话务员技巧与实例课件.ppt

1、话务员技巧与实例 2电话营销的特性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的过程电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销靠声音传递信息我们只能靠我们只能靠“听觉听觉”去去“看到看到”准客户的准客户的所有反应并判断营销方向是否正确，同样所有反应并判断营销方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到我们的肢地，准客户在电话中也无法看到我们的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个认，是否可以信赖这个人，是否喜欢这个认，是否可以信赖这个

2、人，并决定是否继续这个通话过程。并决定是否继续这个通话过程。营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣1、在电话拜访的过程中如果没有办法让准客在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。让他们产生某种好处。电话营销是一种你来我往的过程电话营销是一种你来我往的过程 最好的拜访过程是营销员说最好的拜访过程是营销员说1/3的时间，而让的时间，而让准客户说准客户说2/3的时间，

3、如此做可以维持良好的的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。双向沟通模式。6电话营销是感性的营销而非全然的理性营销电话营销是感性的营销而非全然的理性营销 电话营销是感性销售的行业，营销人员电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在必须在“感性面感性面”多下功夫，先打动客多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。销售层面。王先生，选择我们公司之后，你会感觉我们优质的服务，王先生，选择我们公司之后，你会感觉我们优质的服务，和我们方便快捷的配送服务（感性诉求），而我们的价格和我们方便快捷的配送服务（感性诉求），而我们的价格也是非常由优势的（理性诉

4、求）。也是非常由优势的（理性诉求）。7电话营销的目标设定一位专业的话务员在打电话给客户之前一定要预先订下一位专业的话务员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，要目标是如果当你没有办法在这通

5、电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。你最希望达成的事情。许多话务员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此许多话务员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。8电话营销的目标设定主要目标次要目标9电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：常见的主要目标有下列几种：根据你商品的特性，确认准客户是否真正根据你商品的特性，确认准客户是否真正的潜在客户的潜在客户 确定客户目前是有人配送还是加油站加的确定

6、客户目前是有人配送还是加油站加的 确定客户目前的用量、品种、以及价格确定客户目前的用量、品种、以及价格 订下约访时间订下约访时间 10电话营销的目标设定常见的次要目标有下列几种：常见的次要目标有下列几种：取得准客户的相关资料取得准客户的相关资料 订下未来再和准客户联络的时间订下未来再和准客户联络的时间 得到转介绍得到转介绍11电话营销的事前规划工作Pre-Call Planning12电话营销的事前规划工作（一）（一）准备事项准备事项1、在声音中放入笑容、在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒

7、，因此要让准客怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。户透过你的声音感受到你的关心及笑容。2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。，可以松弛声带。13 一般来说，电话营销活动的进行方式，一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成有太大的差异，大

8、致可以分成9个主要步个主要步骤。骤。电话营销基本训练14电话营销基本训练开场白有效询问重新整理客户之回答推销服务的功能及利益点15电话营售基本训练尝试性成交正式成交异议处理有效结束电话后续追踪电话16 开场白电话营销的开场白话术就像一本书的书名，电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。下去。我们举一些错误的实例：我们举一些错误的实例：17 开场白实例客户经理：客户经

9、理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*公司的小王，我公司的小王，我们公司成立了们公司成立了5年了，不晓得您是否曾经听说我们公年了，不晓得您是否曾经听说我们公司？司？”错误点：错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。经听过你的公司。18 开场白实例客户经理：客户经理：“您好，陈小姐，我是您好，陈小姐，我是*公司公司的小王，我们是专门从事成品油配送的，的小王，我们是专门从事成品油配送的，请问您有兴趣了解

10、一下吗？请问您有兴趣了解一下吗？”错误点：错误点：尽量不要直接问客户，有兴趣吗？有空吗？尽量不要直接问客户，有兴趣吗？有空吗？可以吗？需要吗？可以吗？需要吗？19 开场白在初次打电话给准客户时，必须要在在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经理要清楚地让客户知道下列理要清楚地让客户知道下列3件事：件事：我是谁我是谁/我代表那家公司？我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我

11、打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？我公司的服务对客户有什么好处？20 开场白实例话务员：话务员：“喂，陈先生吗？我是喂，陈先生吗？我是*公司的小王，我们公司的小王，我们公司是专业从事成品油以及燃料油的批发和配送的，我公司是专业从事成品油以及燃料油的批发和配送的，我想请问一下贵公司目前是有专门的销售公司为您做配送想请问一下贵公司目前是有专门的销售公司为您做配送服务吗服务吗”重点技巧：重点技巧：1、告知对方为何打电话过来。、告知对方为何打电话过来。2、询问准客户相关问题，使准客户参与。、询问准客户相关问题，使准客户参与。21 接通Key Man对待秘书表明公司及自己的姓名说话

12、要有自信不要太客气在电话中强调服务对客户的利益要求秘书的帮忙表明自己很忙,而不是随时有空22 有效询问确认谈话的对象是有权做决定的人找出相关咨询-客户对什么有兴趣,用量是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛确认谈话过程没有偏离预定目标23有效询问的范例因为我们希望为贵公司量身打造一些能够解决你们需求的服务，我能不能向您请教一下你们公司的基本情况你们每个月的用量是多少？现在有专门的公司为你们做配送吗？现在用的油大致是什么价格？24 有效结束电话当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两当客户经理进入最后成交阶段，只会产生两种结果，一种结果是生意未成交，

13、一种结果种结果，一种结果是生意未成交，一种结果是生意成交。是生意成交。如果生意没成交，客户经理在结束电话时，如果生意没成交，客户经理在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：由有二：25 有效结束电话一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果话务二，让自己保持正面思考的态度，如果话务员因为准客户这次没有同意开户，就产生负员因为准客户这次没有同意开户，就产生负

14、面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及准客户的心情话，影响自己的心情及准客户的心情 26 有效结束电话如果生意成交时，客户经理同样必须采用如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太 久，反而会引起一些新的反对问题。久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可、不要太快结束电话：太快结束电话，可 能会忘了和准客户确认某些重要资料。能会忘了和准客户确认某些重要资料。27 有效结束电话 因此，话务员

15、要有效的结束与准客户的销售因此，话务员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。、首先要感谢客户选择公司的服务。“汪先汪先 生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有 机会替贵公司服务机会替贵公司服务”。2、确认客户的基本资料。、确认客户的基本资料。3、肯定强化客户的约访时间。、肯定强化客户的约访时间。28 后续追踪电话当话务员在进入成交阶段，可能因为某些原当话务员在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否而必须再安排

16、下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，要继续追踪这个客户前，话务员要先确定准客户是真的准客户，还是话务员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。徒劳无功的。29 后续追踪电话1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。对你的服务有需求。*有权做决定。有权做决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，话务员必须话务员必须要完成下列准备工作：要

17、完成下列准备工作：*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。30 异议处理在处理反对问题时，许多话务员，一碰到在处理反对问题时，许多话务员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无对争执点双方没有交集，最后自然也就无法达成目标。其实，站在准客户的立场思法达成目标。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下一般来

18、说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：列几个：31 异议处理1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户户 要及早放弃，以免浪费时间）要及早放弃，以免浪费时间）2、销售技巧不好，无法有效回答准客户所提、销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的的 问题。问题。3、不希望太快做决定。、不希望太快做决定。4、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙忙 的时候。的时候。5、话务员提供的资料不够充分。、话务员提供的资料不够充分。6、害怕被骗。、害怕被骗。32 异议处理价格太贵的反对问题处理技巧：价格太贵的反对问题处理技巧：准客户：准客

19、户：“你们的价格比加油站也便宜不了你们的价格比加油站也便宜不了多少。多少。”话务员：话务员：“我能了解您的想法，但是我们有我能了解您的想法，但是我们有专门的配送服务，免去了您直接去加油站打专门的配送服务，免去了您直接去加油站打油的麻烦，而且也不用预先准备很多的资金油的麻烦，而且也不用预先准备很多的资金”（改述准客户的反对问题成疑问句）（改述准客户的反对问题成疑问句）准客户：对准客户：对 33利用销售工具传真电子邮件34建立自己的电话销售脚本您好：请问是*公司吗？我这边是中国石油上海销售中心的，请问贵公司的燃料油或者柴油有专门的公司做配送吗？没有没有:我们是上海地区专业的配送中心，可以直接帮您送到指 定的地点。有的：哪您有考虑过多找一家公司为您做服务吗？如果客户表示有兴趣了解：如果客户表示有兴趣了解：1、请问贵公司每个月的用量有多少？2、目前是加油站加的还是有人配送的？询问大致价格。请问您平时是上午有空还是下午有空，方便我们的销售经理过来跟您洽谈具体事务。尽量确定下客户方便的时间，以便登门拜访35电话营销高手的事后工作每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表