《企业文化理论与实务》教学全套课件.ppt

1、高等教育出版社,内容提要： 文化的内涵 中国传统文化 企业文化都内涵与外延,西方对文化的理解 文化源于拉丁文cultura，意为栽培、驯养、培养等。 本意：训化野生动物； 发展：人对自然界事物的驯化； 引申：对人身本能状态的培养、教化； 延伸：对人与人之间关系的培养活动。 中国对文化的理解 “文，错画也；化，教行也”说文；“圣人之治天下，先文德而后 武力；凡武之兴，为不服也，文化不改，然后加诛”说苑 这里“文”指文德，“化”指教化。通俗的说就是以伦理道德教导世人，使人们成为在思想观念言行和举止上合乎特定礼仪规范的人。,文化的定义 泰勒的经典定义：包括全部的知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及

2、作为社会成员的人所掌握和接受的任何其他的才能和习惯的复合体。 大英百科全书：总体的人类社会遗产，包括，语言、传统、习惯和制度等 美国传统词典：人类群体或民族世代相传的行为模式、艺术、宗教信仰、群体组织和其他一切生产活动、思维活动的本质特征总和 中国辞海：人类社会历史时间过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。,中华传统文化博大精深以儒家文化为核心内容，还包含有其他文化形态，如道家文化、佛教文化等等。总的来看，儒、释、道三家文化是中华传统文化的基础。儒、释、道三家既各自独立，又彼此互补。,儒家文化： 演化： 孔子-孟子-荀子-董仲舒-韩愈-陈、朱(理学)-王阳明-黄、顾、王 经典： 儒家思想十三

3、经诗经、尚书、仪礼等。 思想: 仁（核心） 礼治 德治 人治 中庸 修己安人 纲常伦理 天命论 存天理，灭人欲 经世致用,影响 1.“义利并举、义以生利”的价值观念; 2.“内圣外王、克己奉公”的工作作风; 3.“以人为本，以和为贵”的人际关系; 4.“仁者爱人，群体至上”的团队精神.,道家文化： 演化: 黄帝-杨朱-老子-庄子-文景时期-司马谈-汉武时期-王充-玄学-道教 经典: 老子和庄子等 思想:道之道 无之道 无为之道 齐物 不争 天人合一 阴阳互变、生生不息,影响 1.万事万物的存在和运动、变化、发展都有一定的规律企业发展有规律，企业管理也有规律只有发现并掌握了这些规律，才能以“道”

4、为基础，更好地管理。 2.顺应自然法则去做事（无为而治，道法自然） 3.以人为本，柔性管理。,佛教文化： 历程 汉哀帝期间（大月氏使者伊存口授浮屠经）-汉桓帝期间（安息国安世高游化洛阳 阿毗昙五法经，支娄迦谶传播大乘佛教之般若思想）- 东晋洛阳朱士行西域求典（法华经） ，弥陀净土信仰盛行- 苻秦和姚秦时期，毗昙之学复兴- 唐宋期间，佛教鼎盛，禅宗出现。,经典 法华经 思想 精神不灭 、无我无相 、苦集灭道、 因缘和合、 五戒十善 、业报轮回 影响 1.以人为中心的思维模式（人性假设）； 2.圆融的辩证法思想（万物相通互融）； 3.“诸行无常”的变化观(世间无常存不变之物)； 4.“诸法无我”的

5、智慧和境界（无实体性“空”）。,文化的力量： 1.文化是社会发展的内在动力（文艺复兴解放了思想为欧洲以及整个世界的现代文明奠定基础） 2.企业文化是企业基业长青的源头活水（财富杂志评出的全球500强企业均有优秀的文化，500强的评委也总结出企业成功的关键是文化。）,企业文化的内涵解析 国外观点： 迪尔，阿伦肯尼迪：企业文化是由价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络和企业环境构成的； 沃特曼：是指一个企业的共同价值观与指导观念，是一种能使企业各部分相互协调一致的传统 ; 霍恩斯：是在工作团队中逐步形成的规范; 威廉大内：指导企业制定员工和顾客政策的宗旨 ; 沙因：是在企业中寻求生存的竞争原则，新员

6、工要被企业认可必须掌握的内在规则,国内学者的解释 : 传统说：是在一个企业中形成的某种文化观念和历史传统，共同的价值准则、道德规范和生活信息，将各种内部力量汇聚到一个共同的方向上 精神现象说：是企业活动过程中的所有精神现象 总和说：是企业物质文化和精神文化的总和 四层次说：是指企业员工所持有的集体精神面貌，包括音像、楷模、仪式、价值四个层次,课程的定义方式； 所谓企业文化，就是企业在长期的生产经营活动中逐渐形成的，为本企业所特有的精神风貌和信念，并为广大员工恪守的经营宗旨、价值观念和道德行为准则，以及一系列保证既定精神风貌和信念得以持久存在的制度规范和经过物化之后的设施与环境。,企业文化的属性

7、与特征： 1.人本性（以人为中心） 2.历史性（延续与发展） 3.社会性 4.名族性 5.独特性（把握个性特征） 6.系统性（各要素的有机结合体) 7.动态性（螺旋式上升） 8.可塑性 9.时代性,优秀企业文化的共同特性： （一）具有能得到员工的广泛认同的价值观（惠普，自己就是企业）; （二）能够在价值观指导下开展企业实践（实在做人，踏实做事）; （三）使企业员工产生使命感，使企业产生积极的因素; （四）企业文化表述方式简单明了，核心价值观突出; （五）能使企业产生不可复制的竞争力; （六）能使员工对企业产生深厚的感情。,国学思想铸就方太基业 根植于国学思想的方太文化 推广践行国学思想的行动

8、用儒家文化管理企业 案例讨论题 方太文化中包含中华传统文化中的那些方面？ 方太如何实现将中华传统文化与现代企业管理相结合？,1. 分析企业文化与社会文化的关系。 2. 比较儒家、道家和佛家文化差异，并阐释中国传统文化在企业管理实践中的影响。 3. 企业文化如何、并通过哪些介质来影响企业的经营和管理活动？ 4. 如何准确理解企业文化的内涵和外延？ 5. 如何评判某一类企业文化的优与劣？,内容提要： 古典管理理论追溯 现代管理理论回顾 当代管理理论撷英 西方企业文化理论成长历程,早期管理实践与萌芽 早期管理实践与管理思想阶段（从有了人类集体劳动开始到18世纪，人们仅凭经验去管理） 管理理论产生的萌

9、芽阶段（从18世纪到19世纪末，工业革命） 管理学理论形成阶段分为： 古典管理理论阶段（20世纪初到20世纪30年代行为科学学派出现前）、现代管理理论阶段（20世纪30年代到20世纪80年代，主要指行为科学学派及管理理论丛林阶段）和当代管理理论阶段（20世纪80年代至今）。,古典管理理论精粹 泰罗（管理学之父）的科学管理理论（胡萝卜加大棒）： 最佳动作原理(标准化) 工作定额原理（合理工作量） 第一流工人制 （适人适工） 刺激性佳酿制度 （差别计件工资） 职能工长制 （职能分开） 例外原理 （授权原则） “精神革命论”,法约尔的一般管理理论（即管理职能理论） 经营六职能(技术活动、商业活动、财

10、务活动、安全活动、合计活动和管理活动)、 管理五因素（计划、组织、指挥、协调、控制） 十四条管理原则（分工原则，权限与责任原则，纪律原则，指挥或命令统一的原则，尊重等级和横搭跳板的信息传递原则，个别利益服从整体利益的原则，报酬原则，集权原则，等级系列原则，秩序原则，公平原则，保持人员稳定原则，首创精神原则以及集体原则）,韦伯的行政组织理论 提出建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的官僚组织体系是提高劳动生产率的最有效形式，认为理想的行政组织体系是所谓“官僚制”（Bureaucratic，又称作“科层制”）。,行为科学管理阶段（20世纪30-60年代） 梅奥：“社会人”假说（人性化管理）； 麦

11、格雷戈：X-Y理论(适时采用X 或者Y 理论)； 马斯洛：需求层次理论； 莫尔斯、希洛：超Y理论； 赫茨伯格：双因素理论； 卢因：群体动力理论。,管理丛林阶段（20世纪60-80年代） 孔茨提出管理丛林概念，认为至少共存11个学派 社会系统学派 决策理论学派 系统管理学派 经验主义学派 权变学派 组织行为学派 人际关系学派等 丛林理论与系统论，信息、计算机科学关系紧密,从20世纪70年代以来，管理领域又出现了一些新的发展趋势。其中最突出的，一是正在发展中的信息技术对管理的影响；二是企业文化热潮的兴起。 信息技术发展引发管理思维变革 以人为本的柔性管理思维也称之为“3P理论”认为管理是以人为主体

12、的组成的（of the people），管理是依靠人而进行生产经营活动的（by the people），管理是为人的需要而生产的（for the people）。,人本管理潮流孕育的企业文化思想 向企业文化阶段转换的契机 20世纪70年代中后期，美国经济的停滞与不景气和日本经济的快速增长的事实迫使美国人不得不从一种全新的角度去重新审视世界，以寻求重新振兴经济的新对策和新出路，从而孕育了现代管理理论向企业文化阶段转化的契机。,以人为本的管理理念逐渐萌发 用人之道充分论述了重视人、尊重人的人本思想在企业管理和企业文化中占据首要地位。 企业文化的兴起 Z理论美国企业界怎样迎接日本的挑战 企业文化企业

13、文化的习惯和仪式 寻求优势美国最成功公司的经验 日本企业管理艺术 这四本著作被合称为企业文化研究的四重奏，标志着企业文化研究的崛起。,企业文化理论的萌芽阶段（从20世纪20年代到20世纪70年末多边贸易环境下的企业文化)； 企业文化理论的形成与快速发展阶段(从20世纪80年代初期到20世纪80年代中期企业文化与沟通过程)； 企业文化理论的丰富与成熟阶段(从80年代中期到80年代末企业文化：概念与识别方法)； 企业文化理论的成熟后阶段(到了90年代谁动了我的奶酪?)。,企业文化理论四部代表著作的核心内容： Z理论：美国企业界怎样迎接日本的挑战； 加利福尼亚大学威廉大内； “A”型组织 VS “J

14、”型组织； 美日企业融合：“Z”型(zygote)组织。 “Z”型组织特征 长期雇佣制； 培养多专多能的全方位人才； 严格管理与有效激励； 集体研究与个人负责相结合的决策机制； 员工平等，自我管理替代等级指挥。,日本企业的管理艺术 斯坦福大学的帕斯卡尔与哈佛大学的阿索斯 7S模型 战略（strategy） 结构（structure） 制度（system） 人员（staff） 作风（style） 技能（skills） 崇高目标（super-ordinate goals）,7S模型,企业文化：企业文化的习惯与仪式 哈佛大学的迪尔与麦肯锡管理专家阿伦肯尼迪 企业文化五因素说：企业文化由企业环境、价值

15、观、英雄人物、典礼仪式、文化网络五因素构成 企业诊断方法：研究实物设施、听取企业介绍、体会公司礼仪、与员工交谈、观察时间管理、比较言行 企业文化划分为强悍型、工作娱乐并重型、赌注型、按部就班型四类文化 “原子式组织”包含小团队、授权、信息化、文化纽带等,寻找优势：美国最成功公司的经验 麦肯锡管理专家顾问彼得斯、沃特曼 创新性文化的八种品质 贵在行动，强调“组织的流动性”，提倡“企业实验精神”。 接近顾客， 鼓励革新、容忍失败 珍视企业至为宝贵的资源人 深入现场以价值观为轴心 扬长避短，不离本行辩证处理矛盾 组织结构简单，减少层次 宽严相济，张弛有节，注重管理艺术,富士康简介 富士“十二连跳”事

16、件 富士康是血汗工厂吗？ 富士康悲剧的根源 案例讨论题 富士康十二连跳事件反映出富士康管理理念的哪些问题？ 富士康采用科学而严密的泰罗制企业管理体制有何不妥？ 基于案例，请讨论科学管理与文化管理的本质区别。 富士康应如何改善现象的管理模式，推行以人为本的文化管理？,1.为什么说企业文化理论是企业管理理论发展到一定阶段的产物？ 2.请思考企业管理理论各发展阶段的时代背景及原因所在。 3.为什么说企业文化是现代管理科学发展的新阶段？ 4.如何理解企业文化内容的创新与发展？ 5.请思考企业文化理论如何从以往的企业管理理论中汲取养分？ 6.请讨论在当代企业管理理论与实践中，企业文化理论的地位和存在价值

17、。,内容提要： 东西方文化异同及相应管理哲学 东西方主要国家企业文化详解 不同文化背景下的跨文化管理, 东西方之间的文化鸿沟 关于人性的认识 东方坚持道德本性伦“人性之善也，犹水之就下也，人无有不善，水无有不下” 西方广为接受。“原罪说” 对农工商业的态度 东方文化是“重农主义”，视农为立国之本。重农轻商，重本轻末，是中国的传统思想文化中一个突出特征。 西方“重商主义”,关于义利、情法关系的认知 东方则重义、重情理;西方重利、重法律 体现在其他方面的差异 东方文化体现为“和谐”观念，注重人与天的和谐，人与社会的和谐，人与人的和谐。 西方人的文化更注重理性,均认同教育的重要性 均倡导奋发进取精神

18、 均包含人道主义思想,西方的卓越文化在管理中表现在企业经验实践中 西方公司一般都热衷于科研开发和科技的尖端应用。 东方的和谐文化在管理中表现为“安、和、乐、利”。,西方文化在管理上的表现就是规范管理、制度管理和条例管理,从而实现管理的有序化和有效化。 东方文化管理追求和谐，并不排斥卓越，卓越是手段，和谐才是目的,美国的企业文化特征 1.个人主义 2.能力主义 3.理性主义 4.英雄主义 5.权威主义 6.短期雇佣制 7.重视客户和质量 8.建立共同价值观,日本的企业文化特征 1.日本企业文化特质 2.综合创造 3.重人伦，重礼节 4.“家”文化 5.人本管理 6.终身雇佣 7.产业报国思想,欧

19、洲企业文化的特征 1.理性管理 2.重视研发与创新 3.关注质量 4.员工参互管理 5.世界市场视角,中国企业文化的特征 1.艰苦创业 2.中庸主义 3.重情重义 4.集体主义和大局观念 5.小农意识 6.勤俭节约观念,跨文化管理概述 跨文化管理（Cross Cultural Management）又称为交叉文化管理，是指企业在跨国经营中，对不同种族、不同文化类型、不同文化发展阶段的子公司所在国的文化采取包容的管理方法，并据此创造出公司独特文化的管理过程。 跨文化管理的中心任务 解决文化冲突，在管理过程中寻找超越文化冲突的公司目标，以维系不同文化背景的员工共同的行为准则。,文化冲突下的跨文化管

20、理 文化冲突是指不同形态的文化或者文化要素之间相互对立，相互排斥的过程，它是指跨国企业在他国经营时与东道国的文化观念不同而产生的冲突，同时也包含在一个企业内部由于员工分属不同文化背景的国家而产生的冲突。 跨文化管理的文化塑造思路 建立起共同的价值观; 进行跨文化培训; 人才的本地化,DPT有限公司的跨文化沟通障碍,刘小丽接受任务 刘小丽与金部长共同策划方案 刘小丽被责骂 刘小丽打算辞职 案例讨论题 1.请分析案例中主人公刘小丽辞职的主要原因，又是什么导致了DPT中韩员工间的紧张关系？ 2.案例中哪些内容体现了中韩两国的文化差异？这种文化冲突在案例企业中可能引哪些方面的问题？ 3.案例中的全至成

21、总经理在管理中有哪些失误？ 4.如果你是总经理，面对这样的情况，你会怎么做？,本章思考题,1.请阐述东西方文化差异及其历史根源。 2.请比较不同国家传统文化与企业文化的异同点。 3.请以美、日、中、欧诸国的企业文化特征为例，解释为何东西方企业文化的差异根源于东西方文化差异？ 4.请结合企业管理理论的主要模块内容（人力资源管理、战略管理、财务管理等），分析文化冲突对跨文化管理的影响。 5.如何才能在跨国公司中卓有成效地推行跨文化管理？,内容提要： 企业家是企业文化的领导者 企业英雄是企业文化的垂范者 企业员工是企业的践行者,企业家定义 企业家源于发文Enter preneur，意思为冒险家. 萨

22、伊认为，企业家就是把土地、劳动、资本这三个生产要素结合在一起进行活动的第四个生产要素 马歇尔认为，企业家是以自己的创新力、洞察力和统帅力，发现和消除市场的不平衡性，创造交易机会和效用，给生产过程提出方向，使生产要素组织化的人。 熊彼特认为，企业家是不断在经济结构内部进行“革命突变”，对旧的生产方式进行“创造性破坏”，实现生产要素重新组合的人。,健康的体魄 自我控制 自信 紧迫感 综合感知 理性认知 人际关系 情绪稳定.企业家的自制力非常强，能够抵御业务压力,营造和谐企业的能力; 实施先进技术产业化和信息应用能力; 独特的创新能力; 较强的自我调节能力; 不断学习的能力 塑造企业文化的能力.,学

23、会用包容的心胸对待合作伙伴的不同文化和习惯; 娴熟地运用英语; 有立足本土，面向国际的成功野心; 有容纳新手和国际型优秀人才的雅量; 有愿意同自己竞争对手合作的心胸; 有做世界人和全球企业家的信心。,企业家的风范 威望（资历，道德） 风度（外交场合） 气质（个性特征行为方式） 企业家对企业文化的作用 企业家是企业文化主旨的设计者 企业家是企业文化的塑造总结者 企业家是企业文化的积极倡导者 企业家是企业文化建设的实施者 企业家是企业文化更新和转换的积极推动者,企业英雄定义 企业英雄是指在企业各项活动中涌现出来的具有较高思想水平、业务技术能力、取得突出工作业绩的劳动模范、先进骨干和英雄人物，统称企

24、业英雄。 企业英雄类型 共生英雄（与企业一起诞生，数量少，如老总） 情势英雄（由特定环境塑造）包括 （引导式英雄 怪才式英雄 固执式英雄 圣斗士英雄） 评判企业英雄 价值观遵从度 业绩达成度 卓越表现度,企业英雄对企业文化的影响 企业英雄是企业精神与价值观的具体化，并使得企业精神得以品质化并保存、传递，以榜样示范的作用推动企业行为的规范化，并且通过他们身体力行的行为使得企业文化形象化，更容易为其他员工接受和理解。,企业员工是企业的主体 管理权威杜拉克就提出论：员工不是成本，而是资源。人的价值高于物的价值。 企业员工在企业文化中的作用 1.员工群体决定企业文化的存在价值 人是企业文化的创造者，也

25、是企业文化的传播者和作用者。 2.员工是检验企业文化的重要标准 一种企业文化是否优秀，是否符合一个企业的发展要求，不是依靠科学指标或者企业领导者的判断就能断定的，它必须放在企业员工中检验。,海尔集团总裁张瑞敏说：“没有培训的员工是负债，培训过的员工是资产”。 1.学习和培训：创造新资源（思科的全方位培训体系） 2.企业管理培训（如美国企业员工的教育培训，德国企业的职业培训，日本的企业内教育）,【本章案例】Google的人本文化,1.谷歌的人本主义 2.谷歌式平等观念 3.谷歌的小故事 案例讨论题 1.简要总结概括Google的企业文化特征。 2.Google不拘一格的管理模式对于其他企业是否具

26、有普适性，为什么？ 3.中国高科技企业在企业文化建设过程中应该向Google学习什么？,本章思考题,1.请谈谈对企业文化主体的理解。 2.简述领导者的类型与领导方式有哪些？ 3.请分析企业家文化对企业文化的影响。 4.请分析企业应如何塑造企业英雄。 5.请分析员工在企业文化中的作用。 6.你如何看待企业内部组织的各种培训行为？,内容提要： 物质文化的概念与内容 产品文化的规则 企业环境文化 企业容貌,企业文化的构成 企业物质文化，企业行为文化，企业制度文化 ，企业精神文化,企业所创造的产品和各种物质设施构成的器物文化总和是一种物质形态的表层企业文化 内容 1.企业生产的产品和提供的服务 2.企

27、业的工作环境和生活环境,如何理解产品概念 指能够满足消费者某种需求的任何有形产品和无形服务 有形产品：产品实体及其品质、特色、式样、品牌和包装 无形服务：给买主带来附加利益和心理上的满足感及信任感的售后服务、保证、产品形象、销售者声誉等。,现代意义上的产品三层次,品质优先原则（产品质量） 技术审美原则（产品功能美，产品造型美，产品材质美，产品色彩美产品包装美） 顾客愉悦原则（质量满意，价格满意，态度满意，时间满意）, 物质生产环境 工厂选址：交通、自然环境、社会配套等 建筑设计：建筑外观、适用性、可扩展性等 设备布置：空气、光线、噪音等 （车间）生产环境：色彩、氛围等 办公室布置：采光、色彩、

28、湿度、温度等 物质文化环境 员工宿舍、食堂、购物场所、俱乐部、健身房等,企业容貌是企业个性化的标志包括： 企业名称 企业标识 企业象征物 企业布局等 企业名称 命名方式（专用加通用） 命名的基本要求（“音、形、意“） Sonny的由来 企业象征物 企业象征物是反映企业文化的人工制作物（植物、动物或其他造型） 动物象征物（如华为的狼性文化） 植物象征物(招商银行的向日葵) 特定物质象征物（石头，雕塑等） 抽象物或拼合物象征物（如谷歌GOOGOL）,【本章案例】泸州老窖公司品牌管理难题,泸州老窖股份有限公司介绍 酒中泰斗的昔日辉煌 老窖的“沉醉” 光环的退色 未来的发展之路 案例讨论题 1请结合案

29、例以及网络资料分析泸州老窖的品牌塑造模式。 2. 分析泸州老窖的品牌文化中存在的问题 3假设你是泸州老窖的决策者，你会怎样处理泸州老窖的公司品牌与产品品牌之间的关系？ 4作为老字号的大企业，如果忽视了公司品牌的建设和管理会带来哪些危害？应该怎样使用、维护和提升公司品牌？,本章思考题,1.简要概况企业物质文化的内容 2.请举例说明企业产品的三种表现形式 3.请分析企业名称与产品品牌的区别和联系 4.请归纳并举例说明企业名称的主要命名方式 5.请指出企业象征物对于企业文化塑造的作用,内容提要： 企业行为文化的内涵与外延 企业的人际关系规范 企业公关策划行为规范 企业服务行为规范,企业行为文化概念：

30、 指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括企业经 营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。 企业行为文化概括为两大类 对内行为：使员工认同企业的价值、理念，形成和谐的、有凝聚力的内部经营环境 对外行为：使企业形象得到社会公众认可，为企业活动创造理想的外部经营环境,企业行为文化的主要内容 领导者行为：背景、价值取向、情景 模范典型行为：实干、开拓、廉洁、智慧等 员工行为：认同、归属、响应 教育培训、宣传策划、习俗 典礼、仪式风俗,企业人际关系规范 企业公关策划行为规范 企业服务行为规范,企业人际关系规范分为对内关系和对外关系两大部分 对内关系 企业领导者行为 企业

31、模范行为 企业员工行为 企业的文化活动 对外关系 与竞争对手的关系与行为方式（联谊竞争） 与企业利益相关者的关系（保护消费者权 益和承担社会责任）,企业公关的概念 企业公关是为塑造社会组织良好形象，实现企业的既定目标，运用各种传媒和传播手段开展的协调、沟通、传播等活动，将信息传达给对象公众，以创造对企业有利的舆论环境。 企业公关的作用 树立企业信誉 协调谅解 咨询建议 传播沟通 企业公关的基本模式 宣传型 交际型 服务型 社会型 企业公关策划的规范 公众利益优先 独创性和连续性相统一 计划性与灵活性相统一,企业服务行为规范示例 范例一：松下的企业服务行为规范 （1）销售是为社会人类服务，获得利

32、润是当然之报酬。 （2）对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。 （3）注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，不如注意商品是否良好。 （4）货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但顾客方便，反而会有好生意。 ,范例二：福特的企业服务行为规 （1）要把为顾客服务的思想置于追求利润之上。 （2）所谓生产，决不廉价买进又高价卖出。 （3）不留恋过去和未来。 （4）不要故意竞争。,【本章案例】 成也萧何败萧何：两个企业的服务文化比较,一 一首歌唱走了美联航12亿市值 1.事件起因：吉他摔坏，航空公司拒赔 2.音乐“报复”：歌手编歌上传到网站 3恶劣后果：美联航股票市值缩水 4.亡羊

33、补牢走红视频成美联航“反面教材” 二 沃尔玛的服务文化原则 1.日落原则 2.提供比满意更满意的服务原则 3.“十步服务”原则 4.“薄利多销”原则,案例讨论题 1请分析案例一中企业行为的不妥之处，并指出可能的原因。设你是美国联合航空公司的决策者，你会更好地处理美联航这次的声誉危机？ 2. 请总结案例二中企业行为的主要经验，并指出这些好的做法所反映出来的企业行为文化特征。 3对比两个案例，你能够从中得出哪些结论，提炼哪些道理？,【本章案例】 成也萧何败萧何：两个企业的服务文化比较,本章思考题,1.请归纳企业行为文化的主要内容。 2.如何区分不同层面的企业人际关系规范。 3.请结合实例比较对内行

34、为规范与对外行为规范的差异和联系。 4.请指出企业公关行为的重要作用和存在价值。 5.请依托某个虚拟企业尝试编写企业服务行为规范。,内容提要： 企业制度文化的内涵与外延 企业的领导体制 企业的组织形式 企业的管理制度,企业制度文化的概念： 是指企业为实现自身目标对员工的行为给予一定限制的文化，即是一种来自员工自身以外的、具有强有力的行为规范的要求，其作用在于规范职工的行为，促进企业健康发展。 企业制度文化包括： 企业领导体制； 企业组织文化； 企业管理制度；,我国现代企业制度的基本特征 产权清晰； 权责明确（明确权利和责任）； 政企分开（政府行政管理职能、宏观和行业管理职能与企业经营职能分开）

35、； 管理科学。,企业的领导体制的含义 企业领导体制是企业领导方式、领导结构和领导制度的总称。 企业领导体制的演化 家长式企业领导体制； 经理式企业领导体制； 企业家集团式领导体制；,企业组织形式的基本类型 直线式；（统一指挥，一个上级） 直线职能式；（职能式专业分工） 事业部式；（有一定自主权的事业部门） 矩阵式。（一种职能部门，一种项目部门）,企业的管理制度含义 企业管理制度是企业为求得最大效益，在生产管理实践活动中制定的各种带有强制性义务，并能保障一定权利的各项规定或条例，包括企业的人事制度、生产管理制度、民主管理制度等一切规章制度。 案例： 海尔管理三步曲 质量管理三步曲 第一步：提出质

36、量理念：有缺陷的产品就是废品 第二步：推出“砸冰箱”事件 第三步：构造“零缺陷”管理机制,市场创新管理三步曲 第一步：提出市场创新理念：自己做个蛋糕自己吃 第二步：大地瓜洗衣机事件 第三步：建立产品开发与市场开发一体化的保证体系 营销创新管理三步曲 第一步：提出营销理念 第二步：冰箱说明书事件 第三步：构造“服务追踪体系”,常见的企业制度规范 员工服务规范； 员工行为制度； 企业奖惩制度。,本章案例WTB成长转型的探索和实践,背景：从配套厂到专业化叶片供应商的转变 转型发展：战略先行，谋定而动 成长转型中的困惑与烦恼 势在必行的组织变革 结语 案例讨论题 该企业原有的组织文化有哪些特点？企业转

37、型期需要如何重构组织文化？ WTB的项目组是否属于矩阵式组织？项目运行遇到哪些问题？你认为应如何设计企业的组织结构，以匹配于企业的战略导向和文化传统 WTB的转型遇到哪些问题？如果你是严奇，你认为应当如何应对组织变革中的挑战,本章思考题,1. 请阐述制度文化在企业文化中的地位。 2. 请指出西方企业领导体制演化经历的主要阶段？ 3. 请结合企业实践比较分析不同的企业组织类型。 4. 请说明企业管理制度的转化及其取向。 5. 请分析如何将管理制度有机地融入企业精神文化。,内容提要： 企业精神文化的概念 企业哲学 企业精神 企业价值观 企业理论 案例讨论,企业精神文化的概念： 是指企业在生产经营过

38、程中，受一定的社会文化背景、意识形态等影响而长期形成的一种精神成果或文化观念。 企业精神文化是企业意识形态的总和，包括企业哲学、企业精神、企业价值观、企业伦理、企业思维、企业作风和风貌等。,企业哲学的定义: 企业哲学就是企业进行各种活动、处理各种关系所遵循的总体观点和根本方法论，是企业在处理人与人（雇主与雇员、管理者与被管理者、消费者与生产者、企业利益与职工利益、企业利益与社会利益、局部利益与整体利益、当前利益与长远利益、企业与企业之间的相互利益）、人与物（产品质量与产品价值、职工操作规范、技术开发与改造、标准化、定额、计量、信息、情报、计划、成本、财务等）关系上形成的意识形态和文化现象。 企

39、业哲学不仅要回答企业如何去做（how）的问题，而且更要回答企业应该做什么（what）和为什么要做（why）等问题,企业愿景：企业的长期愿望及未来组织的发展蓝图， 苹果公司：让每人拥有一台计算机 索尼公司：成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象 戴尔公司：在市场份额、股东回报和客户满意度三个方面成为世界领先的基于开放标准的计算机公司 企业使命：企业使命是企业生产经营的哲学定位，也就是经营观念 索尼公司：体验发展技术造福大众的快乐 IBM公司：无论是一小步，还是一大步，都要带动人类的进步 迪斯尼公司：使人们过得快活,企业宗旨 ：回答“我们的企业是什么” 农夫山泉：我们不生产水，只是大自然

40、的搬运工。,企业精神的含义： 是指一个企业中大多数乃至全体职工共同一致、彼此共鸣的内心态度、意志状态、思想境界和理想追求。 企业精神的内容： 企业精神主要包括主人翁精神、敬业精神、团队精神、竞争精神、创新精神、服务精神等 企业精神的特征： 现实性 同性和普遍性 稳定性与动态性 独创性和创新性 务实和求精性 时代性,企业精神的表达原则 1.简练明确、易记好懂 2.针对问题、量身打造 3.富于个性、形象生动 企业精神的命名方式 企业命名式：首钢精神、正广和精神 产品命名式：凿岩机精神 商标命名式：永久精神 人格升华式：铁人精神 比喻式：豚鼠精神、大黄蜂精神 量化概括式：三精心精神,小案例：涩泽荣一

41、的“义利观” 被誉为“日本近代资本主义经济的最高指导者”、“日本财神之王”、“企业之王”的企业家涩泽荣一是一位典型的“儒商”涩泽荣一认为中国传统文化经典论语中的思想可用于经商得利。在这种信念的支配下，他毅然从商，并把“一手拿算盘，一手执论语”视为终身奉持的圭臬。 在其中的论语加算盘一书中，涩泽荣一着重论述了以下观点： 对“义与利”作了重新诠释，并将孔子之志定位于“以王道经世济民”（即博施济众），从而批判了程朱理学把理和欲、义和利截然对立起来的观点。 注重实业，认为强国应先富国，而商工乃富国之本 主张“道德经济合一”,日本松下的企业精神 产业报国精神, 光明正大精神 ,亲和一致精神 ,奋斗上进精

42、神 ,礼节谦让精神, 顺应同化精神 ,感谢报恩精神 东软集团的企业精神 团队精神 ,挑战精神 ,创新精神 ,奉献精神. 中航集团的企业精神 自力更生，艰苦奋斗，大力协同，无私奉献，严谨务实，勇于攀登。,企业价值观含义： 指企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标，是企业全体或多数员工一致赞同的与企业紧密关联的关于“对象对于主体来说是否有价值”的看法，是企业全体或多数员工一致赞同的关于企业存在与价值、意义的终极判断。 企业价值观的作用 企业文化的所有内容，都是在企业价值观的基础上产生的，都是在不同领域的体现或具体化。研究企业文化的许多人把企业价值称为企业文化的基石。企业价值观对企业和

43、员工的行为取向，对企业兴衰具有决定性作用。,不同点：概念不同 “价值”是关系范畴，是关于“价值对象的哪些属性能够满足价值主体的什么需要”。 企业精神是状态范畴，是描述一个企业中大多数乃至全体职工的主观精神状态的。,二者联系： 企业之所以要塑造企业精神，就是因为它对企业的发展有很高的价值。企业价值观作为一种群体价值观念、基本信念、基本信仰，当然也属于精神领域。,最大利润价值观 经营管理价值观 企业社会互利价值观（CSR） 人本主义企业价值观 企业价值观：实例 惠普七大价值观 我们热忱对待客户 我们信任和尊重个人 我们追求卓越的成就与贡献 我们注重速度和灵活性 我们专注有意义的创新 我们靠团队精神

44、达到共同目标 我们在经营活动中坚持诚实与正直,企业伦理的内涵 伦理一词源于希腊语其本意都是“风尚”、“习俗”。在原始社会，“风尚”、“习俗”就是其道德。在我国是“指道德关系及其相应的道德规范” 企业伦理是指一个企业中大多数乃至全体职工认同并在实际处理各种关系中体现出来的善恶标准、道德原则和行为规范，特别是用以调整企业与员工、员工与员工、一般员工与管理者，以及企业与社会等关系的行为规范的总和。,企业伦理的层次 从企业内外关系来看，企业伦理也包含两个层次： （1）是企业处理内部关系时所遵守的道德，即企业对于企业成员的道德。 （2）是企业处理对外关系时所遵守的道德。 从企业道德主体来看，企业伦理有两

45、个最基本的层次： （1）职工道德，主要体现为员工个人道德和职业道德。 （2）企业道德，又称法人道德，主要由企业诚信待客、经营经营，并且与生态环境和谐共存。,企业伦理的内容 企业对消费者的伦理（企业讲信用，保障消费者权益） 企业和员工之间的伦理关系（保护，尊重员工） 企业与生产者之间的伦理关系（友好，公平合作） 员工之间的道德规范（“平等、团结、友爱、互助”） 企业与股东之间的伦理道德 企业与社会之间的伦理道德（“平等、互助、互利”） 企业对生态环境的伦理道德（保护环境）,企业思维概念 企业思维是指企业大多数乃至全体职工认可的思考问题的方式或思路，是企业人对企业的生产经营等活动共同的或者是比较一

46、致的认识和反映。 企业思维的目标 正确、高明、清晰 企业思维的价值 行为向导，创新源泉，精神动力。,企业作风概念 企业作风是指企业行为中体现出来的风气与风格。 企业作风的范例 首都钢铁公司：认真负责、紧张严肃、尊干爱群、活泼乐观、刻苦学习。 北京大学无线电厂：严谨、朴实。 北京煤炭总公司：辛苦我一个，温暖千万家。 长虹集团：团结、勤奋、民主、文明。 长春百货大楼：领导干部“五不”（不空喊，不自满，不涣散，不特殊，不吃现成饭）；职工队伍“四强”（苦干实干精神强，团结互助精神强，组织纪律性强，集体荣誉感强）。,【本章案例】蒙牛企业文化扫描,1.企业文化价值与意义 2.蒙牛企业文化的基本架构 3.蒙

47、牛企业文化的内涵 4.蒙牛企业文化的四大管理思想 5.蒙牛企业文化的无形资产产 6.蒙牛企业亚文化解析,案例讨论题 1.请结合案例所提供的资料，分析蒙牛企业文化的主要特征。 2.请思考蒙牛企业文化忽略了哪些因素，原因何在？ 3.请尝试从正反两个方面综合评价蒙牛的精神文化。 4.请结合各方面资料，分析蒙牛如何把精神文化融入企业日常管理当中的？,本章思考题,1.请分别解释企业哲学与企业精神的内涵，并阐述两者之间关系？ 2.请阐述企业价值观及与企业精神的内在关系？ 3.请分析企业哲学与企业家哲学、企业精神与企业家精神的关联关系。 4.请思考知识经济时代的人本主义价值观的内容和新发展。 5.请思考企业

48、伦理与企业社会责任的区别与联系。 6.请结合实例分析如何进行企业道德建设？,内容提要： 企业营销行为中的文化现象 企业广告与广告策划 企业广告中的文化底蕴,对企业营销文化的理解 形式上：运用牌匾、橱窗设计等广告艺术手段来促进商品 销售 本质上：体现商业文化对消费者心理需求、审美趣味、精神气质等的探询和迎合 中国古代的营销文化 店铺的牌匾 店铺的幌子 店铺的楹联 今天的营销文化 新经济的出现使得市场营销活动逐步转变为由4Cs替代4Ps，以赢得顾客信赖为目标，这就迫使企业要适应市场的变化。 实用功能型消费 文化审美型消费 橱窗布置 广告设计,浅层：商品构思、设计、造型、装潢、包装、广告、商标、 款

49、式 深层：价值评价、审美评价、道德评价,广告的定义 所谓广告是指付费的大众传播，其最终目的为传递情报，改变人们对广告商品之态度，诱发其行动而使广告主得到利益。 广告的由来 中国：师望在肆鼓刀扬声” ； “氓之蚩蚩，抱布贸丝” 国外： Adverting，源于拉丁文Adverture，意为“引人注意”古罗马商业中心以叫卖声 而闻名,广告的类型 企业产品广告 向消费者介绍产品的特征，直接推销产品，目的是打开销路、提高市场占有率的广告。 企业形象广告 企业向公众展示企业实力、社会责任感和使命感的广告，通过同消费者和广告受众进行深层交流，增强企业的知名度和美誉度，产生对企业及其产品的信赖感。,广告的特