高速铁路乘务人员仪态礼仪课件.pptx

1、项 目1.1 面部仪态1.目光目光的注视目光的注视往往是见面交流的第一步。“眉目传情”说的就是目光可以传达出人们的思想和感情，并且这种情感的流露比语言更加真实、直接、有效。孟子甚至认为，观察人的眼睛便可知道人的善恶。在服务工作中，工作人员若能善于运用目光，则可以使自己变得更加友善和亲切，更容易得到顾客的信任。释义释义1.目光（1）视域l 视域是指人们目光所及的范围，目光应集中在所要观察的目标上。注视的目光显示出人们的认真。目光注视某一较小范围超过5 s，称为凝视。目光长时间固定于某一焦点，称为盯视。目光的凝视区域是指人的目光所落的位置。根据交往对象和交往场合的不同，目光凝视区域也不同，一般划分

2、为以下三种：一般划分为以下三种：l 公务凝视区域公务凝视区域。公务凝视区域是指以两眼为底线、额中为顶角所形成的正三角区。这种凝视会显得严肃认真，对方也会觉得你有诚意，容易把握住谈话的主动权和控制权。l 社交凝视区域社交凝视区域。社交凝视区域是指以两眼为上线、下巴为顶角所形成的倒三角区。这种凝视能给人一种平等、轻松感，从而创造出一种良好的社交气氛。l 亲密凝视区域亲密凝视区域。亲密凝视区域是指双眼到胸部之间的方形区域。这是亲人、恋人、家庭成员之间使用的一种凝视，往往带着亲昵、爱恋的感情色彩，所以非亲密关系的人不应使用这种凝视，以免引起误解。1.目光（2）视线l 视线的把握要求注意目光注视的角度（

3、视角）。视角可以分为以下三种：视角可以分为以下三种：l 平视平视。观察物与眼睛平齐时，视线水平送出，即为平视。与人交谈时应当尽量做到平视对方。在服务工作中，平视是一种常规要求。平视表现出双方地位的平等，使服务人员可以不卑不亢地投入工作。l 仰视仰视。抬起头朝上看容易表现出敬仰、高度重视的态度。低着头朝上看往往表现得羞涩、胆怯、谦虚、低调。在服务中，仰视并不多用，只有当本人所处的位置较对方低，有必要抬头时才向上仰视对方。l 俯视俯视。俯视他人往往带有自高自大、傲慢不屑的意味，服务中应该避免这种注视。如果对方的位置低于自己的眼睛，当客人坐着、服务员站着时，服务员应当轻微俯身，尽量减小俯视的视角差。

4、1.目光（3）目光运用技巧l 目光运用技巧主要有以下三个：目光运用技巧主要有以下三个：l 正视对方正视对方。与人打招呼、交谈、致谢、道歉时，如果能够让眼睛看着对方，会使对方感到你的真诚、友善、信任、尊重。交谈中，还要注意在目光注视对方的同时，应使身体伴随对方的移动而适当转动，尽量使自己面朝对方、注视对方，这是一种基本礼貌。斜眼看人，扭头视人，或者偷偷看人，都难以表达出尊重他人的意思。l 注视对方注视对方。与人交谈时往往会伴有目光的交流。面对面交谈时，出于礼貌，需要注视对方。如果左顾右盼、东张西望，对方会感到你心不在焉、缺乏诚意或心中有鬼。注视中应当正确把握视域，非亲人之间，注视对方的头顶、胸部

5、、腹部、臀部或大腿都是失礼的表现，特别是在与异性交谈中，更要注意控制视域。l 避免盯视避免盯视、扫视。如果一直盯着对方看，会给对方形成心理压力，让对方感到紧张。因此，目光的运用应该“散点柔视”，即让目光均匀地洒在对方身上。如果谈话中出现短暂的沉默，应当将视线暂时从对方脸上移开，待恢复交谈时再看着对方。扫视、上下打量他人会让人产生怀疑，也是一种极不礼貌的表现。2.微笑微笑是一种健康的、文明的、令人愉悦的举止，是无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。正像一首法国诗里所说：“微笑一下并不费力，但它却能产生无穷魅力，受惠者变得富有，施予者也并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆

6、”微笑可以迅速带来融洽的沟通氛围，已成为一种基本的服务岗位礼仪规范。释义释义2.微笑（1）微笑的意义l 每种笑容都传达出不同的心理，并产生不同的感受。只有微笑给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。在人际交往中保持微笑，至少具有以下一些在人际交往中保持微笑，至少具有以下一些作用：作用：l 表现良好的心境表现良好的心境。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快、充实满足、乐观向上、善待人生，这样的人更容易展示性格的魅力，也更容易吸引他人。l 表现充满自信表现充满自信。保持微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。l 表

7、现真诚友善表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。l 表现乐业敬业表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，是热爱本职工作的表现。同时，微笑可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。2.微笑微笑是指嘴角上扬的浅笑，往往笑不露齿。但是，在服务接待工作中，尤其是女性服务员，露出牙齿的笑容看上去更加甜美、亲切。因此，有“露出8颗牙齿的微笑最美丽”之说。不论露齿与否，微笑都应面含笑意，笑不作声。微笑时，先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角两端平均地向上翘起，使嘴唇呈现弧形。平时可以多进行微笑练习，站在镜子前，

8、按照微笑的要领反复练习。每次微笑后，保持几秒钟的定型，对比找出自己感觉最美的微笑，之后重复这一微笑动作。闭上眼睛，继续重复刚才的动作，感觉面部肌肉的位置。当最美的微笑动作熟练成自然后，你就可以随时、轻松地呈现自己美丽的微笑了。（2 2）微笑的练习）微笑的练习1.2 静态礼仪1.站姿(1)站姿的要领标准的站姿标准的站姿。从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并靠，两脚夹角为60，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴紧裤缝，整个身体庄重挺拔。为了维持较长时间的站立或稍事休息，标准站姿的脚姿可做以下一些变化：标

9、准站姿的脚姿可做以下一些变化：两脚分开，两脚外沿宽度以不超过两肩的宽度为宜（适合男士）。一只脚在前，将脚尖向外略展开，与另一只脚形成“丁”字相交，身体重心在两腿上（适合女性）。以一条腿为重心支撑站立，另一条腿稍曲以休息，然后轮换。1.站姿(1)站姿的要领站立的时候应避免的站姿站立的时候应避免的站姿。两脚分叉分得太大。交叉两腿而站。一个肩高，一个肩低。松腹含胸。一只脚在地下不停地画弧线。交叉腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上。不停地摇摆身体，扭捏作态。与他人勾肩搭背地站着。膝盖伸不直。1.站姿（1）站姿的要领l 不同情况下的站姿不同情况下的站姿。l 在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听

10、悼词等庄严的仪式场合在升国旗、奏国歌、接受奖品、接受接见、听悼词等庄严的仪式场合，应采取肃立的姿势。肃立姿势类似于标准站立姿态，但神情严肃，不可中途乱动。在升国旗、接见人时，目光可随注视目标移动。l 演讲时、销售时，演讲时、销售时，为了减小身体对腿的压力，减轻较长时间站立导致的双腿疲倦，可以伴随身体、手势的动作让脚步移动，放松两腿。l 等待或非正式交谈时，可以采取比较轻松的站姿。脚或前后相靠，或左右分开，但双脚不宜分开过大。肩、臂可以不必用力，尽量放松，自由摆放。颈部仍需挺直，保持上身正直的姿态。l 门迎、侍应人员往往站立的时间很长门迎、侍应人员往往站立的时间很长，双腿可以平分站立。手的姿势可

11、以是前握式，即右手握住左手手背，垂放于腹前并稍微上提，注意肩膀向后打开，保持良好的精神状态；也可以是手背式，即两手于背后交叉，右手握住左手的手腕，但要注意收腹。l 礼仪小姐的站立要比门迎、侍应人员更趋向艺术化礼仪小姐的站立要比门迎、侍应人员更趋向艺术化，双腿不能分开站立，要求双膝合拢，一般可以采用立正的姿势或者丁字步。这时的丁字步更易展示女性亭亭玉立的姿态。双手端执物品时，上手臂不应大角度张开，而应靠近身体两侧，下颌微收，面部肌肉松弛，略含微笑，给人优美亲切的感觉。（2）站姿的练习平平。平即头平正、双肩一样高、两眼平视，最好利用大衣镜来观察、纠正和掌握。练习站立123直直。直即背直、腰直、腿直

12、，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。可以靠墙壁站立，后脑勺靠墙，下颌自然微收；腿尽可能绷直，往墙壁贴靠；脚后跟顶住墙，把手塞到腰、墙之间，以刚好能塞进去为适宜；如果空间太大，可把手一直放在背后，弯下腿，慢慢蹲下去，蹲到一半时，多余的空间就会消失，然后站直，体会正确直立的感觉。高高。高即身体重心上拔，尽可能使人显高。练习的方法是挺胸收腹，脖子上举。在墙上吊一个物体，每当脖子上举时，头顶刚好能触到它。按照上述要领反复练习，在日常生活中再加以注意，形成习惯，就一定会有一个良好的站立姿态。2.坐姿（1）坐姿的要求l 坐姿有以下要求：坐姿有以下要求：l 注意头部端正注意头部端正。不要出现仰头、低头、歪头

13、、扭头等情况。看上去，头部应当如同一条直线和地面相垂直。在工作时可以低头俯瞰桌上的文件、物品，但在回答别人问题时必须抬起头来，否则就带有爱理不理的意思。在和别人交谈的时候，可以面向正前方，或者将面部侧向对方，不可以把后脑勺对着对方。l 注意身体直立注意身体直立。坐好后，身体也要注意端端正正。需要注意的有以下几方面：l 一是椅背的倚靠。椅背主要用于休息。所以，因工作需要而就座时，不应上身完全倚靠座椅的背部，最好是一点都不倚靠。l 二是椅面的占用。在尊长面前最好不要坐满椅面。坐椅面的3/4左右最合乎礼节。l 三是身体的朝向。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时应将整个上身朝向对方。l

14、四是基本的轮廓。入座后，身体的基本轮廓要力求美观。上身应正直，胸部挺起，腹部内收，腰部与背部一定要直立。l 注意手臂摆放注意手臂摆放。男士可以将双手各自放在一条大腿上，女士可以双手叠放后放在大腿上。侧身与人交谈时，通常宜将双手置于自己所侧身一侧的那条大腿上。如果坐在桌子边，可用双手平扶桌子边沿，或双手相握置于桌面上。注意避免一只手置于桌上，一只手放在桌下的姿态。l 下肢的体位要求下肢的体位要求。入座后，小腿应尽量与地面保持垂直。男士可以双膝打开，但不超过肩宽；也可以大腿叠放，但只限于非正式场合。女士必须双膝合拢，可以“正襟危坐”，也可以双脚交叉，还可以前伸后曲。2.坐姿（2）入座与离座l 入座

15、时的基本要求如下：入座时的基本要求如下：l 在别人之后入座。出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请客人或职位高、年龄长的人入座，自己不要抢先入座。l 从座位左侧入座。如果条件允许，在就座时最好从座椅的左侧入座。这样做是一种礼貌，而且容易就座。l 在合“礼”处就座。在许多场合，需要根据身份区分座次，以体现礼仪规范。因此，要准确判断自己的合适位置。l 向周围的人致意。就座时，如果附近坐着熟人，应该主动打招呼。即使不认识，也应该先点头致意。在公共场合，要想坐在别人身旁，不但必须征得对方的允许，还要放轻动作，不要使座椅乱响。l 以背部接近座椅。在别人面前就座，最好背对着自己的座椅，这样

16、就不至于背对着对方。得体的做法是：先侧身走近座椅，背对着座椅站立，右腿后退一步，以小腿确认座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手。l 离座的基本要求如下：离座的基本要求如下：l 事先说明。离开座椅时，如果身边有人在座，应该先用语言或动作向对方示意，随后站起身来。l 注意先后。和别人同时离座，要注意起身的先后次序。地位低于对方时，应该稍后离座；地位高于对方时，可以首先离座；双方身份接近时，可以同时起身离座。l 起身缓慢。起身离座时，动作要轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。l 从左离开。起身后，应该从左侧离座。和“左入”一样，“左出”也是一种礼节。l

17、站好再走。离开座椅后，先要采用基本的站姿，站定之后方可离去，否则会显得太过匆忙。2.坐姿（3）坐姿禁忌l 在别人面前落座时，一定要遵守“律己敬人律己敬人”的基本规定，不要采用犯规的坐姿。l 双腿叉开过大双腿叉开过大。双腿如果叉开过大，不论是大腿叉开还是小腿叉开，都非常不雅。身穿裙装的女士更不要忽略了这一点。l 架腿方式欠妥架腿方式欠妥。坐后将双腿架在一起，不是说绝对不可以。但正确的方式应当是两条大腿相叠，并且一定要使两腿并拢。如果把一条小腿架在另一条大腿上，两腿之间还留出大大的空隙，就显得有些放肆了。l 双腿直伸出去双腿直伸出去。身前如果有桌子，双腿尽量不要伸到外面去，这既不雅观也妨碍别人。l

18、 将腿放在桌椅上将腿放在桌椅上。有人为图舒服，喜欢把腿架在高处，甚至抬到身前的桌子或椅子上，这样的行为是非常粗鲁的。另外，把腿盘在座椅上也不妥。l 抖腿抖腿。坐在别人面前反反复复地抖动或摇晃自己的腿部，不仅会让人心烦意乱，还给人以极不安稳的印象。l 脚尖指向他人脚尖指向他人。不管具体采用哪一种坐姿，都不要以本人的脚尖指向他人，因为这一做法是非常失礼的。l 脚蹬踏他物脚蹬踏他物。坐下后，脚部一般都要放在地上。用脚在别处乱蹬乱踩都是非常失礼的。l 用脚自脱鞋袜用脚自脱鞋袜。在外人面前就座时用脚自脱鞋袜，显然是非常不文明的。l 手触摸脚部手触摸脚部。就座后，用手抚摸小腿或脚部，都是极不卫生又不雅观的

19、。l 手乱放手乱放。就座后，双手要放在身前。有桌子时，将手放在桌子上。单手、双手放在桌下甚至夹在两腿间，或双肘支在面前的桌子上都是不妥的。（4）坐姿的练习练习可在教室或家中进行练习可在教室或家中进行，每次练习应坚持1520 min。可配上舒缓优美的音乐，以减轻疲劳。练习正确的坐姿练习正确的坐姿，练习入座和离座动作。入座和离座应牢记“动作轻、左进出、右腿移、上体直、双眼平、稳而紧”的口诀。1.3 动态礼仪1.行姿（1）行姿的要求l 行姿的要求有以下几点：行姿的要求有以下几点：l 双目向前平视，微收下颌，表情自然。l 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以3040为宜，双肩不要过于僵硬。l 上身挺直，

20、头正胸挺，收腹立腰，身体重心稍前倾。l 注意步位，两只脚的内侧落地时的理想行走线迹是一条直线。l 步幅适当，一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距约为一脚长，但因性别不同和身高不同而有一定的差异。步幅与服饰也有关，如女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服时）和穿高跟鞋时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。l 跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。l 前脚着地，后脚离地时，双腿的膝关节应该保持挺直，避免走路时身体上下起伏。l 步速应当均匀、平衡，在正常情况下，不宜跑步前行或散步慢行。1.行姿（2）错误的行姿l 错误的行姿有以下几种：错误的行姿有以下几种：l 以内八字和外八字行走，步态不雅。l 弯

21、腰佝背，歪肩晃膀。l 走路大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼。l 步子太大或太碎。l 身体上下颤动，给人不稳重的感觉。l 脚蹭地面，给人拖拖拉拉的感觉。l 双手插在裤兜中行走，给人漫不经心的感觉。l 横冲直撞，不守秩序。1.行姿（3）几种特殊情况时的行姿l 特殊情况时的行姿有以下几种：特殊情况时的行姿有以下几种：l 陪同引导陪同引导。陪同时可以走在对方旁侧身后，引导时应该走在对方前方。一般的陪同引导规则是礼让右方，因此，引导者应走在对方左前方约1 m左右的位置。陪同人员行走的速度要考虑到和对方相协调，不可以走得太快或太慢。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒对方留意，并伴有必要的手势

22、和采取一些特殊的体位（如请对方开始行走，要面向对方，稍微欠身；在行进中和对方交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方）。l 上下楼梯上下楼梯。楼梯上行人来往频繁，所以不要停在楼梯上休息，不要站在楼梯上和人交谈或在楼梯上慢慢悠悠地走。上下楼梯、自动扶梯时，不要并排行走，而要从右侧上下，让出左边供有急事的人通过。上下楼梯时，不要和别人抢行，出于礼貌，可以请对方先行。陪客人上楼时，陪同人员应该走在客人的后面；陪客人下楼时，陪同人员应该走在客人的前面。1.行姿（3）几种特殊情况时的行姿l 特殊情况时的行姿有以下几种：特殊情况时的行姿有以下几种：l 进出电梯进出电梯。使用电梯时，大致应当注意以下四个问题：

23、大致应当注意以下四个问题：l 如果是无人值守的电梯，必须自己先进后出，以方便控制电梯。如果是有人值守的电梯，则应后进后出。l 牢记先出后进。乘电梯的一般规矩是里面的人先出来，外面的人再进入。l 尊重周围的乘客。进出电梯时，应该侧身而行，免得碰撞别人。进入电梯后，要尽量站在里面。如果电梯里人多，最好面向内侧，或与他人侧身相向。下电梯前，应做好准备，提前换到电梯门口。l 使用专用的电梯。假如本单位规定使用专用电梯，就一定要自觉地遵守。如果可能，工作人员不要和来访客人混用同一部电梯。1.行姿（3）几种特殊情况时的行姿l 特殊情况时的行姿有以下几种：特殊情况时的行姿有以下几种：l 出入房门或离开房间时

24、，应注意以下细节：出入房门或离开房间时，应注意以下细节：l 先通报。在出入房间时，特别是在进入房门前，一定要先轻轻叩门或按铃，向房内的人通报。贸然出入或者一声不吭，都显得冒冒失失。l 以手开关门。出入房门，务必要用手开门或关门。用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等方式开关门都是不妥的做法。l 后入后出。和别人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。l 为人拉门。在陪同引导别人时，有义务在出入房门时替对方拉门或推门。在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，以方便他人进出。2.蹲姿蹲姿蹲姿是日常生活和工作中不可避免的一种姿态。在公共场所拿

25、取低处的物品或拾起落在地上的东西时，需要使用下蹲和屈膝动作，这样可以避免弯上身和翘臀部。特别是女士，穿裙装时若不注意使用正确的蹲姿，背后的上衣就会上提，露出臀部皮肤和内衣，这很不雅观。即使穿着长裤，两腿展开平衡下蹲，撅起臀部的姿态也不美观。释义释义2.蹲姿蹲姿使用的情况如下：蹲姿使用的情况如下：整理着装。有时需要蹲下整理自己的鞋袜。给予帮助。与小孩子交谈，或协助运送物品时，可以采用蹲姿。提供服务。打扫列车卫生，摆放行李物品时，需要采用蹲姿。捡拾物品。这是采用蹲姿最多的情况之一。（1）蹲姿使用的情况2.蹲姿以捡拾物品为例以捡拾物品为例，如果站在物品的左方，下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿

26、靠紧向下蹲（男士两腿之间可有适当的距离）。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿势。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。伸手取物时，应身体放松，尽量保持上身挺直。弯腰曲背的姿势会影响人体外形美观，也很不雅观，还容易露出腰部皮肤和内衣。（2）正确的蹲姿2.蹲姿蹲姿禁忌如下：蹲姿禁忌如下：突然下蹲。突然下蹲，自己容易失控，也会引起旁人的惊恐。距人过近。距人过近下蹲容易与人相撞，产生安全威胁。方位失当。在他人身边下蹲时最好侧身相向，避免以正面或背部对人。毫无遮掩。着裙装的女士尤要注意，下蹲时要适当遮掩容易暴露之处。蹲着休息。在

27、公众场合下，蹲着休息的姿态实在不雅。（3）蹲姿禁忌3.鞠躬鞠躬鞠躬是中国、日本、韩国、朝鲜等国家传统的、普遍使用的一种礼貌举止，常用于欢迎、致谢、道歉、悼念等场合。鞠躬用于服务中，更能显示服务者热情、真诚、恭敬的服务态度，往往会给顾客留下良好的印象。释义释义（1）鞠躬的不同姿态。点头礼，即15鞠躬。普通的鞠躬、中礼，即30鞠躬。恭敬的鞠躬、敬礼，即45鞠躬。诚恳的道歉鞠躬，即90的大鞠躬。鞠躬行礼时，应该顺应不同的时间及场合。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需行点头礼便可；到对方的单位访谈或接待初次前来的访客时，要行鞠躬礼。3.鞠躬行礼时行礼时，面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己

28、的脚前1.5 m处（15鞠躬）及脚前1 m处（30鞠躬）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。将伸直的腰背由腰开始，上身向前弯曲。弯腰速度要适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。（2）鞠躬的动作要领3.鞠躬鞠躬应注意避免的姿态如下：鞠躬应注意避免的姿态如下：只弯头的鞠躬。不看对方的鞠躬。头部左右晃动的鞠躬。双腿没有并齐的鞠躬。驼背式的鞠躬。可以看到后背的鞠躬。（3）鞠躬应注意避免的姿态1.4 手势1.4 手势手势是肢体语言的重要部分手势是肢体语言的重要部分。各种形式多样的手势不仅是人们交流沟通中必须借助的形式，还包含着丰富的礼仪。在与人交往中恰当地运用手势来表情达

29、意，能够起到良好的沟通作用，也会使自己更显优雅和风度。戏剧大师萨米莫尔修曾说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”释义释义1.常用手势双手指尖朝下，掌心向内，手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线处。双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上、一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。（1）站时的手势1.常用手势身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时可以分开、叠放或相握。不要将胳膊支起来，或将一只手放在桌子上，另一只手放在桌子下。（2）坐时的手势1.常用手势递接物品以双手为宜递接物品

30、以双手为宜，不方便双手并用时也要采用右手，用左手通常视为无礼。将有文字的物品递交他人时，须使其正面面对对方递上。将带尖、带刃或其他易伤人的物品递与他人时，切勿以尖、刃直指对方。（3）递接物品时的手势1.常用手势将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用。将物品举至上不过眼部、下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。（4）展示物品时的手势1.常用手势横摆式横摆式。横摆式即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时。直臂式直臂式。直臂式即手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在的位置。曲臂式曲臂式。曲臂式即手臂弯曲，手臂高度在胸部以下，适用于

31、请人进门时。以上三种形式都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。（5）指示方位时的手势1.常用手势注意先后顺序注意先后顺序。尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小注意用力大小。握手时，握紧对方的手，力量应当适中。注意时间长短注意时间长短。与人握手时，一般35 s即可。注意相握方式注意相握方式。应先走近对方，将右手伸出，掌心向里，握住对方手掌的大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。（6）握手时的手势2.常见的错误手势常见的错误手势如下：l（1 1）指指点点）指指点点。勾动食指或除拇指外的

32、其他四指招呼他人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势。其中，以食指指点他人（伸出一只手臂，以食指指向他人，其余四指握拢）有指斥、教训之意，尤为失礼。l（2 2）随意摆手）随意摆手。在与人交谈或服务工作中，不要随意向对方摆手。既不要将一只手臂伸出，手指向上，掌心向外，左右摆动；也不要将掌心向内，手臂由内向外摆动。这些手势都有抵触、拒绝、不耐烦之意。l（3 3）双臂交叉于胸前）双臂交叉于胸前。这种姿势往往有傲慢、气愤之意，或是置身事外、旁观他人、观看笑话之意。在服务工作中应特别注意避免出现这种手势。l（4 4）摆弄手指）摆弄手指。一些男士挤压自己的手指，发出关节的响声，或反复握拳松拳，这都会让旁人感到你情绪焦躁。l（5 5）手插口袋）手插口袋。手插口袋容易给人你在休息的感觉，这在工作中应避免出现，尤其是正在工作的服务人员。l（6 6）伸懒腰）伸懒腰。伸懒腰是劳累、困倦的表现，如果在工作时打哈欠、伸懒腰，会给人懒散、懈怠之感。