销售九大技巧课件.ppt
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1、1销售九大技巧 2目录 Contents123456678903223136445257Page63703信息准备时间准备计划准备工具准备形象准备拜访前准备拜访前准备拜访前准备4拜访前准备信息准备客户个人信息客户业务信息行业概况竞争对手信息客户职位客户性格客户爱好客户生日家庭信息职业规划健康状况(这些信息是需要通关拜访了解和客户关系链逐步累积的)组织架构主营业务与其它经营(商业)模式产业链角色(生产加工分销代理加盟等)业务形势产品信息成本结构收入模式目标市场市场容量大下客户行业地位行业发展趋势市场份额销售渠道企业性质管理模式市场占有率市场分布区域市场占有率产品结构价格策略最新动向 互联网题材房
2、地产题材金融题材养生题材历史题材职业发展最重要的是根据客户的爱好选择题材(同个人信息)时下热点话题5拜访前准备计划准备拜访目的开场白将提出哪些问题预计获得承诺根据SMART原则来设计销售拜访目标与客户面谈时,如何设计开场白要达成拜访目的,你需要从客户处获取哪些关键信息?要从客户处获取关键信息,你计划通过什么样的问题询问获得?客户异议及应对计划给客户阐述我司的哪些优势?计划给客户带来的利益是什么?6拜访前准备时间准备客户预约拜访路线设计预估拜访时长电话预约电话/短信二次确认预约拒绝技巧根据当天工作安排合理设计拜访路线并根据所设计路线,根据时间节点,完成客户预约工作;预计占用客户时间;避免对客户工
3、作安排造成干扰;7名片(好不吝啬的交换名片)笔和笔记本(好记性不如烂笔头)地图 公司及产品宣传单页 价格表 月结协议/合同 小礼品(试用券等)其它与销售拜访相关的工具(计算器等)工具准备工具准备拜访前准备8着装准备(符合商务礼仪)心态建设(如:放松、自信)肢体准备(如:微笑、挺直身板,自我形象检查等)形象准备拜访前准备9拜访前准备拜访前准备演练 成立于1994年大发保险股份有限公司是大发集团旗下的省级分公司,区域销售肖成准备开发该客户,通过客户官网发现客户业务范围主要经营车险业务等,在区域保险市场上保费规模排名第二,在客户满意度方面名列前茅。去年客户刚组建了电销中心,主要负责车险业务的客户外呼
4、工作。区域销售肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后,从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件,通过致电刘小姐,询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理,得知联系方式后,区域销售肖成计划进行上门拜访。但总觉得还有些准备事项没有完成,心里没底。要求:1、如果你是肖成,你觉得还有哪些事项需要做准备?2、小组准备10分钟,演练时间为5分钟;3、挑选一个小组做说明需准备事项和用途。10目录 Contents134566789203223136445257Page637011禮 儀拜访礼仪12拜访礼仪Text in hereAdmire赞美Accept接受Atte
5、ntion重视、欣赏13敲门礼仪拜访礼仪要用食指敲门,力度适中,间隔有序敲三下,等待回音。如无应声,可再稍加力度,再敲三下,如有应声,再行进入。14拜访礼仪介绍礼仪、介绍顺序按照尊者先知的原则,如把职位低者、晚辈、男士、未婚者介绍给职位高者、长辈、女士及已婚者;、介绍他人时不可单手指指向对方,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖朝上,指向被介绍人;、被介绍时,恰巧坐着,除职位高者、长辈或女士外,被介绍人应起立微笑点头示意;、被介绍者应面向对方,介绍完毕后应与对方握手问候;、由职位低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍。15握手礼仪拜访礼仪、握手神态:专注、热情、自然、友好;、握手姿态:身体以标准站姿站
6、立、上体略前倾、右手手臂前伸、肘关节屈、拇指张开四指并拢;、握手手位:女士握手食指位、男士握手整个手掌;、握手顺序:男女之间,女士先;长幼之间,长者先;上下级之间,上级先,下级屈身向前相握;迎接客人,主人先;送走客人,客人先;、握手时间一般在3秒左右,不宜在此期间高谈阔论;、握手禁忌:忌用左手握手;忌坐着握手;忌戴有手套;忌手脏;忌交叉握手;忌与异性握手用双手;16名片礼仪拜访礼仪递送名片、正面朝上,名字朝向对方,起身递送,双手奉上;、眼睛注视对方,面带微笑,并大方地说“这是我的名片,请多关照”;、多人交换名片,递送顺序应按照职位高低或由远及近;、对于巧遇的人或陌生人,一般在谈话结束时交换名片
7、。接受名片、面带微笑,双手接受;、说声“谢谢”并默读名片;、回敬名片,如未带或已用完需表歉意;、对方离去之前不急于收起名片;、接受完名片,切忌不要玩弄客户名片,如涂鸦、随意揉捏等。17拜访礼仪电梯礼仪、随客户来到电梯前,应紧走两步,先按下要去的楼层;、电梯来时,如里面无人,则应先进,一手扶住梯门橡胶条,点头示意客户进入;如电梯内有人,则应一手扶住梯门橡胶条,一手做出请的动作请客户先进入;、进入电梯后,尽量侧身面对客户,不宜寒暄,如电梯内只有你和客户,可礼貌寒暄两句;、进入电梯后,中途有人进入电梯,应主动询问去往楼层,并帮忙按下;、进入电梯,如发现不方便按钮,可主动请别人帮忙,并言谢“麻烦您帮忙
8、按下XX楼,谢谢”;、出电梯,应按住开门键,让客户先出。18电话拜访礼仪拜访礼仪、通话等待要专心,第一时间回应电话接听者;、适度微笑:你的微笑客户看得见;、语速和音量适中;、强调重点,语调抑扬顿挫;、礼貌用语(如:请、谢谢、听不清楚时,无论什么原因,马上告诉客户并表示歉意,将原因归结至我方,如可能我这信号不太好等);、聆听过程中不随意打断客户讲话,并适时回应(如:嗯、是的、对等);、通话结束表感谢,等客户挂电话后再放下听筒。19拜访礼仪拜访礼仪演练先观看礼仪视频,然后让学员结合片中场景进行演练。1、敲门 2、握手 3、名片 4、介绍 5、送别 6、电话拜访要求:1、每个知识点,讲师找学员进行现
9、场演练;20目录 Contents124566789303223136445257Page637021电话陌拜陌拜非首次拜访开场白技巧22u 确认客户/公司名称;u 自我/公司介绍;u 突破公司前台;(总机或接线员)u 感谢客户接听;u 自我/公司介绍;u 讲明占用客户时间;u 陈述拜访目的;u 给客户带来利益;u 约定面谈时间;电话陌拜 内容要素开场白技巧23 突破客户前台(主动问好+自我介绍+递名片);建立客户关系(敲门、握手、自我介绍、寒暄);自我及公司介绍(主动问好+自我介绍);交换名片(也可放置于拜访结束);陈述来访目的、阐述给客户带来利益;讲明拜访时长;陌拜开场白(通关知识点1)开
10、场白技巧24u 建立客户关系(敲门+握手+寒暄);u 情感回应上次拜访(表感谢);u 事实回应上次拜访(回顾达成共识);u 陈述来访目的;u 讲明拜访时长;非首次拜访开场白技巧25开场白技巧陌拜开场白演练区域销售肖成通过客户官网初步了解客户的业务信息后,从公司阿修罗系统发现客户公司曾经有行政部刘小姐用我司寄过文件,通过致电刘小姐,询问得知负责快递业务洽谈的为客户业务运营部的运营经理王经理,得知联系方式后,区域销售肖成计划进行上门拜访。经过充分准备,肖成决定完成陌生拜访。要求:1、因2014年销售客户开发方向为新客户开发求,且日常拜访中,陌生拜访属于开场白环节中最难的部分,我故们主要演练陌生拜访
11、开场白技巧的知识步骤;(敲门+握手+自我介绍+交换名片+寒暄+目的陈述+拜访时长)2、每小组准备5分钟,演练时间为10分钟;3、挑选一个小组做情景演练。26示例陌拜开场白话术Q:王经理,您好!A:你好!请问有什么事吗?Q:我是顺丰公司的大客户销售肖成,您可以叫我小肖或者阿成,这是我名片,请您多关照。如果您不介意的话,为了方便后续联系,能给我一张您的名片吗?A:好Q:(客户给之后)谢谢!(然后看名片,做赞美准备)贵司名片设计真不错/设计的真新颖/您这名字真霸气啊/贵司名片LOGO设计真漂亮,回头给也得跟我们公司同事说一下,借鉴一下。Q:听您口音,北方人啊/南方人啊。客户(恩)我有几个特别要好的朋
12、友也都是北方的,为人仗义,工作也都比较出色。A:哦,呵呵。26ppt课件27示例陌拜开场白话术Q:是这样,我这次来,主要是了解到贵司在车险都做得不错,然后也刚组建了电销中心,我们想看看作为快递服务商,能给贵司业务锦上添花做些贡献,有没有一些深度合作的空间。正好顺丰专门成立了金融保险事业部,其中一项业务就是专门针对像贵司这样的大客户提供专业的保单配送解决方案,所以就想给您介绍一下,大概这次聊占用您20-30分钟时间,您看可以吗?A:好,说说看吧。27ppt课件28目录 Contents123566789403223136445257Page637029为什么要提问?提问技巧提问有什么好处?提问能
13、起到什么作用?30提问技巧开放式问题开放式问题就像问答题一样,不是一两个词就可以回答的。这种问题需要解释和说明。封闭式问题封闭式问题指事先设计好的备选答案,受访者问题的回答被限制在被选答案中,即他们主要是从备选答案中挑选自己认同的答案。提问类型31提问技巧开放式问题什么、为什么、如何、怎么样、请教您几个问题、意见、看法、分享;开放式问题类型32提问技巧 封闭式问题封闭式问题类型对吗?是吗?可以吗?有没有?两点还是三点?周一还是周二?能不能?是不是?会不会?您能承受的价格范围是多少?33提问技巧开放式问题1、了解客户更多信息;2、让谈话继续下去,这种问题需要解释和说明,同时向对方表示你对他们说的
14、话很感兴趣;封闭式问题1、这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题,而不至于跑题。2、确认理解的是否正确;3、确认沟通成果;优点优点开放/封闭式问题优点34提问技巧开放式问题1、面谈可能失控;2、可能会使会见者看上去没有准备;封闭式问题1、数量过多让面谈对象感到不自在;2、得不到丰富的细节;3、不能建立会见者和面谈对象的友好关系缺点缺点开放/封闭式问题缺点35提问技巧提问原则 不要插话-等客户说完,我们再问;不要自问自答-自己问的问题,要让客户回答;不一次提出多个问题-一次只提一个问题,客户回答完毕,再问下一个问题;不用复杂的长句-问题设计要简单,容易理解;要用客户听得懂语言-尽量减少专
15、业术语;提问具体化问题不能过于笼统36提问技巧提问四大步骤(SPIN)S:找出客户现有背景的事实P:引发客户说出隐藏的需求I:放大客户需求的迫切程度N:揭示自己产品价值和意义37 客户经营模式及业务流程 客户快递需求特征 合作经历 关键决策人 探寻购买动机提问技巧38简洁描述要提问的背景问题,可以帮助买方把你看做问题的解决者,而不是检查官;尤其如果拜访对象是客户关键人物,应适当减少不必要的处境问题,事先做调查;应有技巧的获取客户快递需求特征,可用总的开放式问题来涵盖;提问技巧39提问技巧常见“S”类问题1、据我所知,为了扩大客户群体覆盖,基本上所有的保险公司都有自建电销中心,进行保单业务开发。
16、不过在发送快递保单时,有的是电销中心负责发件,有的是分公司业务运营部负责发件,不知贵司是如何操作的?(经营模式及业务流程)2、据我所知,根据保监会下属各地保监局的不同要求,有的公司在车险保单配送过程中,需要一程派送,有的需要二程派送,不知道贵司的业务流程是怎么样的?(经营模式及业务流程)3、如果您不介意的话,能给我分享下贵司今年车险配送的业务目标吗?(探寻购买动机)4、除了业务运营部门保单配送业务外,贵司其他部门平时都有哪些快递需求呢?您也知道,快递量越大,我也就好给贵司争取尽可能优惠的折扣?(快递需求特征)40提问技巧常见“S”类问题5、贵司在保单配送业务模块,能方便透露下之前在跟哪家公司合
17、作吗?(合作经历)6、方便透露下,哪几项指标是贵司选择快递公司的标准吗?(关键决策人)7、希望您能简单描述下,在保单配送过程当中,您比较注重的几个环节?(探寻购买动机)8、贵司的合同签署流程需要哪几个部门审核,具体流程如何?(关键决策人)9、据我了解,咱们分公司的保单配送业务主要是针对所辖片区内的,应该不会涉及到跨省/市的情况吧?(业务流程/快件流向)41向客户了解日常的担心、面临的困难及不满意的方面。前提是需建立我司产品优势和客户所面临问题的对应关系,根据优点来找问题。当客户已经决定采纳我司产品和服务,则不宜再过度强调客户面临问题,不能自掘坟墓;提问技巧42n小生意中,难点问题和成功销售之间
18、联系紧密,大生意中则联系不大;n问难点问题要看场合,避免在客户的上司、同事在场时当面指出;提问技巧43提问技巧常见“P”类问题1、贵司原有供应商保单配送的时效是多久呢?(物流难点问题)2、您认为目前贵司快递供应商还有哪些提升空间呢?(竞争对手给客户带来的困扰)3、我司目前保单遗失率高吗?(物流难点问题)4、贵司是否存在在节假日快件常常不能及时派送的情况呢?(物流难点问题)5、供应商对异常配送保单服务跟进及时吗?(信息流难点问题)6、当客户拒签、改签时,贵司原有配送团队反馈时效如何呢?(信息流难点问题)7、贵司目前保单配送成功后,资金能迅速到账吗?(资金流难点问题)8、当贵司客服人员得知客户拒签
19、,通常会怎么做呢?(信息流难点问题)9、保单配送成功后,签约信息能及时流转到贵司业务系统吗?(信息流难点问题)44 客户购买欲望通常与需求迫切度挂钩,而需求迫切度往往是由客户感知到的“痛苦点”大小所决定,从客户面临问题提炼其痛点并扩大化是推进双方合作的有效动力。痛苦点通常包含关键的商业问题或潜在的可能失去的机会。提问技巧45n销售不宜主动点出客户痛点,即使知道也应明知故问,尽量让客户自己说出自身痛点,所以建议用开放式问题代替封闭式问题来询问;n挖掘客户痛点时,有些问题没有必要穷追不舍,一而再再而三地询问,迫使客户给出答案,切忌有些问题是不需要回答的;提问技巧46提问技巧常见“I”类问题1、我们
20、都知道,保单配送成功后客户是有10天犹豫期的,快递配送时效的快慢对贵司保单签约成功的转化率有什么影响呢?(物流难点问题)2、节假日保单不能及时配送会给贵司带来哪些影响呢?(物流难点问题)3、如果保单遗失,对贵司业务操作会带来哪些不便呢?(物流难点问题)4、如果配送团队服务质量不高如:保单条款解读不够清楚、保单处理效率低、配送速度慢等,会给客户成功开发带来哪些影响呢?(客户满意度难点问题)5、如果快递公司和保险公司业务信息流转不畅,如快递公司配送状态无法及时回传至贵司业务系统,会给您/您所在部门工作带来哪些困扰呢?(信息流难点问题)47提问技巧常见“I”类问题6、如果投保人出现改签、拒签情形,而
21、配送公司又未能第一时间将信息知会到贵司,会给贵司业务开发带来什么影响吗?(信息流难点问题)7、据我了解,车险业务保监会要求见费出单,如果费用不能及时流转至贵司业务系统,会对贵司业务开发带来哪些问题呢?(资金流难点问题)8、配送团队不熟悉验车流程,如少拍了车体某个部位的照片,不知道应该从客户那里获取哪些资料和证件的复印件,会对客户投保带来哪些阻碍呢?(物流难点问题)48 应结合决策人购买动机来阐述解决方案,重点说明方案为客户创造的价值和利益。分析解决问题关键 客户利益概述 公司能力印证提问技巧49提问技巧常见“N”类问题1、您也知道,顺丰向来以“时效快”“快件安全”著称,时效快也就意味着缩短贵司
22、收到保单生效周期,一定程度上可以提高保单转化率?对吗?2、顺丰在业界以“365天全年无休”而闻名,每年节假日,许多快递公司歇业,顺丰都坚持营业,这是对客户信任的一份承诺。绝对能保证贵司每天配送保单及时派送到客户手中。3、我司为大客户提供专席VIP客户全程跟踪,如果保单不幸遗失(虽然概率很低),我们会第一时间通知到贵司,重新配送保单。将客户服务感知下降的风险降到最小。4、我们公司专门成立了金融保险事业部,并建立了专业的保单配送团队,在保单条款解读接受过专门培训,相比其他竞争对手而言,客户的满意度普遍较高,一定程度上可以帮助贵司提升保单成交率。50提问技巧常见“N”类问题5、我司保单配送团队每人均
23、配备把枪、POSE机和照相机,系统对接后前者能快速将快快件状态回传至贵司业务系统,POSE机刷卡能将保费及时打入贵司账户,实现资金流快速流转,加快保单生效时间。同时我司拥有第三方支付牌照,与保险公司核心系统对接,实现“见费出单”及账务实时查询,提升投保人满意度和保单转化率;6、在出现改签、拒签时,我司收派员会通过把枪扫描,将快件配送信息及时通知到贵司相关人员,贵司可以对客户做二次跟进,减少客户流失风险;7、车险要求见费出单,我司通过顺银支付系统和贵司系统对接,可以实现“虚户到账”确保保单及时生效。51提问技巧之SPIN销售法的应用看电影学SPIN销售法52非诚勿扰片段Q:你父母亲都还健在吗?A
24、:父亲年前去世,老母亲还在。我怕她有事身边没人,就回来了。Q:你妈妈多大年纪了?A:七十多了。Q:你爸爸呢,安葬在什么地方?A:八宝山,骨灰堂存着呢。Q:你妈妈年纪也大了,你要是孝顺的话,就应该好好的给他们选一块福地,老年人讲究入土为安。A:这你就甭操心了,我亏待不了他们。Q:我觉得作为一个男人,要有责任心要有孝心,就算赚的钱不多,只要是父母亲需要,也在所不惜,这样的男人才可靠。你诚实的告诉我,你是这样的男人吗?A:应该是吧。52ppt课件53非诚勿扰片段Q:可是我觉得你不是!你爸的骨灰还放在那么小的一个小格子里,你妈要是去了呢,难倒还让他们两个老人家,都挤到一个小格子里啊?!清明节扫墓,你连
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