13迎宾礼仪解析课件.ppt

1、1迎宾礼仪迎宾礼仪礼仪礼仪课程概述课程概述21、迎宾前的准备2、迎宾三部曲3、文明用语4、禁忌礼仪礼仪3头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。女士头发需盘起来，前不过眉，侧不过耳，后不压领。眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物及异味。指甲：清洁，定期修剪，指甲不可超过1毫米。服装：整齐干净无皱褶仪容仪表仪容仪表一、迎宾前准备礼仪礼仪4女迎宾员站姿女迎宾员站姿 脚为脚为“丁丁”字型或字型或“V”V”字型字型;“V”V”字型字型,两脚跟并拢两脚跟并拢,两脚之间呈两脚之间呈6060度为宜度为宜;左手握住右手的大拇指左手握住

2、右手的大拇指,右手其余四指右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。握住左手手背自然于小腹位置。一、迎宾前准备礼仪礼仪二、迎宾三部曲二、迎宾三部曲5迎宾迎宾引引导导送送客客礼仪礼仪1 1、迎、迎 宾宾61五步目迎，三步问候2三分笑 3眼神 415度鞠躬礼礼仪礼仪a五步目迎，三步问候7目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向他，用眼神来表达关注和欢迎。注目礼的距离以五步为宜，在距离三步的时候就要问候“您好，里面请”等。礼仪礼仪b、三分笑8所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等等。但是，笑脸也不能过头，切忌不合时宜的大

3、笑，否则会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。此时最适宜的微笑就是两嘴角微微上扬，不露齿的轻度微笑。礼仪礼仪c、眼 神9精致化的服务能够贯彻到眼神和表情。眼神呆若木鸡，服务就会显得生硬。服务要整体表达出真情诚意，眼神也要流露对顾客的感情，这样才能令客户感受深刻。还要表现出贴切、真诚、热忱、关注等感情，努力做到“眼睛会说话”。在注视客人的时候我们应该把目光放在客人脸上的大三角区以表尊重。礼仪礼仪d、15度鞠躬礼10鞠躬礼分鞠躬礼分9090度度,45,45度和度和1515度三种。度三种。在迎宾时我们以在迎宾时我们以1515度为常用礼节度为常用礼节,也就是点头礼。也就是点头礼。鞠躬时应自然的说一些敬

4、语，如鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好您好”、“再再见见”、“欢迎再来欢迎再来”等。等。礼仪礼仪11男服务员鞠躬的时候，双手要放在男服务员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向裤线的稍前方向礼仪礼仪12鞠躬图示鞠躬图示1515度行礼度行礼3030度行礼度行礼4545度行礼度行礼礼仪礼仪2 2、引、引 导导131、引领2、在走廊引路3、注意事项礼仪礼仪14左手自然垂直，右手以肘关节为轴，大臂带动小臂向身体一侧打出，大小臂之间约成145度角。五指并拢，拇指与肩平齐，掌心略向上，与地面约成45度角，指向要去的方向。引领手势引领手势a、引领礼仪礼仪15动作分解动作分解a、引领礼仪礼仪16在打出指引手势

5、的时候，一定要侧身，并且与客人之间的距离保持在1米左右，在引导过程中做到三步一回头，以免把客人带丢。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。a、引领礼仪礼仪1 1、在走廊引路时、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。2 2、在楼梯间引路时、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。3 3、途中要注意引导提醒客人、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。17b、走廊引路礼仪礼仪18c、注意事项1、引领

6、遇客礼节2、引领搭乘电梯3、引领开门次序礼仪礼仪服务人员在楼层应沿一侧行走。如遇客人迎面而来，不得与客人抢行，应放慢行走速度，主动让路，在距离客人2-3米时停止行走，站立一边。并用规范敬语问候或打招呼，在可能的情况下，如果能叫出客人的称呼最好。19引领引领遇客礼节遇客礼节礼仪礼仪1 1、电梯没有其他人的情况、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2 2、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。、电梯内有人时，无论上下都应客人、上司优先。3 3、电梯内、电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘

7、电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。20引领引领搭乘电梯搭乘电梯礼仪礼仪1 1、向外开门时、向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。2 2、向内开门时、向内开门时 A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住

8、门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。C C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。21引领引领开门次序开门次序礼仪礼仪22文明用语文明用语常用文明用语常用文明用语 请 、对不起 、麻烦您 、劳驾 、打扰了 、好的 、是、清楚 、您、X先生或小姐、X经理或主任、贵公司、XX的父亲或母亲（称他人父母）、您好、欢迎 、请问、哪一位、请稍等（候）、抱歉、没关系、不客气、见到您（你）很高兴 、请指教 、有劳您了 、请多关照、拜托、非常感谢（谢谢）、再见（再会）文明用语文明用语:使用礼貌用语，十一字礼貌用语：请，您，谢谢，您好，对不起，再见。礼仪礼仪禁忌一禁

9、忌一1 1禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔2 2严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶严禁给伊斯兰教、佛教客人和戴军帽的客人护顶3 3客人携包时直接抢到手里客人携包时直接抢到手里4 4禁止传递客户信息让第三者听到禁止传递客户信息让第三者听到5 5禁止将客人领错房间禁止将客人领错房间23礼仪礼仪1 1禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话禁止用反问式和质问式的语言跟客人讲话2 2所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬所有员工对于客人的提问不允许直接讲不知道，不清楚或不予理睬（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执

10、客人）。（可以讲我不太清楚马上帮您落实一下好吗？并及时回执客人）。3 3在公共区域，不允许在公共区域，不允许3 3人以上（包括人以上（包括3 3人）聚堆交谈超过人）聚堆交谈超过1 1分钟分钟4 4禁止私自处理客人付费物品禁止私自处理客人付费物品5 5严禁跟客人抢路严禁跟客人抢路6 6在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同在面客区域无论遇到什么事情，不允许发牢骚或者指责同事，向同事发火，所有员工不得在工作区域说脏话事发火，所有员工不得在工作区域说脏话24禁忌二禁忌二礼仪礼仪7 7客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人回执，不允许什么都客人提出投诉，立即落实，并在当餐给予客人

11、回执，不允许什么都不做，只讲不做，只讲“我们下次注意我们下次注意”，投诉建议必须明确时间回执，客人的，投诉建议必须明确时间回执，客人的明确需求必须在既定时间内满足明确需求必须在既定时间内满足8 8禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔禁忌在大厅等公共场所直接称呼客人姓名、军衔9 9面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品面客员工上班时间不允许吃葱、蒜等气味浓烈的食品1010禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机禁止面客区域使用对讲机人员不用耳机1111面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话面客区域所有人在打电话时不允许用肩膀夹着电话25禁忌二禁忌二礼仪礼仪1 1当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客当客人在电话里询问不能马上解答的问题时，禁忌让客人等很长时间，要给客人明示回执时间。人等很长时间，要给客人明示回执时间。2 2客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前客人电话订餐，严禁先挂断电话或在客人未挂断电话前对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。对听筒讲其他与客人订餐无关的语言。3 3禁止私自给客人制定最低消费。禁止私自给客人制定最低消费。4 4禁止直接告诉客人无房间。禁止直接告诉客人无房间。26禁忌三禁忌三THEEND制作人：吴思敏