高速铁路客运服务语言课件.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《高速铁路客运服务语言课件.pptx》由用户(晟晟文业)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 高速铁路 客运 服务 语言 课件
- 资源描述:
-
1、项目项目 高速铁路高速铁路客运服务语言客运服务语言任务任务1.11.1 服务语言服务语言“三三T”T”原则原则服务语言“三T”原则 释义服务语言服务语言“三三T”T”原则原则是客运服务人员与旅客进行言谈交流时必须遵循的主要原则。“三T”是 time、tact、tolerance三个英文单词的缩写,它们的含义分别是“时间”“机智”与“宽容”。1.时间原则时间原则时间原则要求客运服务人员见到旅客时应该主动使用礼貌服务语言,并贯穿客运服务的全过程。在客运服务中,使用礼貌语言应成为客运服务人员主动、自觉的行为。客运服务人员提倡有声服务。客运服务人员恰到好处的礼貌语言,能表现出对旅客的亲切、友好和善意。
2、如果客运服务人员提供的是“哑巴服务”,不仅会影响旅客的情绪,还会损害铁路部门的形象。因此,客运服务人员应率先主动使用礼貌语言,并贯穿于对旅客服务的始终,如客运服务时要做到“五声”,即宾客到来时有问候声,遇到宾客时有招呼声,得到协助时有致谢声,麻烦宾客时有致歉声,宾客离开时有道别声;杜绝“四语”,即不尊重宾客的蔑视语,缺乏耐心的烦躁语,自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。只有这样使用礼貌语言,才能做到口到、心到、意到,体现出服务语言交际、服务、创效益的功能。释义2.机智原则机智原则机智原则要求客运服务人员以诚实为前提,根据具体的对象和场合,灵活运用服务语言。客运服务人员运用服务语言接待旅客时,应
3、该做到以诚为本,以实为要,以真为先。在任何情况下,都不可虚情假意,更不可欺骗或愚弄旅客。在客运服务语言中,礼貌用语往往都是约定俗成、沿用已久的,客运服务人员应该完全掌握,但在具体的场合,应察言观色、反应机敏、灵活机智、因人而异,不可一概而论。语言表达应抓住重点,并注重自己所运用的语言能否被旅客理解或接受,要使旅客不仅能听明白,而且喜欢听。释义3.宽容原则宽容原则宽容原则是指客运服务人员应该将心比心,以宽容的态度、善意的语言接待旅客。热诚待客要学会将心比心,要站在旅客的立场上考虑问题,这样才容易理解旅客,在语言表达上才能做到彬彬有礼。在客运服务中,当旅客对客运服务人员友好时,客运服务人员也很容易
4、以礼相待。但也会有极少数故意挑剔、蛮不讲理的旅客,当遇到这种旅客时,客运服务人员还是应该坚持宽容礼让的原则,用真诚有礼的语言及行为去解决矛盾,感化旅客,切不可以牙还牙,冷言相对。释义任务任务1.21.2 列车服务语言的基本特点列车服务语言的基本特点5.5.2 列车服务语言的基本特点言辞的礼貌性主要表现在客运服务人员使用的敬语上。敬语最大的特点是彬彬有礼、热情庄重。使用敬语可以表达对旅客的尊敬,给人以礼貌的感觉。敬语主要包括尊重语、谦恭语和郑重语。尊重语是指说话者把听话者视作上位,采用表示敬意的语言。使用客运服务语言时,要充分尊重宾客的习惯和特殊要求,注意语言措辞的针对性和适用性,以免损害旅客的
5、自尊心。客运服务语言的措辞修饰性主要表现在谦谨语和委婉语两方面。谦谨语即谦虚、友善的语言,能充分表现对听话者的尊重,常用征询式、商量式的语气来表达。接待旅客时,服务语言应该热情生动,具有幽默感,这样能使氛围和谐,感情融洽。生动幽默的语言也是一种微笑的艺术,它所产生的诙谐情趣能使人感到轻松愉快。所以,加强语言的生动性是进一步提高语言表达能力的努力方向。服务人员的语言表达应该根据实际情况灵活运用,避免发生矛盾。一般来说,在服务中可以通过旅客的服饰、语言、肤色、气质等来辨别旅客的身份,通过表情、语气、动作等举止来揣摩旅客的心情。遇到情绪激动、语气较重、举止不安的旅客,要注意语调柔和、措辞委婉。1.1
6、.言辞的礼貌性言辞的礼貌性2.2.措辞的修饰性措辞的修饰性3.3.语言的生动性语言的生动性4.4.表达的灵活性表达的灵活性任务任务1.31.3 语言方面的基本礼节语言方面的基本礼节语言方面的基本礼节 释义在客运服务中在客运服务中,要讲究使用礼貌服务语言。这是服务岗位的基本规范之一。而要正确使用礼貌服务语言,首先必须掌握语言方面的基本礼节,礼节不周会影响服务质量和铁路部门的声誉。1.称呼礼节 释义在客运服务中,称呼称呼是指客运服务人员在接待服务过程中对服务对象所采用的称谓语。注重称呼礼节,是指客运服务人员对旅客应采用恰当的称呼。在人际交往过程中,每个人都非常重视别人对自己的称呼。因此,服务人员在
7、接待旅客时应善用称呼,要做到称呼及时、准确、恰当。1.称呼礼节(1)称呼的基本礼节l国际上通用的称呼国际上通用的称呼。“先生”“夫人(太太)”“小姐”是国际上最为常用的称呼。一般对男子不论其年龄大小、是否已婚,均统称为“先生”;对已婚女子统称为“夫人”;对未婚女子或婚姻状况不了解的女宾,不论年龄大小都可以称为“小姐”;对职业女性可称为“女士”。在称呼“先生”“太太”或“小姐”时,可以带上对方的姓名,也可以只带上姓,但不能单独带名而不带姓。这里要注意,不同国家姓名的前后排列顺序是不同的。中国是姓在前,名在后。日本、朝鲜、越南等国家和中国一样。而在西方,则是名在前,姓在后。并且,在一些国家和地区,
8、女性婚后是随夫姓的。l国内常用的称呼国内常用的称呼。“同志”是国内常用的称呼。不同性别、年龄和职业的成年人,均可称为“同志”,如“老陈同志”“书记同志”“老同志”“女同志”等。“师傅”“老伯”“阿姨”“大叔”等称呼在日常生活中较为多见,但在客运服务中这样称呼旅客是不适宜的。在西方一般不用行政职务称呼别人,可以在介绍时说明被介绍者的职务。l对有学位、技术职称的人的称呼对有学位、技术职称的人的称呼。对知识界人士,可以直接称呼其技术职称,如“教授先生”“甘医生”“医生先生”“何教授”等。对于学位,只有博士可以当作称谓来用,如“杨博士”“博士先生”等。l对王室贵族的称呼。对王室贵族的称呼。对来自君主制
9、国家的贵宾,对国王、王后可称“陛下”,对王子、公主、亲王称“殿下”,对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士,既可以称其爵位,也可以称“阁下”。l对官方人士、军人的称呼对官方人士、军人的称呼。对地位高的官方人士和军队中的高级将领,一般称“阁下”,或在“阁下”前加职衔。对有高级军衔的女性也可以称“阁下”。在正式外交活动中必须使用“部长先生阁下”“总理先生阁下”等正式称呼。1.称呼礼节(2)客运服务对称呼语的要求l尽量用姓氏称呼旅客尽量用姓氏称呼旅客。姓氏是每个人最重要的记号。旅客光临车站、列车时,客运服务人员能称呼旅客的姓氏,往往会带给旅客惊喜,使他们从心里产生一种备受尊重的感激之情,体现出客运服务人
10、员热情、好客的态度,从而拉近旅客与车站或列车的距离。因此,客运服务人员要学会尽快记住旅客的姓氏(包括职衔、身份、婚姻状况等),尽量通过一次见面就能叫出旅客的姓氏。以姓氏称呼旅客要注意准确得当,搞错了旅客的姓氏,就是对旅客的不敬。l称呼旅客要用尊称称呼旅客要用尊称。用尊称称呼旅客,能表示对旅客的尊重。切忌用“喂”称呼旅客,也不可因为熟悉,而用全名或外号称呼旅客。l分清主次分清主次。客运服务中需要称呼多位旅客时,应当做到面面俱到,避免顾此失彼;同时,也应该注意在称呼时分清主次。称呼的基本顺序是:先个人后整体,先近后远,先称呼受尊重者(如身份高者、年龄大者、女士等)。2.问候礼节 释义问候礼节问候礼
11、节是指客运服务接待人员在工作中根据时间、场合和对象用不同的礼貌语言对宾客表示问候与关心。2.问候礼节(1)问候要及时l 在客运服务工作中及时问候旅客,能在第一时间向旅客表达欢迎之意、热忱之情,令旅客产生良好的印象。在客运服务工作中,客运服务人员应该主动向旅客表示问候。具体来讲,问候的时机有以下四个:具体来讲,问候的时机有以下四个:l 主动为旅客服务时。l 旅客准备求助于自己时。l 旅客经过自己服务的区域或与旅客目光接触时。l 向旅客道别或为旅客送行时。2.问候礼节l(2 2)问候语言应亲切、简练、规范)问候语言应亲切、简练、规范。向旅客表达问候应发自内心,语言亲切、热情,简练、规范,面带微笑,
12、并施以鞠躬等恰当的行为礼节。问候旅客,应当注意加上姓氏,并根据需要紧跟一些礼貌用语。l(3 3)问候要灵活)问候要灵活。问候语言应该根据不同的时间、场合恰当使用。如一天中不同的时间遇到旅客可分别说“早上好”“下午好”“晚上好”。对于参加比赛的运动员,可以说:“祝你们比赛取得胜利。”对演员可以说:“祝你们演出成功。”如果发现旅客身体不舒服,可以说:“先生,您感觉怎么样?是否要我去请医生?”如果是节日,可以说“祝您圣诞快乐!”“祝您新年快乐!”等。客运服务人员灵活的问候,不仅体现了自身素质,也能使旅客感到心情愉快。l(4 4)恰当问候外宾)恰当问候外宾。接待外宾时,应用外语和按照外宾习惯来表示问候
13、。l(5 5)问候语禁忌)问候语禁忌。使用问候语时,应该注意不同国家和民族的礼节与习惯,不能滥用。在我国的日常生活中,往往会用“你吃过饭了吗”“你上哪儿去啊”来表示问候,但这样的问候,许多外宾理解不了,常常会产生误会,在他们看来问别人是否吃过饭,言下之意是你想请对方一起用餐;问他们去哪儿,他们认为你是在打听个人隐私。所以,这种在我国习惯使用的问候语,不宜对外宾使用,更不宜在客运服务中使用。因此,对旅客进行服务时,应该选择规范、庄重的问候用语。3.应答礼节 释义应答礼节应答礼节是指客运服务人员在服务旅客时回应旅客的召唤及答复旅客询问时的礼节。应答礼节是否规范,直接反映了客运服务人员的服务态度、服
14、务技巧和服务质量。规范的应答礼节主要包括如下几方面:(1)注重仪态,站立应答为表示对旅客的尊重,客运服务人员在应答旅客询问时应采取站立的姿势,和旅客保持适当的距离(一步半的距离),停下手中的工作,集中精神,双目正视对方;必要时,还可以借助表情与手势来沟通和加深理解。切忌东张西望,心不在焉,或者看表、伸懒腰、打哈欠等。(2)尊重旅客,认真聆听认真聆听是对说话者的一种尊重。和旅客交谈,要让旅客把话讲完,不要随便插话,更不要急于表达自己的意愿而打断别人的讲话。聆听时,应该表情专注,也可以讲一些附和的词语或点头示意,如“嗯”“哦”等,以鼓励讲话者。规范的应答礼节主要包括如下几方面:(3)尽量采用肯定的
展开阅读全文