质量目标质量目标生产率、过程能力生产率、过程能力材料要求等材料要求等确利达顾问集团（中山）有限公司527.3.2.3 特殊特性特殊特性应识别产品特殊特性与过程特殊特性，并标应识别产品特殊特性与过程特

21、殊特性，并标识：识：特殊特性可由顾客或组织自行确定特殊特性可由顾客或组织自行确定FMEAsFMEAs控制计划控制计划流程图流程图作业指引等作业指引等确利达顾问集团（中山）有限公司537.3.3.1 产品设计输出产品设计输出参考顾客特殊的手册参考顾客特殊的手册(如适用时如适用时)7.3.3.2 过程设计输出过程设计输出确利达顾问集团（中山）有限公司547.3.4.1 监监 测测所有设计开发的特殊阶段应确定衡量准则，并开所有设计开发的特殊阶段应确定衡量准则，并开成报告。成报告。并应作为管理评审的输入并应作为管理评审的输入7.3.6 设计和开发的确认设计和开发的确认注注2 2设计和开发的验证和设计和

22、开发的确认同样设计和开发的验证和设计和开发的确认同样适用于产品和制造过程适用于产品和制造过程确利达顾问集团（中山）有限公司557.3.6.2 样件计划样件计划 当顾客需要时，应制定样件控制计划当顾客需要时，应制定样件控制计划 当有产品设计时，应制定样件控制计划当有产品设计时，应制定样件控制计划 如样件制造分包，则应对服务负责如样件制造分包，则应对服务负责7.3.6.3 产品批准过程产品批准过程 应使用符合顾客认可的产品批准程序应使用符合顾客认可的产品批准程序 产品批准过程同样适用供方产品批准过程同样适用供方 可参考可参考(PPAP-PPAP-生产件批准程序生产件批准程序)确利达顾问集团（中山）

23、有限公司567.4.1 采购过程采购过程 7.4.1.1 法规的符合性法规的符合性 7.4.1.2 供方质量系统的开发供方质量系统的开发 (组织的供方必须通过组织的供方必须通过ISO9001认证，认证，除非客户有指定除非客户有指定)经顾客批准的供方经顾客批准的供方确利达顾问集团（中山）有限公司577.4.3 采购产品验证采购产品验证 7.4.3.1 进货产品的质量进货产品的质量 7.4.3.2 供方监测供方监测交付产品的质量交付产品的质量交付时间交付时间(100%(100%准时交付准时交付)额外运费额外运费促进制造过程表现促进制造过程表现(如：如：Cpk)Cpk)确利达顾问集团（中山）有限公司

24、587.5.1.1 控制计划控制计划 应开发试生产、生产的控制计划应开发试生产、生产的控制计划 可参考可参考ISO/TS 16949：2019附录附录A-A-“控控制计划制计划”7.5.1.2 作业指导书作业指导书 必须为过程操作人员提供文件化的指导书必须为过程操作人员提供文件化的指导书 必须于现场易于得到必须于现场易于得到确利达顾问集团（中山）有限公司597.5.1.3 作业准备验证作业准备验证应实施作业准备验证应实施作业准备验证(包括：初步运行、材料更改，作业更改包括：初步运行、材料更改，作业更改)推荐方法：推荐方法：首、末件确认首、末件确认参数验证参数验证工装检查工装检查资料确认等资料确

25、认等确利达顾问集团（中山）有限公司607.5.1.4 预防性和预测性维护预防性和预测性维护应识别关键过程设备，并标识应识别关键过程设备，并标识进行定期维护进行定期维护易损件及设备故障应急的处理易损件及设备故障应急的处理文件化，改进维护的目标文件化，改进维护的目标应持续改进生产设备的效率和有效性应持续改进生产设备的效率和有效性确利达顾问集团（中山）有限公司617.5.1.5 生产工装的管理生产工装的管理提供工具、量具的设计、制造的技术资提供工具、量具的设计、制造的技术资源源执行工装管理系统：执行工装管理系统：工装的确认与管理工装的确认与管理贮存方法与标识贮存方法与标识维修与再确认等维修与再确认等

26、如工装为外发，应监视这些活动如工装为外发，应监视这些活动确利达顾问集团（中山）有限公司627.5.1.6 生产计划生产计划所有的生产计划必须以满足顾客要求为目的所有的生产计划必须以满足顾客要求为目的建议以订单为基准的生产计划建议以订单为基准的生产计划7.5.1.7 服务信息反馈服务信息反馈应建立服务信息与相关部门的沟通过程及有效性应建立服务信息与相关部门的沟通过程及有效性确利达顾问集团（中山）有限公司637.5.1.8 与顾客服务的协议与顾客服务的协议如为顾客达成服务协议时，必须确定下如为顾客达成服务协议时，必须确定下述项目的有效性：述项目的有效性：组织任何的服务中心组织任何的服务中心 服务人

27、员的培训服务人员的培训 服务的设备、设施服务的设备、设施确利达顾问集团（中山）有限公司647.5.4.1 顾客所有的工装顾客所有的工装顾客财产应包括循环使用的包装顾客财产应包括循环使用的包装顾客的工装应顾客的工装应 永久性标识永久性标识 得到贮存与维护得到贮存与维护确利达顾问集团（中山）有限公司657.5.5.1 贮存和库存贮存和库存必须定期检查库存品状况必须定期检查库存品状况“优化库存优化库存”的管理的管理确利达顾问集团（中山）有限公司667.6.1 测量系统分析测量系统分析参考顾客指定的参考顾客指定的MSAMSA手册：如手册：如：(MSAMSA手册手册)7.6.2 校准校准/验证记录验证记

28、录应保存所有与仪器校准的记录应保存所有与仪器校准的记录确利达顾问集团（中山）有限公司677.6.3 实验室实验室 内部实验室内部实验室 外部实验室外部实验室 定义范围定义范围方针方针相关实验的标准与记录相关实验的标准与记录实验室的程序、方法实验室的程序、方法人员资格人员资格必须被权威机构认可必须被权威机构认可收集范围收集范围确利达顾问集团（中山）有限公司68Measurement,analysis and improvement测量、分析和改进测量、分析和改进 P产品实现的策划 D实施产品与过程的设计和开发，采购，生产全过程 C对产品与过程从设计、开发、采购和生产的全过程进行监控、测量和分析

29、A根据数据分析的结果采取相应的纠正和预防措施或持续改进确利达顾问集团（中山）有限公司698.1.1 统计工具的确定统计工具的确定 所使用之统计工具应包括在控所使用之统计工具应包括在控 制计划中制计划中 全员必须了解基本的统计工具全员必须了解基本的统计工具 知识知识确利达顾问集团（中山）有限公司708.2.2 内部审核内部审核 8.2.2.1 QMS审核审核 应按本规范要求进行应按本规范要求进行QMSQMS审核审核 8.2.2.2 制造过程审核制造过程审核 必须审核每个制造过程必须审核每个制造过程 8.2.2.3 产品审核产品审核 在生产和交付的适当阶段对产品进行审核在生产和交付的适当阶段对产品

30、进行审核 确利达顾问集团（中山）有限公司718.2.2 内部审核内部审核 8.2.2.4 内审计划内审计划 8.2.2.5 内审员资格内审员资格 应具备有资格的审核员应具备有资格的审核员覆盖所有班次覆盖所有班次使用规定的检查表使用规定的检查表确利达顾问集团（中山）有限公司728.2.3.1 制造过程的监测和衡量制造过程的监测和衡量应按照规定的时定监视：应按照规定的时定监视：验证稳定过程验证稳定过程/产品能力产品能力确定持续改进的要求确定持续改进的要求可参考可参考SPC手册手册确利达顾问集团（中山）有限公司738.2.4.1 全尺寸检验和功能试验全尺寸检验和功能试验 对设计记录上的所有尺寸进行检

31、验对设计记录上的所有尺寸进行检验 对设计记录上的所有功能试验进行对设计记录上的所有功能试验进行确认确认 应现定或按顾客要求的频次进行应现定或按顾客要求的频次进行 所有全尺寸所有全尺寸/功能试验的结果必须功能试验的结果必须得到客户认可得到客户认可确利达顾问集团（中山）有限公司748.2.4.2 外观项目外观项目如产品被客户指定为外观件，则：如产品被客户指定为外观件，则：评价的方法与资源评价的方法与资源 限度样板限度样板 维护评价的设备和限度样板维护评价的设备和限度样板 人员资格的确定人员资格的确定确利达顾问集团（中山）有限公司758.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制 8.3.1 8.3.

32、1 可疑产品可疑产品 8.3.2 8.3.2 返工产品的控制返工产品的控制 8.3.3 8.3.3 顾客信息顾客信息 8.3.4 8.3.4 顾客弃权顾客弃权 (所有特许的产品必须得到客户确认所有特许的产品必须得到客户确认)确利达顾问集团（中山）有限公司768.4.1 数据分析和使用数据分析和使用所有数据必须与业务计划的目标所有数据必须与业务计划的目标对比对比应与竞争对手或适当的基准对比应与竞争对手或适当的基准对比确利达顾问集团（中山）有限公司778.5.1 持续改进持续改进8.5.1.1 组织的持续改进组织的持续改进 必须确定持续改进的过程必须确定持续改进的过程8.5.1.2 制造过程改进制

33、造过程改进 应不断改进产品特性和过程特性应不断改进产品特性和过程特性 以减少变差以减少变差确利达顾问集团（中山）有限公司788.5.2.1 解决问题的方法解决问题的方法应具备规定的解决问题的过程应具备规定的解决问题的过程如顾客有规定的格式，则必须采用如顾客有规定的格式，则必须采用8.5.2.2 防错法防错法8.5.2.3 纠正措施影响纠正措施影响8.5.2.4 退货产品的试验退货产品的试验/分析分析 必须对所有退货进行分析，并采取纠必须对所有退货进行分析，并采取纠 正措施以防止再发生，且保存记录正措施以防止再发生，且保存记录确利达顾问集团（中山）有限公司79Customer Oriented

34、Process (COP)IATF 期望期望ISO/TS16949:2019的審核員依據的審核員依據 COP為基礎來執行審核。這為基礎來執行審核。這 COP是由是由 ISO 9001:2000的倡導，的倡導，並引用任何組織為了達到並引用任何組織為了達到顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的顧客滿意，將顧客需求輸入以完成顧客特定的和預期的需求和預期的需求(輸出輸出)的事實；這經由管理過程和的事實；這經由管理過程和提供資源兩方面，使得產品實現過程與適當支提供資源兩方面，使得產品實現過程與適當支持過程增加了價值而更趨完善。持過程增加了價值而更趨完善。确利达顾问集团（中山）有限公司80JOES PI

35、ZZ-O-MATICJOES PIZZ-O-MATIC過過 程程通過使用資源和管理，將輸通過使用資源和管理，將輸入轉化入轉化 為輸出的一組活動。為輸出的一組活動。确利达顾问集团（中山）有限公司81顧客要求顧客要求輸入輸入資源資源活動活動促進者促進者顧客顧客滿意滿意确利达顾问集团（中山）有限公司82确利达顾问集团（中山）有限公司83确利达顾问集团（中山）有限公司84确利达顾问集团（中山）有限公司85過程單元過程單元 了解交互關係了解交互關係過程單元過程單元A A過程單元過程單元B B過程單元過程單元C C過程單元過程單元D D輸入輸入輸出輸出控制控制确利达顾问集团（中山）有限公司86确利达顾问集

36、团（中山）有限公司87管理過程管理過程顧客導顧客導向過程向過程顧客顧客/相關方相關方支持過程支持過程顧客顧客/相關方相關方确利达顾问集团（中山）有限公司88Customer Oriented Process (COP)任何與組織及其顧客的接口直接相關的任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程顧客的輸出的過程 *輸入輸入:顧客要求顧客要求 *輸出輸出:顧客滿意顧客滿意 與實現顧客滿意關係重大的過程與實現顧客滿意關係重大的過程 *每一個聯結都是對過程模式的有效每一個聯結都是對過程模式的有效 運用運用确利达顾问集团（中山）

37、有限公司89“章魚圖章魚圖”确利达顾问集团（中山）有限公司90确利达顾问集团（中山）有限公司91 市場分析市場分析/顧客要求顧客要求 報價報價/投標投標 訂單訂單/要求要求 產品和過程設計產品和過程設計 產品和過程驗證產品和過程驗證/確認確認 產品生產產品生產 交付交付 支付支付(Payment)Payment)保用保用/服務服務 銷售銷售/顧客反饋顧客反饋确利达顾问集团（中山）有限公司92 每個關鍵過程都會有一個或多個每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充支持過程來補充 支持過程一般都會有內部顧客和支持過程一般都會有內部顧客和供方供方 支持過程舉例支持過程舉例:-培訓培訓 -文件控制文件

38、控制确利达顾问集团（中山）有限公司93确利达顾问集团（中山）有限公司94可以是支持過程可以是支持過程一般是對組織或其質量體系進行管一般是對組織或其質量體系進行管理的過程理的過程管理過程舉例管理過程舉例:業務計劃業務計劃管理評審管理評審确利达顾问集团（中山）有限公司95确利达顾问集团（中山）有限公司96*為了有效地實施，需要為了有效地實施，需要:-識別並管理眾多關聯的活動識別並管理眾多關聯的活動 -描述質量管理體系各過程之間的關描述質量管理體系各過程之間的關 係係 -確保顧客的要求被準確地輸入確保顧客的要求被準確地輸入 -在各過程中應用在各過程中應用PDCAPDCA循環循環确利达顾问集团（中山）

39、有限公司97測量和監測量和監察察特性特性目標目標所有所有者者輸出輸出輸入輸入過過 程程确利达顾问集团（中山）有限公司98管理管理過程過程B B支持支持管理管理過程過程A A支持支持P PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA AP PD DC CA A管理管理過程過程C C支持支持管理管理過程過程E E支持支持管理管理過程過程F F支持支持外外 部部 顧顧 客客管理管理過程過程D D支持支持內部顧客內部顧客內部顧客內部顧客P PD DC CA AP PD DC CA A外外 部部 顧顧 客客C CP PD DA AC C反饋反饋确利达顾问集团（中山）有限公司99過程相互

40、關係矩陣圖過程相互關係矩陣圖Date:12-M ay-04 體體 系系 過過 程程 關關 系系 圖圖Page:1 of 1 說明:編號方法:C1-n 顧客導向過程，S1-n 支持過程，M 1-n 管理過程客戶要求C1投標C1報價訂單類型首次訂單C2 過程設計與開發C3 PPAPC5合同評審重復訂單汽車類首次訂單非汽車類可行性評估C4樣板制作與確認C6生產計划有材料生產發料C9 產品生產有材料須委外加工C7采購無材料S4供應商控制委外加工S7倉庫管理合格入庫C10過程檢查S1 文件控制及 S2記錄控制S7倉庫管理資源管理設施工作環境維護人力資源S3 培訓培訓需求管理方針/目標M 1 經營計划M

41、2 管理體系策划M 3 管理評審管理職責產 品 實 現C14 顧客退貨投訴及反顧客滿意度調查M 5 內部審核 M 8 糾正預防措施M 4 顧客滿意度管M7 持續改進C15 顧客非退貨投訴及反糾正預防報告顧客滿意度分析持續改進計划審核報告測量、分析和改進資源需求不合格物料/產品S11不合格品控制不合格品C8來料檢驗S9 實驗室管理S5 設備管理S6 工裝管理S8 儀器/量具管理S10 過程能力監控M 6 數據分析C13 工程更改客戶更改要求溝通與反饋廠內更改要求評審數據及記錄C11最終檢查不合格品确利达顾问集团（中山）有限公司100過 程 的 關 鍵 因 素 存在過程所有者存在過程所有者 過程已經被確定過程已經被確定 需要時，將過程文件化需要時，將過程文件化 已建立過程之間的關係已建立過程之間的關係 過程被監測、分析及改進過程被監測、分析及改進 *必須測量過程以確定其有效性必須測量過程以確定其有效性 *應根據預先確定的目標來進行測量應根據預先確定的目標來進行測量 *對數據進行分析以改進過程對數據進行分析以改進過程 適當時，保存記錄適當時，保存記錄确利达顾问集团（中山）有限公司101 顧客顧客 過程設計過程設計P P識別識別COPCOPD DC CA A 結果檢查結果檢查 合格合格?否否是是 改進改進 需求和期望需求和期望 產品設計產品設計