龚举成：全面质量管理-课件4.ppt

1、1主讲：王勇主讲：王勇质质 量量 管管 理理中国药科大学高等职业技术学院中国药科大学高等职业技术学院21 1、质量检验阶段、质量检验阶段 时间：时间：20世纪初至30年代末，是质量管理的初级阶段。特点：特点：事后检验为主体。出现：出现：管理科学之父泰勒在自己的科学管理理论中，提出将计划与执行分开，设立专职检验职能，改变了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展。其中大量生产下的互换性理论与规格公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度。检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂。缺点：缺点：（1）事后把关，与

2、事无补；（2）全数检验，成本增加；（3）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾。一、质量管理发展史3 泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学。1875年，他进入一家小机械厂当徒工，1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位。在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。4 1898

3、年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”。搬运生铁块试验，是在这家公司的五座高炉的产品搬运班组大约75名工人中进行的。由于这一研究，改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高3倍。铁锹试验首先是系统地研究铲上的负载应为多大问题；其次研究各种材料能够达到标准负载的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题。此外还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量。这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1

4、.15美元提高到1.88美元。52 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段（SQC，Statistical Quality Control）时间：时间：20世纪4050年代。特点：特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。出现：出现：事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动，其中有两个人在其中起了重要作用：休哈特和道奇。（1）1924年美国的休哈特运用数理统计原理提出了控制图和预防缺陷的理论；（2）1929年，美国的道奇和罗米格提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题。但数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的事，原因是这些理论

5、提出时正处于经济萧条期，另外，战争中，军品不允许事后检验，美国标准协会颁布了美国战时质量管理标准，使美国生产军品的公司得到巨额利润，于是战后被广为流传。缺点：缺点：影响产品的质量因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决。6 二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，于是制订了“战时质量管理办法”强行执行，数理统计发挥了很大作用，半年后果然见效。战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。统计方法非常盛行，几乎发展到极端，造成误解“质量管理就是运用数理统计”，结果起了相反作用，既未充分发挥数理统计的作

6、用，又影响发挥管理的功能。73 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 时间：时间：20世纪60年代至今。特点：特点：三全一多样。出现：出现：（1）科技的进步，高精尖产品的出现（如卫星、火箭、人造卫星）提出了可靠性要求，要求从系统的角度考虑问题。（2）生活水平的提高，品种和质量要求提高；（3）管理科学的发展，提倡“民主管理”，“参与管理”，调动人的积极性，促使质量管理提出了“自我控制”“无缺陷运动”等，超出了统计质量管理的范围。60年代初，美国的费根鲍姆和朱兰提出了“全面质量管理”的概念。主张（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2）综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的质量管理；（

7、4）产品质量与成本结合起来考虑。TQM传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶段。8 随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司注意到人的作用，更巧妙，更科学地进行管理。从而产生了形形色色的理论：X理论认为人“性本恶”这是泰勒的基本论点。（我国老子学说）他的定额工时就是基于这种论点，人生就是好逸恶劳，企业要引诱工人促使劳动。Y理论认为人“性本善”（我国孔子学说）同一项工作既可以成为对人的惩罚与强迫，也可以成为对人的满足与享受，这完全取决于如何组织安排与启发诱导。9从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分为五个动机等级，生理要求 安全感 归宿感 自尊 自我成

8、就，逐级上升，逐级满足，于是产生相应的动机。10 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。11全面质量管理简介12 20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(TotalQualityContr01)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理

9、念。13 目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，具体包括：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法。14 除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开(QFD)、田口方法、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法(Brainstorming)、六西格玛法(6)、水平对比法(Benchmarking)、业务流程再造(BPR)等。还有对分法；0.681法；t检验；F检验；正交试

10、验等。15三、日本质量管理的历程1：19461950 年企业管理体制和制度的整顿阶段。战后日本成为战败国，被美国战领，不能再用军国主义手段强制倾销商品，当时工业生产水平只相当于战前的三分之一，科技水平比世界先进水平平均落后2030年。日本又是一个岛国，人口稠密，资源贫乏，要使自己发展成为一个高度工业化的国家，只能走进口原料加工成高质量的产品，然后再出口成品的路子，否则就有亡国的危险。16 当时处于经济恢复时期，企业管理落后，据经济学家藤泽武夫回忆说：“当时设备陈旧，事务人员普遍使用算盘，车间是黑烟尘弥漫，工人满手油污去记录原始记录，记的也不准确。库存物资堆放杂乱无章，部件有的积压五年也用不完，

11、而当天急需的部件却没有。”常出故障，加上1950年朝鲜战争爆发，大量日本的军事物资质量差，直接影响了美国对朝战争，引起美军极大不满，勒令日本有关单位，按美国战时标准实行统计的质量管理。50年前日本产品被贬为东洋货，是劣质货的代名词。后来日本货打进了美国市场，美国产品则步步后退。当时美国人还不明白，一个叫什么松上松下的这么厉害，原来是美国人戴明带去全面质量管理思想振兴了日本经济。17 19501960 年企业管理改革阶段。实行民主化、合理化、科学化改革，实现了管理机械化，大企业中强行推行全面质量管理。19601970 年企业管理现代化阶段，开展质量月活动，全面质量管理工作广泛在各企业中实行。这个

12、时期，日本处于经济高度成长期，池田内阁提出了一个十年计划，以后大体七年就实现了。质量管理在日本取得了巨大成就，日本的产品不断向世界各国出口，人民收入增加，日本的质量管理开始为世界所注视。185S活动是在日本广受推崇的现场管理方法，5S是五个英文单词S Sort 清理清理，即清除不需要的物品；S Straighten 整顿整顿，即合理布置留下的物品；S Shine 清洁清洁，即经常打扫、保持干净；S Standardize 规范规范，（也译为标准化）即定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效；S Sustain 坚持坚持，（也译为自律）即坚持规章制度，养成良好的习惯。良好的工作环境不仅可以

13、建立值得信赖的企业形象，还可以提高员工的士气。现在许多公司在提倡5S的同时，又增加了安全（S Safe）意识，即6S。19 5S活动是人类早已经推行的活动，只不过这种活动是不自觉的，不规则的。小学教育也有各年级各班的整洁比赛，强调整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实，从小培养学童养成好习惯。随着社会的不断进步和发展，人们日益感到整齐与清洁的重要性，当对工作场所进行了有效的5S活动后，会惊奇的发现，不仅提高了工作效率；防止了浪费和失误；还产生了心理效应和形象效应，5S名词及一套实践方法也就流通于企业界。201.5S 推行常见的问题点 5S虽然讲起来很简单，但做起来仍有相当多的企业在推行中受挫，主要

14、是一些常见的问题未解决好：本位主义，自以为是；权责不分；赏罚不明；半途而废。21推行5S要充分利用戴明循环(PDCA)制定规则Plan；执行规则Do；检查规则Check；标准化Action。2.5S 的基本概念 日语中的整理、整顿、清扫、清洁、素养的英文拼写的第一个字母均为S，故名为5S。22 含义:工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除不需要的东西23 含义:把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理，便于取用；24 含义:彻底清洁你的工作场所，排除废物、污物和不相关的物质，使你的工作现场更干净。25 含义:维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；

15、26 含义:训练自己自觉遵守保持良好生产环境卫生整洁的各项规章制度，养成良好的工作习惯。273.5S 的关系图：整理整理整顿整顿清洁清洁素养素养清扫清扫284.推行 5S 的目的 使工作、生活环境及公共区域整洁有序；提高工作效率；减少工作事故，保障安全；降低不良，提高产品质量；合理利用空间，减少浪费；提高企业形象，增强员工自爱感和团体精神。295.5S 推行的具体实施方法 目视管理：（一看便知的管理）古代大的作战军队绵延数千里，依据红（作战）、黄（扎营）、白（投降）三种色来传达命令；火车依据红（停）、黄（慢）、绿（行）三种色调速行驶；灭火器依据红（没气）、黄（需充气）、绿（正常）来表示状态。3

16、0形迹：在地面、墙壁等处按其投影绘图，使用后易于归位。颜色：活页夹：绿色（管理部）、黄色（品管部）、红色（生产部）、灰色（工程部）。车间：蓝（作业区）、绿色（走道）、黄（警戒线）。厂牌：蓝（生产部）、白色（管理部）、黄色（品管部）、粉红色（包装）。还有车间所用塑料箱及员工所穿工衣等等，均可用其颜色之目视管理区分开来。灯号，如：机台的绿灯（正常）、红灯（故障）。31实施步骤：成立红标作战项目小组：组长为具有决策权之总经理或厂长。组员包括制造、仓储、技术、品管、总务等部门之主管。决定红标作战的对象：办公室、空间（地面、通道、架子、天花板、设备、产品）。定位基准：项目 要 不要 机器 一周内用 一周

17、内不用 手工具 经常用 偶尔才用 材料 三天内用 三天以上用 32制作红色标签：部门 作战对象 a.办公室 b.设 备 编号 日期 贴红色标签：（以一周为原则，由项目组至各部门贴示）33应注意的事项：丢弃所有东西都是有用的观念。要了解作战对象的基准。不贴自己部分。有意见向项目小组投诉，不可随意撕掉红色标签。红色标签物品的处理 34不要品处理后之制度化：不要品处理不代表红标作战之结束，而是制度化的开始。要检讨损坏、不良、呆滞、过剩品产生的原因，并制定相关的作业标准消除产生不良品的根源，可从4M1E去实行，例如：项目 原因 对策 制品之印刷不良 油墨用错（人）督导处理 字迹不均（机）更新机器 油墨

18、不良（料）选择合格供货商 用力太轻（法）培训 温度太高（环）装空调 35(3)看板管理：它是整顿的最佳工具，可从5W1H去实行它，对欲加管理有人、事、物、时、地，以明显的方式标示出来，以达到一目了然的效果。(4)颜色管理：为使5S活动持续开展，可用5S方案来评估各部门的实施 阶段 颜色 实施程度 对策 1 黑 5S未推行 整理 2 红 整理完成 整顿 3 黄 2个S完成 清扫 4 蓝 3个S完成 清洁 5 绿 4个S完成 教养 36(5)摄影作战：使用同一部数字相机或录相机站在同一地点同一方向，将不符合5S原则之处拍摄下来，并贴到大家都看得到的地方或在会议中检讨，激起大家的改善意愿，改善后再拍

19、照张贴与改善前比较使大家了解其改善成果。37四、全面质量管理的特点1、全员性：各部门应在责任范围内全面掌握质量管理，变少数人检验为全体职工参加。（1）领导确定方针、制定计划、做出决策；（2）技术与管理人员应立足本职当好参谋；现场工人应立足生产岗位，不为下工序添麻烦，开展QC小组活动。2、全过程：质量环包括的各个环节都要涉及到。3、全面性：（1）用户满意的质量，QCDS（Quality,cost,delivery,service）；（2）不仅包括产品质量，也包括服务质量和工作质量，其中工作质量更重要，它是产品质量的保证，外部质量与内部质量（久米均提出）就是工作质量的最好说明。4、科学多样的管理方

20、法：（1）5W1H；（2）QC小组，质量月；（3）各种统计方法。385W1H即:What完成什麽？Where何处做？When何时做？Who由谁做？Why为什麽要这样做？How如何做？39四、全面质量管理的工作方法全面质量管理的工作方法PDCAPDCA循环循环PDCA循环又称戴明循环，分为四个阶段八个步骤1、方法 P（Plan）：计划（1）分析现状，（2）找出原因（3）抓住关键（4）拟定计划D（Do）：执行：（5）落实计划C（Check）：检查：（6）检查对比A（Action）：处理（7）巩固提高（8）再次循环401、计划阶段1）分析现状，找出存在的质量问题。2）分析产生问题的各种原因或影响因素

21、。3）找出影响质量的主要因素。4）针对影响质量的主要因素，制定措施，提出行动计划，并预计效果。2、执行阶段5）执行措施和计划。413、检查阶段6）调查采取措施的效果。4、处理阶段7）总结成功经验和失败的教训，将它们都吸取到相应的标准或制度、规定中。8）提出尚未解决的问题。42 戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计。戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场

22、，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了。由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。43 戴明博士质量管理十四法 十四条的全称是领导职责的十四条。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。第四

23、条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。44 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。(红豆试验)第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什幺要这样干。第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。第八条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理 45 第九条 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。第十条 要有一个激励、教导员工提高质

24、量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。46 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。47PDCA循环(戴明环)的特点是：1）要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停的转。PDCA482）循环上升。每转一圈都有新计划和新目标,循环每转动一周，水平就提高一

25、步。P DCAP DCA原水平新水平493）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环P DCAP DCAP DCA50515253五、全面质量管理的基础工作 1：标准化工作 标准化工作是质量管理的基础工作之一，也是企业生产技术管理质量管理的依据。狭义的标准化是指技术标准本身，而广义的标准化则包括技术标准；管理标准；工作标准。企业标准是法定体系中的一个重要组成部分，企业标准既是法定标准的基础，又是法定标准的补充，企业所有产品都要制订高于法定标准的内控标准，并定期进行修改。54 2：计量工作 计量工作是统一国家计量制度和统一量值的科学技术工作，它同生产、建设、科研、国防和人民生活各方面都有密

26、切的关系，计量工作是一项重要的基础工作，没有计量工作，量值不能统一，产品质量就无法保证，劳动生产率就无法提高，各项经济指标就无法核算，专业化协作生产就无法完成。国家规定的检定方式：入库检定；入室检定；周期检定；返还检定；55 3：质量情报工作 认识来源实践，搞好质量管理工作，掌握质量运动发展规律，必须深入实践，认真调查研究，取得第一性资料，这就要求抓好质量情报工作。质量情报来源 a:生产过程中收集质量情报 b:使用过程中收集质量情报 c:留样观察工作 d:收集国内外同类产品的质量情报56 对质量情报的要求 a:准确性：它是质量情报工作的生命，如情报不准，就会给 质量管理带来极大影响；b:及时性：由于影响产品质量各方面的因素是不断发展变化的，只有及时如实反映出来，便于及时采取措施；c:系统性：质量情报工作必须做到全面系统，才能使我们切实掌握产品质量运动发展的规律，积极进行预防；d:质量情报的管理：应做好情报的收集、整理、分类、归纳，并要建立档案，实行科学管理。57 4：质量责任制 建立健全质量责任制是保证生产、保证产品质量的重要手段。要对企业的每个人都明确地规定他在质量工作上的具体任务、责任和权力，以便做到质量工作事事有人管；人人有专责；办事有标准工作有检查。5：质量教育工作 质量教育工作是质量管理工作又一项基础工作，它一般包括两个方面的内容：一是技术培训；另一是理论培训。